В Hilton Moscow Leningradskaya 11 октября 2013 года прошла очередная Образовательная сессия Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ), посвященная теме «Роль тревел-менеджера в управлении процессом организации деловых поездок в компании»
В Hilton Moscow Leningradskaya 11 октября 2013 года прошла очередная Образовательная сессия Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ), посвященная теме «Роль тревел-менеджера в управлении процессом организации деловых поездок в компании». В мероприятии приняли участие ведущие эксперты индустрии бизнес-тревел, сотрудники отделов по организации деловых поездок, тревел-департаментов и отделов по закупкам крупнейших российских и международных компаний: Johnson & Johnson Medical Russia, PwC, Mary Kay, «Газпромбанк», «Московская биржа», Leroy Merlin Vostok, «Альфа Страхование», Merz Pharma, группа компаний «Волга-Днепр», Biocodex, золотодобывающая компания «Полюс», Lamoda, NC Pharm и др.
Партнерами Образовательной сессии АБТ выступили Abu Dhabi Tourism & Culture Authority, ART-TOUR, Starwood Hotels & Resorts Worldwide, HRS.сom, Jumeirah Bilgah Beach Hotel, Kerzner International, UP JET travel group, COEUR de CITY, бюро переводов РОЙД.
Спикерами Образовательной сессии стали директор Департамента продаж и сопровождения работы с корпоративными клиентами агентства делового туризма ZCTS-Egencia Russia Светлана Морозова, руководитель группы закупок в категории тревел компании «Лаборатория Касперского» Ирина Костюкова и руководитель тревел-департамента финансовой корпорации «Открытие» Мария Сергеева.
Модератором меропроиятия выступил независимый консультант АБТ Винфрид Барксайтис, W&B Barczaitis gbr.
С каждым годом роль тревел-менеджера в бизнес-процессах компании неуклонно растет. Еще несколько лет назад эти специалисты воспринимались как административные сотрудники, в обязанности которых входило бронирование авиабилетов, заказ трансфера, выбор гостиницы. В настоящее время отношение к этой должности кардинально изменилось как со стороны руководства, так и со стороны сотрудников компании. Эффективный тревел-менеджер — это вдумчивый управленец, планирующий и организующий деятельность, которая может принести доход и сэкономить корпорациям сотни тысяч долларов в год.
«Я думаю, все понимают, как важно то, чем мы занимаемся. Тревел-отдел не только оперативно решает административные задачи, но и помогает существенно экономить деньги, время каждого сотрудника. Кроме того, именно тревел-менеджер — это эффективный посредник между TMC и отдельными представителями компании, «внутренним клиентом». Отдел по организации деловых поездок находится непосредственно в офисе, поэтому мы, как никто другой, знаем всю специфику работы, нюансы перемещений наших деловых путешественников», — заявила Наталья Юркевич из компании «Полюс».
Ее мнение поддержала и Мария Сайкина, ведущий специалист, тревел-менеджер компании «Альфа Страхование»: «Мы живем в динамичную эпоху и вынуждены активно перемещаться не только по стране, но и по миру. Сотрудники компании просто физически не могут решать профессиональные задачи и одновременно управлять своими поездками. На определенном этапе руководство приняло правильное решение и доверило эту область профессионалам».
Винфрид Барксайтис в приветственном слове поделился с аудиторией своими наблюдениями за развитием тревел-менеджмента на глобальном рынке. Несмотря на то, что российская индустрия делового туризма, безусловно, отстает от западной, нельзя однозначно утверждать, что в США или, например, Германии, абсолютно все компании могут похвастаться развитыми тревел-программами и «продвинутым» тревел-менеджментом.
Эксперт отметил, что российские компании инвестируют все больше средств в деловые поездки, и в настоящее время в крупных корпорациях бизнес-тревел составляет третью, а подчас и вторую статью расходов после вложений в персонал и аренду. В связи с этим российской индустрии просто необходимы «инсайты», которые помогли бы специалистам отрасли работать эффективнее.
Именно такими «проводниками в мир бизнес-тревела» стали для участников сессии выступления компетентных спикеров.
