<span style="background-color: #ffffff;">Продолжая традицию ежегодных обучающих встреч с корпоративными клиентами, российское представительство Carlson Wagonlit Travel впервые приняло решение не просто организовать «командный выезд» на территорию партнеров, но приоткрыть двери собственной «бизнес-кухни» и пригласить участников индустрии в свой офис — на день открытых дверей</span>
Продолжая традицию ежегодных образовательных встреч с корпоративными клиентами, российское представительство Carlson Wagonlit Travel впервые приняло решение не просто организовать «командный выезд» на территорию партнеров, но приоткрыть двери собственной «бизнес-кухни» и пригласить участников индустрии в свой офис — на день открытых дверей. При этом формат встречи оказался гораздо шире простого знакомства с сотрудниками CWT или демонстрации технологических возможностей агентства.
Геополитические события последних месяцев, потрясения на валютном рынке и в экономике в целом нарушили хрупкий баланс, поддерживавший стабильность российской индустрии делового туризма. «Мы давно планировали встречу, но ситуация в отрасли заставила нас резко изменить намерения и формат, — открыла мероприятие директор по маркетингу CWT Россия Мила Сидорина. — Мы понимаем, что в текущих условиях уже никому не интересно просто смотреть красивые презентации партнеров. На повестке дня — важнейшие вопросы, касающиеся будущего индустрии, — вопросы, которые волнуют каждого из нас. Все мы сидим в одной лодке, я бы даже сказала — ковчеге. И поэтому сегодня CWT предлагает вместе задуматься над тем, куда нам „плыть“, на что направить свои ресурсы, и впервые обсудить это в формате круглого стола. Поэтому девиз сегодняшнего мероприятия — Tell us what You think!»
Серию вопросов, волнующих корпоративных клиентов на фоне нестабильной экономической ситуации, открыла Мария Ануфриева, глава представительства Finnair в России, выступившего партнером круглого стола. Эксперт затронула в своем выступлении одну из главных проблем для всех участников рынка — потенциального увеличения стоимости услуг поставщиков в условиях сокращения тревел-бюджетов.
«Нужно понимать, что все предыдущие годы рост авиаперевозок превышал динамику экономики России. Сейчас ситуация изменилась, ведь на нее влияет множество внешних факторов: девальвация рубля, падение спроса, лизинговая нагрузка на авиакомпании. Все это негативно сказывается на участниках отрасли», — прокомментировала эксперт.
Имея свободные емкости, перевозчики вынуждены демпинговать, чтобы удержать клиентов. Параллельно сокращаются маршруты и количество рейсов.
«Все аналитики прогнозируют рост тарифов, причем не только в рублевой, но и в валютной составляющей. Однако он не будет стремительным, так как авиакомпании не хотят терять клиентов», — считает г-жа Ануфриева.
Она уточнила, что в текущем году авиакомпании «будут думать о деньгах, а не о пассажирах», и рассказала о наиболее вероятных перспективах развития авиа-отрасли.
По мнению эксперта, в целях сокращения издержек и удержания тарифов традиционные авиакомпании будут активно заимствовать бизнес-модели низкобюджетных перевозчиков, в том числе — и в отношении ценообразования.
Подобные модели предполагают, что пассажиру предлагается не тариф «все включено», а базовые услуги по фиксированной цене плюс некий набор дополнительных опций, за которые придется заплатить отдельно.
«Это хороший источник дохода без увеличения стоимости перевозки. У „Трансаэро“ уже есть дисконт-класс, рано или поздно к этому придут и другие российские авиакомпании», — рассказала г-жа Ануфриева.
Эксперт подчеркнула, что ситуация на рынке воздушных перевозок открывает новые возможности и для корпоративных клиентов, ведь именно в этом сегменте покупателей как никогда заинтересованы все участники отрасли. А значит — наступает лучшее время для эффективных переговоров и обсуждения специальных тарифов, предлагать которые сегодня готовы даже авиакомпании, которые традиционно были ориентированы на туристический сегмент пассажиров.
Какие еще задачи, помимо обсуждения корпоративных тарифов с поставщиками, предстоит решать участникам рынка делового туризма в самое ближайшее время, гости круглого стола CWT выяснили в ходе оживленной дискуссии. Ее результатом стал «рейтинг приоритетов российской бизнес-тревел индустрии», сформулированный четырьмя командами корпоративных покупателей. Стартовые условия этой интерактивной части круглого стола — предложенный специалистами CWT перечень из десяти наиболее актуальных задач тревел-менеджмента, к которому можно было добавить собственный вариант,15 минут на обсуждение и итоговые «топ-3», подкрепленные аргументами и комментариями экспертов.
