Что общего между Форумом ACTE и... iPhone? И с тем, и с другим мир познакомился десять лет назад. С тех пор смартфоны стали почти незаменимыми помощниками, а ACTE Forum — самой профессиональной площадкой бизнес-тревел индустрии, без которой сложно представить процесс коммуникации между корпоративными закупщиками, поставщиками услуг в сфере деловых путешествий и ТМС.
Юбилейный ACTE Moscow Executive Forum прошел в московском отеле St Regis Moscow Nikolskaya 29 марта. Мероприятие началось с небольшой зарядки. «Все мы много летаем и еще больше работаем. На ЗОЖ времени нет. Давайте хотя бы сегодня начнем день с заботы о своем здоровье!» — предложила исполнительный директор российской Ассоциации бизнес-туризма Ирина Михалькова. Делегаты — а это более 200 экспертов отрасли — инициативу поддержали и с удовольствием покрутили головой и стопами под музыку, а некоторые даже попытались сделать «мельницу».
Затем слово взял исполнительный директор ACTE-BCHA Вадим Зеленский — с обещанием, что обязательно будет и двадцатый, и тридцатый форум. «С каждым годом корпоративные покупатели становятся еще более зубастыми, умелыми, профессиональными, у нас появляются новые перспективы роста. Поэтому сегодня мы будем много говорить не только о настоящем, но и о будущем!» — сказал он.
Футурологическую тему продолжила модератор первой сессии Мила Сидорина, руководитель отдела маркетинга и коммуникаций CWT Россия (Independently owned and operated by Vipservice BT LLC). Она попросила зал разделиться на две команды и сравнить индустрию десятилетней давности — с настоящей: «Первая группа называет понятия и термины, которыми мы пользовались раньше и без которых невозможно было представить разговор о бизнес-тревел. А вторая скажет, что у всех „на кончике языка“ сейчас и будет актуально в ближайшее время!». По мнению аудитории, в прошлом остались бумажные билеты, командировочные удостоверения, турагентства, «отлежавшиеся факсы», ваучеры. А в десятку наиболее популярных вошли OBT, BAR, cost saving и тревел-политика. «Уверена, лет через пять мы легко будем рассуждать о криптовалютах», — сказала Мила.
Помимо цифровых денег, сейчас многие обсуждают поведенческую экономику и искусственный интеллект. На это обратила внимание Юлия Мануйлова, генеральный менеджер компании City Travel: «Я не случайно добавила к названию доклада год — 2018-й. На мой взгляд, именно здесь и сейчас мы с вами инициируем перемены, которые повлияют на нашу жизнь и бизнес в будущем».
По словам эксперта, в большинстве современных организаций огромное количество разрозненных процессов, и управляются они «дедовскими» методами. «Бизнес-туристу нереально запомнить их все — особенно если он только пришел в компанию, — считает Юлия. — Создать приказ на командировку, подписать его у руководителя, согласовать, подтвердить бюджет, сдать отчет по расходам... На каком-то этапе обязательно произойдет сбой. Чтобы этого избежать, нужно „собрать“ процессы, автоматизировать их и имплементировать в единый сквозной цикл». Эксперт убеждена: при оформлении абсолютно всех бронирований и документов для командировки сотруднику необходимо пользоваться единой системой, которая будет подсказывать ему следующий шаг. «На выходе мы получим автоматизацию от старта до финиша. Игра стоит свеч!» — считает Юлия.
Затем на примере математических моделей и функций, выстроенных на базе исследования BBT Russia, эксперт продемонстрировала шкалу оценки достижений ТМС. Первые два места в рейтинге занимают OBT и консалтинг, далее идет ведение тревел-политики и поддержка, наличие КАМ и собственная команда разработчиков. «Я добавила сюда еще два пункта: наличие у ТМС „мозгов“ — квалифицированных сотрудников, автоматизирующих процессы, и способность решить нестандартный запрос офлайн. Последнее в скором времени будет иметь невероятную ценность — ведь есть процессы, которые пока невозможно перенести в онлайн», — полагает Юлия.