Работу сессии открыло выступление Светланы Морозовой, которая представила доклад «ТМС как уникальный инструмент для консолидации и анализа данных».
Спикер отметила, что предложенная тема показалась ей очень интересной, поскольку «в России нет определенных стандартов по предоставлению отчетности и статистики, тогда как этот инструмент важен как ТМС, так и корпоративным покупателям».
«Почему мы можем быть важны друг другу?» — так г-жа Морозова обозначила главный вопрос своей презентации.
В начале своего выступления эксперт остановилась на том, почему компаниям в принципе могут понадобиться отчеты от ТМС, и кому конкретно адресована содержащаяся в них информация.
Она отметила, что технологические изменения, коснувшиеся отрасли, радикально изменили возможности ТМС по сбору, консолидации и обработке информации. Каких-то 20 лет назад билеты покупались сотрудниками компаний в кассах за наличные деньги. Это мешало компаниям контролировать объемы закупок и определять, является ли расходование средств целевым. Сегодня при работе через ТМС корпоративные покупатели имеют возможность детально проанализировать как каждую индивидуальную поездку любого сотрудника, так и масштабы и направления тревел-деятельности в целом. При условии, конечно, что в компании практикуются «контролируемые бронирования», а не бронирования через открытые онлайн-туры. Такие открытые каналы, по мнению г-жи Морозовой, стали просто современным вариантом тех же «касс», так как по-прежнему мешают консолидировать данные и составлять отчеты.
Между тем, отметила спикер, буквально в каждом авиабилете заложено огромное количество важной информации, анализ которой может напрямую повлиять на тревел-бюджет компании.
Г-жа Морозова подчеркнула, что современные технологии позволяют ТМС сохранять и обрабатывать информацию из любого источника по тем параметрам, которые задает клиент.
Преимущества такого подхода:
1.Сохраняются вся данные о поездке.
2.Информацию можно получить в любом разрезе.
3.Параметры задает клиент, то есть корпоративный покупатель.
4.Он же определяет конечного получателя информации и формулирует цели отчета.
На «выходе» клиент ТМС получает анализ данных, ценные рекомендации, а это дает возможность эффективнее контролировать соблюдение тревел-политики, выявлять злостных нарушителей, продуктивнее работать с поставщиками (ведь сегодня отели и авиакомпании требуют определенного формата статистики!). При этом держатели бюджетов (cost-центров) всегда имеют возможность оперативно получить нужную информацию.
Таким образом, в партнерстве с ТМС решаются глобальные, стратегические задачи корпорации: в частности, формируется тревел-бюджет на следующий отчетный период.
Г-жа Морозова привела примеры стандартных отчетов, которые могут содержать общую информацию по поездкам с различными наполнителями, данные по основным перевозчикам или часто летающим пассажирам, все случаи несоответствия тревел-политике, сравнительный анализ затрат по транзакциям за отчетный период и многое другое.
При этом спикер подчеркнула, что по требованию клиента ТМС готовы делать и специальные, нестандартные отчеты, например:
1.По несоответствию срокам предварительности заказа.
2.По сравнению примененного тарифа с минимальным тарифом с использованием системы reason codes.
3.Сравнение применяемых тарифов (flex vs. restricted).
4.Отчет по количеству возвратов и связанных с этим потерь.
5.Отчет по соотношению работы через online booking tool и вне его.
6.Сравнение собственной контрактной цены на отель и цены агентства.
«Давайте не будем изобретать велосипед», — резюмировала свое выступление г-жа Морозова. Она рекомендовала корпоративным покупателям как можно раньше садиться за стол переговоров с ТМС, делегируя функционал по сбору статистики и подготовке аналитики агентству еще на этапе имплементации.
По единодушному мнению участников, посещение Образовательной сессии АБТ — это отличная возможность приобрести новые деловые связи, актуализировать знания, полученные в ходе профессиональной деятельности, познакомиться с мировым опытом в сфере бизнес-тревела.
«Я и мои коллеги регулярно посещаем Образовательные сессии, которые организует Ассоциация Бизнес Туризма. Это самый компетентный источник информации, позволяющий быть в курсе последних тенденций», — отметила Лейла Гусейнова, «Газпромбанк».
