«Развод» клиента с бизнес-тревел агентством — это почти всегда долго, дорого и болезненно. И кто сказал, что на той стороне трава зеленее?
Работать с одним и тем же поставщиком удобно. Вы знаете их консультантов, технологии. А выстраивание всех бизнес-процессов с новым партнером требует огромных усилий, и непонятно, оправдаются ли они. Поэтому тревел-менеджеры все же стараются не делать резких движений, идут на компромиссы, чтобы сохранить пусть даже и несчастливый «брак». «Косячили не по-детски, — говорит Али Батукаев, менеджер по организации мероприятий компании „Фаберлик“, — но прощал, ибо твое».
Агентствам тоже часто приходится уступать в этом союзе, бывает, даже в ущерб себе.
Развод, брак по любви или по расчету... Да, тревел-менеджмент — это вам не просто закупка канцтоваров. Только теоретически смена поставщика кажется делом обычным, на деле все гораздо сложнее. Ведь здесь складываются не столько деловые отношения, сколько дружеские, по сердцу.
Но все-таки иногда разрыв неизбежен.
Когда молчание не золото
Что же может разрушить «брачный союз» клиента и тревел-агентства? Чуть ли не самая распространенная причина расставания — отсутствие у TMC полного комплекса услуг на высококонкурентном рынке. «У клиентов меняются пожелания, бухгалтеры и взгляд на мир. То принимается решение о необходимости онлайн-инструмента или электронного документооборота, то нужен специальный xml-отчет для интеграции с SAP, то требуется включить в контракт услуги „Яндекс.Такси“ или научиться делать рабочие визы для иностранных сотрудников», — рассказывает генеральный директор Business Travel Management (BTM) Павел Васин.
Ошибки и недоразумения тоже редко прощаются, причем некоторые из них могут быть просто фатальными. Особенно к таковым относятся те, которые возникли с руководством заказчика.
«Даже неполучение визы начальником, при условии грамотного исполнения своих обязанностей сотрудниками ТМС, может привести к принципиальному и показательному разрыву, — говорит Павел. — Опоздание или отсутствие трансфера к ночному прилету в Китай — страну, где коммуникации затруднены, сюда же, при том что данный трансфер был вовремя и верно заказан у поставщика: „Что ж, выбирайте поставщиков внимательнее“. О систематических ошибках при отработке и оформлении полученных заказов даже и рассуждать нечего — клиент будет потерян».
Бывает, что необходимо полностью профинансировать мероприятие для заказчика, и нежелание (или невозможность) быть гибким по отношению к подобным запросам приводит к расставанию.
Как показывает практика агентства Starliner, решение о «разводе» заказчики принимают «тихо-мирно», без конфликтов — но твердо. Причины разные. Помимо уже перечисленных, в компании клиента происходит смена тревел-координатора, а тот приводит своего поставщика.
К слову, случается и наоборот — сотрудники коммерческого отдела агентства переходят в другую ТМС. Известна масса примеров, когда конкурент переманивает сразу несколько профессионалов или весь отдел с целью получить «теплую» клиентскую базу.
Нежелание TMC демпинговать — тоже в числе причин разводов. «Мы оставляем за собой право быть прозрачной компанией и потому неизбежно проиграем тендер, если его единственным критерием является минимальная цена», — говорит Инна Фокина, заместитель директора Starliner.
Еще, как и в любых отношениях, важно разговаривать. И с этим тоже может быть беда.
«Нас настораживают „молчаливые“ клиенты, — делится Инна. — Отказываясь от взаимодействия с нами, они используют только технологические решения, наш OBT. Но бизнес-тревел — это не только высокие технологии: это сервис с технологической поддержкой, это учет индивидуальных особенностей, это дополнительные настройки, а они, как известно, невозможны без диалога. Отсутствие диалога — всегда уязвимость: такой клиент не будет прикладывать усилия, чтобы сохранить партнерские отношения — просто потому, что их нет, они не сформированы. И в условиях высококонкурентного рынка мы его, скорее всего, потеряем».
Причем конфликты в этом общении, хотя в агентстве их называют сложными ситуациями, приветствуя подход ‘human-to-human’, парадоксально, но часто приводят к повышению лояльности, обращает внимание Инна: «У нас был случай с топ-менеджером крупной компании: он забыл распечатать посадочный талон, опоздал на рейс, естественно, разнервничался, эмоций не сдерживал. Мы сделали все возможное, чтобы посадить бизнес-путешественника на следующий рейс, стойко приняв несправедливые обвинения и попытавшись дистанционно поддержать его. Каково же было наше удивление, когда через несколько дней этот самый топ-менеджер отправил нам в офис подарки и дополнил их искренними извинениями!»
Корпоративные покупатели, у которых всегда в рукаве припрятана какая-нибудь претензия к бизнес-тревел партнеру, часто грозятся уйти — и некоторые уходят. Но нередко именно они-то и возвращаются, добавляет Инна. Потому «выяснение отношений» — все же знак позитивный: заказчик хочет решить проблему. Отсутствие же отношений — это тупик: получается, что клиенту все равно.