Эксперт представила все показатели в виде графиков функций. Автоматизация и интеграция — это прямая, бесконечно удаляющаяся от центра оси координат в сторону увеличения значений: «Их возможности не изучены, мы даже представить себе не можем, что будем делать завтра. Полезность интеграционных процессов с каждым днем растет, и финиша пока не видно». Наличие КАМ (Key Account Manager) — прямая, параллельная одной из осей: «Его ценность не растет, но при этом никогда не была на нуле, она постоянна. Профессиональные менеджеры по работе с клиентами лишний раз подтверждают способность ТМС поддерживать и „вести“ заказчика».
Ценность квалифицированной обработки офлайн-запросов тоже все выше — как и автоматизации. А вот наличие OBT перестает играть важную роль! «Лет пять-семь назад мы дружно мечтали об этом инструменте и представляли, как же будет здорово, когда он у нас появится. Ну что ж, теперь он у нас есть — но завтра его уже будет недостаточно! Мой прогноз — это будет ниспадающий тренд. Оговорюсь, речь об OBT, который есть сейчас», — считает Юлия.
А может быть, просто пришло время нейтрального OBT? Ведь это — «путь реализации мечты», предположил Анатолий Курюмов, генеральный директор Raketa.travel. Он подчеркнул, что еще десять лет назад ни корпоративные клиенты, ни сами агентства толком не понимали, зачем вообще нужен инструмент онлайн-бронирования. Это стало понятно позже, когда в разы увеличилось количество транзакций — а количество сотрудников при этом осталось прежним. Соответственно, «не взлетел» до космических высот и сервисный сбор.
«Однако еще через пару лет мы заметили, что объем транзакций в онлайне перестал расти. Я задумался, почему моя мечта уволить всех операционных сотрудников и перевести бизнес в цифровую сферу до сих пор не осуществилась? Причиной этому послужило изобретение блокчейна, из-за которого многие задались вопросом, нужны ли вообще посредники. Нам стало интересно, кто же мы? Посредник. Где наш клиент? А он давно уже в интернете — и нашел там цены выгоднее! И тогда мы начали изучать, как изменилась индустрия в целом», — рассказал Анатолий.
Итак, клиент вроде бы уже все может сам. Поставщики открыто заявляют, что в ближайшее время собираются работать с корпоративными закупщиками напрямую, а одна гостиничная сеть даже призывает исключить агентства из «пищевой цепочки». Повсеместное внедрение электронного документооборота не за горами, а на пятки бизнес-тревел агентствам наступают ОТА, способные найти пять тысяч корпоративных клиентов за два года. Что же остается ТМС? Сложные операции и круглосуточная поддержка. По словам Анатолия, в соответствии с этими трендами и надо выстраивать бизнес-модель агентства будущего.
«В 2015 году мы решили создать мобильное приложение, но привлечь инвестора не удалось. Мои специалисты расстроились и за два дня создали его сами. Как? Просто позвонили в Facebook, в головной офис компании, который расположен в Силиконовой долине. Им по 20 лет, они без ненужных „тормозов“, — рассказал эксперт. — И тут я понял: „Ракету“ мы делали десять лет, а приложение — после того звонка два месяца. Динамика развития отрасли с каждым годом становится все быстрее, и агентству сложно угнаться за всеми ИТ-процессами».
Увеличить
Действительно, настала эпоха интеграции, проектных решений и людей с совершенно новым типом мышления, которые могут не задумываясь позвонить в Силиконовую долину, считает Мила Сидорина. «Пора от слов переходить к цифре. Благодаря смартфонам мы привыкли делать все практически на автопилоте. Поэтому сервисы, которые мы хотим видеть, в том числе в бизнес-тревел, — быстрые и бесшовные!» — заметила Мила. Технологии должны быть полезны конечному пользователю, уверена спикер: «В условиях многозадачности жить трудно, а командировка — дополнительный стресс. Поэтому наши продукты должны делать путешественника счастливее!»