Вторая часть Образовательной сессии началась с выступления Ирины Костюковой, которая попыталась систематизировать задачи тревел-менеджера.
«Функции тревел-менеджера в большинстве компаний я считаю сильно недооцененными, причем как со стороны руководства, так и самими тревел-менеджерами», — отметила спикер. При этом она уточнила, что в ряде компаний встречается и другая крайность, когда «менеджерами» себя называют те, кто по факту ничем не управляет, а, например, просто занимается бронированием.
Свое выступление г-жа Костюкова начала с актуального вопроса — кому же подотчетен Travel в современной организации?
Она привела сравнительные данные исследований ACTE за 2009 и 2012 год, которые отчетливо отражают тенденцию «миграции» тревела в стратегические подразделения компании, такие как отдел закупок или финансовый департамент. Так, если в 2009 году только 22% респондентов отметили, что в их компании тревел относится к закупкам, 23% — к финансам, а 22% — к высшему руководству компании (остальное приходилось на «сервис»), то в 2012 году на стратегические департаменты приходилось уже около 70% (38% закупки, 28% — финансы).
Г-жа Костюкова отметила, что эта тенденция уже реализована в ее компании, где больше нет группы организации командировок, которая стала частью отдела закупок.
В самом общем виде можно сказать, что роль тревел-менеджера заключается в разработке, внедрении и контроле тревел-программы. Но что это такое — понимает далеко не каждый специалист отрасли.
По мнению спикера, данное понятие подразумевает:
1.Разработку тревел-политики, схемы согласования поездок, процедуры заказа услуг.
2.Выбор ТМС и взаимодействие с агентством.
3.Договоры с перевозчиками.
4.Разработку гостиничной программы.
5.Организацию процессов, связанных с наземным транспортом.
6.Карточные программы.
7.Duty of care.
8.Автоматизацию процессов (в том числе — через онлайн-инструменты).
9.Коммуникацию — как с внутренним клиентом, так и с руководством.
Спорным вопросом, по мнению г-жи Костюковой, является разделение зон ответственности в сфере контроля над MICE: в ряде компаний эти процессы объединены с бизнес-тревел, в других — работают как отдельное направление. При этом общемировая тенденция свидетельствует о том, что тревел-менеджмент и meeting-менеджмент все-таки должны объединиться.
Что же «под силу» тревел-менеджеру из этого огромного списка потенциальных обязанностей? По мнению г-жи Костюковой, большая часть из вышеперечисленных функций должна лечь именно на плечи современного тревел-специалиста. Возглавлять же список будет, конечно, разработка и внедрение тревел-политики, а также контроль за ее исполнением.
Исходя из этого, г-жа Костюкова выделила основные компетенции тревел-менеджера, подчеркнув, что это именно задачи, а не качества сотрудника, поскольку всему этому можно научиться в ходе профессиональной деятельности:
1.Знание рынка поставщиков, индустриальных трендов, технологий, событий, профессиональной терминологии.
2.Владение техниками операционного менеджмента.
3.Владение технологиями стратегического планирования.
4.Владение технологиями продаж и маркетинга.
5.Владение техниками коммуникации.
6.Навыки презентации.
7.Знание основ бухучета, налогообложения, бюджетирования.
8.Знание основ закупочной деятельности, проведения торгов и тендеров, заключения договоров.
А также умение вести переговоры, убеждать и обучать, анализировать и обрабатывать данные, работать в команде. Не помешают безупречная грамотность и знание иностранного языка.
Свое выступление г-жа Костюкова закончила словами Микеланджело: «Страшно не то, что мы ставим перед собой глобальные цели и не достигаем их, а то, что мы ставим перед собой мелкие цели и достигаем их с легкостью».
Мария Сергеева поделилась со слушателями знаниями и опытом своей компании в вопросе подготовки статистических отчетов.
«Статистика — это главный инструмент в работе тревел-менеджера. С помощью нее можно представить полный обзор расходов, а значит, сформировать общую картину положения дел в компании», — отметила спикер.
