Стоит ли ожидать полного перехода компаний на онлайн? Каким будет вектор индустрии деловых путешествий в ближайшие несколько лет? Миновал ли кризис? Как сократить расходы на командировки в 2017 году? Эти и другие вопросы обсуждались на бизнес-завтраке «Прощай, кризис! Business Travel в ближайшем будущем», который прошел в отеле Novotel Moscow Kievskaya 21 сентября.
«Чтобы проследить основные тенденции в сфере бизнес-тревел, мы подготовили аналитическое исследование по бронированиям авиабилетов и отелей за 2015-й и 2017-й годы. Ведь 2015-й — это самое начало кризиса, тогда еще не было резкого сокращения бюджетов на командировки и ужесточения тревел-политики», — рассказала Юлия Мануйлова, генеральный менеджер City Travel. В конце 2015 года появились первые схемы оптимизации расходов, а к 2017-му корпорации начали склоняться к системной экономии: например, почти у каждой организации теперь есть строгие лимиты на все услуги. «А наша основная задача как агентства — продемонстрировать клиентам, что, работая с нами, они смогут значительно сэкономить», — добавила она.
По данным City Travel, в 2015 году клиенты направляли запрос на авиабилеты в агентство в среднем за 4-7 дней до отправления (30% от всех заказов). В 2017 году картина изменилась: тревел-менеджеры и путешественники начали бронировать примерно за 8-11 дней (33%). «Конечно же, есть и те, кто по-прежнему делает заказы всего за 1-3 дня до отправления. Но если раньше таких было 18%, то теперь этот показатель сократился до 10%. Мы, как тревел-агентство, на эти показатели влияем косвенно, но тем не менее благодарим клиентов за такое разумное поведение! Отрасль явно двигается в правильном направлении — ведь, покупая билеты заранее, сотрудник экономит деньги компании», — отметила Юлия.
Помимо Юлии, перед аудиторией выступили представители партнеров агентства: Виталий Пушкин (S7 Airlines), Дмитрий Шапилов (AirFrance — KLM), Ассоль Бикметова (Lufthansa Group), Наталья Иванова (Turkish Airlines) и Лилия Шерлыгина (Novotel Moscow Kievskaya). Эксперты авиакомпаний представили программы для корпоративных клиентов и индивидуальных путешественников, рассказали об открытии новых маршрутов и пополнении парков новыми воздушными судами. А представитель AccorHotels рассказала об услугах и конференц-возможностях нового комплекса, состоящего из трех отелей: Novotel, ibis и Adagio.
Исследование агентства City Travel также показало, что пассажиры стали реже возвращать билеты. Если в 2015 году процент возврата составлял 5%, то в 2017-м — всего 3,8%. «Это свидетельствует о том, что командировки планируются взвешенно. До нуля процент отказов, конечно, никогда не дойдет. Но, к примеру, среднестатистический показатель по Европе составляет 2,5%. Это норма, минимум, к которому нужно стремиться», — сказала г-жа Мануйлова.
За счет чего клиенты могут сэкономить? В первую очередь за счет трехсторонних договоров с отелями и авиакомпаниями, подсказывает Юлия. «У большинства поставщиков тревел-услуг уже есть корпоративные программы — их следует внимательно изучить. Кстати, можно переложить эту задачу на плечи обслуживающего агентства, которое оценит ваши объемы и предложит оптимальный вариант конкретно для вас. Благодаря 3D-договору можно сэкономить до 7% расходов на авиабилеты, — сказала она. — То же самое касается отелей. Правда,до недавних пор понятие трехстороннего договора по отелям практически не существовало — гостиницам это было невыгодно. Но сейчас все крупные цепочки предлагают подобную практику».
Экономить помогает и онлайн-имплементация тревел-политики, переход на электронный документооборот. «Подчеркиваю — речь идет именно об онлайне, поскольку тревел-политика в том или ином виде уже есть почти у всех, и все ее так или иначе применяют. Но если она не оцифрована и не интегрирована в личный кабинет, через который бронируются авиабилеты и отели, то особой роли этот документ не играет. Допустим, она у вас написана на бумаге. Да, вы ее отслеживаете, фиксируете некоторые нарушения, но полной картины не видите. А ведь в личном кабинете можно задать настройки для каждой услуги», — обратила внимание Юлия.
Генеральный менеджер City Travel подчеркнула, что на онлайн-платформе агентства Millenium в личном кабинете путешественника можно задать около 40 условий тревел-политики. Например, если запретить или разрешить бизнес-туристу определенные классы обслуживания, система запомнит настройки и либо просто не даст забронировать билет, либо уведомит о бронирования ответственного сотрудника: «Клиент в итоге получит отчет, который можно проанализировать и посмотреть, следуют ли сотрудники тревел-политике, насколько она эффективна. Самостоятельно отслеживать уже ничего не нужно: робот сам все посчитает и предоставит вам оцифрованные данные о совершенных нарушениях, о том, на каком этапе оформления заказа, сколько раз, сотрудники какого отдела вышли за пределы программы».
