В любое событие нашей индустрии Станислав Костяшкин и Галина Полищук из Continent Express вносят драйв и живую дискуссию. Не удивительно, что наше интервью получилось таким искрометным и даже эмоциональным — спикеры они потрясающие! И главное — готовы говорить о тревел-менеджменте бесконечно.
Да, в бесконечность — вот куда мы отправимся. На корабле под названием «Тревел-менеджмент». Здесь вы станете свидетелем зарождения совершенно новых структур: R&D-центров, «умных» технологий, — и тревел-менеджеров нового поколения. Да-да, вы не ошиблись, нас приглашают в будущее — что может быть интереснее?
Правда, чтобы попасть на корабль, кое-что «предъявить» все же придется. Ваш пропускной билет в новый мир — огромное желание расти и развиваться.
— Станислав, Галина, по данным опроса BBT Russia, которые были озвучены на круглом столе в прошлом году, более 70% компаний воспринимают TMC как разработчика технологий. Но, согласитесь, еще недавно агентство играло роль поставщика сервиса. Что произошло? Как вы можете объяснить такую перемену?
Станислав: По-моему, весьма странный результат. Слышать звук и понимать физику звуковых волн — разные вещи. И объяснить это клиенту — один из самых больших вызовов для Continent Express, компании, которая самостоятельно ведет технологические разработки для b2b-сегмента.
Корпоративные клиенты понимают, что мы «как-то» связаны с технологиями, ведь технологии они получают от нас. Но природу их происхождения понимают далеко не все. Представьте, ребенку задают вопрос: «А откуда берется шерсть?» Логично ответить: «От овечки». Но маленькая Таня уверена: «Из магазина!»
Кто дает IT-продукты, по мнению клиентов? Continent Express. И это абсолютно правильно! Но воспринимать нас как IT-компанию — вот здесь наступает паралич клиентского сознания.
Кроме того, что Continent Express — тревел-менеджмент компания, она еще и имеет свою полноценную IT-лабораторию. Мы не только интегратор IT-сервисов, но и их разработчик, создатель. А клиент просто не хочет этого замечать и признавать. Почему? Потому что новый мир диктует новые правила, в первую очередь коммерческие.
Обычному координатору командировок, для которого общение с тревел-агентством заключается в бронировании авиабилетов, ничего не стоит сказать: «Ой, а сделайте мне, пожалуйста, такую штучку в вашем онлайн-портале». Но за такими словами стоит включение счетчика рабочих часов ИТ-группы, в которую входят бизнес-аналитики, архитекторы, программисты, тестировщики... Это другие бюджеты, это — другой мир! И жить в нем, игнорируя новые реалии, не получится.
Галина: Бесплатным может быть коробочное решение, причем базовое. Но если мы говорим о крупных корпорациях, то здесь костюм шьется по индивидуальному крою. И подходить к этому нужно заведомо закладывая бюджет.
Сейчас правильное взаимодействие между корпорацией и агентством возможно выстроить при условии, что сторону клиента в процессе переговоров представляют не только финансисты, административные сотрудники и профессионалы по закупкам, но и IT-специалисты. Идеальные примеры такого сотрудничества — два последних крупнейших тендера, в которых победил Continet Express. И в том, и в другом случае в тендерной команде клиента участвовали сотрудники IT-подразделений.
— Получается, быть просто организатором командировок в компании уже недостаточно? И даже несовременно?
Станислав: Как говорил Архимед, дайте мне точку опоры, и я переверну Землю. Мы перевернем мир для клиента, как всегда! Но нам нужна точка опоры, то есть правильный партнер на стороне клиента. О ком я говорю? О человеке, который принимает решения, о decision maker.
Галина: Вообще тревел-менеджер — функция в корпоративном мире удивительная. Для грамотного позиционирования у такого специалиста есть золотой ключик: внутри компании он может объединять совершенно разные департаменты. И «продавать» себя — в хорошем смысле этого слова — с разных сторон: как административный менеджер, как финансовый контролер тревел-бюджетов, как эксперт по управлению бизнес-процессами и так далее. А сейчас у такого специалиста появилась новая возможность еще больше вырасти, «перепродав себя» внутри своей же компании еще и через IT-составляющую тревел-бизнеса.
— Продолжим тему технологий. Скажите, каким должен быть корпоративный онлайн-инструмент бронирования? Вы знаете ответ на этот вопрос — ведь победили со своим на Премии BBT Awards в прошлом году.
Станислав: Он должен состоять из композитных материалов. Когда я участвовал в полярных экспедициях, носил за спиной не очень тяжелый рюкзак — килограммов 15, а за собой тащил нарты в 120-140 килограммов. Через битый лед... Представьте, ты тянешь такой груз, а он то поднимается, то грохается. Возьмешь жесткую конструкцию — разобьешь ее через два дня, она просто расколется между глыбами льда. Возьмешь мягкую — она раздерется о тот же самый лед. Композитные материалы... Онлайн-инструмент должен быть гибким, но не ломаться.
