Супер тревел-менеджмент: теперь и в Казани

Разработка тревел-политики, автоматизация бизнес-процессов, построение эффективных схем взаимодействия с поставщиками и другие базовые для тревел-менеджмента темы не раз обсуждались на московских образовательных сессиях АБТ-ACTE Russia. И многих из тех, кто еще несколько лет назад приходил на эти мероприятия в качестве слушателей, сегодня можно смело назвать экспертами отрасли — они набрались не только теоретических знаний, но и опыта, и готовы делиться им с коллегами. Поэтому еще в прошлом году Ассоциацией была инициирована серия региональных конференций, на которых специалисты по деловому туризму и MICE из самых разных городов России наконец-то тоже получили возможность познакомиться с передовыми практиками в области бизнес-тревел, уже доказавшими свою эффективность в столице и за рубежом. Очередное мероприятие — конференция «Современный тревел-менеджмент. Управление командировками. Организация мероприятий» — состоялось 15 апреля в Казани. Партнерами выступили компании РЖД-Тур, Business Way, Центр развития туризма республики Татарстан, Kerzner International, Travelport, агентство UTS Group, казанские отели Riviera, Relita-Kazan и московский «Метрополь».

В столице республики Татарстан сегодня созданы все условия для развития делового туризма: отличная транспортная инфраструктура, налаженная связь с другими регионами России и зарубежьем, современная отельная база. Самые значительные изменения были сделаны к тысячелетию Казани в 2005 году и Универсиаде, в «наследство» от которых городу остались 198 вариантов размещения. В их числе два отеля категории 5*, Korston Royal и Mirage Hotel Kazan, и 19 — уровня 4*. В одной из таких гостиниц в историческом центре города, Relita — Kazan, и собрались эксперты и гости конференции АБТ-ACTE Russia.

Как показал опрос, проведенный среди участников мероприятия главным редактором BBT Russia Светланой Деникиной, профессия «тревел-менеджер» пока практически не знакома казанскому туристическому рынку. Точнее, специалисты, отвечающие за организацию командировок и корпоративных мероприятий, в компаниях, конечно, есть, однако в большинстве своем это сотрудники секретариата, отдела маркетинга или HR-департамента. Эта ситуация характерна для регионов, где, в отличие от столичного рынка, еще не наметилась тенденция большей самостоятельности тревел-департамента и его «миграции» в такие стратегические подразделения, как отдел финансов или закупок. Эксперт привела в своем выступлении данные Yearbook-2015, согласно которым около 12% тревел-менеджеров Москвы и Санкт-Петербурга, принимавших участие в опросе для исследования, уже сегодня структурно входят в отдел закупок. Преобладающее большинство респондентов (61%) являются сотрудниками административного департамента, 7% — подчиняются напрямую топ-менеджменту компании, чуть меньше (5% и 2% соответственно) относятся к HR-департаменту и отделу маркетинга и рекламы. Г-жа Деникина также отметила, что тревел-департамент как отдельная структура в настоящее время есть уже в 59% компаний-респондентов Yearbook.

В своем выступлении «Супер тревел-менеджер: больше, чем три в одном» спикер остановилась на основных задачах, которые приходится решать специалистам по организации деловых поездок. Первая из них, финансовая, заключается в эффективном управлении ресурсами, которое невозможно без грамотной и жестко контролируемой тревел-политики — согласно исследованию АБТ-ACTE Russia, сегодня такой документ есть в арсенале 92% компаний. Согласно Yearbook, основными приоритетами тревел-политики в 2015 году будут определение классов перелета/проживания и лимитов по ним (это важно абсолютно для всех тревел-менеджеров), обеспечение безопасности сотрудников в ходе деловой поездки (29% респондентов), экономия тревел-бюджета (23%), а также выбор приоритетных поставщиков и получение специальных тарифов (20% и 15% соответственно). Г-жа Деникина уточнила, что опрос проводился еще до разгара экономического и валютного кризиса, и поэтому издание BBT Russia совместно с Ассоциацией провели в марте 2015 повторное исследование, чтобы выявить новые задачи, стоящие перед организаторами командировок и MICE. И приоритеты действительно поменялись. Так, 39% тревел-менеджеров планируют активно внедрять в бизнес-процессы технологии — в первую очередь, Self Booking Tools. А еще 24% респондентов заявили о том, что в условиях сокращения бюджета задумываются о необходимости использования современных платежных инструментов (корпоративных карт и централизованных аккаунтов) и собираются жестче контролировать соблюдение тревел-политики.

