Программа обучающих семинаров и мастер-классов для представителей туристических компаний и гостиниц, проходившая с 3 по 5 июля в Novotel Москва Сити по инициативе Комитета по туризму и гостиничному хозяйству столицы, <span style="text-align: justify; background-color: rgb(255, 255, 255);">собрала представителей различных городских средств размещения и тревел-агентств</span>
Программа обучающих семинаров и мастер-классов для представителей туристических компаний и гостиниц, проходившая с 3 по 5 июля в Novotel Москва Сити по инициативе Комитета по туризму и гостиничному хозяйству столицы, собрала представителей различных городских средств размещения и тревел-агентств. Темы презентаций были самыми разными: от инвестиций в сфере туризма до общественного питания в ресторане отеля.
Одной из ключевых в трехдневной обучающей программе стала тема продаж, тарифов, инструментов бронирования и повышения доходности гостиницы, которую на семинаре «Управление доходами предприятий индустрии гостеприимства и туризма» представил коммерческий директор московского отеля «Аструс» Андрей Михайлец. В марте 2013 года эта гостиница, некогда известная как Центральный Дом Туриста, успешно прошла Аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма, официально подтвердив статус «бизнес-отель».
В стандартной финансовой схеме управления доходами гостиничного предприятия г-н Михайлец выделил управление доходами от услуг размещения и управление доходами от прочих услуг, уточнив, что в первом случае основными инструментами будут гибкое ценообразование, установление партнерских связей, пакетирование услуг, промо-тарифы, программа лояльности, купоны и др.
«Если мы абстрагируемся от гостиничного бизнеса и посмотрим на более развитые рынки, например, автомобилей, финансовых и страховых продуктов, коммерческой недвижимости, то увидим, что дилерская политика, то есть политика взаимоотношений с агентами, ставится во главу угла. Если дилер не составляет план по реализации количества продукта за отчетный период, он не получает никаких квот, а значит и продавать ничего не будет», — уточнил спикер.
Если говорить о гостиничном бизнесе, то здесь отелю неплохо предусмотреть нормативы по количеству деловых встреч, считает докладчик: «Таких «касаний» клиентов должно быть, минимум, одно в месяц».
Что можно обсуждать на таких переговорах? Во-первых, предыдущий период, текущие показатели, оценить будущий этап и самое важное — изучить бизнес-партнера, зафиксировать, на каких рынках он работает.
Специалистам по продажам следует составить резюме встречи.
«Если отчет не сделан в течение первых двух дней и не отправлен клиентам в течение недели, то из десяти оговоренных пунктов в лучшем случае можно реализовать три-четыре. Поэтому один из основных практических операционных моментов — это фиксация договоренностей и наличие контактов и нормативов у каждого менеджера по своему рынку», — подчеркнул г-н Михайлец.
Стоит обратить отдельное внимание на контент, представленный о гостинице на площадках партнеров.
«К сожалению, до него компаньонам нет дела, поэтому мы стараемся выделять под такие задачи отдельного сотрудника. Раньше это был менеджер по рекламе, сейчас — специалист по продажам», — поделился спикер.
Следующий важный момент — это гибкое управление квотами. Нужно иметь в виду, что многие региональные агентства отправляют заявки, выбирают квоты и считают, что предложение ограничено.
«Не так давно одно агентство запросило у нас официальное письмо о том, что в гостинице нет мест, и собиралось поместить скан письма на свой сайт, чтобы их клиенты больше не пытались бронировать номера в отеле. Но проблема была в том, что у клиента просто закончилась квота, о чем там не подумали...», — сказал г-н Михайлец.
Также имеет смысл закрепить нормативно в рамках отдела обратную связь с клиентами отеля по итогам мероприятий: «Существует множество инструментов, которые позволяют автоматизировать процесс. То есть необязательно писать письма, можно настроить систему таким образом, чтобы турист получил опросник через несколько дней после выезда».
Обеспечить загрузку бизнес-отеля на выходные — невыполнимая задача?