Есть два варианта перехода на OBT. Первый — клиенты City Travel берут готовую бизнес-модель, решение с уже заложенными внутри бизнес-процессами и настройками тревел-политики. Это идеальный вариант для корпораций, которые не хотят по тем или иным причинам интегрироваться с внутренней системой (SAP, Oracle, 1С, SharePoint или любой другой системой), где ведется основной командировочный учет компании. «В этом случае вы ведете учет в двух системах: приказы на командировки у себя, а тревел-документы и бухгалтерские документы — на нашей платформе (бронируете, выписываете, согласовываете). Это самое простое готовое решение», — считает эксперт.
Вторая модель — это двусторонняя интеграция. Она предполагает связь между учетными системами клиента и агентства. «Например, вы создаете приказы у себя, данные путем протокола SAP переходят на нашу платформу, там автоматически создается заказ на командировку с уже заполненными полями. Вся поступающая к нам информация (дата командировки, номер приказа, название принимающей организации) автоматически загружается в нужные разделы заказа», — пояснила Юлия.
Интеграция называется двусторонней не случайно. «Мы от вас получили входные данные, дальше сотрудник набирает тревел-услуги в корзину, а затем информация возвращается обратно на вашу платформу. Этот способ сложнее первого, и он требует проектного подхода. Выбирая такой вариант, многие клиенты до конца не оценивают всей его многогранности. Для его реализации нужно сформировать проектную группу, составить график выполнения каждого этапа разработки», — подчеркнула спикер.
В проектную команду, по опыту City Travel, стоит включить шесть человек: административных сотрудников и ИТ-специалистов. «Причем с нашей стороны число специалистов минимально: все процессы уже прописаны, есть API и устанавливающие документы, нужно только правильно и четко составить техническое задание. Выполнение всех поставленных задач обычно занимает около месяца», — уточнила Юлия.
Независимо от того, выбрал клиент готовое решение или двустороннюю интеграцию, он получает от City Travel персональную команду поддержки. Пообщаться с менеджером можно через онлайн-мессенджер — и многие выбирают именно такой вариант.
В целом, переход на онлайн — стабильная тенденция последних нескольких лет, отмечает Юлия. «Еще десять лет назад через OBT агентств оформлялось всего 5% заказов, остальные 95% приходились на e-mail и телефон. В 2017-м нам звонят всего 5% клиентов, письма по электронной почте отправляют 30%. И целых 65% самостоятельно оформляют бронирование онлайн», — привела статистику эксперт.
Генеральный менеджер City Travel также рассказала о том, что платформу Millenium можно кастомизировать под каждого клиента. «Например, на главной странице мы размещаем логотип заказчика. Увидев его, бизнес-турист расслабляется и понимает, что он „дома“, — поясняет Юлия. — Внутри тоже есть фишки, которые могут „улыбнуть“ вашего сотрудника, чтобы он не боялся нажимать на кнопку „бронировать“ и заходить в личный кабинет!» Кроме того, Millenium поздравляет бизнес-туристов с праздниками! Из каждого профайла «подтягивается» дата рождения, и если в этот день сотрудник заходит на платформу, то в первую очередь он видит поздравительную открытку.
«И это только начало! Мы стремимся развивать платформу „ближе к клиенту“, делать особый акцент на персональном подходе. Например, через некоторое время во время загрузки сервиса можно будет запускать тематические ролики компании — для поднятия корпоративного духа. Любому сотрудникуважно чувствовать заботу со стороны руководства, — рассказывает Юлия. — А к переходу на онлайн большинство организаций уже готовы, к автоматизации сейчас двигаются почти все — просто с разной скоростью».
Генеральный менеджер City Travel также поделилась с участниками встречи прогнозами на ближайшие десять лет. «Мы предполагаем, чтов 80% случаев клиенты будут работать через онлайн-платформы, а в 20% продолжат бронировать при поддержке менеджера. Почему? Отнюдь не из-за нежелания внедрять прогрессивные технологии. В эти 20% мы закладываем процессы, которые просто нельзя автоматизировать. Например, оформление виз, MICE, — в общем, что-то такое, где требуется живое общение, — говорит Юлия. — К показателю „80 на 20“ стремимся не только мы — в этом направлении развивается вся наша отрасль. Мы с вами можем быть уверены, что после перехода на онлайн ошибки, связанные с человеческим фактором, будут сведены к минимуму — и все мы придем к более качественному обслуживанию».
Екатерина Ларина
