Для отеля «Дельта» Туристских гостиничных комплексов «Измайлово» прошедший 2013 год был особенно богат на достижения: подтверждена категория 4* в рамках государственной системы классификации, статус «бизнес- и конференц-отель» от Ассоциации Бизнес Туризма, завоевано несколько престижных наград, в том числе — в номинации «Лучшая конгрессная гостиница Москвы категории 4*» на конкурсе RussianBusinessTravel& MICE Award.
Создается впечатление, что комплекс «Гамма» — «Дельта» реновируется практически непрерывно: качественно меняется номерной фонд, наращиваются конференц-возможности, бизнес-инфраструктура и система развлечений. Несмотря на столь масштабные работы, отель из года в год демонстрирует один из самых высоких показателей загрузки в Москве — более 80%!
Во многом эти достижения — не только результат слаженной работы всего коллектива комплекса, но и личная заслуга его директора, вице-президента Российской гостиничной ассоциации Алексея Воробьева.
В советскую эпоху про таких людей говорили — «крепкий хозяйственник», человек с огромным опытом, природной интуицией, умением работать на результат и требовать его от других. При этом в методах руководства Алексея Павловича нет и тени консерватизма: он открыт всему новому, чутко реагирует на последние тенденции рынка, да и в команду к себе набирает преимущественно талантливую молодежь, «выращивая» из них профессионалов.
О секретах успеха, достижениях и планах на будущее г-н Воробьев рассказал в интервью BBT-Russia.
— Алексей Павлович, под вашим управлением находится уникальный туристско-гостиничный комплекс, где под одной крышей расположены сразу две гостиницы разной категории звездности. Но ведь многие годы «Гамма» и «Дельта» работали на одну целевую аудиторию и в одном ценовом сегменте. Почему было принято решение изменить эту стратегию?
— Решение было принято во второй половине 2011 года. Конечно, повлияла возрастающая конкуренция на рынке гостиничных услуг Москвы, но основную роль сыграли изменения на самой площадке «Измайлово».
Несмотря на то, что наши объекты даже структурно объединены одним собственником, — Московской федерацией профсоюзов — конкуренция между отелями все время обостряется. Это абсолютно нормальное явление для бизнеса — более того, хороший катализатор развития.
Когда «Альфа» и «Вега» стали позиционироваться как бизнес-отели и прошли классификацию на категорию 4*, мы поняли, что сможем выдерживать конкуренцию, только если одна из наших двух гостиниц выйдет на аналогичный уровень.
Уже позднее стали очевидны преимущества этого решения: имея в одном здании две абсолютно разные гостиницы, мы увеличиваем наши возможности в отношениях с гостями и партнерами. Теперь туроператоры могут работать с нами разнонаправленно, направляя бюджетные группы в «Гамму», а более престижные мероприятия и дорогостоящих клиентов — в «Дельту».
К тому же мы сразу сделали ставку не только на развитие номерного фонда и конференц-возможностей, но и структуры сервиса, развлечений. Эта система в нашем комплексе общая, ею могут пользоваться гости, проживающие в обеих гостиницах, что очень повышает конкурентоспособность «Гаммы». Получается, что в отеле категории 3* есть и боулинг, и фитнес-центр, и параклиника — гость чувствует себя в выигрышном положении, и это дорогого стоит!
— Корпус «Дельта» изначально был ориентирован на обслуживание иностранных туристов, и потому всегда был чуть более «представительным» и оснащенным. Вероятно, пройти процедуру государственной инспекции не составило труда?
— Когда мы начали готовить «Дельту» к переводу на категорию 4*, мы столкнулись с определенными стандартами. Фактически, отель соответствовал им, но ряд вопросов, касающихся качества проживания, все же требовал решения.
Прежде всего, это кондиционирование. Все работы были проведены меньше, чем за год, а ведь в гостинице около тысячи номеров!
Серьезная реконструкция прошла в лобби. На сегодня вестибюль и первый этаж «Дельты» обновлены полностью. Например, под лестничным пространством появился каскад фонтанов со световым оформлением. В течение дня мне приходится много ходить по гостинице, и я вижу, что это настоящий центр притяжения — там постоянно кто-то фотографируется! А ведь это просто технический конструктив, которому сложно найти хоть какое-то применение, не говоря уже о таком творческом решении.
Уже примерно год мы занимаемся реконструкцией гостиницы «Гамма» и планируем завершить все работы за два года. Если говорить языком профессионалов — она у нас «твердая трешка»!
