В октябре 2013 года глобальный гостиничный оператор Hilton Worldwide объявил об открытии шестого отеля под своим управлением на территории России — Hampton by Hilton Volgograd Profsoyuznaya.
В последние годы Волгоград привлекает все больше бизнес-путешественников, поэтому появление здесь известного международного бренда стало не только ожидаемым, но и знаковым событием — ведь именно развитие туристической инфраструктуры может дать городу новый импульс к развитию, сделав его центром деловой активности региона.
Несмотря на то, что гостиница начала принимать гостей совсем недавно, она уже официально подтвердила статус «бизнес- и конференц-отель», получив соответствующий аттестат Ассоциации Бизнес Туризма.
О традициях гостеприимства и уникальном принципе Hamptonality мы побеседовали с директором по гостиничному направлению ГК «Столия» Александром Зверевым, девелопером Hampton by Hilton Volgograd Profsoyuznaya.
— Александр, в портфолио вашей компании уже есть два независимых отеля на территории Волгограда — «Южный» и «Старт». Почему сейчас было принято решение работать совместно с глобальным оператором?
— Строительство отеля международного бренда — это существенный толчок к саморазвитию. Мы узнали много нового, смогли воплотить часть решений и в других отелях ГК «Столия». Сегодня в России лишь 1% отелей принадлежит к глобальным гостиничным цепочкам, причем больше половины из них расположены в Москве. И это не удивительно, ведь одним из основных условий заключения соглашения с международным оператором является оплата франшизы, чего российский инвестор предпочитает избегать. Однако нужно понимать, что передача стандартов сервиса, готовой документации, которая в глобальной сети разрабатывались годами, не могут проходить бесплатно.
Я думаю, в ближайшие несколько лет отелям в России предстоит постепенно перенимать опыт западных коллег, с тем чтобы со временем превзойти их. Пока этого еще не произошло.
— Чем вы руководствовались, когда остановили свой выбор именно на бренде Hilton?
Бренд Hilton изначально привлек нас своей демократичностью, отношением к гостям, высоким качеством оказываемых услуг. Прежде всего, это вековые традиции гостеприимства: той щепетильности, с которой в компании относятся к каждой детали, российский отельер может только позавидовать!
Каждый из нас хотя бы раз в жизни путешествовал и знает, что в поездке есть большое количество нюансов, которые доставляют дискомфорт. В сети Hilton нас научили предупреждать желания клиента: любую проблему гость может решить, не выходя из отеля. Недаром наш слоган звучит «Превосходя ожидания».
— Какие требования глобального бренда было труднее всего воплотить в жизнь?
— Пожалуй, самым трудным было установить деловые контакты с поставщиками, авторизованными сетью Hilton. Территориально они, как правило, работают за рубежом, что существенно повлияло на сроки доставки и логистику. При этом мы не жалеем, что начали работать с этими компаниями: своему клиенту мы можем гарантировать, что он будет спать на хорошей и качественной кровати, завтракать только натуральными продуктами и отдыхать в лобби, оснащенном согласно последнему слову техники.
— Гостиница Hampton by Hilton Volgograd Profsoyuznaya строилась путем реконструкции бывшего здания заводоуправления Волгоградского завода медоборудования, которое ГК «Столия» приобрела в собственность. Сколько лет заняла реконструкция? Какова инфраструктура отеля сегодня?
— Отель был возведен и сдан в эксплуатацию за год. Еще в ноябре 2012 года мы закладывали первый камень с губернатором Волгоградской области Сергеем Анатольевичем Боженовым, а уже 28 октября 2013 года принимали первых гостей.
Мы не пожалели средств на инфраструктуру! В отеле есть многофункциональный конференц-центр Volga Hall, бесплатная парковка на 80 мест, фитнес-центр, доступный каждому гостю, бесплатный Wi-Fi, можно воспользоваться бизнес-центром с услугой удаленной печати — и это далеко не все!
Развитие технологий, ноу хау, в первую очередь, стимулирует нас отвечать современным тенденциям в части оснащения концеренц-залов. В других отелях гость нередко отказывается от проведения мероприятия, потому что его не устраивает оборудование. У нас такой ситуации возникнуть не может: в Volga Hall работает только самая современная техника.
Конференц-зал идеально подходит для проведения как банкетных, так и деловых мероприятий. Клиенты сами могут выбирать, брать ли им каждую услугу по отдельности или воспользоваться нашим комплексным предложением. Общая вместимость площадки 350 мест, но при желании зал может быть разделен на 3 моделируемых пространства по 80 мест. Так, гость может арендовать одну зону за 3000 рублей, а общий зал всего за 8000 рублей в час. В зале работает конгресс-система, представлено профессиональное световое и звуковое оборудование, могут проходить онлайн-трансляции. И, конечно, с каждым клиентом у нас работает персональный менеджер.
