Никаких каникул! Осенью у монстров вал работы — на Hotel Business Forum-2016! Самые настоящие гуру технологий, управления, маркетинга, работы с персоналом и других областей, касающихся отельной индустрии, соберутся в конгресс-парке отеля Radisson Royal Moscow 15 и 16 ноября. На сегодняшний день это одно из немногих, если не единственное качественное мероприятие с точки зрения контента, уверен Алексей Волов, автор и руководитель проекта. «Вы не услышите здесь никаких рекламных лозунгов. Наш форум — это своего рода практикум от успешных в бизнесе людей», — подчеркивает Алексей.
В этом году московский HBF для независимых отелей пройдет в третий раз, причем гостей ожидается вдвое больше, чем в прошлом. Секрет успеха в содержании? Было бы слишком просто. Точно не последний нюанс — подача. Грамотно донести информацию, как показывает HBF, — действительно искусство.
.jpg "HBF.jpg")
— Алексей, как вы это делаете? Моя коллега, побывавшая на форуме в прошлом году, вернулась в полном восторге — от спикеров, тем, организации!
— Спасибо, мы делаем все возможное, чтобы организация форума была образцовой, приглашаем в качестве экспертов настоящих профи, продумываем с ними контент. Ну и потом мы сразу заявили уровень события. Так, первый форум проходил в новом на тот момент отеле Four Seasons Hotel Moscow — в центре столицы. Но это бы не выстрелило без совершенно особенной атмосферы — над ее созданием мы начали работать с самого начала. Наша задача — зарядить, вдохновить отельеров на развитие себя и своего объекта.
В этом году на HBF будет три площадки: «Знания», «Технологии» и новая — «Искусство». Со знаниями понятно: для эффективного управления отелем необходимы конкретные знания. Но чтобы получить максимальный результат, на практике их необходимо использовать в формате технологий. К примеру, перед нами отличный шеф-повар, он все знает, готовит прекрасно, но без него другие повара не могут повторить то, что умеет делать он. Вопрос в неких технологиях, должны быть инструменты, которые бы переводили знания в результат, причем постоянный результат. Стандарты, алгоритмы, check-листы, технологические карты — это и есть технологии, благодаря которым мы привносим в этот бизнес постоянство и качество.
А искусство — это умение удивлять гостей, предлагать им что-то новое, не стоять на месте. Согласитесь, важная составляющая отельного бизнеса! Все три площадки предполагают разный контент и его оригинальную подачу. Так, в зале «Знания» будут выступать не отельные спикеры, а ведущие бизнес-тренеры и российские предприниматели: эксперт по тайм-драйву Глеб Архангельский, автор нашумевшего бестселлера «45 татуировок менеджера» Максим Батырев, «№ 1 в маркетинге» Игорь Манн, многие другие. Они не связаны напрямую с отельным бизнесом, но готовы делиться опытом, который может быть полезен для управляющих гостиниц. На площадке «Технологии» планируются прикладные мастер-классы, причем в этом году мы решили не просто рассказать, как убирается номер, описать алгоритм уборки комнаты, а презентовать готовые технологические решения.
— То есть?
— Например, есть классическая технология уборки номера. Условно говоря, горничная должна сделать n-ое количество шагов в самом номере, определенным образом протереть зеркало и так далее. А есть более современный способ — автоматизированный, когда горничная заходит в номер с гаджетом, в котором указывает начало уборки и ее конец. Следом за ней идет супервайзер и отмечает ее ошибки. То есть происходит оцифровка качества проделанной работы. Далее можно посмотреть, сколько баллов набирает та или иная горничная в единицу времени. Одна, условно, наводит порядок в номере на 90 из 100% за 40 минут, а другая эти 90% набирает за час. Очевидно, что вторая трудится менее эффективно. В конечном итоге она уберет за день номеров меньше, чем первая. И так далее. Это реальная статистика, некие управленческие решения, с которыми можно работать.
И так — в разных областях. Есть современная система управления доходами, система управления репутацией... Да, не все отели до них доросли — им еще нужно решить базовые вопросы. Но больше все же тех, которые хотят и могут автоматизировать свои бизнес-процессы.
Каждый наш участник может составить для себя свою комбинацию спикеров, которых хочет послушать. Первый день посвящен вопросам продаж и маркетинга, второй — операционным вопросам: управлению качеством, работе с персоналом и так далее. Также в конце первого дня эксперты будут приглашены на сцену, чтобы ответить на вопросы гостей из зала. А во второй день гости с билетом «Премиум» смогут получить индивидуальные консультации от экспертов — владельцев консалтинговых компаний, ведущих тренингов.