Участники конференции АБТ-ACTE в Казани также обсудили, в каких случаях в принципе возникает потребность в создании тревел-политики. По мнению экспертов, такой документ необходим, если количество командировок в компании превышает 30 в месяц, если в рамках холдинга имеются региональные сети, а также в случае, когда у сотрудников строго прописаны служебные задачи и при этом им присвоен разный статус для оформления ТМС-услуг. Если перед компанией стоит задача оптимизации бизнес-процессов и/или экономии бюджета, без четкого регламента организации деловых поездок тоже не обойтись.

Светлана Деникина отметила, что важнейшая часть процесса управления ресурсами — это работа с поставщиками, которая в том числе включает в себя подготовку и проведение тендера по выбору ТМС, последующее взаимодействие с агентством, а также подписание и контроль исполнения прямых договоров с авиа-, гостиничными операторами. А поскольку львиная доля тревел-бюджета (около 52%) в большинстве компаний приходится на авиабилеты, эксперты конференции рекомендовали коллегам уделить особое внимание именно взаимодействию с воздушными перевозчиками. 

Подробнее на этой теме остановилась специалист департамента по работе с клиентами UTS Татьяна Гераскина. По данным UTS, затраты любой организации на авиаперелеты складываются не только из стоимости собственно услуг по авиаперевозке (на ее долю приходится 75-85% расходов), но и штрафных санкций авиакомпаний (8-20%), а также сбора обслуживающего агентства (2-7%). Чтобы добиться существенной экономии в этой части бюджета, эксперт рекомендовала составить список ключевых перевозчиков, разработать штрафную и возвратную политику на случай отмены командировки, определить временные лимиты, участвовать в бонусных программах авиакомпаний, использовать SBT, а также вести аналитическую отчетность. Участники конференции также отметили, что хорошим инструментом для сокращения расходов на авиаперелеты сотрудников может стать и такое простое требование, как заблаговременное бронирование билетов.

Г-жа Гераскина рассказала и об особенностях подписания 3D договоров с авиакомпаниями. Она обратила внимание на то, что перевозчики, как правило, готовы предложить корпоративному покупателю скидку в размере 3-7% от опубликованного тарифа — при условии, конечно, гарантированного объема закупок. Скорее всего, скидка будет распространяться не на самые дешевые тарифы и только на выбранные направления. Также крайне мала вероятность того, что под эти льготные условия попадут т.н. «распродажные» тарифы. 

На конференции эксперты делились с казанскими коллегами не только теорией в сфере тревел-менеджмента, но и своими достижениями — в частности, конкретными результатами по оптимизации тревел-бюджета. Так, Юлия Евлахова из компании BNS Group рассказала, что за последние месяцы им удалось сократить расходы на командировки на 43% — при этом количество деловых поездок не стало меньше. По словам спикера, перед тревел-департаментом руководством компании была поставлена четкая задача: проанализировать буквально каждый пункт тревел-политики и выявить возможности для экономии. Поскольку снижение лимитов на проживание и перелеты — на фоне роста тарифов поставщиков — не представлялось возможным, было принято решение акцентировать внимание на этапе подачи заявки на командировку. «Посмотрев статистику, мы поняли, что 80% поездок в нашей компании — плановые, — комментирует г-жа Евлахова. — Поэтому их организацию можно начинать уже за месяц, ведь таким образом мы получаем большой выбор гостиниц в рамках допустимого лимита, а также приобретаем авиабилеты по самому экономичному тарифу».

Также эксперт рекомендовала коллегам пользоваться невозвратными тарифами — исключением могут быть лишь деловые поездки руководства, процент переноса или полной отмены которых весьма значителен. Сократить расходы на авиабилеты поможет и использование делового проездного: первый перелет по нему будет фиксированным (например, Москва-Самара), а следующие рейсы — свободными. Что касается затрат на организацию трансфера до/от аэропорта, в компании BNS Group было принято решение отказаться от такси в дневное время — сотрудником было рекомендовано добираться до авиагаваней на Аэроэкспрессе.