— Как удается сохранять такой высокий уровень загрузки отеля в условиях постоянной реновации?
— Наверное, это и есть высший пилотаж! Любой ремонт, особенно, если он касается крупных объектов, связан с отселением гостей. Поэтому очень важно выстроить работу так, чтобы организационно и технологически все было четко. Мы всегда точно прописываем сроки, после чего утвержденный график становится официальным документом, обязательным к исполнению. Мы должны быть уверены в том, что уже сегодня можем продавать номера, которые откроются на следующий день после ремонта. Отсюда и высокая загрузка. Кстати, по итогам года она достигала 84%, а ведь в гостиницах больше двух тысяч номеров! Причем считаем мы всегда честно, от общего номерного фонда, и не применяем никакие лукавые формулы, вычитая этажи в ремонте.
Такая жесткая организация важна и для самих строителей: когда они понимают, что работают в четких регламентированных рамках, то и подходят к своему делу более организованно, сами контролируют процессы, отслеживают качество. Времени на «раскачку» или устранение брака у них просто не бывает, поэтому лучше с самого начала все сделать хорошо.
— Реконструкция — это всегда не только обновление здания, материальной базы или технического оснащения, но и бизнеса. Какие процессы пришлось изменить?
— В первую очередь, у нас радикально изменились технологии работы с кадрами. Например, в поэтажной службе у нас еще два года назад не было сотрудника, ответственного за обучение персонала. В управлении продаж не было позиции Guest Relations Manager. Не было специалистов по интернет-маркетингу, а сегодня этим занимается целая служба!
Я уже не говорю о повышении квалификации и обучении сотрудников. Конечно, это само собой разумеющиеся вещи, которые были, есть и будут, но если раньше эти мероприятия проводились на базе учебных центров при ВУЗах, то сегодня у нас есть возможность выбирать среди лучших тренинговых компаний. Это принципиально иные формы обучения, знание информации в практическом плане.
Еще несколько лет назад у нас не было конгресс-службы — на рынке просто не было спроса на соответствующие услуги! Ведь что такое рынок? Это баланс спроса и предложения. Помню, в декабре 2001 года с группой коллег из «Измайлово» я попал на курсы в Вене. И нас повели в центральную гостиницу, где было порядка семи конференц-залов. Мы были поражены — зачем так много?! У нас на тот момент был небольшой конференц-зал, и нам его вполне хватало, ведь сегмент конгресс-услуг в России тогда только зарождался.
Сегодня в комплексе «Гамма» — «Дельта» уже 12 конференц-залов, выставочное пространство 700 кв. м и еще открытая площадка. Их среднегодовая загрузка — более 70%.
Москва уверенно развивается как деловая столица — по крайней мере, в рамках соответствующего региона. Путь российской столицы можно сравнить с историей Берлина: здесь тоже нет ярких достопримечательностей, которые привлекали бы туристов так же, как Париж или Лондон. Да, в нашем городе есть, что посмотреть, но это не выдающееся архитектурное наследие — как нам не грустно это констатировать.
А вот как деловая столица, место проведения международных выставок, встреч, симпозиумов, Москва может развиваться, как и Берлин, который уже сегодня стал одним из самых востребованных бизнес-городов.
Я думаю, что это завтрашний день Москвы, и мы должны все вместе работать в этом направлении. В нашем комплексе только в 2013 году введено в эксплуатацию 3 новых конференц-зала и большой выставочный центр. В следующем тоже планируем «нарастить» несколько площадок.
— Алексей Павлович, получается, что российская индустрия гостеприимства до сих пор занимает «догоняющую» позицию?
— Еще Пушкин сказал: нет пророка в своем отечестве! Мы все время считаем, что где-то еще лицом не вышли, а ведь это неправильно!
По роду своих общественных обязанностей мне приходится достаточно часто ездить и по России, и за рубеж. И как профессионал, и как простой турист, я хорошо знаю гостиницы Лондона, Парижа, Рима, Мадрида. Главное, к чему я всегда призываю коллег — сравнивать нужно с точки зрения стандартов и категорийности!
Я не говорю о хостелах или luxury отелях — этот сегмент я знаю слабее. Но отели средней категории, те самые 3-4*, ориентированные и на бизнес-аудиторию, и на обычных путешественников, полностью соответствуют международному уровню и могут тягаться с глобальными брендами.
И потом — что значит брендовый-небрендовый? Я, например, считаю, что самая брендовая российская гостиница сегодня — это «Измайлово»!
