Как показал опрос электронного журнала BBT Russia о наиболее важных событиях в российской тревел-индустрии в 2013 году, многие российские компании подошли к использованию Online Booking Tool. Этот ответ стал одним из самых популярных среди 150 участников индустрии делового туризма - как корпоративных клиентов, так и поставщиков
Как показал опрос электронного журнала BBT Russia, посвященный наиболее важным событиям в российской тревел-индустрии в 2013 году, многие корпоративные покупатели подошли к использованию Online Booking Tools. Этот ответ стал одним из самых популярных среди мнений 150 участников индустрии делового туризма — как тревел-менеджеров, так и поставщиков.
Интересно, что большинство европейских и американских компаний успешно используют инструменты онлайн-бронирования последние 15 лет, не жалея времени и денег на их внедрение, поддержание и обучение сотрудников. Каковы же преимущества такого решения? И почему российские компании пока сложно назвать активными в смысле использования этих технологий? Что готовы предложить рынку глобальные IT-провайдеры?
Эти и другие вопросы обсуждались на круглом столе «Перспективы корпоративных сервисов онлайн-бронирования в России», который организовал электронный журнал BBT Russia в деловом центре «Дом приемов» отеля «Садовое кольцо» 28 февраля. Спонсорами встречи выступили UTS Group и транспортная компания ASAP.
Участие в дискуссии приняли эксперты из ведущих компаний по организации деловых поездок — Carlson Wagonlit Travel, Continent Express, HRG, UniFest, ZCTS, «Аэро Клуб», «Випсервис», «Городской центр бронирования и туризма», «Демлинк», авиакомпаний «Аэрофлот», Turkish Airlines, представители глобальных технологических провайдеров Amadeus, Sabre, Travelport, корпоративные покупатели.
«В Америке и Европе бум интереса к онлайн-бронированию пришелся на конец 90-х — начало 2000-х годов, — начала обсуждение главный редактор BBT Russia Светлана Деникина. — И тогда сценарий был таким же, что и сейчас в России. Ведущие авиакомпании отменили агентскую комиссию, которая была основным источником дохода для TMC».
По сути, после обнуления агентской комиссии «Аэрофлотом» с 1 января 2014 года у TMC остается два выхода: либо повышать стоимость услуг для корпоративных покупателей, либо уходить от агентского сервиса в консалтинг, MICE или IT-разработки. Почему IT-технологии оказались популярны за рубежом и теперь набирают популярность в России, кажется очевидным — это соответствует ожиданиям корпоративного сегмента.
«Начну дискуссию с двух несколько эпатажных цитат, — сказала Светлана Деникина. — На мой взгляд, они хорошо отражают то, что сейчас происходит на нашем рынке делового туризма. Итак, первая цитата: «Когда я разговариваю с русскими, у меня складывается впечатление, что онлайн — это просто очередное модное слово, в которое они не вкладывают никакого смысла». И вторая: «Когда бежит одна лошадь, к ней еще можно подойти и сказать: „Лошадь, куда бежишь?“. Но когда бежит табун, его уже невозможно остановить, потому что он невосприимчив ни к каким аргументам». Стоит признать, что мы все куда-то бежим. Поставщики, которые вложили огромные суммы в IT-разработки, бегут, чтобы свой продукт продать. Корпоративные клиенты, воодушевленные опытом западных коллег, бегут, чтобы этот продукт купить и внедрить. И сейчас тот самый момент, когда мы можем остановиться, чтобы задуматься и ответить на главный вопрос: «А есть ли логика в наших действиях? Куда бежим?»
По словам руководителя группы закупок в категории тревел компании Kaspersky Lab. Ирины Костюковой, логика в действиях есть, поскольку корпоративный инструмент онлайн-бронирования позволяет высвободить собственный административный ресурс и выстроить наиболее эффективный процесс организации командировки.