Далее г-н Михайлец пригласил участников семинара к дискуссии о том, как продать гостиничные номера в бизнес-отеле на выходные. Не секрет, что эти средства размещения сталкиваются с проблемой обеспечить загрузку именно в уикенд, так как деловые путешественники привыкли проводить это время дома.
Артур Макаов, управляющий директор гостиницы «Бородино», для небольшого отеля назвал задачу трудновыполнимой даже при невозвратных тарифах: «Когда мы загружаем демпинговые расценки, лояльность со стороны клиентов к нам падает. Вместо того, чтобы посещать сайт гостиницы, пользователи начинают ловить скидки и супертарифы онлайн, на ресурсах ostrovok.ru и booking.com, а мы проигрываем».
Обычные инструменты бронирования проблему не решат, уверен г-н Макаов.
«Если и решат, то разово, очень точечно. Один раз номера на выходные вы продадите, а дальше что? Возврата не будет, если такой льготный тариф не повторять изо дня в день. А ведь нам нужно набрать в бизнес-отель как можно больше индивидуальных гостей с высоким уровнем лояльности на долгосрочный период, — высказался эксперт. — Скорее всего, необходимо просто повышать качество: выяснять потребности каждого клиента, составлять профайл гостя, фиксировать предпочтения каждого, что подразумевает очень грамотный ресепшн».
При таком условии, уверен г-н Макаов, через полгода-год у гостиницы наберется некоторая критическая масса клиентов, и вопрос, как продать гостиничные номера на выходные, стоять уже не будет.
Некоторые участники обсуждения согласились, что эффективным может быть вариант бронирования с захватом выходных с определенной скидкой. Или же предложение отдыха с дополнительными услугами.
«У нас была практика, когда в проживание мы включали билеты на экспресс до аэропорта, — привела пример генеральный директор бизнес-отеля «Охотник» Наталья Обыденнова. — Но нельзя сказать, что отдача была высокая. Такие „бонусы“ рассчитаны больше на лояльность постоянных гостей».
Что касается загрузки именно в выходные дни, то здесь на проблему нужно смотреть шире, считает г-жа Обыденнова:
«Нам постоянно говорят о том, что турпоток в Москву увеличивается, а на самом деле это не так. Причины — отсутствие определенной навигации для иностранцев, визовые вопросы. Кроме автобуса, который популярен в Европе, предложить нам нечего, да и то — ездит он почему-то полупустой».
Пытаясь решить проблему, менеджмент гостиницы «Охотник» также прибегает к невозвратным тарифам и «свадебным пакетам».
«Каждую неделю мы собираемся и отрабатываем все возможные варианты, — сказала г-жа Обыденнова. — Что-то „мозговой штурм“ приносит, что-то нет. Трансфер в этом плане эффективен. Невозвратные тарифы — лишь временная мера».
Еще одна нерешенная проблема, которая прямо влияет на загрузку в отеле на выходные, — отсутствие продвижения мероприятий на разных уровнях, в том числе — среди туроператоров и агентств.
«Если гостиница ориентируется на событийный маркетинг, — обращает внимание г-н Макаов, — то ей за свой счет нужно рекламировать Moscow City Racing, чтобы продать проживание пакетом с поездкой на мероприятие. Но почему скромная, небольшая гостиница должна вести такие глобальные проекты? Не хватает информационного обмена с регионами, за счет которого они получали бы анонсы о грядущих событиях, знали, что все гостиницы столицы готовы принять туристов по хорошим расценкам. А каждый отель в отдельности ситуацию не решит.
Мне бы хотелось, чтобы наше правительство могло взаимодействовать с властями регионов в рамках информационного сотрудничества, а Москва была привлекательной и для бизнеса, и для индивидуальных путешественников».
Как заверил г-н Михайлец, пост-релиз семинара со всеми пожеланиями и комментариями участников будет отправлен в Комитет по туризму и гостиничному хозяйству г. Москвы для дальнейшего рассмотрения. ()
