Пандемия только усилила тренд на цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов, в том числе в тревел-менеджменте. Но как подступиться к такому проекту, отстоять его и в итоге стать драйвером цифровых изменений в своей компании? Как согласовать бюджет и доказать эффективность своей работы? На эти и другие вопросы отвечали эксперты в сфере организации командировок за круглым столом в гостинице «Астория» 16 апреля. Инициатором встречи выступил Continent Express. Модерировал дискуссию Николай Аюгов, руководитель отдела по работе с клиентами филиала агентства в Санкт-Петербурге
Пандемия только усилила тренд на цифровизацию и автоматизацию бизнес-процессов, в том числе в тревел-менеджменте. Но как подступиться к такому проекту, отстоять его и в итоге стать драйвером цифровых изменений в своей компании? Как согласовать бюджет и доказать эффективность своей работы? На эти и другие вопросы отвечали эксперты в сфере организации командировок за круглым столом в гостинице «Астория» 16 апреля. Инициатором встречи выступил Continent Express. Модерировал дискуссию Николай Аюгов, руководитель отдела по работе с клиентами филиала агентства в Санкт-Петербурге.
Самым важным здесь, по мнению Оксаны Крамаренко, руководителя Центра организации деловых поездок ООО «Газпромнефть — Региональные продажи», становятся безапелляционная уверенность в результате, знание деталей и цифр собственного проекта, поддержка со стороны руководства: «На своем опыте мы выяснили одну очень важную вещь — руководство можно заинтересовать только конкретными цифрами: сроком реализации проекта и выгодой, которую компания гарантированно получит от его внедрения».
Вместе с этим эксперты отметили зоны особого внимания для тревел-менеджера как руководителя проекта. «Важно подготовить персонал к изменениям, тщательно собрать обучающий материал. Если меняется система — сделать анонс, дать развернутую информацию, время на адаптацию», — заметила Наталья Погодина, руководитель отдел организации командировок фармацевтической компании Biocad.
Сопротивление изменениям — это естественная реакция человека, считает эксперт. Кто-то адаптируется легко и будет рад инновациям, а с кем-то нужно сделать первый шаг. В любом случае нужен дедлайн — дата, после которой прежний формат будет уже недоступен.
Лучший способ работы с негативными комментариями — привлекать сотрудников к проекту как участников фокус-группы, убеждена Наталья. Именно недовольные проектом становятся ценными советниками и тестировщиками новых решений. «При этом заставить кого-то не получится, — подчеркнула эксперт. — Нужно продать свою идею сотрудникам, заразить их, то есть найти в компании того, кто будет помогать продвигать проект изнутри».
Преимущества от максимальной автоматизации и цифровизации процессов и перехода от бумажного формата к электронному Ирина Костюкова, независимый эксперт в индустрии делового туризма, видела всегда. Со своей стороны она обратила внимание коллег на затруднения, связанные с интеграцией разных внутренних систем компании (SAP, 1C и другие).
«Об это сейчас ломаются копья многих проектов, — сказала Ирина. — Сложно связывать разные системы. Часто они не интегрируются друг с другом, а хочется объединить все „под ключ“ и end2end. Чтобы пользователь „заходил“ в любом месте процесса и, не задумываясь, шел по одной тропе».
Помимо двух стоп-факторов для цифровизации и автоматизации бизнес-процессов, а это нежелание персонала обучаться новому и даже саботаж, а также сложность внутренней интеграции различных систем, участники дискуссии выделили третий — трудности в расчете проекта. Чаще они вызваны тем, что оценить все этапы цифровой трансформации довольно сложно.
Любая цифровизация — это деньги. IT-решения стоят дорого. Придется доказать руководству компании необходимость таких затрат.
«Однако проект начинается не с денег, а с понимания того, что и когда нужно делать, — уверена Оксана Крамаренко. — Цифровизация — это, помимо всего прочего, стыковка IT со стороны клиента и агентства. Важно знать, готов ли IT-отдел клиента что-то разрабатывать».
«К защите бюджета нужно прийти не только с пониманием цифр, но и с пониманием целесообразности и реальности завершения проекта», — добавила Ирина Костюкова.
Итак, важные этапы работы на пути к цифровизации в компании, которые определили эксперты за круглым столом:
• Изучить процесс. Определить результат, которого компания хочет достигнуть, с «As is» в «To be»;
• Заручиться поддержкой топ-менеджмента;
• Обсудить проект с IT-специалистами;
• Проанализировать опыт внедрения IT-решений в других компаниях;
• Сформировать видение проекта;
• Выбрать руководителя проекта и создать проектную группу;
• Подготовить и придерживаться дорожной карты;
• Сделать визуализацию проекта;
• Наладить коммуникацию внутри компании;
• Подготовить учебные материалы и курировать процесс обучения персонала;
• Выстроить систему кросс-функционального взаимодействия департаментов (привлекать экспертов из разных отделов);
• Заручиться поддержкой HR (ведь недовольные сразу идут разбираться в «кадры»);
• Заручиться поддержкой финансовых специалистов;
• Создать пилотную группу;
• Найти последователя проекта внутри компании;
• Поддерживать внутренний пиар проекта среди сотрудников и руководителей компании.
В рамках второго блока программы «Для чего нужно TMC?» участники круглого стола составили настоящий SWOT-анализ профессионального ТМС и определили 20 плюсов работы с агентством. TMC берет на себя многие вопросы, включая оптимизацию внутренних затрат на штат, безопасность персональных данных, финансовых инструментов, кредитование, претензионную работу (возврат билетов), юридическую поддержку, управление поставщиками, экспертизу и многое другое.
«Обратная связь от клиента в профессиональном тревел-менеджменте — это основа основ, — прокомментировал итоги круглого стола Станислав Костяшкин, основатель и СЕО группы компаний Continent Express. — Только постоянно слушая и слыша клиента, ты можешь быть для него максимально эффективным партнером. Именно с целью обратной связи, обмена экспертными мнениями в формате живой коммуникации мы и проводим регулярные экспертные круглые столы с лидерами нашей индустрии — и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Так формируется профессиональная экспертиза».
И это особенно нужно сейчас, в пандемийный и постпандемийный период, заметил Станислав, когда «крупные» форматы встреч и конференций в тревел-индустрии вернутся еще не скоро. А «экспертный голод» явно ощущается.
«Именно теперь, когда наша индустрия оживает, начинает выходить из глубочайшего кризиса, такие дискуссии крайне важны и актуальны, — убежден эксперт. — Ведь за прошедший год потрясений основ нашего бизнеса индустрия бизнес-тревела трансформировалась. Где-то сложились изменения, новые тренды. А где-то укрепились незыблемые принципы и основы. Нужно разговаривать, чтобы понять, как дальше взаимодействовать в изменившихся реалиях, чтобы приходить к win-win результату в сотрудничестве».