«У нас постоянно растет число деловых поездок, расширяется их география, увеличивается количество путешествующих. Хочется уйти от непрерывной координации процесса, перестроиться на самообслуживание, тем более коллектив, в основном, молодой, открытый инновациям. Вдобавок, с инструментом организация командировки происходит намного быстрее. И авторизация поездки осуществляется электронно, что тоже очень важно, — подчеркнула г-жа Костюкова. — На Западе, в частности на рынках Германии, Великобритании, Франции, внедрение OBT идет более чем успешно, мы отмечаем там превосходящие наши самые смелые ожидания adoption rate. В планах начать использовать инструмент и в России, хотя здесь этот процесс пока протекает не так быстро и легко, как хотелось бы».
Действительно, молодое поколение сегодня не понимает, почему необходимо отправлять «какую-то форму в какое-то TMC», ждать ответа 2-3 часа, потом что-то менять... В результате процесс растягивается на несколько дней. При этом использование OBT способствует соблюдению тревел-политики. Внедряя такой инструмент, тревел-менеджеры могут воздействовать на аудиторию без помощи агентов или локальных представителей компаний.
По западной статистике, главным критерием, по которому выбирают online booking tool, называют снижение стоимости транзакции; вторым пунктом всегда стоит уровень соблюдения тревел-политики (compliance). В России акценты несколько другие — смена поколений на рынке труда, удобство и только потом сокращение расходов.
«Дело в том, что стоимость оффлайн-транзакции за рубежом достаточно высока, — пояснила Галина Полищук, директор отдела продаж и работы с клиентами Continent Express, — и ее никак нельзя сравнивать со стоимостью этой транзакции в России: она изначально сильно занижена. Поэтому, когда за рубежом начинают внедрять OBT, разница в стоимости онлайн и оффлайн транзакций заметна. Кроме того, тревел-бюджеты корпоративных клиентов оцениваются в миллионы долларов и тысячи транзакций. Именно поэтому представители компаний в России, в первую очередь, отмечают не коммерческую составляющую по снижению сервисных сборов, а удобство пользователей».
С преимуществами инструмента понятно, но что же такое Online Booking Tool? «Давайте разберемся в терминах», — включилась в дискуссию директор по закупкам компании «Шнейдер Электрик» Ольга Каненкова.
«Это инструмент общения между агентством и клиентом, „электронный мозг“, который призван заменить агента, — объяснил генеральный директор „Аэро Клуба“ Денис Матюхин. — Такая же телефонная трубка, тот же e-mail, просто другая стандартизированная модифицированная форма. Ту часть транзакций, которая проходит через Online Booking Tool, мы называем adoption rate. При этом важно понимать, что OBT не может быть решением для полной оптимизации всех процессов. Есть транзакции, которые онлайн-инструмент не делает. Например, семи-восьмиплечовые сегменты перелетов (когда вы летите по всему миру) или обмен билетов».
Полнофункциональный онлайн в TMC работает уже полтора года, заметил г-н Матюхин, а многие его клиенты-компании достигли 80% adoption rate. Речь идет о полном комплексе внутренних и внешних транзакций.
«Что меня действительно удивило — средняя стоимость билета (ATP) в этом случае составляет 9 тысяч рублей, когда как в оффлайн показатель равен порядка 13-14 тысяч, — поделился эксперт. — Если вы умножите разницу на количество транзакций, то увидите, сколько экономите, работая в онлайн. Экономить надо не на сборах агентства. Оффлайновые и онлайновые сборы могут отличаться на 20%, но не более».
Разницу в ATP г-н Матюхин объяснил явлением visual guilt — «визуальной вины». Его смысл в том, что сотрудник компании зачастую бронирует авиабилет в оффлайне в пределах тревел-политики, но при этом выбирает максимальный тариф, поскольку формально имеет на это право. «Систему в Online Booking Tool можно настроить таким образом, чтобы дорогие билеты всегда попадали на авторизацию. И как только менеджер увидит, что сотрудник купил билет не за 3, а за 8 тысяч рублей, он, скорее всего, отклонит эту поездку. Как показывает практика, после нескольких подобных случаев путешественник начинает самостоятельно выбирать минимальные тарифы», — разъяснил эксперт.
