<p>После успешного дня открытых дверей, состоявшегося недавно в Москве, компания Carlson Wagonlit Travel приняла решение провести аналогичное образовательное мероприятие для корпоративных клиентов в Санкт-Петербурге.</p>
После успешного дня открытых дверей, состоявшегося недавно в Москве, компания Carlson Wagonlit Travel приняла решение провести аналогичное образовательное мероприятие для корпоративных клиентов в Санкт-Петербурге. «Анализ обратной связи, полученной после встречи в столичном офисе, показал, что участники бизнес-тревел сообщества: наши клиенты, партнеры и сотрудники, — ждут продолжения диалога. Им интересно глубже погрузиться в дискуссию, выслушать различные точки зрения и узнать об ином опыте работы, поделиться успехами, задать вопросы и получить на них ответы», — комментирует генеральный директор CWT Россия Наталья Морозова. Именно такой интерактивный формат и был выбран для сессии в Санкт-Петербурге, площадку для которой предоставил отель Indigo St.Petersburg. Партнером мероприятия выступила авиакомпания Air France — KLM.
Дискуссия стала продолжением темы, поднятой в Москве — актуальные вопросы бизнес-тревел. «Нам было интересно, насколько отличается подход тревел-менеджеров двух столиц к одним и тем же вопросам, какие из них будут более приоритетными для питерской аудитории и на чем нужно сфокусироваться в первую очередь», — рассказывает г-жа Морозова.
Мероприятие открыла директор по маркетингу СWT в России Мила Сидорина, представив краткий обзор рынка делового туризма, влияния на него основных макроэкономических показателей и геополитической ситуации в целом. «Текущий экономический спад задевает все сегменты бизнеса. Мы наблюдаем отток иностранного капитала и снижение инвестиций. Многие зарубежные компании, в том числе и наши клиенты, сокращают свою деятельность и замораживают начатые ранее проекты. Финансовый кризис бьет и по поставщикам, которые тоже испытывают трудности. Так, авиакомпании сейчас фокусируются на оптимизации — сокращении частоты и отмене нерентабельных рейсов, внедрении новых схем работы — например, через единый колл-центр в одном городе», — объяснила ситуацию спикер.
Эксперт отметила, что свои проблемы есть и на «кухне ТМС»: недавняя серия банкротств более двадцати тревел-агентств вызвала явное недоверие со стороны финансовых и страховых структур, да и всех других поставщиков туристического сегмента. Это мгновенно отразилось на росте процента ставок по банковским кредитам, который взлетел от 11% до 40% и сделал практически невозможным кредитование агентств, ведь в нынешних условиях эта процедура требует серьезного страхового обеспечения.
«Добавьте в этот „коктейль“ ужесточения финансовых условий для ТМС увеличение частоты оплат в BSP с переходом на еженедельную схему, взимание некоторыми авиакомпаниями немалых банковских гарантий за выписку авиабилетов, увеличение сумм страховой ответственности туроператоров и будет понятен наш основной тренд — на выживание», — продолжила г-жа Сидорина.
В этих условиях каждый идет своей дорогой — через объединения ТМС, охоту за приростом трафика с целью получения дополнительных комиссий от поставщиков и, соответственно, демпинг цен на свои услуги. Казалось бы, клиенту должно быть все равно, его это процесс не касается — главное, чтобы стоимость услуг агентства была для него минимальной.
«Однако и в этом сценарии есть для клиента серьезный риск, — предостерегла гостей мероприятия эксперт. — В один прекрасный момент, когда честные игроки не выдержат и уйдут с рынка, он будет поделен между тремя-четырьмя монополистами- консолидаторами. Показывать прирост нового объема для получения дополнительных комиссий будет действительно сложно, и есть опасность того, что оставшиеся ТМС будут устанавливать уже свои правила игры, среди которых — монопольные цены на услуги. Монополия всегда опасна, в том числе — для конечных клиентов, которые будут вынуждены принимать новые жесткие условия, если захотят работать через тревел-агентство».
