— Наталья, что в первую очередь необходимо предпринять пассажиру, если его рейс отменен или задержан?
— Первое и самое главное — не паниковать. Чем быстрее мы включаемся в ситуацию, тем больше у нас инструментов для ее решения.
Мы рекомендуем фиксировать все происходящее, а именно: сохранять документы, делать фото или видео и, конечно, как можно скорее связываться с нами для оперативной помощи. Любые действия в первые минуты очень важны.
Также нужно заранее просчитать свои действия в случае, если в будущем придется подавать претензию и требовать компенсацию у авиаперевозчика.
— Какие вообще права у пассажира при задержках вылета?Важно собрать все подтверждающие материалы:
электронный билет; посадочный талон; фото и скриншоты табло, уведомления от перевозчика; чеки на питание, такси, гостиницу, если траты возникли из-за задержки или отмены рейса.
— Для внутренних перелетов всё четко регламентировано Роспотребнадзором. При задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно:
1. Хранение багажа.
2. Предоставление комнаты матери и ребенка (для пассажиров с детьми до 7 лет).
3. После двух часов ожидания:
— прохладительные напитки,
— два бесплатных звонка или два email-сообщения.
4. После четырех часов ожидания отправления рейса: горячее питание, а при дальнейшей задержке — каждые шесть часов (днем)/восемь часов (ночью).
5. После восьми часов (днем) или шести часов (ночью):
— Гостиница и трансфер «аэропорт — отель — аэропорт».
Для международных рейсов действуют нормы международных договоров РФ.
— Представим, что перевозчик отказывает в помощи. Наши действия?
— В таких случаях пассажир должен зафиксировать отказ. Мы рекомендуем попросить письменный документ. Если ошибка была зафиксирована устно, следует записать фамилию, имя и отчество сотрудника, а также дату, время и суть отказа. Эта информация может быть очень полезной при обращении в надзорные органы или в суд.
Мы часто помогаем нашим клиентам с оформлением претензии. Правильное оформление такого документа играет ключевую роль. Срок ответа может составлять до 30 календарных дней. Обычно перевозчики возвращают средства или предлагают альтернативные варианты. Поэтому так важно подойти к этому вопросу со знанием дела.
— По вашему опыту, как ведут себя во время форс-мажоров российские перевозчики?
— Авиакомпании должны помогать пассажирам в нестандартных ситуациях, но на практике делают это не все и не сразу. Во-первых, авиакомпании не всегда справляются с массовыми сбоями — просто не хватает нужного количества персонала. Во-вторых, перевозчики стараются минимизировать свои расходы и помощь начинают оказывать только под давлением. Ну, и конечно, многие пассажиры не знают своих прав и не требуют положенное. А пока пассажиры не жалуются массово, перевозчик не спешит выполнять свои обязанности.
— Какими должны быть действия пассажиров при вводе режима «Ковер»?
— Сигнал «Ковер» — это режим, при котором воздушное пространство временно закрыто. Он вводится при угрозах безопасности, чаще всего без официального объяснения причин. Важно понимать, что даже в таких условиях пассажир сохраняет право на обслуживание, так же как при задержках, как и на на организацию новой пересадки или возврат стоимости билета. Мы подсказываем, как зафиксировать такие случаи и какие формулировки использовать в претензии, даже если причина ожидания не называется открыто.
— Какую еще помощь ваша компания предоставляет в нештатных ситуациях?
— Мы обеспечиваем круглосуточную поддержку 24/7. Клиент всегда может рассчитывать на нашу помощь и ни в коем случае не остается один на один с проблемой.
Одним из таких ярких примеров может быть случай, произошедший всего несколько недель назад. Один из наших пассажиров отправился из аэропорта Шереметьево и должен был прибыть в аэропорт Пулково, но неожиданно его рейс приземлился во «Внуково». Благодаря оперативной связи с нашим агентом, пассажир сразу же проставил отметку о посадке, и мы быстро оформили новый билет. В результате командировка была успешно завершена без дополнительных затрат со стороны путешественника. По первоначальному билету мы сделали вынужденный возврат всей стоимости, что также подтверждает нашу готовность помочь клиенту в экстренной ситуации.
— Что могут сделать сами компании в отношении командировок, чтобы снизить риски в случае задержки или отмены рейса?
— Безусловно, такие рекомендации существуют и могут значительно помочь компаниям минимизировать риски, связанные с задержками или отменами рейсов, а также сделать командировки более организованными и менее стрессовыми для сотрудников.
Во-первых, настоятельно советуем разработать внутренние инструкции, которые будут содержать четкие указания/порядок действий в случае неожиданной отмены или задержки рейса. Эти инструкции должны включать информацию о том, куда обращаться и какие шаги предпринимать, начиная с немедленного уведомления руководства и заканчивая обращением в авиакомпанию или обслуживающее бизнес-тревел-агентство. Важно подчеркнуть, что каждый сотрудник должен быть осведомлен о таких инструкциях и иметь доступ к важной контактной информации.
Во-вторых, следует рассмотреть возможность назначения тревел-координатора в компании, это важное связующее звено между компанией и агентством. Такой подход не только экономит время, но и создает чувство уверенности у сотрудников, что в случае форс-мажора они не останутся наедине с проблемой.
Кроме того, полезно заранее составить список маршрутов и авиакомпаний, которые могут быть альтернативой в случае отмены рейса. Знание о возможных вариантах может значительно ускорить процесс поездки и помочь избежать длительных задержек. Также стоит рассмотреть использование технологий, таких как мобильные приложения, для отслеживания статуса рейса или платформы для бронирования, которые могут предоставлять актуальную информацию о задержках и отменах.
В итоге систематический подход к управлению командировками, заранее подготовленные инструкции, а также поддержка ответственных лиц могут значительно сократить риск стресса и недоразумений, связанных с отменами и задержками рейсов.
— На какие изменения в воздушном законодательстве стоит сейчас обратить внимание?
— В настоящее время рассматривается законопроект, который касается легализации овербукинга, когда билетов продано больше, чем мест в самолете. Пассажир теперь будет заранее информирован и сможет отказаться от перелета с соответствующей компенсацией.
Также с сентября 2025 года полные условия перевозки должны быть в электронном перевозочном документе.
Несмотря на изменения правил перевозки пассажиров, проблемы с отменами и задержками рейсов продолжат оставаться источником стресса для пассажиров, однако, зная свои права и следуя рекомендациям, вы можете минимизировать негативные последствия.
Отстаивать свои права — это не каприз. Это уважение к себе. Это инвестиция не только в собственную поездку, но и в то, как в будущем будет работать вся система. Сегодня вы защитили себя — завтра эта практика станет нормой для всех. И это, без преувеличения, важный вклад в культуру поездок, в том числе деловых.
Беседовала Марина Осипова