Несмотря на все плюсы, внедрение OBT в российских компаниях происходит вяло, заметили представители TMC.
«Возможно, не все компании доверяют тревел-агентствам, не верят, что они могут что-то реализовать, — предположил г-н Матюхин. — Из тысячи клиентов, которых обслуживает „Аэроклуб“, лишь 50 работают онлайн! Почему не происходит резкого перехода? Возможно, из-за лени или боязни большой работы, которую, по сути, выполняет агентство».
«Нас тоже беспокоит некоторая инертность клиентов, — отметил Дмитрий Горин, генеральный директор холдинга „Випсервис“. — Все мы знаем о комиссии „ноль“, но именно онлайн помогает нам сейчас выживать, сокращать затраты, а бизнес у нас довольно-таки дорогой».
«Как показывает практика нашей компании, клиент выбирает не локальный онлайн-продукт, а глобальное решение, — сказал Андрей Сафрыгин, генеральный директор Carlson Wagonlit Travel. — И проблема в том, что TMC приходится поддерживать много глобальных решений, что означает дополнительную стоимость по обслуживанию служб техподдержки. Политика международных компаний — выбирать продукт, независимый от TMC, чтобы в любой момент можно было поменять агентство — по разным причинам. А глобальные решения не имеют прикладного значения в России из-за полного отсутствия контента: связи с железными дорогами, гостиницами и так далее».
Кто же они, основные игроки по внедрению OBT? На российском рынке это, в первую очередь, сами TMC со своим продуктом. За рубежом — Concur Click Book, KDS, GetThere, AeTM и так далее.
«На нашем рынке глобальные платформы в полную силу не работают, — констатировала г-жа Полищук. — И, конечно, нам всем было бы легче — и компаниями, и TMC — если бы эти продукты начали у нас активно развиваться».
«Почему GetThere не пришел в Россию до сих пор? — выступила от лица технологических поставщиков Анастасия Лавренюк, глава российского представительства Sabre Travel Network. — Ответ очень простой: у большинства крупных российских и даже западных компаний, работающих на российском рынке, понятие тревел-политики как таковой отсутствует. Ни один OBT не будет работать у вас с полной отдачей, не оптимизирует ваших расходов, если у вас нет четкой и понятной тревел-политики. Неважно, сложная она или простая, она должна быть и должна соблюдаться. Если этого не происходит, то в OBT нет смысла».
«Самый большой вопрос сейчас — это контент, — добавила менеджер по внедрению продуктов одного из ведущих провайдеров глобальных распределительных систем в мире Travelport Александра Скворцова. — Как я понимаю, все разработки решений для деловых поездок находятся на разных стадиях развития. Но это неплохо: с помощью наших партнеров и клиентов они будут доработаны, чтобы отвечать требованиям российского рынка».
«Примерно год назад компания Amadeus вывела свой продукт на российский рынок, — прокомментировала Светлана Волкова, руководитель отдела маркетинга и внешних коммуникаций российского офиса Amadeus, поставщика информационных технологий для мировой отрасли туризма. — Как корпорации нужно приучить сотрудников следовать тревел-политике, TMC — учиться использовать OBT, так и нам нужно время, чтобы адаптировать инструмент. Только при таком тройственном усилии мы сможем получить тот adoption rate, которые имеют наши коллеги на западном рынке. Думаю, загрузив российский контент, сделав последние доработки, мы получим вполне конкурентоспособный продукт на рынке».
Самая сложная имплементация OBT занимает 3-4 месяца. И основная нагрузка ложится на тревел-агентство. «Ваша задача — дать контакты тех сотрудников в компании, с которыми можно согласовать вопросы безопасности, нюансы, связанные с IT, и решить те административные вопросы, которые в компании застревают. Всю остальную работу сделают TMC», — обратился к корпоративным клиентам г-н Матюхин.
Марина Осипова
