На круглом столе BBT Russia, который состоялся 18 апреля 2016 года, одной из обсуждаемых тем стала отчетность и аналитика данных. Получать анализ по транзакциям в режиме реального времени и готовые рекомендации по улучшению тревел-политики и всего процесса организации командировки — это ли не мечта любого тревел-менеджера? О подобных инструментах нового поколения участники мероприятия слушали с особым интересом. Мы решили узнать о них подробнее — и лично встретились с экспертами Carlson Wagonlit Travel: директором по маркетингу Милой Сидориной и начальником отдела по работе с клиентами Екатериной Ревякиной. Почему CWT? В начале года компания запустила AnalytIQs — заявив, что «этот инструмент навсегда изменит корпоративную тревел-отчетность».
— Мила, Екатерина, что же революционного, особенного в AnalytIQs?
Мила Сидорина: CWT AnalytIQs знаменует переход от отчетов «сегодня» к бизнес-аналитике «завтра». Эта динамическая платформа обеспечивает многомерный и быстрый анализ тревел-транзакций, рекомендации и проактивный подход. То есть программа дает возможность повлиять на ситуацию и быстро принять меры.
Екатерина Ревякина: Предыдущие версии наших продуктов были сильны с точки зрения статистики. По сути, они предоставляли «вытяжку» данных, отчетность в чистом виде, которую можно формировать по разным параметрам — авиаперевозчикам, гостиницам, городам, странам, классам обслуживания и так далее. В AnalytIQs отображается автоматический анализ — по сравнению с предыдущим годом, кварталом, месяцем. Заходя на домашнюю страницу этого инструмента, вы сразу понимаете, в каком направлении «движется» ваш бизнес-тревел. Например, программа может ежедневно контролировать стоимость на перелеты по топ-10 направлениям в сравнении с другими клиентами CWT Россия. Если по тому же маршруту и тем же классом вы летаете дороже, AnalytIQs «сигнализирует» об этом красным маячком и в цифрах показывает — насколько. А к концу года можно будет уже задавать определенные параметры результативности вашей тревел-политики (KPI) и как отслеживать их выполнение, так и создавать сценарии "если, что".
— При этом пользователь может посмотреть и интересующие его детали?
Екатерина: Конечно! Скажем, какое количество билетов эконом- или бизнес-класса куплено, по какой стоимости, насколько заранее забронировали перелет, за сколько дней билет выписали. К примеру, по тревел-политике делать заказ необходимо за 14 дней. Программа показывает, соблюдается ли это правило. Бывает, что билет бронируют за две недели, а выписывают за три дня до поездки. Это тоже тревожный сигнал: на каком-то этапе идет сбой — например, в процессе авторизации.
Программа также может построить и график, который отобразит — на какие дни недели приходятся командировки. Этот показатель напрямую влияет на стоимость деловой поездки и не только потому, что билеты на определенные направления в выходные дороже, чем в будни. Некоторые компании, к примеру, не приветствуют вылеты и прилеты в воскресенье, так как этот день нужно будет оплачивать сотруднику как рабочий.
Мила: Основное преимущество нашего продукта в сроках предоставления данных. Программа работает up to date — здесь и сейчас. Если для получения отчетности необходимо ждать, пока закроется какой-то период, то в AnalytIQs вы в режиме реального времени видите отклонения от тревел-политики, обороты, среднюю стоимость ночи в отеле по сравнению со всеми клиентами CWT и показателем "к чему стремиться". То же самое - со средней стоимостью авиабилета и данными о том, услугами каких авиакомпаний пользуются ваши путешественники.
Программа, скажем, понимает, что по заданному маршруту за определенный период сотрудники корпорации летали рейсами трех перевозчиков. Причем средняя стоимость билета одной из авиакомпаний по этому направлению ниже, чем у двух других. Эти данные не придется искать в «простыне» Exсel. AnalytIQs сообщит вам об этом и даст необходимые рекомендации.
Екатерина: Чем грешили предыдущие программы? Нужно было либо самостоятельно копаться в Exсel, либо они давали очень суженный график по средней стоимости авиабилета за период — без детализации по авиакомпаниям и направлениям. В AnalytIQs вся информация развернута, логична, визуализирована.
