SOSтояние российского бизнес-тревел рынка стало темой корпоративного форума Випсервис

На фоне сокращения объемов рынка делового туризма, снижения количества командировок и глубины заказов, изменения географии поездок в пользу рублевых зон, задержки платежей и ряда других негативных факторов, напрямую сказавшихся на резком падении доходов ТМС, — бизнес-тревел агентства по-прежнему отмечают приверженность большинства клиентов ранее выбранным поставщикам авиа- и гостиничных услуг. «Корпоративные покупатели запрашивают у нас сокращение агентских сборов, однако не спешат экономить на проживании или авиаперевозках — мы не видим, чтобы клиенты искали более бюджетных поставщиков. Создается впечатление, что текущие тарифы и предлагаемые сервисы полностью устраивают рынок», — отметила управляющий директор «Вип-Корпорейт Тревел» Анна Кузнецова. Существует ли в индустрии ниша для новых «антикризисных» продуктов и услуг? Смогут ли инновационные технические разработки, ставшие уже повседневным элементом профессиональной практики западных коллег, доказать свою эффективность на российском рынке и помочь оптимизировать расходы на деловые поездки? Эти и другие вопросы эксперты отрасли обсудили на форуме «Тенденции бизнес-тревел 2015», организованном компанией «Випсервис» (Вип Корпорейт Тревел).

По данным GBTA, представленным на мероприятии региональным директором Ассоциации Татьяной Широковой, в 2014 году Россия опустилась в мировом рейтинге ведущих держав по объемам рынка делового туризма с 11-го на 14-15 место — точные данные, по словам эксперта, будут представлены в итоговом отчете в апреле. При этом расходы на бизнес-поездки составили $21 млрд, что на 4,5% меньше показателя предыдущего года. Самое значительное падение — на 20-25% — наблюдается в сфере международного делового туризма.

По поездкам внутри страны аналитики GBTA по-прежнему отмечают небольшой рост — на уровне 5%, что позитивно сказывается на всех отраслях, включая авиаперевозки. Однако менеджер ИАТА Владимир Проскурин призвал коллег интерпретировать статистику комплексно, не забывая, например, что увеличение показателя внутренних перелетов стало отражением сокращения международных рейсов из регионов: теперь, чтобы вылететь за рубеж, многим россиянам сначала нужно добраться до Москвы.

По данным эксперта, через систему BSP-Россия в 2014 году было реализовано 10,5 млн билетов на сумму 152 млрд рублей. В национальной валюте оборот российских авиакомпаний не упал, а вот те же показатели в долларовом эквиваленте спикер назвал «катастрофическими», напомнив, насколько высока «валютная зависимость» у российских перевозчиков, например — в части лизинга. Чтобы удержать пассажиров, многие традиционные авиакомпании вынуждены предлагать тарифы ниже, чем у лоукостеров.

Однако причиной падения спроса могут стать не только кризисные явления в экономике, но и неудовлетворенность путешественников предлагаемыми сервисами. В том числе такая проблема существует и в корпоративном сегменте, о чем свидетельствуют данные опроса, проведенного по заказу ИАТА компанией PhoCusWright в 2014 году среди 976 бизнес-туристов. Так, лишь 44% респондентов полностью устраивает работа ТМС по организации командировок. При этом причиной неудовлетворенности могут стать возможность найти более выгодные тарифы в интернете (56%), желание заказывать тревел-услуги напрямую на сайтах предпочтительных поставщиков (35%) или жалобы на слишком сложный/длительный процесс бронирования через корпоративные каналы (30%). Почти четверть участников опроса пожаловались на то, что ТМС не дает им возможности заказывать дополнительные услуги на борту — например, выбрать место или пройти ускоренную процедуру регистрации на рейс. А 13% деловых путешественников хотели бы использовать в процессе организации командировок личные девайсы, однако это либо запрещено тревел-политикой компании, либо такие инструменты просто отсутствуют в арсенале агентства.

По данным ИАТА, в настоящее время в корпоративном сегменте через ТМС или Online Booking Tool бронируется 38% авиабилетов и 8% дополнительных услуг перевозчиков. Доля аналогичных заказов напрямую через сайты авиакомпаний составляет 15% и 22% соответственно.