— Алексей, вы сказали про особенную атмосферу форума. А как она создается? Может, и в этом есть своя технология?
— Пожалуй, здесь главное — вовлеченность. На предстоящем форуме мы добавили еще больше интерактива. В зале «Искусство» будут организованы круглые столы по различным вопросам. Например, по подбору персонала — с участием представителей вузов, HR-директоров гостиничных сетей, представителей консалтинговых и рекрутинговых агентств. Здесь же мы устроим баттл бизнес-кейсов, а-ля «К барьеру!»: у дуэлянтов, то есть главных «спорщиков», будут секунданты. К слову, эти кейсы были отобраны — лучшие из тех, что нам прислали сами отельеры. Самые интересные будут определены путем голосования.
Еще у нас ожидается инсталляция гостиничных номеров и ресторана в зале «Технологии». То есть мы сможем показать, как работают самые современные отельные ИТ-разработки. Затем во время перерывов и кофе-брейков гостей будут развлекать аниматоры, артисты.
Потом мы стараемся, чтобы наши отельеры насладились некой игрой. Специальным гостем и ведущим форума станет Максим Поташев. Да, его больше знают как знатока, но он еще проводит собственные тренинги. На форуме Максим проведет игру «Что? Где? Когда?». Вопросы будут посвящены отельному бизнесу, конечно. Викторину Максим готовит самостоятельно, то есть никакой утечки не произойдет.
Ну и хочется сказать несколько слов о стилистике форума — в этом году она у нас под монстров! Смотрели мультфильм «Монстры на каникулах»? В отеле графа Дракулы собираются монстры, для которых хозяин подготовил увлекательные соревнования! И мы хотим воссоздать эту атмосферу. Вас ждет форум отельных монстров! Встречи с настоящими монстрами, гуру тайм-менеджмента, маркетинга, развития бизнеса, технологий!
— Да, оригинально! А все-таки, почему форум был создан в первую очередь для независимых отелей?
— У независимых отелей нет поддержки сильного бренда, у них, может быть, нет какого-то дополнительного потока бизнеса, который есть у международных или вообще брендированных отелей. Возможностей в этом смысле у них меньше. С другой стороны, в каких-то вопросах независимые отели могут быть более гибкими. Хорошо это или плохо — иметь или не иметь бренд? Дело не в этом. Основное, применительно к форуму, это то, что независимые отели более ограничены в доступе к информации.
Если ты работаешь в международной сети, а я работал в IHG, ты окунаешься в компанию, тебя знакомят с корпоративной культурой, инструментами, которые тебе необходимы в работе (в виде стандартов, алгоритмов, форм), приглашают на корпоративные тренинги, у тебя даже есть наставник. У независимых отелей такого нет: здесь доступ к информации значительно сужен. И таких — большинство, независимых. По разным оценкам, 80-85% рынка.
В Москве, Санкт-Петербурге обмен информацией еще есть: на неформальных площадках, в сообществах, ассоциациях. А в регионах, за счет которых, к слову, развивается сейчас гостиничный бизнес, эта информация в дефиците. Поэтому мы и создали площадку для обмена опытом в первую очередь, ориентируясь на независимые отели. Это не значит, что мы не ждем на форуме представителей брендированных гостиниц: инструментарий по большому счету везде одинаковый. Но доступ к информации хотим открыть прежде всего независимым отелям, чтобы они имели возможность приехать, послушать, поучиться, встретиться с теми экспертами, которые оказались в чем-то более успешными. Просто могли подойти и спросить: а как это получается у вас? А еще вдохновиться — почувствовать дух предпринимательства, вернуться в свой отель и сказать: «Хочу так же, как у Holiday Inn!». Или у Radisson. Чем я хуже? Это импульс очень важен для развития всей нашей отрасли.
— Что, по вашим наблюдениям, из года в год беспокоит отели на российском рынке? Наверное, как себя продавать?
— Как продавать больше или дороже. Как сэкономить с умом — не просто урезать, а так, чтобы и гостей не потерять, и не тратить там, где не нужно. Еще как предоставлять качественный сервис, хотя часто это бывает второстепенным по отношению к первому. Собственника интересуют деньги. Но мы понимаем и объясняем, что, если нет качества — не будет и финансовых результатов. Теряешь в качестве — теряешь гостей. И здесь финансовая сторона понятна, формула одна: увеличивать доходы и снижать издержки. А формирование качества в организации бизнес-процессов — история непонятная. Некоторые думают, что вопросы можно решить большим количеством людей, но на самом деле это не совсем так. Может получиться с точностью до наоборот: люди будут работать в расслабленном состоянии, другие, глядя на них, тоже расслабляются. Что в итоге? Болото. Или взять мотивацию сотрудников. Бонус дали, а результат не изменился. Почему?..