Отмечу, что при этом отель отличается от своих конкурентов практически идеальным соотношением цена/качество/оснащение. За приемлемые деньги мы предоставляем гостям не только современный номер, но и большое количество дополнительных услуг.
— Знаменитый принцип работы сети отелей Hampton by Hilton — Hamptonality. Что стоит за этим словом лично для вас?
— Для меня Hamptonality — это особое понимание места каждого сотрудника в жизни отеля. Горничные, администраторы, бармены — это не штатные единицы, а часть живого организма, которым является отель. Гость, попадая в эту среду, сразу проникается атмосферой доброты, взаимопонимания и взаимопомощи.
— Согласно философии бренда Hampton, если гость остался недоволен обслуживанием, ему обязуются вернуть стоимость проживания. Будет ли это правило распространяться и на ваш отель? Нет ли опасения, что в связи со спецификой российского менталитета этим правилом начнут злоупотреблять?
— Еще до строительства отеля Hampton мы действовали по принципу «Клиент всегда прав». Сегодня мы стремимся решить любую проблему гостя, оставить у него положительное впечатление о нас. Философия бренда не подразумевает конфликт с гостем: если он остался недоволен, значит, где-то мы не досмотрели и этот недостаток надо срочно исправить. Мы работаем уже два месяца, и пока злоупотреблений не было.
— Насколько востребован сегмент бизнес-отелей в Волгограде?
— Гости нашего города — это, в первую очередь, бизнес-путешественники, посещающие Волгоград в рамках деловой командировки. В последнее время у нас проводится все больше международных выставок, форумов. Только в этом году мы разместили в отеле «Южный» более 10 крупных групп, в том числе, ветеранов войны, ведущих мировых ученых, представителей разных профессий. Все они предпочитают отели с качественным сервисом за приемлемые деньги. Стабильно активными месяцами являются апрель-май и сентябрь-ноябрь — на этот период приходится пик деловой нагрузки. В январе, июле, августе мы наблюдаем спад потока гостей, что вызвано как неблагоприятными погодными условиями, так и наступлением отпускного сезона.
Доля туристов, приезжающих в Волгоград на отдых, в настоящее время крайне мала, что вызывает у отельеров серьезные опасения. На мой взгляд, развитие туристической инфраструктуры сможет дать Волгограду новый импульс как месту отдыха.
В среднем по городу загрузка отелей колеблется на уровне 40%. Однако, как вы знаете, в городе заявлено о строительстве 16 новых отелей к Чемпионату мира по футболу. Я думаю, если заявленные планы будут полностью реализованы, часть отелей останется пустовать.
— Должен ли отличаться подход отельера к обслуживанию бизнес-путешественников и туристических групп?
— Несомненно, для туриста важна комбинация различных факторов, таких как местоположение отеля, комфорт пребывания, рекомендации коллег. Ценовая политика так же имеет особое значение. Отельеры, обслуживающие бизнес-путешественников и туристические группы, должны понимать, что независимо от категории гостей им нужен качественный сервис. Мы дифференцируем подходы в ценовой политике, но никак не в уровне услуг.
К каждому клиенту применяется индивидуальный подход. Если корпоративные покупатели изъявляют желание сотрудничать с нами, мы с удовольствием подписываем двухсторонние контракты. Выгода от них может достигать 20%. При этом, независимо от скидок и специальных тарифов, гостям наших партнеров предоставляется широкий перечень дополнительных услуг: бесплатный фитнес-центр, наборы чая и кофе, доступ в Интернет, эргономичная рабочая зона, бесплатный бизнес-центр с услугой удаленной печати и бесплатный горячий завтрак. Для того, чтобы стать нашим партнером, необходимо всего ничего — почаще приезжать в Волгоград!
— Почему было принято решение пройти аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма?
— Мы понимаем, что статус «бизнес и конференц-отеля» нужен, прежде всего, гостям, планирующим свои мероприятия. Он говорит об оснащенности отеле, его опыте в размещении больших бизнес групп. К тому же после проверки отеля глобальным брендом, прохождение аттестации стало не самой сложной задачей — поэтому мы решили пройти инспекцию уже на стадии открытия отеля.
— Остались считанные дни до Нового года! Что вы могли бы пожелать нашим читателям в наступающем году?
— Уже целый месяц мы радуем гостей новогодней атмосферой: весь отель украшен, во дворе стоит собственная нарядная ёлка. В наступающем году я хотел бы пожелать читателям BBT-Russia побольше приятных моментов, доброжелательных улыбок и... немного удачи!
Беседовала Светлана Деникина
