«Пристегнитесь, индустрия деловых путешествий в зоне турбулентности», — так и хочется сказать участникам российского тревел-рынка. С начала года «Аэрофлот» отменил агентскую комиссию, что привело к изменению взаимоотношений TMC и корпоративных клиентов. Шаг перевозчика также ускоряет процесс перехода многих компаний на инструменты онлайн-бронирования, что только прибавляет всем «головной боли».
Согласитесь, хочется туда, где «всегда хорошая погода». И такое место есть. По крайней мере, только такие «метеоусловия» обещает своим клиентам компания «Випсервис». «Мы с легкостью делаем даже самое сложное», «Мы не продаем билеты, мы увеличиваем скорость жизни», — рассказывают о работе холдинга другие плакаты в приемной генерального директора Дмитрия Горина. К нему мы и обратились за ответами на классические вопросы, которые встают сегодня перед многими тревел-агентствами: «Быть или не быть?», и если быть, то «Что делать?».
— Дмитрий, в этом году исполняется ровно десять лет с тех пор, как вы пришли в «Випсервис». Каким было это время для вас и компании?
— Да, действительно: десять лет в холдинге и более 20 лет в отрасли. Думаю, каждый человек живет своими планами и амбициями. Для меня изначально приход в «Випсервис» был шансом реализовать себя в качестве руководителя крупнейшего проекта в транспортной сфере.
Все это время холдинг был неким отражением разных рыночных явлений. И, без преувеличения, период выдался непростым: появились новые системы дистрибуции, авиацию и железнодорожные перевозки охватила электронная коммерция... Сегодня «Випсервис» — это консолидаторский бизнес, ОТА, бизнес-тревел, — что еще десять лет назад казалось мечтой, а сейчас — реальность.
Самым непростым, но вместе с тем интересным, было создавать новые продукты для рынка. Как вы знаете, пять лет назад мы представили B2C-решение Biletix. Затем вывели на рынок B2B-продукт «Портбилет». Все эти проекты способствовали нашему лидерству в отрасли.
— Если рассматривать корпоративный сегмент, то насколько российские компании, по-вашему, открыты к онлайн-технологиям?
— Как ни странно, «заразить» корпоративных клиентов технологиями оказалось самым сложным, притом что практически каждый из них прописывает в любом тендере наличие онлайна. К примеру, последние два года корпоративные онлайн-решения с удовольствием используют в компании 10% наших клиентов. Но оставшиеся 90% требуют усилий по переводу. И у наших партнеров по бизнесу цифры примерно такие же.
Решение уникально: позволяет сократить время обработки заявки, предусматривает большее количество вариантов авиаперевозки (с его помощью вы можете забронировать полет, состоящий из шести сегментов), содержит множество дополнительных опций. И главное — технологии позволяют сократить тревел-затраты. К слову, именно в B2B-проекте мы увидели большой потенциал для российских компаний. К примеру, у нас на обслуживании есть холдинг, который, понимая возможность оптимизации расходов через онлайн, добился экономии бюджета на 20%.
В таком сегменте продажи по конфиденциальным тарифам перевозчиков, с использованием динамических цен — момент ключевой. На данный момент только сложная онлайн-система может сделать полный анализ продукта, выбрать оптимальный маршрут, используя то, что было раньше популярно лишь на сайтах авиакомпаний. К слову, «Портбилет» выдает матрицу до 49 различных вариантов перевозки по минимальной стоимости.
Конечно, для компании разработка новых продуктов представляла большие финансовые вложения, и сейчас мы можем сказать, что они оправданы.
— В 2012 году в холдинге «Випсервис» прошел ребрендинг. Был провозглашен новый принцип в работе: «Мы делаем все для того, чтобы клиенты выбирали нас сердцем». Захотелось наконец покончить с репутацией «серого кардинала», как довольно часто называли компанию в СМИ?
— Во-первых, в 2012 году «Випсервис» отметил 20-летие. И да, вы правы, мы поставили перед собой задачу стать открытой, прозрачной, привлекательной компанией. Тем более что по версии Forbes «Випсервис» входит в топ-200 ведущих российских компаний с оборотом 52,9 млрд. рублей. У нас работают более 1500 сотрудников, включая региональную сеть.
Во-вторых, мы поменяли не только сайт и логотип, сделав их более открытыми и менее консервативными, но и принцип работы с клиентом. Главным для нас стало предложить покупателю современные, удобные продукты, позволяющие не потерять доходность и персонал в условиях стагнации и кризиса.
Кроме того, ребрендинг помог нам найти новую целевую аудиторию, в частности, привлечь еще больше компаний, которые занимаются бизнес-тревел обслуживанием и организацией MICE.