Все четыре команды участников обсуждения были единодушны в одном: большинство предъявленных пунктов, а в особенности — положения о необходимости следования политике компании (policy compliance) и вопросы duty of care — это необходимость, то, без чего не может эффективно функционировать организация деловых поездок и мероприятий.
Лидером же профессионального «рейтинга мнений» стали IT-инновации, которые планируют внедрять в свою работу большинство корпоративных покупателей. Причем в эту «технологическую группу» вошли сразу несколько пунктов, предложенных CWT: онлайн, мобильные технологии, платформы для expense management и игровые технологии для мотивации сотрудников (gamification).
«Если говорить об уровне развития технологий на российском рынке бизнес-тревел, то от Запада нас отделяет не просто разрыв, а настоящая пропасть, которую необходимо срочно наверстывать», — прокомментировала руководитель направления бизнес-тревел по странам Восточной Европы и развивающимся рынкам компании Accenture Ольга Хорасанова.
Подтверждением этому тезису стало выступление вице-президента CWT по странам Бенилюкс и маркетингу по зоне EMEA Вики Фернандез дэ Ларреа, которая с середины октября временно исполняет обязанности руководителя российского представительства компании. Она представила аудитории последние технические разработки CWT, уже успешно работающие на Западе, но пока недоступные российским клиентам.
Одно из таких IT-достижений — коммуникационная платформа CTI, позволяющая делать общение агента и клиента максимально персонализированным. В тот момент, когда на телефонную линию агента поступает звонок, система автоматически распознает источник заявки. На экран монитора выводится профайл пассажира, в котором будут указаны не только компания, но и конкретный cost-центр, ограничения по тревел-политике, история предыдущих бронирований и вся необходимая информация о сотруднике, включая его средний индекс удовлетворенности сервисом компании.
Для самого делового путешественника основным источником информации о командировке становится мобильное приложение CWT To Go™, которое позволяет при помощи гаджета подобрать подходящие варианты размещения и авиаперелета, сделать бронирования, проложить маршрут поездки, спланировать время встреч, своевременно получить сведения о рейсе и многое другое. В России клиенты CWT тоже успешно пользуются приложением — правда, пока с несколько ограниченным набором опций.
«Когда-то Стив Джобс положил в наши карманы интернет. Задача ТМС сегодня — положить туда тревел. Причем я имею в виду весь комплекс услуг от бронирования до автоматической генерации отчетности, ведь командировка не заканчивается на обратном рейсе», — прокомментировал выбор своей группы в пользу мобильных приложений тревел-менеджер компании Yota Иван Малышев.
Что касается онлайн-бронирования для корпоративного сегмента, то участники круглого стола не только единогласно заявили о его актуальности для российского рынка, но даже поделились успешными кейсами внедрения подобных технологий.
Так, по словам менеджера по инфраструктуре и закупкам PricewaterhouseCoopers Russia Ольги Гаджиевой, в ее компании уровень adoption rate по бронированиям авиабилетов через онлайн-инструмент составляет 95% — огромный показатель даже по меркам западных коллег! По мнению экспертов, препятствием к внедрению онлайна в России могут стать лишь инертность сотрудников, не готовых к таким инновациям и «самостоятельности» в сфере тревел, сложности внедрения многоступенчатой цепочки авторизации, а также несоответствие IT-продукта задачам локального рынка.
С последней проблемой пришлось столкнуться тревел-специалистам концерна Renault-Nissan, который еще два года назад при поддержке своего провайдера, компании CWT, имплементировал глобальную онлайн-платформу Traveldoo. Перед запуском разработка не проходила тестирование на российском рынке, и поэтому с целым рядом трудностей сотрудникам пришлось столкнуться непосредственно в процессе бронирования. Одна из главных проблем — отсутствие значительной доли локального контента (например, информации по ж/д билетам) и невозможность онлайн-покупки билетов национального воздушного перевозчика — «Аэрофлота». Дело в том, что по правилам авиакомпании в информацию о бронировании необходимо вносить отчество пассажира, но такая графа в принципе не была предусмотрена разработчиками Traveldoo. В настоящее время система находится на доработке, а уровень adoption rate в российском офисе Renault составляет около 40% от общего объема авиабилетов.
Тем не менее, тревел-менеджер Renault Вероника Ежова подчеркнула, что благодаря платформе Traveldoo и совместной с CWT работе по ее имплементации, компании уже сегодня удалось добиться значительной оптимизации расходов и дать большую свободу путешественникам. При этом у штатных тревел-специалистов Renault появилась возможность внедрения в GDS корпоративных тарифов с отелями и авиакомпаниями, а также больше рычагов для анализа информации.