— А если тревел-менеджеру все-таки нужно создать какой-то внутренний отчет в Excel?
Екатерина: Эту возможность мы не обрубили. Блок, который отвечает за выгрузку разных отчетов в Excel, называется IQuery. Вы сами набираете и создаете вид своей таблицы, по необходимым параметрам. Пока что каждый раз их нужно выбирать заново. Но вскоре появится опция — сохранить шаблон с настроенными фильтрами в библиотеке отчетов и установить дату и периодичность уже автоматического формирования такого документа, который будет приходить к вам на электронный адрес.
— Все ли данные сразу попадают в программу?
Екатерина: Давайте сначала определимся, что такое "сразу". Некоторые данные в определенные информационные блоки подтягиваются из бронирования и становятся доступны в течение 30 минут, потому что обновляется программа. Ведь это — процесс: перед тем как попасть в AnalytIQs, информация должна пройти через промежуточные программы, которые читают, понимают, сортируют данные по нужным зонам, потому что любая транзакция у клиента чем-то определяется — кост-центром, департаментом, иерархией... Однако все, что обновляется в течение сегодняшнего дня, считается «в режиме реального времени».
Но есть данные, которые становятся доступными в этой программе не сразу. И в этом есть своя логика. Информация должна быть проверенной, потому что глубокий анализ, например упущенной выгоды или реализованной экономии, подразумевает работу с подтвержденными транзакциями. Поскольку в России есть специфика «пост-оплаты», то есть транзакции будут считаться «подтвержденными», а значит проверенными и готовыми к оплате через определенный период времени, то скорость попадания в AnalytIQs финальных данных зависит от скорости проверки и подтверждения счета. В случае способа оплаты кредитными картами — все происходит намного быстрее. Так как транзакция считается подтвержденной в момент ее оплаты.
— Откуда все-таки AnalytIQs получает информацию? Связана ли программа с OBT?
Екатерина: Программа связана с бэк-офисом — именно из него проверенные данные попадают в AnalytIQs. Но если у вас внедрена OBT, то в AnalytIQs будет информация не только относительно транзакций, но также их вида: онлайн они или офлайн. Так, заказчик сможет оценить adoption rate (какой процент тревел-объема уже обрабатывается через систему онлайн) своего онлайн-инструмента — этот показатель программа визуализирует в виде шкалы. И сразу же идет сравнение со средним показателем adoption rate по всем клиентам CWT в России и с самым лучшим показателем — к чему стремиться? Аналогично — с основными показателями компаний той же сферы, то есть фармацевтов с фармацевтами, консультантов с консультантами. Бенчмаркинг по ключевым метрикам — важная особенность AnalytIQs. Она дает возможность мгновенно увидеть области, которые требуют оптимизации.
Мила: Существует и другой канал — по нему в AnalytIQs информация поступает, минуя бэк-офис, через фильтр внутренней программы СWT AQUA. Это настройка-треккер в системе бронирования, которая в том числе проверяет самую лучшую стоимость, например авиабилета. Если в бэк-офис попадают только выписанные, оформленные услуги, то Aqua отправляет данные по бронированиям. К концу года это позволит клиенту в режиме реального времени контролировать выполнение тревел-политики на уровне конкретного пассажира, фиксируя, что именно нарушается в момент бронирования, когда билет еще не оформлен. При этом сведения о бронированиях попадают также в International SOS и iJET. Ведь если что-то случилось, необходимо владеть оперативной информацией о местоположении сотрудников.
Екатерина: То есть с точки зрения Safety & Security, конечно, эта программа фокусируется на забронированных услугах. Но данные об этих транзакциях попадают лишь в один блок AnalytIQs — информационный. А все, что связано с аналитикой, подтягивается именно из бэк-офиса.
Мила: Эти каналы просто предназначены для разных целей. Один для оперативного вмешательства, другой — для тщательного исследования и аналитики.
— То есть AnalytIQs еще и помогает в обеспечении безопасности сотрудников в командировке?