А что же делает счастливее (или несчастнее) корпоративного покупателя тревел-услуг? Обсудили уже в рамках панельной дискуссии представители авиакомпаний и тревел-менеджеры.
По мнению Татьяны Парахиной, начальника отдела организации деловых поездок ПАО Банк «ФК Открытие», авиакомпании пока далеки от корпоративного клиента. «У меня ощущение, что мы разговариваем на разных языках, меня не слышат! А ведь речь идет о важных вещах, обсуждении контрактов», — поделилась Татьяна.
Юлия Вертепова, начальник управления обслуживания внутренних клиентов VTB Capital, и Оксана Афанасьева, руководитель направления организации деловых поездок ПАО «Газпромнефть», со своей стороны не понимают, почему на российском рынке практически нет разницы между корпоративными и опубликованными тарифами в отношении отмены бронирования и изменения данных путешественников. А Рамиль Набиуллин, начальник ООП ПАО «Башнефтегеофизика», хотел бы знать подробности формирования тарифов с учетом новых аэропортовых сборов.
«Лидеры рынка могут позволить себе упрощать определенные процессы, снижать качество и частоту коммуникаций, это вопрос приоритетов. А можно инвестировать в то, чтобы понимать, что нужно клиенту — и это себя оправдывает», — считает Галина Долгая, директор по продажам в России и СНГ Air France-KLM.
По словам Виталия Пушкина, старшего менеджера отдела корпоративных продаж S7 Airlines, бесконечного улучшения условий для клиента со стороны авиакомпании быть не может. «Любой рейс должен быть для перевозчика прибыльным. Однако это не значит, что в погоне за выгодой мы забываем о заказчиках — для них у нас предусмотрено и личное сопровождение, и гибкие условия корректировки бронирования. Правда, некоторые из этих услуг — за дополнительную плату», — сказал он.
Вполне естественно, что перевозчики стремятся заработать, а корпоративные клиенты — сэкономить, добавила Галина. «Но зачастую знание о том, что в случае форс-мажора можно без больших потерь обменять билет, просто обеспечивает душевное спокойствие заказчика. Вопрос в том, что стоит за просьбой — психологический комфорт или постоянные нештатные ситуации. Во втором случае пойти на гибкие условия может себе позволить далеко не каждая авиакомпания».
Тему cost saving продолжила Мария Сергеева, директор по организации международных деловых поездок компании Luxoft. «Чтобы в принципе начать разговор об экономии и сокращении затрат, в компании обязательно должна быть тревел-политика и собственная отельная программа», — не сомневается Мария.
С ней согласен и Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia: «Ключ к cost saving — разумеется, тревел-политика. Но важно не жертвовать реально необходимыми путешественнику продуктами и услугами в угоду экономии, а обращать внимание на неочевидные способы сокращения расходов — например, использовать visual guilt и анализировать упущенную выгоду. Не стоит игнорировать и экономию на НДС — это ведь целых 18%!».
В качестве расходов, которые «прячутся» от тревел-менеджера, Филипп привел ранний заезд и поздний выезд, за которые в большинстве гостиниц приходится доплачивать. «Заселиться в номер пораньше или поспать подольше, конечно, приятно — но бизнес-необходимость в этом есть далеко не всегда. Посчитайте — может быть, стоит прописать четкие правила о том, когда эти опции действительно нужны?»
Темой следующей панельной дискуссии форума стал провокационный вопрос «Нужен ли отельерам корпоративный сегмент?», к которому в процессе обсуждения добавился еще один — о роли ТМС в отношениях между гостиницами и клиентами. Ее модератором выступила независимый эксперт Анна Кузнецова.
По словам Ольги Сидоровой, коммерческого директора The St Regis Moscow Nikolskaya, если отель класса люкс расположен в курортной зоне, например, на Мальдивах или Бали, его интерес к корпоративному заказчику стремится к нулю. «Совсем иначе обстоят дела в крупных мегаполисах, где сосредоточен бизнес — там привлечение деловых путешественников входит в топ-3 приоритетов гостиницы», — отметила Ольга.