Однако в будущее нужно смотреть только с позитивом! Для этого эксперты СWT предложили сконцентрироваться на общей задаче: минимизировать риски и стимулировать ТМС работать прозрачно. «В текущей ситуации самое правильное решение — оптимизация процессов внутри самой компании, готовность к внедрению онлайн-продуктов, грамотный подход к составлению тревел-политики и контроль затрат. Не бойтесь новых технологий — особенно в сфере корпоративных платежных решений!» — призвала коллег по отрасли к инновациям Мила Сидорина.
О новостях авиаиндустрии и о том, как западные перевозчики чувствуют себя в текущих условиях рынка, рассказала представитель Air France — KLM в Санкт-Петербурге и Белоруссии Анастасия Мамонова. «Европейские и другие авиакомпании, базирующиеся в северной столице, сейчас переживают некоторый спад, вызванный общей экономической ситуацией, девальвацией рубля, сокращением затрат на поездки у корпоративных компаний, а также боязнью туристов покупать путевки через туристические агентства, — прокомментировала эксперт. — Многие уходят с рынка или существенно меняют маршруты, сокращают частоту рейсов и уменьшают вместимость бортов. Нашей авиакомпании тоже приходится снижать долларовую стоимостную составляющую, чтобы при перерасчете на рубли цены на билеты были приемлемыми».
По мнению эксперта, в ближайшее время сохранится и даже усилится тренд на сокращение издержек, когда многие авиакомпании будут действовать по модели низко-бюджетных перевозчиков, предлагая в рамках тарифа лишь базовый набор услуг, а далее — все дополнительные опции за дополнительную плату.
«Вопрос сокращения затрат всегда был актуальным для наших корпоративных клиентов, а сейчас особенно. Компании начинают экономить каждую копейку, — отметила г-жа Мамонова. — Если ранее вопрос участия в программах лояльности для часто летающих пассажиров почти не принимался ими во внимание, то сейчас это станет реальной возможностью получить бесплатные билеты на рейсы любой авиакомпании альянса SkyTeam, в который входит и холдинговая авиакомпания Air France — KLM. Сегодня это действительно рациональный подход к оптимизации командировочных расходов».
На круглых столах, за которые были приглашены корпоративные клиенты, завязалась активная дискуссия вокруг поднятой темы — так на чем же сфокусироваться в 2015 году, чему отдать приоритет? Аудитория отметила несколько важных направлений в работе на ближайшее будущее. Прежде всего, и это совпало с мнением участников московской сессии CWT, будет важна проблематика duty of care — заботы о безопасности и комфорте командированных сотрудников.
«Мы организовываем сотни поездок для своих коллег и партнеров по всему миру, — рассказала Дарья Берлин, руководитель отдела командировок и организации мероприятий компании PSI Pharma Support Intl AG. — Мы должны быть уверены в том, что поездка подготовлена через надежного поставщика, что бизнес-путешественнику гарантирована поддержка по любым вопросам и качественный сервис, что физическое состояние сотрудника в пути только положительно повлияет на результат, который мы стремимся достичь. У нас в компании не стоит вопрос перехода на Open booking схему: совместно с ТМС мы стараемся полностью контролировать все запросы и бронирования, чтобы быть уверенными в полном владении информацией и контроле над всеми этапами процесса с точки зрения безопасности».
Многие организаторы поездок отметили, что в настоящий момент активно работают над передачей в ТМС детальной контактной информации о каждом сотруднике и 100%-ном заполнении профайла каждого пассажира на портале агентства. «Для нас и наших клиентов, — отметила директор отдела продаж и работы с клиентами CWT Алла Ручкина, — это гарантия корректного предоставления услуги, быстрой связи с пассажиром и помощи в любых ситуациях».
Второе направление, отмеченное гостями мероприятия в числе приоритетных, — это адаптация тревел-политики компании к реальным условиям рынка, подготовка работающего документа, поиск инструментов мотивации сотрудников для его соблюдения, а также рычагов контроля compliance.
