Образовательная сессия АБТ-ACTE Russia: идеальный отель для идеального клиента - на пути к эффективному диалогу

На вопрос «кто для вас идеальный клиент?» большинство поставщиков тревел-услуг ответят: тот, кто четко знает и формулирует свои требования. А в случае, когда речь идет о сотрудничестве с компанией, а не частным лицом, актуальность этого правила лишь возрастает. В корпоративном контракте не бывает мелочей: ведь к таким базовым понятиям, как высокий уровень сервиса или безопасность, здесь добавляется целый набор «экстра» требований и привилегий, за которые компании готовы «платить» отелю лояльностью и стабильно высокой загрузкой, независящей от сезона. Но зато и поводом для полного разрыва отношений может стать не только не вовремя поданный завтрак или плохо подготовленный конференц-зал, но даже такая незначительная деталь, как одно нетактичное замечание персонала гостиницы в адрес топ-менеджера компании.

.

О том, как избежать взаимных претензий между корпоративными покупателями и поставщиками услуг и сделать пребывание сотрудников компании в отеле комфортным и запоминающимся — идет ли речь о простой командировке или конференции — рассказали на очередной образовательной сессии ABT-ACTE Russia «Взаимодействие с отелями. Новый ракурс». Мероприятие состоялось в московском отеле «Балчуг Кемпински» 10 апреля.

Не секрет, что профессиональные покупатели гостиничных услуг — самые требовательные клиенты. И одним из важнейших условий сотрудничества с ними становится быстрота реагирования команды отеля на поступающие запросы. Об этом рассказала гостям сессии региональный директор The Leading Hotels of the World (LHW) по России и странам СНГ Анастасия Белякова. Для увеличения скорости обработки информации эксперт рекомендовала коллегам по отрасли активно использовать технологии. Современные IT-решения позволяют, в частности, выгружать корпоративные тарифы компаний в GDS, делая их удобными для бронирования через бизнес-тревел агентства.

Говоря о специфике контрактной политики отелей при работе с корпоративными клиентами, г-жа Белякова остановилась на наиболее «острых» моментах, которые, как правило, и вызывают недопонимание между покупателями и поставщиками услуг. При этом эксперт обратила внимание слушателей, что отказ идти на уступки не всегда связан с «несговорчивостью» отеля — он может диктоваться особенностями местного законодательства, системы налогообложения и даже культуры.

Так, многие отели не готовы ежедневно предоставлять корпоративному клиенту услуги персонального менеджера, поскольку рабочая неделя далеко не во всех странах соответствует российским стандартам. Например, в Норвегии она составляет не 40, а всего лишь 33 часа. А в ОАЭ выходными днями считаются не суббота и воскресенье, а воскресенье и понедельник. Решением, по мнению г-жи Беляковой, может быть круглосуточный колл-центр, который будет регулировать все спорные вопросы в период отсутствия персонального менеджера.

Тревел- и конгресс-менеджерам стоит проявлять осторожность и в отношении cancellation policy, ведь специфика отмены бронирований в каждой конкретной стране и даже отеле может серьезно отличаться. При этом она всегда будет напрямую касаться бюджета компании. По статистике LHW, отмене подлежит около 30% корпоративных бронирований, причем 70% из них совершаются за три дня до прибытия путешественника в отель. И это нормально, считает эксперт LHW. Другое дело — корпоративный покупатель не должен рассчитывать на то, что финансовые потери по 100% из этих отмен отель непременно возьмет на себя. Наложение штрафа — не прихоть, а необходимость, которая может быть связана с загрузкой отеля в конкретные периоды, подчеркнула г-жа Белякова.

То же самое касается и возможности включения завтрака в стоимость проживания: последнее время этот пункт все чаще прописывается в соглашениях с корпоративными клиентами. К отсутствию этого пункта в контракте нужно относиться спокойно — ведь он может быть следствием системы налогообложения.

Что касается так называемых «экстра-бонусов», которые в последнее время становятся дополнительным стимулом к подписанию «прямого» корпоративного договора со средством размещения, их можно и нужно обсуждать с менеджментом отеля, считает эксперт. Наличие в номере бесплатного беспроводного подключения к сети интернет, набора для чая и кофе, отсутствие штрафных санкций за раннюю регистрацию или поздний выезд из отеля, трансфер, — все это может стать для компании приятным дополнением к специальным тарифам на проживание и проведение мероприятий, при условии, конечно, соблюдения заранее оговоренных объемов бронирования.

