Из 100 авиапассажиров лишь 5% знают, что такое VIP-услуги, 10% имеют о них приблизительное представление, и большинство (85%) не слышали о VIP-обслуживании вовсе
Из 100 авиапассажиров лишь 5% знают, что такое VIP-услуги, 10% имеют о них приблизительное представление, и большинство (85%) не слышали о VIP-обслуживании вовсе. Такие цифры озвучила директор департамента VIP-обслуживания Ассоциации Бизнес Туризма Лана Крестинина на Авиационном форуме Russia Airport Development and Technology Summit, который прошел с 29 по 30 января в гостинице Holiday Inn Moscow-Suschevsky с участием представителей государственных структур, инвесторов и многих поставщиков услуг авиаиндустрии. Опрос проводился среди путешественников представителями Ассоциации в московских аэропортах.
«И это при том, что в Россию ежедневно приезжают путешественники, которые готовы заплатить за комфортное пребывание в аэропорту», — подчеркнула г-жа Крестинина.
VIP-зал — это отдельное комфортабельное помещение, где клиентам предлагаются отдельные стойки регистрации на рейс, таможенного и паспортного контроля, персональное сопровождение к самолету на отдельном транспорте, комфортные переговорные комнаты, услуги ресторана и бара, свежая пресса, интернет, VIP-парковка, детская комната, возможность организации фото- и видеосъемки.
«В настоящее время Ассоциация Бизнес Туризма предлагает услуги по VIP-обслуживанию более чем в 200 аэропортах по всему миру. И список городов постоянно увеличивается, — рассказывает г-жа Крестинина. — Наши клиенты — это агентства, корпорации, малочисленные компании, частные клиенты, консьерж-службы, киностудии, то есть все те, у кого есть VIP-клиенты».
То, что многие путешественники не знают, а значит не пользуются VIP-залом, объясняется рядом причин. Во-первых, такими зонами могут похвастаться далеко не все российские аэропорты. Хотя авиагаваням они приносят немало прибыли.
«Аэропортам следует рассмотреть возможности для инвестирования и строительства VIP-залов, — считает Лана Крестинина. — Чтобы оценить будущее проекта, его целевую аудиторию, необходимо рассчитать пассажиропоток, количество рейсов в день, понять, много ли среди направлений деловых маршрутов».
Если открыть VIP-зал в аэропорту невозможно, есть другое решение — предложить другие VIP-услуги: Fast Track, Meet and Assist и др. К примеру, в аэропорту Нью-Йорка VIP-зоны нет, но зато здесь предлагают такой сервис, как Fast-track (ускоренное прохождение полетных формальностей в сопровождении представителя аэропорта) и Meet & Assist (прохождение полетных формальностей в порядке общей очереди в сопровождении представителя аэропорта).
В России Ассоциация Бизнес Туризма предлагает услуги VIP-обслуживания в 50 авиагаванях, включая Шереметьево, Внуково, Домодедово. К слову, в этих московских аэропортах она весьма востребована. «Об этом можно судить даже по тому, что во Внуково работают не один, а целых два VIP-зала», — замечает Лана Крестинина.
Эксперт уверена, что в других российских городах услуга также может пользоваться большой популярностью. Более того, наличие комфортабельного VIP-зала в аэропорту может повлиять на решение путешественника лететь в тот или иной город: «Например, когда бизнесмену из Москвы нужно подписать контракт, к примеру, в Сыктывкаре, он задумывается, а хочется ли ему туда лететь. В итоге заказывает билеты второй стороне до столицы или Санкт-Петербурга, где организация VIP-обслуживания проходит на высшем уровне», — говорит г-жа Крестинина.
Затрудняет ситуацию на сегодняшний день также устаревшая система приема заказов и отсутствие интернета во многих российских авиагаванях. Оформить заказ в ночное время суток — тоже проблема.
«Показательным примером в этом случае может быть лондонский Heathrow. Вы заходите на сайт аэропорта, выбираете рейс, выбираете услугу „VIP-зал“ и оплачиваете ее по карте. И неважно, когда вы это делаете, — в 2 часа ночи или 6 утра», — говорит эксперт.
Также к специфике организации VIP-сервиса относится сложность налаживания контактов с аэропортами и контроль заказа пассажира до момента его обслуживания.
«Чтобы решить эти непростые задачи в настоящее время, и существует такая служба, как наша», — подытожила директор департамента VIP-обслуживания в аэропортах Ассоциации Бизнес Туризма Лана Крестинина.
Марина Осипова