В целом же по отрасли на сайты прямых поставщиков сегодня приходится около 35% продаж, но к 2017 году этот показатель по разным оценкам может возрасти до 60%. По мнению г-на Проскурина, причина таких изменений кроется в отставании технологий дистрибуции, предлагаемых в настоящее время ведущими GDS, от текущих запросов рынка.

«За 50 лет существования электронной коммерции в сфере авиаперевозок многое изменилось, однако принципы реализации авиабилетов через агентскую сеть до сих пор основываются на стандартах данных TELETYPE и EDIFACT, которые возникли еще до появления интернета. Учитывая, что сайты авиакомпаний работают на более совершенном XML-стандарте, мы видим информационный и качественный разрыв между этими важнейшими каналами продажи», — прокомментировал эксперт.

New Distribution Capability (NDC) — система, которая позволит распространить технические возможности, существующие на сайтах авиакомпаний, на непрямые каналы продаж. Таким образом, агенты смогут предоставить пассажирам полный комплекс услуг перевозчиков, причем это предложение будет персонализированным. «Это переход от простой продажи к авиаритейлу», — резюмировал свое выступление г-н Проскурин.

Каким же образом новая система дистрибуции, пилотные проекты которой будут запущены уже в 2015 году, отразится на корпоративном сегменте рынка? По мнению эксперта, NDC обеспечит компаниям более высокий уровень контроля, снизит риск бронирований, не соответствующих тревел-политике, позволит оптимизировать затраты и сделает их более прозрачными. При этом качественно улучшится отчетность, предоставляемая агентством делового туризма. «Билет будет собираться как паззл — место, расстояние между креслами, бутерброд на борту и даже массаж — этим славятся некоторые авиакомпании, — прокомментировал эксперт. — При этом деловому путешественнику будут предлагаться, в первую очередь, те варианты перелета, которые соответствуют его предпочтениям и правилам тревел-программы компании».

Кстати, велика вероятность того, что пилотировать NDC на российском рынке будет компания «Випсервис» совместно с Qatar Airways, руководитель отдела продаж которой — Ростислав Петров — принял участие в панельной дискуссии в рамках форума. Эксперт продолжил тему персонализации тревела и подчеркнул, что на падающем рынке как никогда важен индивидуальный подход к клиенту. Для авиакомпаний это означает внедрение новых сервисов и продуктов, пунктуальность и сопровождение пассажира на всех этапах — от покупки авиабилета до окончания перелета.

Приоритетным будет именно корпоративное направление: так, в Qatar Airways через сеть уполномоченных агентств уже реализована система разовых скидок по промокоду для участников конференций, которые могут вылетать из разных городов и даже представлять разные компании, и поэтому не имеют возможности по умолчанию воспользоваться специальными тарифами.

Г-н Петров отметил и другую тенденцию авиаотрасли — снижение порога участия компаний в программах лояльности. Корпоративные продукты станут более доступными — с этим согласилась и Ольга Сингх, менеджер по продажам airberlin, где в 2014 году минимальная сумма для подписания 3D-договора сократилась до 10 тыс. евро. 

О готовности введения новой схемы дискаунтеров говорила и начальник отдела по работе с корпоративными клиентами авиакомпании «Аэрофлот» Анастасия Шальнова. Национальный российский авиаперевозчик считает увеличение количества компаний-клиентов в своем портфолио приоритетной задачей на 2015 год, и поэтому не только предлагает специальные условия перелета, но и идет по пути максимального упрощения процедур — в частности, оптимизирует документооборот.

Г-жа Шальнова отметила, что, несмотря на непростую ситуацию на рынке, результат анализа топ-50 корпоративных клиентов-партнеров показал рост как по внутренним, так и по международным перевозкам в 2014 году. Учитывая, что ноябрь-март традиционно считается низким сезоном, перевозчик прогнозирует и дальнейшее увеличение объема продаж. На высокую загрузку рейсов указала и Ольга Сингх, а Ростислав Петров добавил, что при достаточно стабильном спросе на рынке наблюдается тенденция роста пассажиропотока в азиатские страны — Индию, Индонезию и другие. Также большую активность стали проявлять государственные компании — непростой, с точки зрения эксперта, сегмент покупателей.

