Онлайн-технологии упростят процесс организации командировки, но не освободят от поддержки TMC

Корпоративный покупатель и тревел-агентство никак не могут между собой договориться: клиент думает, что онлайн-технологии освободят его от взаимодействия с TMC, но он ошибается, — обозначила проблему Валерия Захарова, менеджер по продажам ИТ-провайдера Travelport, на образовательном семинаре АБТ-ACTE Russia «Как технологии меняют механизмы работы с поставщиками». Встреча прошла в московском отеле SAVOY 25 июня.

«Но пока этого „симбиоза“ не случится, мы не сможем предоставить те сервисы, которые устроят обе стороны», — подчеркнула эксперт.

Как в компаниях организовывают поездки? В основном используют традиционный метод — через TMC, и только 10% находятся на самообслуживании. Хотя многие к этому стремятся. Согласно опросу Travelport, уже сегодня перейти на онлайн-платформу бронирования готовы 20% клиентов. Еще 38% респондентов заявили, что планируют имплементацию технологии в течение ближайших двух лет, а 33% — не ранее, чем через пять лет. 

По мнению г-жи Захаровой, при выборе инструмента следует взвесить все «за» и «против»: глобальное решение предполагает общий контент, его минусы — сложность, удаленность, высокая цена. Локальные же решения, напротив, содержат «ориентированный» контент, имеют адекватную стоимость, и при их использовании можно надеяться на централизованную поддержку.

Чтобы взаимодействие TMC с клиентом было наиболее продуктивным, партнерам необходимо учитывать взаимные интересы. «Чего хочет клиент? — продолжила Валерия. — Оптимизации тревел-бюджета, внедрения онлайн-инструмента, анализа опыта путешественника. Другими словами, он ждет от агентства консалтинга, грамотной финансовой отчетности, статистики по командировкам и постоянного расширения предложений по услугам».

О том, как онлайн-инструмент может помочь корпоративному клиенту оптимизировать работу по организации командировок с обслуживающим тревел-агентством, рассказала на примере своей компании административный менеджер Leroy Merlin Александра Перекальская. Переход на онлайн здесь произошел два года назад.

«В офлайне на заполнение стандартной формы заявки в среднем нам требовалось 10 минут. Поиск наиболее подходящего варианта занимал приблизительно полчаса, поскольку, например, на выбор лучшего с коммерческой точки зрения рейса нужно время. На обработку заявки уходил один день», — поделилась эксперт.

При анализе этих же цифр в онлайне выяснилось, что они в разы меньше. Заполнение стандартной формы занимает 10 секунд: в программе уже загружены основные данные. Поиск лучшего варианта требует всего 1 минуту. «Лишь время обработки заявки осталось прежним — некоторые поставщики все еще отвечают в течение суток», — уточнила г-жа Перекальская.

То есть если раньше на организацию командировки сотрудники тратили в среднем 45 минут, то сейчас — 14. «Онлайн-инструмент — это экономия вашего времени», — заключила спикер.

И, как оказалось, экономия денег. В 2009 году стоимость одной тревел-услуги в компании оценивалась в среднем в 5,5 тысяч рублей, к 2012-м этот показатель вырос до 9 100 рублей. «В основном рост произошел за счет открытия новых магазинов на новых направлениях», — объяснила Александра. В следующем году в компании частично перешли на онлайн-инструмент и увидели, что средняя стоимость услуги в командировке упала на тысячу рублей. А в 2014 году, когда практически вся компания начала использовать OBT, цифра упала до 6 700 рублей.

В это же время средняя цена услуги по сравнению с предыдущим годом, когда сотрудники еще не бронировали через онлайн-инструмент, упала на 17%, а количество транзакций увеличилось на 21%. «Тут мы неожиданно обнаружили, что очень большую роль сыграла цена авиабилета — в среднем она упала на 16%. Сотрудники начали бронировать по минимальному из возможных тарифов», — рассказала эксперт.

Помимо экономии бюджета и времени, онлайн-инструмент «гарантирует» соблюдение тревел-политики. «OBT позволяет нам напоминать сотруднику о том, что в компании есть лимиты. Каждый клиент в системе запоминается, фиксируется минимальный тариф, который он выбрал, — отметила Александра. — Более того, мы сейчас очень активно развиваемся, и топ-менеджеров очень часто нет на месте. Но при этом у них есть важная функция — подтвердить бюджет, стоимость поездки сотрудника. И наш инструмент позволяет сделать „approve“ удаленно, что делает нас более мобильными».

Решает OBT и вопрос отчетности и оперативного доступа к информации. «Вам интересно, где вы сейчас относительно своего тревел-бюджета? — обратилась эксперт к аудитории. — Онлайн устроен так, что авторизованный пользователь, в данном случае финансовый директор, может загрузить через инструмент отчетность за данный период времени по поездкам конкретного сотрудника или своего подразделения».

Ну и онлайн — это единообразие, обратила внимание коллег Александра Перекальская. Потому что, загрузив те же самые лимиты в систему, можно быть уверенным в том, что и в Москве, и в Новосибирске тревел-координатор правильно оценит границы тревел-бюджета компании.

