Такого пунктуального и галантного собеседника у меня еще не было. Да, именно галантного, что женщины, конечно, отмечают сразу, — и неважно, что встреча носила исключительно деловой характер. Внутреннее обаяние, музыкальность речи, внимание к мелочам, что означает высокую самокритику и тонкий вкус... Одним словом — передо мной был француз! А именно — генеральный управляющий Novotel Moscow City Ален Д’Аддио.
И тут мне стало понятно, откуда в отеле такая любовь к изысканной кухне и необычные, даже неожиданные решения для проведения различных мероприятий, о которых говорят даже искушенные ивент-организаторы. Все французы по своей природе — настоящие экспериментаторы!
А то, что г-н Д’Аддио пришел на встречу с carnet de notes, покорило меня окончательно. Мой собеседник (уверена, при сумасшедшей занятости) нашел время, чтобы подготовиться к интервью! Наверное, если бы об отеле судили только по его руководителю, я бы сказала, что Novotel Moscow City — это место, где гостя уважают, слышат и хотят произвести на него только лучшее впечатление.
— Г-н Д’Аддио, до переезда в Москву вы долгое время работали за границей, руководили гостиницей Novotel в Лондоне. Но Москву и Лондон разделяют 2,5 тысячи километров... Чувствуете ли вы это расстояние, управляя бизнес-процессами здесь, в России? Что вы вообще думаете о нашей столице? Ее гостиничном рынке?
— По-моему, бизнес-модель в Москве та же, что и в любом другом мегаполисе Европы. Единственное различие в уровне развития. Рынок Лондона, к примеру, очень конкурентный, я бы сказал, «устоявшийся». Но это и не удивительно: британская столица была популярна среди путешественников много лет. Стоит признать, Москва пока еще не на том же уровне. Но у нее колоссальный потенциал: за последние пять лет количество иностранных туристов здесь увеличилось более чем на 25%.
А сейчас еще и набирает обороты внутренний туризм — из-за геополитической ситуации в мире. Нужно отметить, ожидания российских путешественников весьма высоки, и мы это видим каждый день. Что не удивительно: ведь они уже попробовали прекрасный сервис за границей.
Когда ты приезжаешь в любой незнакомый город, важно выделить главные возможности рынка, увидеть все его преимущества. А затем, анализируя их, создать оригинальные концепции, вынести новые идеи, допустим, в части управления теми же каналами бронирования для оптимизации доходов гостиницы, адаптирования менеджмента к той или иной культуре. То есть я говорю о трендах — в каждом городе они свои.
К слову, знания того, «а как может быть», этот «веер» разных навыков и знаний, полученных в разных странах, помогает понять, чего же на самом деле хочет клиент.
Что касается моего восприятия столицы... В компании AccorHotels я уже 18 лет. За это время поработал в четырех странах: Франции, Румынии, Великобритании, России. В отелях трех брендов оператора. И каждый период моей работы «бросал» мне новый вызов, но при этом дарил только приятные эмоции.
Когда лет пять назад мне представилась возможность поработать в России, я очень обрадовался. О Москве слышал разное, хотелось узнать, что из этого правда, а что — нет. Так вот, в город я влюбился с первого взгляда! И точно не предполагал, что останусь здесь надолго. Но представьте, уже трижды продлевал свой контракт.
— Обычно отелями во Франции руководят французы, в Германии — немцы, в Италии — итальянцы. Но в России иначе. Как вы думаете, с чем это может быть связано?
— Пожалуй, объяснение нужно искать в истории гостиничного бизнеса. В России, по моим ощущениям, она не такая богатая, как в Европе и США. В тех же Арабских Эмиратах многие генеральные директора отелей — иностранцы. И такую закономерность мы можем проследить не только в гостиничной сфере.
Обычно причина подобного явления состоит в том, что европейцы имеют большой опыт работы в индустрии гостеприимства, могут дать качественную экспертизу отельного бренда, с учетом его специфики определить стандарты обслуживания. И главное — обучить команду.