«Если некоторые требования важны компании — обязательно интересуйтесь ими!» — рекомендовала г-жа Белякова, подчеркнув, что именно коммуникация по-прежнему остается залогом успешного сотрудничества.

«Участие в образовательных сессиях АБТ позволяет нам вести диалог с участниками рынка — как поставщиками, так и с непосредственными потребителями, корпоративными клиентами, достигая лучшего понимания возможностей друг друга. В сегодняшней презентации мне хотелось показать, что мы понимаем надежды и чаяния тревел- и конгресс-менеджеров, знаем, что их беспокоит, и стремимся помочь в решении их профессиональных задач. Пока российский корпоративный рынок находится в стадии активного формирования и, конечно, есть много отличий от мировой практики. Это касается как особенностей российского законодательства, так и сложившейся бизнес-практики оформления деловых поездок, командировочных и представительских расходов. Полагаю, для многих компаний вопрос формирования эффективной тревел-политики пока остается открытым. Поэтому важно, чтобы как профильные ассоциации, так и агентства делового туризма предоставляли инструменты для эффективного управления тревел-бюджетами, рекомендации по сокращению расходов и эффективному взаимодействию с поставщиками», — заявила Анастасия Белякова в интервью BBT.

С мнением коллеги о важности доверительного диалога между корпоративными покупателями и поставщиками услуг согласилась и Ирина Кузнецова, генеральный директор компании «Юпитер +».

Руководствуясь многолетним опытом работы в индустрии, эксперт рекомендовала тревел-специалистам внимательно следить за любыми изменениями и тенденциями рынка, проводить переговоры с поставщиками на ранних стадиях выбора средства размещения, четко обозначать свои требования и распределять роли на каждом этапе взаимодействия, будь то проведение тендера или непосредственно сотрудничество.

По мнению г-жи Кузнецовой, в последнее время все больше корпоративных покупателей отказываются от практики RFP на сетевые гостиницы. Ведь если у компании есть определенный destination point, критерий локации, то есть доступности средства размещения внутреннему клиенту, в большинстве случаев будет важнее тарифов. Тема запроса предложения по-прежнему актуальна лишь для крупных корпораций, которые достигают действительно внушительной экономии тревел-бюджета за счет кумулятивных объемов.

Среди актуальных тенденций рынка г-жа Кузнецова также отметила растущую популярность так называемых «лучших тарифов дня», которым тревел-менеджеры все чаще отдают предпочтение при организации деловых поездок сотрудникам, подчас пренебрегая корпоративными тарифами.

Третье требование, которое все чаще появляется на страницах корпоративных договоров с отелями, особенно, если речь идет о проведении MICE-мероприятия, — так называемая «служба одного окна». Этот популярный сервис позволяет тревел-менеджеру решать все вопросы: будь то подготовка площадки под конференцию, выбор меню для кофе-брейка или необходимого оборудования, — через одного ответственного сотрудника, а значит, существенно экономить собственные ресурсы компании, которая не «распыляется» в попытках контролировать десятки менеджеров отеля, курирующих отдельное направление.

Широко известное всем профессионалам отрасли утверждение, что финансовые вложения в деловые поездки и MICE — не расходы, а инвестиции в будущее компании, г-жа Кузнецова подкрепила конкретными цифрами. Эксперт привела в своей презентации статистику Oxford Economics, согласно которой в 2011 году отдача от каждого доллара, вложенного в корпоративные мероприятия, составила в среднем $10. И это при том, что в данный отчетный период показатель ROI в мире даже существенно упал: так, годом ранее он составлял $20.

Удастся ли российским корпоративным покупателям добиться столь же впечатляющих финансовых результатов, во многом зависит от слаженной работы компании, отеля, предоставляющего площадку, и ТМС или MICE-агентства, которое будет координировать их работу. Только в таком тройственном союзе может родиться уникальное мероприятие, которое запомнится всем его участникам и подарит им подлинные wow-эмоции, считает креативный директор MICE&Event департамента компании UTS Group Алисия Леус.