Участники конференции в Казани обсудили и другие стратегические задачи тревел-менеджмента — в частности, автоматизацию бизнес-процессов. По мнению главного редактора BBT Russia, необходимость внедрения эффективных технологий, в первую очередь — в области бронирования, диктуется сегодня не только оптимизацией расходов на командировки, но и сменой поколений на рынке труда. Т.н. «миллениалы» ждут от своей компании открытого доступа ко всем «традиционным» ресурсам и источникам информации и гибкости в процессе бронирования услуг поставщиков. В ходе организации деловой поездки они хотят использовать те же технологии, к которым привыкли в повседневной жизни. Представители поколения Y привыкли общаться друг с другом и с окружающим миром на языке технологий, и потому задача тревел-менеджера — научиться говорить с ними на одном языке.

Спикер привела данные Yearbook-2015, согласно которым 52,7% корпоративных клиентов уже используют инструменты онлайн-бронирования, однако уровень adoption rate остается крайне низким. Так, лишь в 9% компаний через этот инструемнт проходит более 80% транзакций, тогда как больше половины организаций совершают через OBT только 10% бронирований.

К числу успешных пользователей корпоративной платформы онлайн-бронирования относится Leroy Merlin, опытом которой поделилась с участниками конференции административный менеджер компании Александра Перекальская. Эксперт рассказала, что благодаря внедрению OBT удалось добиться оптимизации сразу двух важнейших показателей — времени, которое сотрудник затрачивает на организацию командировки, и стоимости самой поездки. Так, при работе в оффлайне заполнение стандартной форм занимало у деловых путешественников не менее 10 минут. Еще 30 минут уходило на поиск и запрос подходящего варианта, а среднее время обработки заказа и вовсе занимало около суток. Сегодня, по данным эксперта, время работы в онлайне составляет не более 14 минут. Что же касается средней стоимости транзакции, то при переходе на OBT этот показатель снизился впервые за многие годы. Если в период с 2009 по 2012 год он вырос с 5500 до 9100 рублей, то в 2014-м составил 6700 рублей — только стоимость авиабилетов сократилась на 16%!

Эффективность современных инструментов для организации и управления деловыми поездками подтвердила и Валерия Захарова, менеджер по продажам Travelport. Спикер подчеркнула, что рынок делового туризма Восточной Европы в целом и России в частности крайне интересен глобальным технологическим провайдерам. Ожидается, что в 2015 году рост экономик этого региона в два раза превысит темпы роста Западной Европы. Что касается объемов рынка бизнес-тревел, то к 2016 году он, предположительно, составит $54 млрд. — это почти двукратный рост с 2012 года.

Эксперт отметила, что предлагаемый компанией Travelport инструмент управления деловыми поездками Trip Gate гарантирует не только быстрое, простое бронирование и выписку билетов, но и контроль и прозрачность. Весь процесс от планирования путешествия до предоставления результатов клиенту составит не более пяти шагов: 1) быстрый выбор даты, времени и других ключевых параметров командировки; 2) подтверждение выбранного варианта; 3) одобрение поездки со стороны ответственного менеджера; 4) добавление бронирования в очередь для выписки билетов; 5) выдача билета и маршрутного листа ТМС клиенту.

Профессионалам туристического рынка на конференции в Казани также была представлена и новая система бронирования гостиничных услуг Hotelbookpro — с ней участников мероприятия познакомила директор департамента по работе с клиентами Татьяна Мощагина. На сегодняшний день в системе представлено около 450 тыс. отелей в 235 странах — процесс бронирования занимает не более 20 минут, а в случае отказа предлагаются альтернативные варианта размещения. Поддержка пользователей осуществляется в режиме 24/7 на русском и английском языке.