Как я всегда говорю, «гости голосуют ногами». Загрузка на уровне 84% — это лучший показатель качества.
— Какова доля корпоративных клиентов с прямыми договорами в общей загрузке отеля?
— Не менее 30% — это и структуры «Роснефти», «Роскосмоса», другие федеральные нефтегазовые компании. Контактами с постоянными партнерами занимается управление продаж, и могу сказать, что это одно из самых сложных направлений работы. Корпоративные покупатели, особенно крупные, выходят с самыми неожиданными предложениями и просьбами!
Например, уже второй год подряд мы практикуем новую форму сотрудничества с «Автовазом»: они собирают дилеров со всей страны для обучения, и помимо номеров мы выделяем им площадку для тест-драйва автомобилей. Абсолютно нестандартное решение!
Если мы договорились с корпоративном клиентом о каком-то эксклюзиве, то обязательно выполняем свои обязательства. Хотя даже такая, на первый взгляд, простая задача, как ранний заезд, становится крайне нетривиальной при 84%-ной загрузке!
Многие сервисы в «Дельте» специально ориентированы на бизнес-аудиторию. Сегодня сложно представить командировку без возможности постоянно оставаться на связи, поэтому на всей территории отеля у нас действует бесплатный wi-fi. За последние годы нагрузка на сети возросла колоссально: в некоторые часы беспроводным интернетом одновременно пользуются больше тысячи человек!
Если деловой путешественник хочет зайти не на мобильную, а на полную версию сайта, к его услугам интернет-кафе.
У нас вообще полная бизнес-инфраструктура — есть даже собственное почтовое отделение!
— Почему было принято решение пройти процедуру аттестации АБТ на категорию «бизнес- и конференц-отель»?
— Рынок становится все более конкурентным. Мы чувствуем, что многие наши партнеры, работающие в сегменте бизнес-туризма, предпочитают ориентироваться на определенные общепризнанные стандарты. Ведь мы живем в эпоху стандартов — это своеобразная открытая дверь, через которую можно устанавливать отношения!
К моменту инспекции «Дельта» уже прошла масштабную реновацию, но какие-то мелочи пришлось доработать — например, не соответствовало критериям АБТ расстояние от розеток до рабочей поверхности.
Есть хорошее выражение — «дорогу осилит идущий». Мы настолько привыкли постоянно что-то усовершенствовать, причем рассматривая это сквозь призму тысячи, а то и двух тысяч номеров, что никакие новые идеи нас уже не пугают!
Председатель АБТ Вадим Зеленский (справа) вручает Аттестат «Бизнес- и конференц-отеля» Алексею Воробьеву
— Алексей Павлович, а что лично для вас стоит за словами «комфорт и уют»?
— Самое важное, чтобы сбывались ожидания гостей, партнеров по бизнесу. Только тогда человек попадает в комфортную среду. Ведь комфорт — это, прежде всего, психологическое ощущение.
Последние годы ожидания гостей меняются стремительно — становятся все более эксклюзивными, изысканными, и «успевать» за ними, а тем более, предвосхищать их, все сложнее.
Например, несколько лет назад мы стали расставлять во всех номерах бесплатную воду, хотя стандарт нас к этому не обязывает. Даже к этому, на первый взгляд, незначительному вопросу мы подошли так, чтобы гость понимал — о нем заботятся.
На рынке ведь много поставщиков воды, причем не всегда вкусной. Мы выбрали ту, что отличается высокими вкусовыми качествами — и это отмечают наши гости. На каждой бутылке стоит наш логотип: тем самым мы подчеркиваем, что имеем к этому продукту непосредственное отношение, стараемся предвосхитить желания гостя, дать ему больше, чем он ожидал. Это и есть составляющие комфорта и уюта.
— Начался новый 2014 год, и, судя по прогнозам, экономически он будет не самым простым. Что вы хотели бы пожелать коллегам по отрасли?
— Важно, чтобы даже в этих сложных условиях мы все вместе не снижали экономические результаты, а даже наращивали их. Работать можно и в кризис. Важно помнить, что все лучшие достижения рождаются в партнерстве. Нужно вместе развивать индустрию бизнес-туризма и не бояться уступать друг другу, в том числе — и в ценовых вопросах. Я хочу пожелать, чтобы 2014 год мы не только благополучно пережили, но и развивались. Для этого у нас есть все основания — вместе быть успешными. Давайте ими будем!
Беседовала Светлана Деникина
