Ориентируясь на самых взыскательных клиентов, люксовые отели по всему миру будут тяготеть к «консьерж-услугам» - индивидуальному сервису, основанному на умении предугадывать желания гостя и даже «считывать» его эмоции
Ориентируясь на самых взыскательных клиентов, люксовые отели по всему миру будут тяготеть к «консьерж-услугам» — индивидуальному сервису, основанному на умении предугадывать желания гостя и даже «считывать» его эмоции. К такому выводу пришли участники сессии «Глобальные тренды индустрии гостеприимства», состоявшейся в рамках первой выставки Condé Nast Traveller Luxury Travel Fair 18 марта в легендарной московской гостинице «Метрополь».
В дискуссии приняли участие специальный корреспондент Conde Nast Traveller Russia Геннадий Иозефавичус и шеф-редактор издания Нелли Константинова, вице-президент по корпоративным продажам в Европе сети отелей и курортов Four Seasons Жан-Пьер Сутри, вице-президент по связям с общественностью Kempinski Hotels Мария Кун, а также CEO Oetker Collection Фрэнк Марренбах. Модератором сессии выступил автор и ведущий популярного телевизионного сериала «Роскошные путешествия» Варун Шарма.
Главным трендом гостиничной индустрии эксперты назвали технологизацию тревела.
«По моему опыту путешественника, за последние 15 лет в этой сфере произошли большие изменения, — отметил г-н Иозефавичус. — Причем некоторые из них мы даже не замечаем сегодня, считая неотъемлемым элементом отеля, — например, wi-fi. Для гостя стало нормой, что интернет по этажам проходит «волнами».
«Широкополосный интернет стал не просто роскошью, а необходимостью», — поддержала коллегу Нелли Константинова. А некоторые современные технологии даже помогают гостям решать психологические проблемы: «На меня, например, нападает страшная интровертность, когда я приезжаю в другой город. Поэтому здорово, когда в отеле есть возможность пройти процедуру регистрации и выписки из отеля при помощи мобильного приложения, не касаясь персонала. Сегодня генеральному директору гостиницы не нужно торжественно стоять у стойки ресепшн с караваем — коммуникации должны помогать технологии, которые на простом и понятном языке расскажут гостю, как „распаковать“ свой визит».
При этом г-н Иозефавичус отметил, что гость не должен тратить слишком много времени на освоение подчас слишком сложных технологических систем в отеле. «Я человек, рожденный в прошлом тысячелетии, и начинаю паниковать, когда с трудом нахожу выключатель света или трачу сутки на то, чтобы понять, как оставить включенной только прикроватную лампочку», — заявил эксперт.
Однако у подобной «автоматизации сервиса» есть и обратная сторона, когда человек пресыщается технологиями и ощущает по отношению к себе недостаток персонального внимания.
«Скоро мы почувствуем противоположный тренд — «цифровую детоксикацию», — считает Фрэнк Марренбах.
В связи с этим участники дискуссии предрекли люксовым отелям приближение эры индивидуализации и «консьерж-услуг», когда сервис будет предоставляться индивидуально для каждого гостя.
«Мы должны показывать человеческую сторону нашего бизнеса», — отметил Жан-Пьер Сутри.
Подобный подход г-н Марренбах назвал «Сервисом 2.0»: «Мы не знаем, чего хочет гость, и в этом опасность. Нам нужен „эмоциональный индикатор“, который поможет „считывать“ желания, измерять эмоции».
Среди других трендов индустрии роскоши участники сессии отметили локализацию гостиничного продукта.
«Приезжая в Баден-Баден, вы не рассчитываете попробовать в местном ресторане испанскую кухню, — для этого вы поедете в Испанию», — считает г-н Марренбах.
По мнению Нелли Константиновой, это своеобразный ответ гостиничной индустрии на тотальную глобализацию: когда «внешняя роскошь заходит внутрь и происходит встреча культур, перетекание энергии».
По мнению г-на Иозефавичуса, в последние годы можно говорить и о большей толерантности и «дружественности» роскошных отелей. «Еще несколько лет назад мы не могли себе позволить войти в лондонский Ritz в джинсах. Сегодня отельеры закрывают глаза на проявления неформализма своих гостей», — считает эксперт.
При этом стоимость услуг в отелях сегмента luxury, по мнению участников дискуссии, с годами будет только расти.
«Можно ли определять экономику нашего бизнеса идеей „гибких цен“, когда ростом или снижением тарифов отели регулируют спрос? Конечно, нет — в мире роскоши это не работает. Решением гостя всегда движет некий иррациональный элемент, личное утверждение — себя и своего статуса», — считает г-н Марренбах.
При этом участники дискуссии сошлись во мнении, что будущее отдыха категории «люкс» будет за вариативностью, которая и есть синоним роскоши.
«Роскошь — это, прежде всего, выбор. Она не кричит вам в лицо, но что-то шепчет. Прислушайтесь к ней и ищите больше вдохновляющих историй!» — обратился к коллегам по отрасли г-н Марренбах.
Светлана Деникина