Эксперты конференции АБТ-ACTE Russia обратили внимание гостей, что автоматизация процессов важна не только на стороне клиента, но и агентства. Руководитель отдела внедрения онлайн-технологий Zelenski Corporate Travel Solutions Наталья Порошина отметила, что значительная часть времени агента тратится вовсе не на подбор маршрутов или непосредственно бронирование, а на обработку документации. Так, сложности с получением, хранением и обработкой данных могут возникать вследствие ручного заведения информации в системы агентства. Это приводит не только к возникновению ошибок в финансовых документах, но и увеличению временных затрат, а также необходимости привлекать дополнительные человеческие ресурсы — со стороны бухгалтерии, отдела бронирования или отчётной группы. Решением большинства из этих проблем может стать платформа «Платон», разработанная специалистами компании ZCTS. Это комплексная система автоматизации учета на базе 1С "Управление торговлей" 8.2 для туристических компаний и касс по продаже авиа- и железнодорожных перевозок. Проект успешно работает на рынке в течение уже 15 лет и используется многими ведущими игроками отрасли в качестве бэк-офиса к своим онлайн-продуктам для корпоративных и частных клиентов. Система позволяет формировать финансовые документы «одной кнопкой», осуществлять процессинг пластиковых карт внутри системы учета, учет средств в разных валютах, контролировать дебиторскую задолженность по клиентам и многое другое.

Участники конференции не обошли своим вниманием и темы организации мероприятий. Виктория Николаева, менеджер по коммуникациям компании Reynaers Aluminium Rus, напомнила гостям, что любой корпоративный ивент — это, в первую очередь, средство поддержания имиджа компании, площадка для общения и анализа потребностей клиентов. Поэтому даже в период кризиса не стоит вовсе отказываться от этого эффективного маркетингового инструмента. А вот сэкономить бюджет на его подготовку — прямая задача организатора.

Эксперт предупредила участников конференции и о рисках, которых стоит остерегаться даже самым опытным ивент-менеджерам. Так, чтобы избежать недоразумений в аэропорту, лучше заранее проверить авиабилеты всех участников — к сожалению, нередки случаи, когда они выписываются с ошибкой. А если вы не хотите, чтобы кто-то из членов группы и вовсе забыл явиться на рейс, обязательно напомните ему о предстоящей поездке: «Информации много не бывает», — предостерегла г-жа Николаева.

Если же мероприятие подготовлено точно в срок и в рамках бюджета, достигнуты все поставленные цели, остались довольны и гости, и руководство, и даже самый интровертный гость сказал вам «спасибо» — такое событие можно считать успешным.

Кстати, именно такой запоминающейся и успешной стала для московских экспертов поездка в Казань — ведь помимо участия в деловой части у них была возможность познакомиться с культурой и историей города и его окрестностями. Благодаря Центру развития туризма республики Татарстан и компании Business Way для гостей была организована экскурсия по казанскому Кремлю и на остров-град Свияжск. А вечером накануне конференции они приняли участие в коктейле в одном из лучших отелей города — «Казанская Ривьера». Эксперты познакомились с MICE-возможностями гостиницы, которые включают конгресс-холл «Эрмитаж» площадью 1770 кв. м, рассчитанный на 900 человек, и четыре конференц-зала вместимостью от 48 до 300 человек.

Мероприятие завершилось приятным сюрпризом и для казанских участников: в конце образовательной сессии среди них были разыграны призы от партнеров АБТ-ACTE Russia, среди которых ваучер на завтрак на две персоны в отеле «Метрополь», ваучер на проживание в Swissotel Красные Холмы и два билета эконом-класса от авиакомпании Finnair на любой рейс европейского направления.

Конференция АБТ-ACTE Russia продолжалась целый день, причем дискуссии не затихали не только в зале мероприятия, но и в кулуарах. «Живой отклик участников на предложенные темы говорит о том, что они актуальны для региональных специалистов. Уверена, что мы обязательно вернемся в Казань, чтобы подробнее обсудить уже более узкие задачи тревел-менеджмента — например, корпоративные онлайн-инструменты или платежные решения. А пока эксперты Ассоциации отправляются в Тюмень и Новосибирск — встречайте нас на очередных образовательных мероприятиях 26 и 28 мая!» — завершила конференцию исполнительный директор АБТ-ACTE Russia Екатерина Александрова.