И другой важный аспект. Все мы видим, что происходит глобализация мировой экономики. Мы больше не можем быть локальными, не можем жить и работать только на одном рынке. Неправильно оставаться во Франции только потому, что мы французы.
Вдобавок, цель AccorHotels — вырастить менеджеров на местах. Надеюсь, что следующие генеральные директора Novotel Moscow City будут из России.
— В одном из первых интервью ваш предшественник Жером Шерпен сказал, что самое сложное в его работе — «найти правильных людей на позиции». Тогда он объяснял ситуацию дефицитом квалифицированных специалистов. Вы довольны командой, которая окружает вас сегодня?
— Действительно на момент открытия отеля была непростая ситуация в вопросе подбора кадров. Но за последние 3-4 года она изменилась — в лучшую сторону.
Соглашусь с тем, что очень важно окружить себя правильными людьми. Людьми, которые будут открыты всему новому. С вами должна быть команда, готовая обеспечивать должный сервис и воплощать в жизнь ваши идеи. И здесь важно быть правильно понятым, донести до коллег свое видение, ожидания в плане продаж, сервиса, брендирования. Это непросто.
Многие руководители департаментов работают в отеле с самого начала. Чтобы привыкнуть к моим методам работы, им понадобилось время, но сейчас, хочется верить, все мы получаем от совместной работы только удовольствие.
Вообще вопрос командной работы тесно связан с обучением. Как я уже сказал, наша обязанность как международного бренда вырастить профессионалов, которые будут работать в отельном бизнесе завтра. И за последние два года мы сделали в этом направлении очень много. В частности, успешно развиваем партнерство с различными школами гостиничного бизнеса в России. С группой начинающих шеф-поваров работает наш Шеф-повар Иван Варламов. Важно делиться опытом с теми, кто не имел возможности попутешествовать, не видел другого сервиса, не знаком с другими культурами.
В отеле трудятся 150-170 сотрудников — цифра варьируется в зависимости от объемов мероприятий в отеле. Причем временный персонал тоже проходит все необходимые обучающие тренинги.
И хочу добавить, что сейчас со мной работают, без преувеличения, профессионалы. С огромным энтузиазмом, полные креативных идей и при этом безупречные в ежедневных рабочих процессах. И то, что мне особенно нравится, и, возможно, два года назад было несколько иначе, — они не боятся делать смелые шаги навстречу инновациям, как и я! Моя команда — это очень сильные личности, люди с амбициями. И это то, что мне нужно. Признаюсь, иногда бывает сложно ими управлять, ведь нам важно действовать слаженно, как единое целое... Но в 99% случаев все же удается!
— Да, пожалуй, для осуществления таких смелых заявлений AccorHotels о планах развития в России и нужны личности. Намерения выйти на первое место по количеству объектов не только в Москве, но и в стране компания не изменила?
— Скажу вам больше, амбиции AccorHotels — уже реальность, теперь задача — позиции удержать. Компания насчитывает 33 работающих отеля в России и странах СНГ — от бюджетных до уровня luxury. Объекты принадлежат четырем брендам: Ibis, Novotel, Mercure, Adagio. В 2016 году мы планируем добавить к этому портфолио до 10 отелей. Впереди — только расширение.
— Г-н Даддио, и все же. Многие отели жалуются на то, что «недополучают» гостей из-за снижения деловой активности. Если откровенно, вы довольны загрузкой отеля?
— Да, но просто так ничего не бывает. Понимая все риски, мы делали и продолжаем делать определенные шаги. Только благодаря этому загрузка Novotel Moscow City в прошлом году выросла на 5% в сравнении с предыдущим показателем, несмотря на всем известные события в стране и мире.
Сложно, конечно, сравнивать наши показатели с цифрами отеля AccorHotels, который был открыт, к примеру, лет десять назад... И объемы Novotel Moscow City в этом году необязательно вырастут на те же 5%. Но это нормально. В общем и целом, 2015 год был успешным для всей группы. Мы были впереди конкурентов.