О гибкой политике в отношении корпоративных клиентов говорили на форуме и представители гостиничной индустрии: директор по продажам Azimut Hotels Андрей Смирнов, директор по развитию бизнеса в России и СНГ компании Interstate Эльвира Тарасенко и директор по развитию бизнеса Oktogo.ru Федор Тарасюк. 

Эксперты отметили, что в 2014 году спрос на средства размещения со стороны бизнеса практически не изменился, однако сократилась глубина продаж. «Много поправок вносится в последний момент — например, мероприятие может отмениться буквально за день до запланированного проведения», — прокомментировал г-н Смирнов.

А Эльвира Тарасенко подробно остановилась на проблеме продвижения на российском рынке отелей стран СНГ: «В последнее время это направление проигрывало Сочи из-за того, что взаиморасчеты с гостиницами производились в долларах США, причем с привязкой к национальной валюте. Российские офисы часто обращаются к нам с просьбой пересмотреть ценовую политику и сделать предложение в рублях — мы работаем в этом направлении и пытаемся изменить ситуацию».

Эксперт отметила, что как управляющая компания, в сферу ответственности которой на территории России входит семь гостиниц под разными брендами, Interstate активно внедряет интегрированную ценовую политику и стремится к перераспределению клиентских потоков между отелями.

В целом все эксперты рекомендовали корпоративным покупателям активнее выходить на переговоры с поставщиками и максимально использовать все предлагаемые рынком возможности по оптимизации расходов, в том числе — абсолютно новые продукты.

Об одном из таких продуктов на форуме «Випсервиса» рассказали представители компаний SAP и Concur — напомним, что с декабря 2014 года они представляют единый холдинг, образовавшийся в результате сделки по поглощению стоимостью $8,3 млрд.

Татьяна Богуш, эксперт решений по управлению персоналом SAP CIS, рассказала участникам форума о предлагаемом компанией едином автоматизированном решении по управлению командировками: от этапа заявки и подтверждения, онлайн-бронирования, учета расходов до аналитики — мониторинга бюджетов и отчетов по расходам. Эксперт подчеркнула, что благодаря интеграции заявки на командировку с ее планом предварительная стоимость поездки формируется уже на начальном этапе, а оптическое распознавание и архивация чеков, считывание транзакций по кредитным картам, которые уже работают на западных рынках, и многие другие опции позволяют отслеживать статьи расходов и жестко контролировать их. Для компаний подобная автоматизация всех процессов означает сокращение ручных операций и бумажных согласований, ускорение всех процессов, а следовательно — снижение косвенных затрат. Прямые расходы удастся оптимизировать за счет эффективного контроля compliance и устранения случаев мошенничества со стороны сотрудников, сохранения объемов закупок, а значит — более сильной позиции на будущих переговорах с поставщиками.

Инструмент, представленный на форуме Екатериной Осориной, эксперты назвали «инновационной версией платформы SAP». Облачное решение Concur организовано по принципу бизнес-сеть, в которую входят партнеры компании: ТМС, поставщики услуг (отели, авиаперевозчики, прокатчики машин), туристические операторы, технологические провайдеры, банки и другие системы. Клиенту необходим лишь доступ в интернет, чтобы подключиться к «облаку» и воспользоваться многообразием сервисов по управлению командировками.

По данным Aberdeen Group, использование платформы Concur позволяет компаниям на 90% повысить уровень соблюдения тревел-политик, на 78% снизить стоимость бронирования, на 70% — обработки счетов-фактур и на 2/3 сократить цикл возмещения командировочных расходов.

Отдельная сессия в рамках форума «Випсервис» была посвящена современным платежным решениям: в текущих финансовых условиях эта тема как никогда актуальна для российского рынка бизнес-тревел, где ТМС по-прежнему вынуждены кредитовать клиентов, по сути, подменяя собою банки. В ситуации, когда кредиты для бизнеса практически не доступны, а обороты компаний сокращаются на фоне падающего спроса, изымание значительных объемов из собственного бюджета становится для агентств непосильной задачей. 