Вот как часто бывает? Приходит мастер, настраивает нам, к примеру, спутниковое телевидение: «Работает? — Работает!» Через несколько дней ничего не работает, а мастера уже нет. К чему я это говорю? Continent Express делает все не просто на марафонских, а на сверхмарафонских дистанциях. Для нас имплементация — это отрезок, adoption — луч, у которого есть точка начала, но нет конца. Философия Continent Express — это постоянная кооперация с клиентом, нацеленная не на «внедрить технологию», а на «поддерживать технологию».
Многие современные производители выпускают такой продукт, который периодически приходится «реанимировать». А корпоративный тревел сохранил в себе черты того самого классического индустриального бизнеса 30-50-х годов, особенностью которого была потребность клиентов в надежном и качественном продукте и его обслуживании.
Главная цель Continent Express — продолжительное сотрудничество с упором на качество, а не быстрая одноразовая продажа. Это принципиальная разница между профессиональными ТМС и теми, кто выходит на корпоративный рынок с подходом b2c, ритэйловых продаж и быстрых денег. У нас индустриальный подход. Наши «швейные машинки» не должны ломаться. Мы — затерянный мир бизнеса в хорошем смысле слова. У нас продукты не ГМО, а натуральные, которые на ветках растут. Поэтому в Continent Express существует такая структура, как Adoption Team — то, чем мы очень сильно гордимся и отличаемся на рынке. Это как раз те, кто внедряет наши технологии клиенту, а далее их постоянно сопровождает.
Галина: Online Booking Tool в нашем понимании давно уже не просто инструмент по бронированию тревел-услуг, а единый административный портал, с помощью которого корпоративные клиенты могут заказывать услуги как офлайн, так и онлайн в комплексе, то есть осуществлять все заказы через единую точку входа и единую точку выхода, через свой личный кабинет.
Безусловно, наполнение инструмента также имеет большое значение. Продукт должен быть интегрирован с максимальным количеством необходимых систем бронирования, чтобы предоставить клиенту наилучшую цену за ту или иную услугу. И, конечно, у него должна быть «корпоративная оболочка», которая не позволяет командированному сотруднику нарушать тревел-политику. Или позволяет, но с авторизацией со стороны самого клиента.
Наш онлайн-инструмент — решение end-to-end. Заказчик заходит в систему и полностью, от и до, получает услугу, бронируя ее автоматически, а также получая по факту финансовые документы.
— Кстати, о финансовой отчетности. Знаю, что Continent Express начал работать с электронным документооборотом. Но опять возникает вопрос, готов ли работать с ним клиент? На последних отраслевых мероприятиях эксперты из тревел-агентств сетовали на то, что многие российские компании никак не хотят отказываться от привычной бумаги, которая, как известно, все стерпит...
Станислав: Многие боятся этой темы, обходят ее стороной, поскольку любая автоматизация требует внутренней дисциплины. И потом не скажешь: «Мы не оплатили счет, потому что его не получили!»
Наш OBT интегрируется с внутренними системами компании-клиента, в том числе бухгалтерскими. Соответственно, передача персональных данных, специальных внутренних кодов идет в автоматическом режиме, что серьезно снижает административную нагрузку внутри организации.
Допустим, выписан билет. Через систему заказчику отправляется электронная счет-фактура, электронный акт, и бухгалтерия на его стороне взаимодействует с налоговыми органами с помощью этих электронных документов.
Галина: Технология облегчает работу обеих сторон. Буквально недавно обсуждала преимущества системы с бухгалтером крупной корпорации. Так вот, благодаря внедрению электронного документооборота с Continent Express у нее и ее коллег высвободилось время на другие задачи. В компании клиента проходит огромное количество транзакций, теперь же на этом участке человеческий ресурс используется минимально и отвозить клиенту коробки документов не нужно.
Как уже сказал Стас, электронный документооборот — это дисциплина, порядок. И чтобы его навести, нужно образовывать собственных сотрудников. В каждой корпорации своя культура, и в некоторых компаниях приводить внутренних заказчиков к каким-то нормам, правилам, регламентам иногда не решаются. Ну, а некоторым просто привычнее жить в состоянии легкого хаоса, назовем это так. Поэтому в вопросе электронного документооборота, как и при любом новшестве, первыми на внедрение пойдут самые смелые и решительные — пионеры и первопроходцы.
— Ваш инструмент Smarta для отчетности и аналитики данных тоже призван бороться с хаосом? На празднике по случаю 20-летнего юбилея Continent Express вы назвали разработку «важной вехой» в развитии компании.