Что нам помогло? Отели AccorHotels располагаются по всей Москве, в разных концах города. И это весьма серьезное наше преимущество. Кроме того, система дистрибуции accorhotels.com стала еще более привлекательной благодаря нашему новому предложению OnlyOn для участников программы лояльности LE CLUB ACCORHOTELS. При условии прямого бронирования через сайт компании путешественники получают автоматическую скидку до 10% на открытый тариф. Кроме того, компания AccorHotels стала первой гостиничной сетью, разработавшей уникальное приложение для он-лайн бронирований AccorHotels BigApp, при помощи которого можно бронировать номера не только в отелях AccorHotels, но и в гостиницах других компаний.
И еще мы изменили подход к организации мероприятий. Не будем забывать, что MICE — тоже часть гостиничного бизнеса, около 19% дохода приходятся на ивенты.
— Изменили подход — мягко сказано! Ваши «летающие кофе-брейки» и молекулярная кухня — это настоящий прорыв прошлого года в организации мероприятий!
— Спасибо! Чтобы повысить или хотя бы сохранить доходность гостиницы, важно быть креативным во всем. Поэтому мы задумались над тем, что есть такого интересного, необычного, нового, чего наши клиенты еще не видели. Что создаст настоящий WOW-эффект! Так пришла идея готовить интересные блюда, в том числе десерты, самим. В отеле появилась целая бригада кондитеров!
И это не все. Предлагая гостям наши блюда, мы стараемся создать настоящий performance. И «летающий кофе-брейк» — один из самых ярких таких представлений. Коробочки с ягодным муссом подвешиваются к большим воздушным шарам, свободно летающим по залу. Поймать свой десерт вы можете сами или с помощью официанта. Правда, здорово?
Или же шеф-повар может приготовить мороженое на глазах участников встречи. Согласен, идея не так уж и нова — например, в Лондоне я уже делал подобные вещи. Но это как раз то, о чем я говорил в самом начале, — ты приносишь в отель что-то свое, делишься своим опытом с той страной, в которой работаешь.
— А еще на одном из ваших мероприятий гостей встречал робот...
— О, это была идея моей команды, которую я лишь поддержал и помог оформить! И она отражала наш современный подход к организации ивентов, показывала, что мы всегда смотрим в будущее. Робот подарил всем радостные эмоции и стал прекрасным дополнением к вкусной еде, чудесной музыке и атмосфере. К слову, подобное решение может быть использовано в ближайшие 4-5 лет в разных зонах отеля. Ведь Novotel Moscow City предлагает конференц-залы, включает большой ресторан и фитнес-зону. Электронные способы анимации могут подойти для деловых встреч и различных корпоративных мероприятий.
— Г-н Д’Аддио, по моим ощущениям, многим вашим коллегам хочется на вас равняться. Что вы бы сказали в качестве напутствия тому, кто мечтает стать генеральным менеджером отеля?
— Как же много я бы хотел ему сказать! Если быть кратким, то я бы посоветовал ему быть любознательным! Не только в своей собственной среде, но и в том, что происходит вне зоны его видимости, зоны его комфорта. В других индустриях, в других отелях, в других странах. Иначе просто невозможно развиваться!
На личностном уровне нужно быть очень требовательным к себе и своим сотрудникам. При этом важно оставаться с коллективом честным и справедливым. И главное — ни в коем случае не снижать своих стандартов.
Потом следует всегда сравнивать себя, команду, отель, свой продукт не с тем, кто хуже, а с тем, кто лучше. Иначе вывести отель и команду на качественно новый уровень не получится.
И еще один важный момент. Первое, что должен уметь делать генеральный управляющий отеля сегодня, — это продавать номера. Где-то 15-20 лет назад с этим было гораздо проще. Сейчас, если вы хотите быть успешным менеджером, вам нужно быть в курсе всех инструментов и систем по управлению номерным фондом, в том числе в области электронной коммерции, каналов дистрибуции...
— Но отговаривать идти в индустрию вы бы точно не стали?
— Точно нет! Я бы поддержал. И поделился с ним отношением к отелю как к искусству.
Беседовала Марина Осипова