— Алексей, а еще в программе форума заявлены выступления об особенностях работы в социальных сетях. Видимо, отели начали их использовать в качестве канала продаж?
— Для меня канал продаж — это сайт. Ты зашел и забронировал. Социальные сети — скорее инструмент выстраивания коммуникации с рынком, целевыми аудиториями. Инструмент для повышения узнаваемости бренда, создания позитивного имиджа. Потенциал социальных сетей, с одной стороны, понятен и раскрыт, но то, что далеко не все ими пользуются, или знают об их возможностях, это — правда. Для работы с ними мало иметь аккаунт. Нужно время на его поддержание: создание контента, общение с пользователями... И в этом смысле социальные сети затратны. Да, инструмент может приносить дополнительную ценность, если его правильно использовать. Как это сделать? Расскажем на форуме.
— Если говорить о роли независимых отелей в корпоративном сегменте, как вы ее оцениваете? На прошлой встрече корпоративные покупатели отмечали, что независимые отели не видят в них ценности. Вы с этим согласны?
— Такая проблема — непонимание корпоративного сегмента — действительно есть. Отели брендированные, особенно международные, используют отработанные, стандартные подходы в общении с заказчиком, который ведет диалог от лица компании. В независимых отелях, особенно региональных, понимания ожиданий корпоративного покупателя, соглашусь, скорее нет, чем есть. Особенно остро стоят вопросы оплаты, несоответствия предпочтениями командированных сотрудников, нюансы контрактирования. Бывает, что в городе всего один приличный отель, и клиенту приходится с ним работать, а отель, со своей стороны, вынужден под него подстраиваться.
Более того, в части продаж у независимых объектов нет проактивного подхода, то есть чаще заказчик начинает просить что-то, тогда как в обычной конкурентной среде к клиенту первой обращается гостиница и начинает выстраивать с ним отношения. Или в брендированном отеле конкретного клиента ведет отдельный account-менеджер, который решает все возникающие у него вопросы. А в независимом отеле с таким заказчиком работают разные сотрудники, которые могут друг с другом даже не общаться, а значит информация теряется. Конечно, корпоративных клиентов это не устраивает.
Но все это не значит, что независимым гостиницам неинтересен корпоративный сегмент. Он интересен, просто гостиницы во многом не умеют, не знают, как с ним работать, их нужно учить. Тем не менее мы уже можем говорить об эволюции рынка. Лет десять назад подобная ситуация — непонимания корпоративного клиента — была повсеместно. Сейчас она меняется, и в лучшую сторону. И мы всегда приглашали и приглашаем корпоративных клиентов на форум для того, чтобы они этому способствовали.
— И вопрос по площадке форума: в этом году, как и в прошлом, это — Конгресс-парк отеля Radisson Royal Moscow. Получается, она вас устраивает на 100%?
— Как я уже сказал, наше первое мероприятие проходило в отеле Four Seasons. Несмотря на то что отель новый, и это тоже во многом привлекло наших гостей, площадка уже в первый год оказалась для нас мала. Поэтому на второй год мы «переехали» в Конгресс-парк Radisson Royal. И в этом году остались там же — по разным причинам. Во-первых, это достаточно большие площади, они автономные (их не пересекают постояльцы отеля), но при этом обслуживание предоставляет гостиница.
Еще мы брендируем наш форум, и отсутствие ограничений по размещению любой продукции, тех же баннеров, нас очень устраивает. По сути, Конгресс-парк — это чистый лист, бери его и делай, что хочешь. В отеле в этом плане часто бывают ограничения. Ну и, конечно, сам подход команды Radisson Royal заслуживает похвалы. Это помощь, постоянная поддержка проекта.
Хотя нам становится уже тесновато и здесь! Посмотрим, конечно, что нам даст этот форум...
— Алексей, последнее. Насколько я знаю, вы — автор курса тренингов для топ-менеджмента гостиниц, поэтому должны знать точно. Каким должен быть управляющий отелем нашего времени?
— Если одним словом, то неравнодушным. Всему можно научиться. Когда беру на работу ребят, то смотрю по большей части не на опыт. Мне важно видеть в их глазах огонь — есть ли у кандидата желание расти. Обучить работе в информационной системе отеля или показать, как работать в той или иной компьютерной программе, не проблема. Это меньшее из того, что нужно уметь делать. Важно быть неравнодушным к этому бизнесу, хотеть развиваться и развивать свой отель. Главное — идти вперед! Бизнес непростой, и без этих качеств в отельной индустрии не реализовать даже небольшой проект.
Беседовала Марина Осипова