Мила: Да, в AnalytIQs есть специальный раздел, в котором на карте мира точками обозначено местоположение ваших сотрудников. В программе видно, если путешественник находится в зоне риска. Вы также можете сразу выгрузить список командированных по конкретному направлению, например, с данными по рейсам, гостиницам и другим забронированным и выписанным услугам, а также с номерами телефонов этих людей — главное, чтобы информация была в профайлах пассажиров.
Екатерина: Из iSOS в AnalytIQs попадают данные обо всех чрезвычайных происшествиях по всему миру. Даже если дерево упало на отель в Зимбабве, это тоже отобразится в ленте оповещений. Сообщения о событиях с серьезным уровнем угрозы маркируются красным и отображаются в самом верху, далее идут менее критические оповещения, помеченные серым цветом.
То есть даже если у компании-клиента нет контракта с iSOS, тревел-менеджер может получить эти сведения, просто используя программу AnalytIQs. А дальше уже действовать по принятой в корпорации схеме.
— Требует ли AnalytIQs предустановку со стороны клиента? Сложно ли начать с ним работать?
Мила: Никаких особенных усилий со стороны компаний не требуется. Все наши клиенты получают онлайн-доступ к этому продукту бесплатно, как дополнительную опцию к нашему сервису. Кроме того, у CWT AnalytIQs, в отличие от разработок других TMC, есть и мобильная версия! Благодаря этому тревел-менеджер может всегда оставаться в курсе событий, даже если он находится вне офиса.
Клиент может зайти в программу под своим аккаунтом. И настроить конфигурации системы для разных сотрудников — в зависимости от их должности и функций в компании: так, у финансового менеджера будет доступ к аналитике всех подразделений внутри юридических лиц, а у тревел-менеджера, допустим, только к данным по российскому подразделению. Дробление можно настраивать как угодно. Мы же заходим под доступом администратора.
— Выходит, все клиенты CWT уже подключены к AnalytIQs?
Екатерина: Да, у нас не может не быть текущего клиента в этой программе. Более того, в нее перегружается вся ретроспективная информация по предыдущим годам. Для нового клиента, который не проявил инициативу в использовании этого продукта, настройка AnalytIQs будет довольно общего характера, более упрощенная с точки зрения контролирующей и аналитической функции. Но при желании заказчик может участвовать в настройке: установить различные категории («контрактники», «meetings & events», «бизнес-тревел»), разные юридические лица, кост-центры, департаменты, подразделения, лимиты, а также направления, авиакомпании и гостиницы, которые его особенно интересуют, чтобы программа проверяла данные по ним в первую очередь и сигнализировала, если что-то идет не так.
Мила: То есть мощь работы программы зависит от того, насколько сам клиент вовлечен и заинтересован в этой истории, от принятой в компании культуры управления деловыми поездками. Для тех, кому это нужно, программа становится настоящей палочкой-выручалочкой.
Екатерина: В любом случае, информация по компании все равно будет сохраняться, выгружаться, и мы сможем определить местонахождение сотрудников. Программа также будет автоматически показывать средний показатель по CWT и лучший в заданных условиях.
Сейчас инструмент доступен на шести языках, в том числе английском. Версии на русском не планируется. С СWT AnalytIQs работают тревел-менеджеры, руководители, которые, как правило, иностранными языками владеют. Тем более, что там нет ничего непонятного — названия городов, классы авиаперелетов... Кроме того, мы помогаем разобраться в программе.
— Согласно недавно проведенному исследованию ACTE, большинство корпоративных покупателей уверены, что в ближайшие несколько лет в центре их внимания будут путешественники. Какую пользу для себя могут извлечь из CWT AnalytIQs сами командированные сотрудники?
Екатерина: Этот инструмент — исключительно для тревел-менеджеров и руководителей. Аналитика, которую он предоставляет, пассажиров совершенно не интересует. Нет, эта программа не сможет задержать самолет, если путешественник на него опаздывает! И в ней не сохраняются маршрут-квитанции. Однако сотрудники еще часто грешат тем, что собирают для бухгалтерии отчеты по командировкам за полгода одним большим списком. И вот здесь CWT AnalytIQs действительно может быть им полезен — путешественнику достаточно попросить тревел-менеджера выгрузить за этот период данные обо всех выписанных, оформленных на него услугах. Впрочем, если он пользуется нашим мобильным приложением, то и просить никого не нужно — вся информация уже на ладони.