«Когда менеджер получает в конце месяца отчет о показателях упущенной выгоды, понятно, что с этим уже ничего не поделаешь — можно лишь проанализировать информацию и пост-фактум разговаривать с нарушителями, — поделилась своим мнением с коллегами Людмила Колосова, представитель Procter&Gamble. — Мне лично было бы интересно получать оповещения о нарушениях непосредственно в момент бронирования, еще до выписки билета, чтобы быстро реагировать на ситуацию и иметь возможность поправить ее. Вот такой инструмент оперативного влияния на процесс экономии расходов был бы особенно актуален для тревел-менеджеров».
Алла Ручкина отметила, что такие ожидания оправданы и на Западе уже есть аналогичные работающие инструменты: «Осенью этого года мы планируем запуск продукта Program Messenger в России, в бесплатной и платной кастомизированной версии. Он позволит отправлять и деловым путешественникам, и организаторам поездки смс-сообщения, которые, благодаря индивидуальным настройкам, будут решать озвученные вопросы».
Онлайн-технологии — третье направление, стоящее на повестке дня у большинства корпоративных покупателей. «У нас работают продвинутые с точки зрения технологий сотрудники, — отметил тревел-менеджер YOTA Иван Малышев. — Но я, тем не менее, отдаю себе отчет, сколько мы должны еще изменить внутри компании: в процедурах, политике, в сознании людей, — чтобы быть готовыми к внедрению онлайн-продукта. Над этим мы работаем сейчас, поскольку я четко понимаю, что будущее за онлайн, и нам хочется быть в авангарде среди его пользователей».
На мероприятии поднимались и другие важные вопросы, среди которых — закон «О защите персональных данных». «Для нас это очень серьезный вопрос,- сообщила Инна Ефимова, представитель компании Fazer. — Согласно закону, который вступит в силу в сентябре 2015 года, все персональные данные должны храниться на территории РФ. Поскольку четкую разъясняющую информацию найти сложно, наши сотрудники переживают и пытаются понять, как этот закон отразится на организации поездок в компании, будут ли проблемы?»
Директор CWT Россия Наталия Морозова прокомментировала, что уже несколько месяцев специалисты компании, куда входят IT-группа и юристы, работает над этим вопросом: «Я могу вас заверить, что на момент вступления закона в силу CWT обеспечит хранение персональных данных граждан РФ на российском сервере в полном соответствии с требованием Федерального Закона».
А в завершении мероприятия Алла Ручкина предложила гостям пофантазировать о будущем тревел-индустрии. Какими будут бизнес-тревел, облик пассажира, роль агента и тревел-менеджера, скажем, через 15 лет? «Будущее трудно представить, но наши западные коллеги уже сейчас работают над проектом СWT Carla — виртуальным говорящим агентом, который будет выступать как персональный помощник пассажира, планирующий поездку door-to-door, предупреждающий о погоде, рекомендующий и бронирующий отели и рестораны. Карла пока тестируется в бета-версии и говорит на английском языке, но тренд на будущее очевиден», — прокомментировала эксперт.
Коммуникационная платформа CTI между агентом и клиентом, заказывающим услугу, для российского рынка тоже пока фантастика, но станет реальностью уже совсем скоро — инструмент будет запущен уже в этом году. «CTI — это IT-разработка, которая устанавливается на телефонный аппарат и компьютер агента, — рассказала г-жа Ручкина. — При входящем звонке клиента с мобильного телефона она позволяет менее чем за пять секунд определить данные о звонящем. На экране компьютера появляется детальная информация из профайла пассажира, включая историю бронирований, основные положения тревел-политики, кост-центр. Все это делает процесс коммуникации и оказания услуги максимально эффективным и удобным».
«СWT не будет останавливаться на достигнутом — мы планируем и дальше продолжать круглые столы с клиентами в формате интерактивного общения, — рассказала Мила Сидорина. — Это отличает наши мероприятия от других. Ближайшая тема, которую мы хотим обсудить уже в Москве — корпоративные платежные решения в сегменте бизнес-тревел. 21 мая мы соберем вместе клиентов и партнеров, предлагающих различные инструменты оплаты услуг по организации деловых поездок и MICE, расскажем о плюсах каждого, уточним, как решаются проблемные вопросы. Встреча обещает быть очень острой и интересной. Ждите анонса, а у нас впереди еще много новых задумок и интересных проектов!»