Анна Кузнецова призналась, что, работая в ТМС, часто задавалась вопросом, что такое отельная программа агентства для клиента: дополнительная нагрузка, которую «хочешь — не хочешь» надо брать, или действительно полезный инструмент. И получила три разных ответа от корпоративных закупщиков! Оксана Чумак, руководитель административного отдела «МЕТРО Кэш энд Керри», рассказала, что в ее компании отельную программу ведут самостоятельно: «Мы хотим работать с гостиницами напрямую — и в большинстве случаев у нас это получается, а также идем по пути максимальной консолидации». Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок ГК «ЛАНИТ», часть работы с отелями передала ТМС, а Елена Чернобай, менеджер по организации деловых поездок ПАО «Группа Черкизово», полностью полагается в этом вопросе на агентство.
«В чем мы выиграли, когда ушли в свободное плавание? Получили доступ к выбору отелей. Между прочим, в 95% случаев нам удается договориться с ними о постоплате — заранее мы переводим деньги только отелям 5*. Однако к ТМС мы обращаемся, когда случаются поездки по нестандартным для нас направлениям — тут без экспертизы специалистов не обойтись», — прокомментировала Оксана. «А мы вот посчитали стоимость транзакции бронирования отеля для сотрудника напрямую, — включилась в обсуждение Елизавета. — Она включает работу HR, бухгалтера, юриста. И получили 1,5 тысячи рублей! Согласитесь, ни в одном агентстве такой комиссии нет. И наша программа полностью загружена в OBT». «Нам ТМС помогает с бронированиями, документооборотом и статистикой, ведь мы работаем в офлайне», — рассказала о ситуации в своей компании Елена.
Антон Коронелли, директор по продажам AccorHotels Russia, CIS & Georgia, одной из основных сложностей с гостиничными программами назвал «бремя администрирования». «Любой отель — отдельное юридическое лицо. Представьте, что каждый самолет авиакомпании был бы отдельной организацией! Только в гостиничной сфере все намного сложнее — ведь объектов у операторов гораздо больше, чем самолетов у перевозчиков. Сложностей могут избежать лишь компании, использующие в качестве основного платежного инструмента карты или другие решения на основе карт. Поэтому многие и передают программу в руки ТМС», — пояснил спикер.
А Денис Логачев, вице-президент по продажам и маркетингу Cosmos Group, указал на существенный нюанс — клиенты не всегда заранее информируют отель о том, что сотрудничают с ТМС: «И получается, что заказчик выбирает агентство, которое ему нравится, а мы работаем с посредником, которого он привел».
«ТМС странно воспринимать как посредника — чтобы согласовать с клиентами тарифы и политику, третий не нужен, — считает Антон. — ТМС должна быть звеном, несущим что-то новое и клиентам, и отельерам».
Завершился Форум ACTE на «здоровой» ноте: эксперты обсудили особенности организации правильного питания в командировках, sustainable development и «зеленые» путешествия. А Екатерина Ларина, руководитель по организации деловых поездок ПАО «ВымпелКом», и Александра Перекальская, руководитель проектов по организации бизнес-поездок Leroy Merlin, поделились опытом организации long stay пребывания сотрудников в России.
«Мы сегодня учились, отдыхали, общались! И вместе перешли важный рубеж — начали говорить на пока не привычные для России темы, наладили контакты с новыми потенциальными партнерами и заказчиками. Теперь можно ждать следующего форума, на котором у каждого так же будет шанс похвастаться новыми профессиональными достижениями!» — обратилась к гостям форума Ирина Михалькова. И еще раз поблагодарила от лица Ассоциации бизнес-туризма партнеров мероприятия, благодаря которым стала возможной эта встреча: AccorHotels, Air Charter Service, Air France — KLM, Best Western Hotels & Resorts, City Travel, Cosmos Group, Eventicious, Raketa.travel, Roid, S7 Airlines, Very Vip, Прованс-отель «4 сезона», Zelenski Corporate Travel Solutions и IT-Digl.
Екатерина Ларина