Что такое Business Travel Account (BTA),чем этот инструмент отличается от обычной пластиковой карты и каков механизм его работы, пояснил уже Филипп Лукьяненко, генеральный директор HRG Russia. Эксперт уточнил, что на российском рынке подобное решение, в Европе больше известное как lodge-карта, готова предложить всего одна компания — American Express. Изначально BTA был рассчитан для оплаты корпоративных расходов на авиабилеты: у большинства клиентов эта статья занимает от 50 до 70% тревел-бюджета. В этом случае инструмент рассматривается как наиболее оптимальный для взаиморасчетов между агентством, перевозчиком и клиентом.

Грубо говоря, под BTA понимается номер, который полностью соответствует номеру классической кредитной карты. У инструмента нет трех цифр, которые можно увидеть на обороте пластиковой.

Г-н Лукьяненко подчеркнул, что решение может быть интересно как корпоративному покупателю, так и агентству именно сейчас, когда TMC не могут выполнять функции кредитной организации для клиента.

«Все TMC работают в рамках BSP-системы взаиморасчетов с перевозчиками, регулируемой IATA. Смысл в том, что мы должны рассчитываться за авиабилеты, которые оформляем, — сказал эксперт. — С января 2015 года BSP-цикл был сокращен: теперь мы должны подводить итоги по проданным билетам раз в неделю и отчитываться перед авиакомпанией в рамках единой отчетности. Соответственно, деньги нужно внести не позднее недели после того, как сделан анализ».

Не все клиенты хотят, а иногда и могут, оперативно платить по счетам агентствам: в компании могут быть сложные внутренние процессы согласования и сверки. Поэтому такая частота платежей чаще всего заказчику неудобна.

«BSP-цикл в разных странах неодинаков, — отметил г-н Лукьяненко, — и, пожалуй, в России, он один из самых жестких. Но в целом IATA стремится привести его к стандарту во всем мире. Другими словами, авиакомпании стремятся оптимизировать свои финансовые потоки — а точнее, как можно быстрее получать деньги за свои авиабилеты».

В сложившейся ситуации тревел-агентства вынуждены искать новые решения. Одним из них и может быть виртуальный платежный аккаунт BTA от American Express, считает эксперт.

Как выглядит процесс при использовании такого счета? Компания заказывает свои услуги TMC, агентство выполняет их бронирование, в данном случае авиабилетов. При этом деньги списываются с виртуальной карты в пользу перевозчика. Осуществляется выписка билета. Свою задолженность клиент оплачивает банку American Express, который владеет всей информацией о списаниях, осуществленных TMC как оператором.

«Целый месяц идет продажа авиабилетов, в начале следующего вы получаете информацию обо всех осуществленных бронированиях и видите, сколько денег было списано с карты, которая принадлежит вам как клиенту. И только через 28 дней после получения отчета вам нужно заплатить American Express за те билеты, которые были оформлены», — рассказал эксперт.

Особенность инструмента в том, что он предназначен исключительно для оплаты тревел-расходов. «Картой нельзя заплатить за букет цветов в магазине, например. И сделано это целенаправленно», — добавил Филипп.

А главное — виртуальная карта может быть использована только уполномоченным агентством. «Не так давно один клиент задал нам вопрос: „Нельзя ли использовать карту без агентства?“ Ответ: „Нет, не получится“. Есть ограничение, которое накладывает непосредственно банк: без TMC он не сможет предоставить вам закрывающие документы и качественную информацию о том, как были списаны деньги с виртуального счета», — резюмировал эксперт.

Далее слово взяла Елена Майфатова из отеля «Swissotel Красные Холмы». Она рассказала, какие виды сотрудничества у гостиницы возможные на сегодняшний день с корпоративными клиентами. Конечно, это RFP (запрос на предложение), далее — прямое соглашение и трехсторонний договор. 

По мнению Елены, самым оптимальным из них можно считать запрос на коммерческое предложение. Суть в том, что отель получает от клиента список вопросов, на которые ему необходимо ответить. «Их, как правило, много, — заметила эксперт, — они касаются не только тарифов, но и номеров, политики безопасности в гостинице, — всего, что представляет ценность для международной компании и выступает условием для заключения соглашения». Г-жа Майфатова также подчеркнула, что эта процедура конфиденциальная, то есть доступ к информации имеет только менеджер в гостинице.

После того, как компания получает сведения по предлагаемым тарифам, начинается этап переговоров: компания может вернуться к отелю с просьбой пересмотреть конкретный вопрос. А может и не вернуться, то есть увидеть предложение и написать отказ. Или же сразу одобрить. «Хочу заметить, что срок действия данного соглашения может быть разным, — добавила Елена. — Как правило, это один календарный год. Есть компании, которые запрашивают тарифы сразу на два года».

После утверждения предложения начинается процесс загрузки тарифов в систему онлайн-бронирования компании, чтобы сотрудники могли их увидеть и осуществлять бронирования.

Многие глобальные компании сейчас работают через RFP, констатировала эксперт. Потому что такая схема целесообразна и структурирована. Она эффективна и экономит время. «Кроме того, это — удаленная работа, — сказала эксперт. — Как правило, если мы говорим о международной компании, то в ней есть отдельное тревел-подразделение или координатор, который ведет эту работу. Другой плюс — бронирования могут поступать как напрямую, так и через глобальные системы GDS».

Завершилась встреча розыгрышем подарков от партнеров мероприятия. Также каждый слушатель получил сертификат о том, что принял участие в семинаре АБТ-ACTE Russia.

Марина Осипова