Вторую строчку рейтинга «приоритетов российской бизнес-тревел индустрии» безоговорочно занял пункт, касающийся внедрения корпоративных кредитных карт. Г-жа Фернандез подчеркнула, что во всем мире уже давно с успехом используются отличные продукты и решения, которые позволяют вывести сервис, качество и безопасность в организации поездок на совершенно другой уровень. Все эти решения основаны на мгновенной оплате оказанной услуги с помощью кредитных карт, когда произведенная транзакция тут же «закрывается» и становится актуальной. Отсутствие эффективных платежных решений в России, а также устаревшая и неприемлемая для западных компаний схема кредитования клиентов со стороны ТМС, во многом тормозят развитие отрасли и не позволяют агентствам инвестировать в технические разработки — ведь на «финансовую помощь» клиентам уходит львиная доля оборотных средств. Все участники круглого стола CWT согласились, что в компаниях крайне неохотно идут на внедрение кредитных карт, что связано с целым рядом причин: отсутствием на рынке продукта, «заточенного» под тревел, информационным вакуумом, нежеланием финансовых департаментов менять налаженную схему взаимодействия с поставщиками. Дополнительным препятствием становится и отсутствие интереса к инновационным переменам со стороны руководства.
Анна Девянина, специалист по закупкам вспомогательных материалов компании John Deere, в которой полностью отказались от безналичных платежей, подтвердила, что процесс перехода на работу с картами не был простым. Причиной перехода на оплату кредитными картами стала накапливающаяся дебиторская задолженность, связанная с ошибками — как собственными, так и со стороны агентства, и касались они преимущественно определения кост-центра. Переход на кредитные карты дал положительный результат и теперь компания может гордиться сокращением сроков оплаты, отсутствием ошибок в платежах, а также быстротой и простотой финансовых отчетов.
Комментируя необходимость внедрения на российском рынке кредитных карт и виртуальных платежных решений, Ольга Хорасанова отметила, что это, скорее, не внутренняя потребность корпоративных покупателей, но задача, которую ставит перед ними сам рынок: «это business driven, market driven потребность, без которой невозможно двигаться дальше — невозможно внедрять онлайн, сокращать операционные расходы, оптимизировать бюджет».
Прозрачность стоимости услуг поставщика стала третьим приоритетом, за который отдали свои голоса участники круглого стола CWT.
«Зачем мы идем в агентство? За хорошими корпоративными тарифами и рейтами — это база. Но для нас как для западной компании особенно важна прозрачность предоставления услуг со стороны поставщиков. Это те вещи, которые должны закрепляться еще на этапе подписания договора. Мы хотим видеть финансовые условия сотрудничества, хотим иметь возможность контролировать соответствие договора фактическим счетам, которые ТМС выставляет клиенту», — прокомментировал выбор своих коллег Георгий Кутидзе, руководитель отдела по разработке мотивационных программ и организации мероприятий Tupperware.
«Правильная идея CWT — проводить дни открытых дверей и показывать клиентам, как устроен офис, как он функционирует, как оператор обрабатывает заявку, — поделилась впечатлениями о мероприятии Ольга Хорасанова. — В идеале только первая сессия „демонстрации возможностей“ должна занимать целый день, чтобы клиенты успели поговорить, познакомиться с агентом, встретить коллег и новых друзей. Порадовала непринужденная атмосфера, свобода в общении. Из наиболее актуального — сам формат круглого стола, который дает возможность высказаться каждому, поделиться собственным опытом и наработками. Было очень интересно узнать, как устроены внутренние тревел-процессы в разных компаниях — только за нашим столом был представлен „полный буржуазный набор“ от PWC, Accenture и Renault-Nissan до оргкомитета чемпионата мира по футболу. Участвуя в такой дискуссии, ты получаешь показательный срез всей индустрии. Очень понравилось выступление Вики Фернандез — особенно идея виртуального робота-консультанта, помогающего путешественнику в поездке. Я считаю это инновационными разработками CWT. Интересен был и бизнес-кейс по внедрению Online Booking Tool в группе компаний Renault-Nissan — это практика имплементации на локальном рынке глобального продукта, когда успех во многом зависит от возможностей его адаптации под нужны российского офиса. Хотелось бы побольше таких кейсов. И побольше таких мероприятий!»
Подводя итоги круглого стола, Мила Сидорина обратила внимание, что CWT рассматривает результаты дискуссии не только как констатацию ситуации в отрасли, но и как своеобразное руководство к действию: «Для нас это тоже уроки, на которых мы учимся».
Эксперт уточнила, что все пожелания и замечания клиентов и партнеров CWT будут учтены в работе агентства и положены в основу стратегии развития на ближайший год.
Светлана Деникина