Свое выступление г-жа Сергеева начала с выделения двух видов отчетности:
— внутренняя отчетность (Pre-trip report), которая выполняется до начала деловой поездки. Эта форма отчета позволит тревел-менеджеру оперативно предоставить руководству всю информацию об организации поездки;
— отчетность после деловой поездки (Post-trip reporting), которая предоставляется тревел-агентством.
Статистика позволяет проанализировать динамику и объем общих расходов на бизнес-тревел, получить детализацию по сервисам для дальнейшего формирования контрактной базы с поставщиками и заключения выгодных корпоративных договоров.
В руках опытного тревел-менеджера отчет становится инструментом, позволяющим в ходе переговоров с авиакомпанией добиваться выгодных тарифов без ограничений по минимальной цене и ряда других soft benefits. Таким образом, можно значительно сэкономить на услугах поставщиков и повысить эффективность взаимодействия с ними.
Г-жа Сергеева подчеркнула, что этот метод также хорошо работает и для формирования определенного пула корпоративных отелей, ведь тревел-менеджер будет знать, в какие регионы чаще всего отправляются в рабочие командировки сотрудники компании, какие отели максимально отвечают потребностям бизнес-путешественников и на какой строк чаще всего совершаются бронирования. Подобная информация позволяет сэкономить до 20% от общей суммы расходов на отель и привнесет ряд дополнительных бонусов: Last Room Availability, отмены бронирования без штрафа в день заезда и др.
Таким образом, у тревел-группы появляется возможность:
— провести оптимизацию всего тревел-процесса в компании (подбор наиболее оптимальных вариантов перелета, инструменты политики);
— заключить с авиаперевозчиками трехстороннее соглашение на условиях, которые будут наиболее выгодны компании;
— провести оптимизацию расходов на проживание за счет консолидации объема и применения корпоративных тарифов.
«Отчет с конкретными цифрами — лучшая иллюстрация любой информации, которую тревел-отдел хочет донести до руководства компании. Руководитель должен увидеть, что от работы тревел-менеджера напрямую зависит сокращение внутренних расходов. Как это сделать? Очень просто! Достаточно составить грамотный статистический отчет», — резюмировала г-жа Сергеева.
Важным этапом мероприятия стала творческая часть, которая позволила подвести своеобразный итог всей работе Образовательной сессии. Под руководством профессионалов индустрии бизнес-тревел: Екатерины Александровой, заместителя исполнительного директора АБТ, Ирины Костюковой, Светланы Морозовой, главного редактора электронного журнала Buying Business Travel Russia Деникиной Светланы участники разделились на 4 группы. По сигналу модератора, каждая команда постаралась в три этапа ответить на вопросы: «Чем сегодня занимается тревел-менеджер в рабочее время?», «Какой функционал тревел-менеджера можно передать сотрудникам других отделов или компаний?» «Что в идеале должен делать тревел-менеджер?».
После оживленного обсуждения перед гостями сессии были представлены четыре взгляда на работу тревел-менеджера в современном бизнес-пространстве.
1.Первая команда разработала уникальную концепцию Good travel manager. В соответствии с ней, эффективный тревел-менеджер должен всегда заботиться о внутреннем клиенте, действовать в интересах компании, проводить работу по сокращению бюджета, понимать ценность закупок и вести грамотную работу с поставщиками. По мнению создателей теории, тревел-менеджер «должен помогать сотрудникам выполнять их работу. Находясь в командировке, деловой путешественник не должен думать о бытовых и организационных проблемах. Его задача — делать бизнес. Задача тревел-менеджера — создать все условия для его комфортного пребывания за пределами офиса».
2.Вторая команда пришла к выводу, что «весь день тревел-менеджера состоит из решения множества важных задач. Бронирование, обработка заявки, подготовка документов, заключение контрактов, участие в тендере, контроль за соблюдением тревел-политики — это не ежедневная рутина, а единственный способ „держать руку на пульсе“ и действительно контролировать процесс».