Мила: Если вы говорите о «персонализации» в тревеле, то я бы сказала, что продукт разработан персонально для тревел менеджеров, он максимально удобен тем, кто хочет влиять и изменить ситуацию к лучшему у себя в компании. Для путешественника же персонально важно то, что благодаря CWT AnalytIQs он может чувствовать себя в большей безопасности, ведь если что-то случится, компания знает, где он находится, и примет необходимые меры. Кроме того, с помощью AnalytIQs тревел-менеджер может выявить сотрудников, которые в течение года, например, отличились в соблюдении тревел-политики — и наградить их. Хотя и нарушителей тоже будет очень легко вычислить.
— В ближайшее время у CWT AnalytIQs появятся какие-то дополнительные опции?
Екатерина: В настоящий момент из шести блоков работают три самых основных: Program summary — собирательный раздел, Spend performance — показывает затраты, среднюю стоимость и так далее, а также Program compliance — предоставляет аналитику относительно соблюдения тревел-политики. В первую очередь мы «заливали» в AnalytIQs авиа- и железнодорожные билеты, потому что они составляют порядка 80% затрат на тревел, вторым эшелоном — гостиницы, третьим — автомобили и категорию Miscellaneous («разное»). В последнюю идет все остальное, к примеру информация по визам.
Мила: Даже три работающих сейчас блока — это большой прорыв! Но у нас еще есть зоны для роста. Программа AnalytIQs долго тестировалась внутри CWT и была запущена в конце прошлого года в лайт-версии. Для клиентов мы активно запустили ее в этом году. В настоящее время мы выверяем имплементации этого инструмента на всех наших клиентах, перенос данных со старых программ. То есть вычищаем все баги.
Еще не все сегменты запущены. Например, рекомендательный блок заработает во второй половине 2016 года, когда мы уже полностью «прочистим» все данные с клиентом, ведь давать советы нужно на базе выверенной информации.
Екатерина: В ближайших планах у нас и запуск раздела по поставщикам. Он выдаст информацию по объемам, направлениям и городам. Порекомендует, где лучше с авиа пересесть на железнодорожный транспорт, к примеру. В конце года также будет доступен раздел Community IQ, позволяющий обмениваться опытом с другими компаниями — пользователями CWT AnalytIQs.
— Будет какой-то общий чат?
Мила: Нет, коллаборация будет строиться иначе. Инструмент покажет, например, какие отчеты у клиентов CWT из той же отрасли самые востребованные, с какими проблемами и вопросами чаще всего сталкиваются другие компании-пользователи и как их решить. К примеру, «Как мне уменьшить цены на проживание в гостинице?» Можно будет посмотреть и топ KPIs, которые отслеживают другие клиенты CWT. Будет возможность поделиться информацией, советами с коллегами по отрасли. Плюс в разделе появится секция вебинаров, в которых участие — бесплатное.
— Получается, AnalytIQs будет предоставлять и аналитику, и прогноз, и рекомендации... Не стоит ли тревел-менеджерам и сотрудникам TMC опасаться, что этот инструмент нового поколения вытеснит их с рабочих мест?
Екатерина: Этот инструмент призван экономить время тревел-менеджерам компаний и нашим специалистам по работе с корпоративными клиентами. Аналитики, которую предоставляет инструмент, вполне достаточно, чтобы тревел-координатор, закупщик или администратор мог брать готовые выводы и вносить в тревел-программу необходимые корректировки. Но, как показывает практика, ответственные за управление деловыми поездками сотрудники со стороны заказчика не всегда готовы заниматься этим самостоятельно. «Зачем нам самим заходить в программу? Вы же профессионалы — займитесь этим сами! А потом расскажите нам, что необходимо предпринять», — с такой реакцией мы сталкиваемся. Так что, нам, сотрудникам агентства, точно бояться пока нечего.
Мила: CWT AnalytIQs действительно может стать центральным командным пунктом для тревел-менеджеров, который будет интегрировать данные из всех источников, продуктов и услуг, необходимых для управления тревел-программой. Этот инструмент положит конец той тревел-отчетности, какой вы ее знаете, и откроет мир идей и возможностей!
Беседовала Наталья Травова