«Мы работаем в индустрии эмоций, — охарактеризовала эксперт MICE-отрасль. — Именно эмоции человек „выносит“ с любого корпоративного мероприятия, будь то деловая конференция или неформальный гала-ужин. У них самый „долгоиграющий“ эффект, который на многие годы остается в памяти участников — при условии, конечно, что у мероприятия был „посыл“, который можно четко проследить от начала до самого конца события».

Зная эмоциональную палитру, ею можно управлять, а значит, пробуждать в участниках именно те чувства, которые помогут организатору сплотить команду, укрепить доверие к компании и повысить эффективность бизнеса.

Самые сильные эмоции, по мнению г-жи Леус, в MICE-индустрии и принято называть WOW-эффектом. Эксперт сравнила их с десертом: «восторг, замирающий на губах», должен стать венцом мероприятия и «подаваться» строго дозированно — ведь «переборщить» можно даже с позитивными впечатлениями.

По мнению спикера, в последнее время все большую популярность в корпоративном сегменте набирают так называемые «сложные» типы WOW-эффектов: сюжетно-драматические, интерактивные, синтезированные, — для создания которых активно используются современные технологии и инновации. С их помощью прямо во время тимбилдинга или гала-ужина можно воссоздать настоящую научную студию для химических экспериментов, научить сотрудников рисовать на воде, попробовать фантастические лазерные эффекты и даже смоделировать 3-D макет генерального директора компании!

Не секрет, что появление руководителя компании на мероприятии — тем более, когда речь идет не о трехмерном изображении, а о реальном человеке — добавляет хлопот и «головной боли» организаторам. Ведь именно топ-менеджеры — самые требовательные клиенты индустрии гостеприимства. Помимо неизменно высокого уровня сервиса им нужно индивидуальное отношение, оперативное решение любых проблем и широкий выбор дополнительных услуг, включенных в стоимость проживания. Своим опытом работы со «сложными гостями» поделилась на образовательной сессии Анжела Старкова из компании Beeline.

По мнению эксперта, основными критериями выбора отеля для топ-менеджмента будут репутация гостиницы, новизна направления, удобство размещения и соответствие предложенных номеров и площадок для мероприятия требованиям брифа.

При этом менеджмент отеля должен быть готов к самым необычным пожеланиям со стороны vip-гостей: от наличия зеркала в полный рост в номере до ковровых дорожек на открытых площадках отеля, позволяющих дамам свободно перемещаться на высоких шпильках даже по улице, невзирая на песок или газоны.

Но как бы ни был высок статус гостей отеля, основные претензии корпоративных покупателей к средствам размещения остаются стандартными. Как правило, это может быть несвоевременный сервис, чреватый проволочками с заселением или подготовкой документов, несоответствие конференц-зала, оборудования или меню RFP или брифу, изменение контрактных цен в течение года, плохой сервис и, наконец, такая неуловимая, но крайне важная вещь, как «химия отношений». Ведь коммуникация между тревел-менеджером и командой отеля может не складывается по субъективным причинам.

Поэтому все эксперты сессии призвали коллег по отрасли к диалогу, гибкости и открытости, которые помогут избежать недоразумений и позволят каждой из сторон услышать друг друга.

«Давайте поставщикам больше информации! Нам это действительно важно, чтобы стать вашим партнером», — заявила на панельной дискуссии Анастасия Белякова, LHW.

Компания The Leading Hotels of the World выступила партнером образовательной сессии АБТ.

«Для LHW сотрудничество с Ассоциацией Бизнес Туризма — это, в первую очередь, уникальная возможность вести прямой диалог с российскими корпоративными покупателями. Дополнительное преимущество образовательных сессий, в которых мы участвуем уже не в первый раз, — правильно выбранный формат, сочетающий познавательную часть и неформальную обстановку, что создает прекрасную атмосферу для networking, — заявила в интервью BBT г-жа Белякова. — Компания LHW готова всячески поддерживать эту миссию АБТ — давать участникам отрасли возможность профессионального развития. Только говоря на одном языке, мы сможем добиться максимальных результатов!»

В финале мероприятия были разыграны ценные призы от партнеров и спонсоров АБТ: сертификат на SPA-процедуры в отеле «Садовое кольцо», ваучер на страхование по всему миру от компании ERV, проживание в гостиничном комплексе Mistral Hotel & Spa, годовая подписка на журнал Business Traveller и сертификат на покупку тура от компании Weekends.Travel.

Светлана Деникина