Станислав: Smarta — не просто очередной продукт. Это собственная разработка нашей IT-компании и важная веха в развитии всего тревел-рынка России. Smarta — официально зарегистрированный в «Роспатенте» уникальный инструмент для корпоративного тревел-рынка.
Галина: Smarta дает возможность самостоятельно загружать в форматах pdf и xml порядка 200 видов тревел-отчетов, а также маршрутные квитанции и финансовые документы. Инструмент создавался в плотном контакте с основными пользователями — клиентами — и учитывает их пожелания.
И опять-таки Smarta носит функцию портала, к которому заказчик может обратиться в режиме реального времени и получить копию своего финансового документа за любой период и по любой услуге, оказанной пассажиру. Инструмент также позволяет сотруднику грамотно закрывать командировку — получать маршрут-квитанцию по той или иной поездке. Smarta также подключена к нашей внутренней системе CRM, разбивающей любой заказ на 180 полей. Из этих 180 полей может быть сконструирована самая различная отчетность по любому заказу, будь то онлайн или офлайн-заказ.
Финансовому директору нужна отчетность для мониторинга и контроля тревел-бюджетов? Пожалуйста. Для отдела закупок, чтобы проводить грамотные переговоры с поставщиками услуг? Не проблема. Есть и высокоуровневые отчеты, так называемые dash boards, где на одном листе собрана вся ключевая информация для руководства компании. И, конечно же, основной блок отчетности создан для тревел-менеджеров. Он помогает им максимально профессионально выполнять свою работу, в том числе грамотно управлять и отслеживать соблюдение тревел-политик. В Smarta тревел-менеджеры могут не только настраивать содержание отчетных документов, но и получать автоматическую рассылку на электронную почту.
— Слушаешь вас, и кажется, что находишься в другой, параллельной реальности.
Станислав: Вы уже в будущем! И здесь мы готовы стать проводником.
Корпорация для нас — это целая Вселенная. И тревел-менеджер в ней может быть звездой. Настоящей.
В нашей индустрии такие лидеры, к счастью, есть. Они очень хорошо понимают и изучают тревел-менеджмент, на всех стадиях его эволюции: от 1.0 до 4.0 на сегодняшний день.
Для понимания эволюции тревел-менеджмента в России я бы использовал термин холон (с английского holon), или кокон, из которого рождается бабочка. Первая стадия — ядро. Это базовый заказ услуг. На стадии 1.0 все, что требовалось заказчику, — это, по сути, выписка билетов.
На стадии Travel Management 2.0 к базовым потребностям клиентов в заказе билетов и прочих услуг добавился, по сути, сам Travel Management. Это был тот момент, когда на рынке начали появляться и выделяться те агентства, которые стали превращаться из авиакасс в профильные бизнес-тревел агентства. Специализирующиеся не просто на работе с корпоративными клиентами, но и предлагающие им начальные элементы тревел-менеджмента: отчеты, аналитику, разработку политики, supply management, cost saving программы и так далее.
Единственным исключением на рынке оказалась компания Continent Express. Мы родились от клиента. Для нас стартом был не сервис, а тревел-менеджмент с отчетностью и управлением процессами.
Потом добавилась коммерческая составляющая, основной предпосылкой для которой стала отмена агентской комиссии. Появились сервисные сборы. Дальше добавилось кредитование, платежные инструменты. Помимо тревел-менеджеров на этой стадии в сферу деловых поездок стали вовлекаться закупки и финансы. И это уже — версия 3.0.
Что мы видим сейчас? Рынок начинает переживать digital-трансформацию. Это продолжение эволюции тревел-менеджмента, для которого характерно создание и развитие технологий в бизнес-тревеле, включая возникновение собственных R&D-центров (Research&Development), или IT-Labs в ТМС, интеграционных решений для клиентов. Мы вступаем в эпоху 4.0.
В России драйвером таких процессов становятся лидеры среди ТМСs, такие как Continent Express. Именно они берут на себя ответственность и функции как ИТ-разработчиков, так и ИТ-интеграторов. В этом уникальность и отличие России от международных рынков.
Галина: И всем нам нужно развиваться, чтобы в итоге прийти к версии 4.0. За этим будущее, через какое-то время жить по-старому мы уже не сможем. Но научиться жить по-новому 100% нужно.
Это относится и к тревел-менеджерам. Вырасти за счет очередных десяти лет на позиции специалиста по закупкам не получится. Надо учиться и электронному документообороту, и управлению бизнес-процессами, и другим технологиям. Нужно становиться project-менеджером на платформе тревела. И, что важно, Continent Express готов помочь координаторам путешествий раскрыть свой потенциал.
Беседовала Марина Осипова