И если Александр Сафонов, директор департамента обслуживания корпоративных клиентов банка «Америкэн Экспресс», рассказал гостям форума об уже достаточно известном на российском рынке инструменте — централизованном кредитном счете BTA (Business Travel Account) для оплаты командировочных расходов через уполномоченное агентство, то компания Amadeus представила принципиально новый революционный продукт — виртуальные кредитные карты.

Решение Hotel Billback было разработано крупнейшим технологическим провайдером совместно с британской компанией Conferma и поддерживает все ведущие платежные системы — MasterCard, American Express, VISA, Barclaycard, Airplus. По словам Светланы Волковой, руководителя отдела маркетинга и внешних коммуникаций Amadeus Russia, виртуальная кредитная карта (VCC) представляет собой 16-значный номер, который генерируется в точке продажи (ТМС либо сам деловой путешественник, организующий свою поездку через SBT) в момент совершения бронирования и используется только для оплаты конкретной транзакции, после чего мгновенно аннулируется. При этом компания всегда может внести ограничения в использование VCC — например, сотрудники будут использовать его только для оплаты конкретных отелей (из списка предпочтительных поставщиков) или услуг, причем оперируя в рамках заранее определенного бюджета и срока использования карты.

Как и в случае с BTA, внедрение VCC избавляет компанию от необходимости выпускать корпоративные карты для всех сотрудников. При этом самим деловым путешественникам больше не нужно брать с собой в командировку наличные или пластиковую карту, что повышает безопасность поездки и сокращает риск мошенничества. Корпоративным покупателям гарантируется максимальный контроль над расходами и соблюдением тревел-политики.

Г-жа Волкова подчеркнула, что непосредственно списание денежных средств происходит в момент выписки сотрудника из отеля, когда путешественник проверяет и валидирует счет, а представитель гостиницы запрашивает оплату, используя номер VCC.

Эксперт рассказала, что в Европе решение Hotel Billback успешно работает уже три года и генерирует до 50 тыс. запросов в день. В настоящее время продукт проходит тестирование на российском рынке.

И завершило форум выступление директора департамента продаж компании Sabre Оксаны Кантаржи, которая рассказала о новой роли тревел-менеджера в меняющихся геополитических и экономических условиях. Эксперт опиралась на данные исследования, проведенного в конце 2014 года GBTA совместно с Sabre: опрос проводился в Европе и Америке среди корпораций, представляющих крупный и средний бизнес, однако его данные, по мнению эксперта, релевантны и в отношении российских коллег. Например, большинство респондентов указали, что им до сих пор не хватает целого ряда знаний и навыков, чтобы эффективнее управлять корпоративными путешествиями — это происходит из-за отсутствия в их деятельности стратегического подхода, неспособности грамотно оценить положение дел на рынке и неумения правильно выстроить взаимоотношения с партнерами.

Чтобы быть на шаг впереди — нужно активнее использовать современные технологии, поддержала эксперт предыдущих докладчиков. «Выбирайте правильных партнеров, анализируйте расходы для их оптимизации, фокусируйтесь на стратегическом планировании и добивайтесь повышения значимости своей роли в компании и в отрасли», — обратилась к участникам форума г-жа Кантаржи.

Эксперт привела цитату Била Гейтса из книги «Бизнес со скоростью мысли», ставшую логичным завершением форума: «Успеха в ближайшем десятилетии добьются только те компании, которые сумеют реорганизовать свою работу с помощью современных технологий. Только это позволит им принимать правильные решения, предпринимать эффективные действия и поддерживать тесные плодотворные связи со своими клиентами». 

Именно использование инновационных технологий станет для российского рынка ключом к успеху, согласились участники и организаторы мероприятия. О том, какие из них докажут свою эффективность уже в этом году, компания «Випсервис» обещала рассказать своим клиентам и партнерам на следующем форуме, который состоится в ноябре и подведет итоги такого непростого для отрасли года.

Светлана Деникина