3.Третья команда также представила свой взгляд на деятельность тревел-менеджера. Он базируется на двух «китах»: организация и отчетность. По мнению участников, «прогрессивный тревел-менеджер — это, прежде всего, грамотный управленец, который должен знать административную сторону вопроса, но и в первую очередь — ставить и решать стратегические задачи». Чтобы тревел-департамент работал эффективно, необходимо построить коммуникацию между HR и финансовым отделом. Именно эти подразделения находятся в непосредственной связи с тревел-менеджерами.
4.Игроки четвертой команды обратили внимание на то, что в работе современного тревел-менеджера очень важно уметь принимать нестандартные решения, обладать мастерством ведения переговоров и максимально использовать возможности «сарафанного радио». Кроме того, важно уметь выставлять приоритеты: «иногда лучше рационально распределить ряд обязанностей между другими департаментами, чем упустить что-то очень важное».
По единодушному признанию гостей Образовательной сессии, интерактивная игра позволила не только выделить различные подходы к функционалу тревел-менеджера, но и в формате дискуссии обсудить распорядок рабочего дня каждого участника.
«В каждой компании существует своя тревел-политика. У нас она очень гибкая, так как мы считаем, что командировка — это определенный стресс для любого сотрудника. Наша задача — сделать все возможное, чтобы человек чувствовал себя комфортно и смог максимально посвятить себя рабочему процессу. В моей компании это так, но существует масса других схем. О них узнать довольно сложно, а в процессе игры люди с удовольствием делятся методиками работы и профессиональными секретами», — заявила Мария Сайкина из компании «Альфа Страхование».
Стремительное развитие MICE-туризма, новые направления для эффективной работы и отличного отдыха, эксклюзивные ценовые решения — стали еще одной темой неофициального общения.
«Еще несколько лет назад наши соотечественники с замиранием сердца отправлялись в командировку, так как не могли даже предположить, какие „приключения“ ждут их за пределами родного офиса. С появлением квалифицированных специалистов по организации интенсив-туров, деловых поездок и MICE самого разного уровня ситуация кардинально изменилась. Теперь бизнес-встреча или корпоративное мероприятие — это не просто спонтанное действие, а тщательно продуманное событие, которое формирует положительный имидж компании, способствует образованию благоприятного климата в коллективе и открывает новые бизнес-возможности», — отметил Ратмир Романов, ART-TOUR.
Его мнение поддержала и Светлана Дудовцева, Управление по туризму и культуре Абу-Даби: «Россияне стали не только активно отдыхать за границей, но и работать. Этому способствуют два фактора: политика внутри страны, направленная на развитие бизнес-возможностей региона, и появление тревел-департаментов в компаниях. Например, Абу-Даби — и город, и эмират — предлагает бизнес-путешественникам широчайшие возможности для проведения деловых встреч, крупных профессиональных мероприятий, а также тимбилдингов и инсентив-туров. Но раньше о нас просто мало знали: у людей физически не хватало времени проанализировать рынок и выбрать наиболее интересные предложения. Ситуация изменилась с появлением в компаниях отдельной и очень важной должности — тревел-менеджер».
Образовательная сессия Ассоциации Бизнес Туризма показала, что подобные мероприятия вызывают огромный интерес как со стороны корпоративных покупателей, так и поставщиков business travel услуг. Все гости и участники сессии отмечали, что в нашей стране сфера бизнес-туризма находится на стадии становления, поэтому именно от людей, которые принимают активное участие в жизни индустрии сегодня, будет зависеть развитие отрасли завтра.
Так, по мнению Карины Бирюковой, NC Pharm, «в XXI веке вся наша жизнь практически состоит из работы. Сказать, хорошо это или плохо, сложно, но нужно приложить максимум усилий, чтобы такой ритм жизни стал комфортным. Мое руководство перемещается по миру со скоростью света, поэтому я должна быть в курсе всех мировых тенденций и практик, чтобы оперативно решить любой вопрос. К сожалению, не всегда есть время на изучение специализированных источников, к тому же — их не так много. Образовательная сессия АБТ — это лучший учебник по бизнес-тревелу, который дает не только теоретические знания, но и практические навыки!»
Фотоотчет с мероприятия можно посмотреть на странице АБТ в Facebook в разделе «Фотографии» и подразделе «Альбомы» ().
Софья Дукорская