Рассуждая о причинах «разводов» TMC и клиентов, стоит также упомянуть, что некоторые компании, особенно в государственном секторе, обязаны проводить тендеры на TMC каждые три-пять лет. Регулярные конкурсы на лучшего поставщика и бенчмаркинг свойственны также организациям с внушительными тревел-объемами. Джо Хиллман, старший директор по продажам CWT в Великобритании и Ирландии, замечает, что одним из драйверов ухода клиента к другому агентству может быть консолидация объемов: «А у действующего поставщика — локальное присутствие. „Неэффективно“, — рассуждает покупатель».
Безусловно, ни одно агентство не обрадуется решению клиента «развестись». Но все-таки важно понимать, что общение с несчастным заказчиком для TMC несет с собой гораздо больше боли, чем его уход. А тот, может, и правда, погуляет и вернется.
Тревожные симптомы
Сами корпоративные клиенты говорят, что «разводы» им не по душе и в ряде случаев можно предотвратить разрыв. Тут вопрос в том, готов ли поставщик к подвигам — так же, как в день знакомства.
«При заключении первого контракта агентство идет навстречу своему клиенту, слышит и реализует амбициозные проекты, но по прошествии нескольких лет его работа уже носит не такой динамичный характер, а стимулировать TMC на новые свершения все сложнее», — замечает Елена Чернобай, менеджер по организации деловых поездок ПАО «Группа Черкизово».
Среди других тревожных симптомов, которые указывают на то, что пора рассмотреть возможность смены TMC или, по крайней мере, начать столь непростой, но необходимый разговор с текущим поставщиком:
1. Нет никакой отдачи от инвестиций
Заключая договор с TMC, клиент рассчитывает получить услугу, которая выходит за рамки обычного бронирования командировки. Агентству важно постоянно проявлять инициативу по экономии денежных средств заказчика. Более того, рассказывать о той ценности, которую тот получает в результате такого сотрудничества.
2. Технологии TMC не меняются вот уже лет пять
Новые онлайн- и мобильные технологии, автоматизация и поколение Y — если компания по организации командировок тормозит и не успевает за всем этим, непременно «отстает» и тревел-программа.
3. Консультанты мыслят слишком стандартно
Чаще всего агенты TMC — это ветераны с более чем пятилетним опытом работы в бизнес-тревел отрасли, но сейчас этого «плюса» уже недостаточно. Можно выделить два разных типа консультантов: те, кто принимает заказы, и те, кто предлагает решения.
Если ваши путешественники из тех, кто летает рейсом S7 из Москвы в Сочи каждую неделю, скорее всего вы останетесь довольны своими агентами. Однако, если вам нужно, чтобы кто-то взял сложный «тревел-бриф» и проявил творческий подход, предложив лучший тариф или наиболее оптимальный маршрут с таймингом и другими нюансами в соответствии с поставленной деловой целью, вам определенно нужен эксперт-консультант, который мыслит нестандартно.
4. Командированные сотрудники постоянно находят лучшие цены
Немного спорно! И тем не менее. Когда речь о цене, клиент ожидает, что TMC сделает три вещи: загрузит в OBT тарифы, о которых удалось договориться с поставщиками тревел-услуг ему; откроет сотрудникам компании доступ к тарифам, о которых удалось договориться самому агентству; интегрирует контент из сторонних источников (речь о консолидаторах билетов и онлайн-тревел агентствах).
5. Нет точных данных о тревел-расходах
Одним из чуть ли не главных преимуществ сотрудничества с TMC можно назвать полную прозрачность тревел-расходов компании клиента. Благодаря современным технологиям вся отчетность теперь под рукой, в режиме реального времени. И благодаря этому тревел-менеджер может принимать важные для всей компании решения. Если таких данных у него нет или они неточные, это может привести к потере контроля качества оказанных услуг и его работы.
«За каждым конфликтом стоит конкретная причина, и, чтобы отношения продолжились, она должна быть устранена, — считает Елизавета Григорьева, руководитель направления по организации деловых поездок ГК „ЛАНИТ“. — Хотя устранить ее за короткий срок, как правило, невозможно. Если на рынке появился новый подход или инструмент, а у TMC его нет, то просто так из кармана агентство его не достанет. Нечестно играют с ценами? Тоже не исправить за неделю. Человеческий фактор я рассматриваю как системную ошибку — в подборе персонала, обучении, отслеживании, и это опять не изменишь быстро». Поэтому подстраиваться и менять что-то в работе ТМС должны постоянно в рамках рабочего процесса, в конфликте это делать уже поздно, убеждена Елизавета.
Если агентство профессиональное, с правильно выстроенной структурой команды, то оно будет стараться всеми силами удержать клиента и наладить с ним отношения, уверена Людмила Буданова из EY: «Есть опыт, когда TMC меняла аккаунт-менеджера три раза, пока мы не были удовлетворены его профессиональным уровнем и личными качествами».
«Для нас очень ценны при сотрудничестве с действующим агентством: аналитическая система, быстрый и легкий доступ к данным, где статистика выгружается по требованию и в соответствии с тревел-политикой и критериями выбора, — со своей стороны говорит Елена Чернобай. — Потом все наши прямые тарифы с отелями загружены и проработаны агентом, он берет на себя административную функцию и открывает нам удобный доступ к нашим же наработкам. То есть современный консультант, он и подстраивается под клиента, и позволяет ему оставаться независимым. Такой подход наиболее успешен».
Марина Осипова