— Дмитрий, стоит признать, что этот год для компании скорее всего будет непростым. В принципе, как и для других TMC. С января 2014 года авиакомпания «Аэрофлот» обнулила агентскую комиссию. Каковы взаимоотношения перевозчика с TMC в этом вопросе сейчас? Говорили, что для агентств будет предусмотрена определенная программа бонусов за большие объемы продаж.
— Любое изменение на рынке — всегда шок. Хорошо, что мы говорим с вами об этом, уже имея итоги первого квартала 2014 года.
Что хотелось бы отметить? Программу лояльности предлагает каждый поставщик. Понизив комиссию до 0%, «Аэрофлот» ввел сложную трехступенчатую бонусную систему с весьма ответственным планом продаж. Чтобы получить бонус, компании необходим немалый оборот, при этом она должна расти на 45%. Только в этом случае есть шанс получить максимальное вознаграждение, и то — по итогам года, которые станут известны в новом отчетном периоде, то есть в феврале 2015 года. Конечно, в условиях стагнации на рынке это — крайне сложная задача. Ряд агентов по итогам первого квартала показывают не то что рост, а падение объема продаж на 20%.
Когда комиссии не стало, агентства ввели сборы. И, наверное, сложность ситуации заключается в том, что сборы все ввели разные. А мотивация одна — предложить достойный сервис. Мы говорим о комплексном обслуживании, которое включает постоплату, сервис 24 часа в сутки, визовые вопросы, гостиницы и так далее. И самая большая ценность здесь — это хорошие взаимоотношения между клиентом и поставщиком.
Тем не менее, «Випсервис» поставил перед собой задачу в любом случае выполнить все планы по приросту. По статистике за первые три месяца года мы смогли выполнить план с учетом интересов наших клиентов. К сожалению, не всем агентам «Аэрофлота» это оказалось под силу. Думаю, многим можно планировать дальнейшую консолидацию с другими игроками рынка.
Результаты показывают, что агентствам нужно использовать мировой опыт наценок. Чтобы сервис был на должном уровне, агенту необходимо устанавливать сборы, включая бонусы и комиссии, не менее 6-7%. Максимальная бонусная шкала в «Аэрофлоте» — 4%, и даже если ты выполняешь ее полностью, за счет только одного бонуса не выжить.
— С конца декабря 2013 года авиакомпания «Аэрофлот» еще и приняла решение перейти на самостоятельный поиск корпоративных клиентов. Не означает ли это, что у агентств появятся конкуренты, причем в лице авиакомпаний? Почему корпоративному клиенту лучше обратиться в тревел-агентство, а не работать напрямую с поставщиком? В данном случае с «Аэрофлотом».
— Подписание двухстороннего контракта крайне невыгодно для клиента. Ведь в таком случае он теряет возможность для сравнения. В среднем в пакете предложений компании — до 120 перевозчиков, а их нужно соединить. Ведь путешественники летают не только рейсами «Аэрофлота», правильно?
Каждый из топ-5 российских перевозчиков (группа компаний «Аэрофлот», «Трансаэро», S7, ЮТейр, «Уральские авиалинии») предлагает по-своему уникальный продукт для корпоративных покупателей. Конечно, клиент может принять решение летать рейсами только одного перевозчика. Но каждый из перечисленных пяти входит в глобальные авиаальянсы. Кроме того, агентство обеспечит лучший тревел-бюджет, объяснит клиенту, где и на чем реально получить оптимальное предложение. А реальная экономия не всегда лежит в сборе. Снизить средний чек можно за счет грамотной логистики.
То, что двусторонний контракт по условиям скидок выгоднее трехстороннего — заблуждение, которое, мы надеемся, очень скоро будет развеяно, в том числе и благодаря разъяснительной работе менеджмента корпоративного отдела «Аэрофлота». Тройственный диалог «авиаперевозчик — агент — корпоративный клиент» на сегодняшний день — единственная площадка и возможная форма эффективного сотрудничества во всем мире, которая помогает найти оптимальное решение для клиента.
И еще приведу цифры любимой мною статистики: 70% всех продаж в авиации, а по ряду сегментов 80%, приходится на агентов и бизнес-тревел компании. Показатель не меняется уже долгие годы. И доля покупок, сделанных корпоративным клиентом в онлайн-кабинете, в этой цифре, к счастью, возрастает.
Да, по трехсторонним договорам «Аэрофлот» не предусматривает никакие бонусы или комиссию, увы. Это тоже отдельная тема, которая в данный момент тревожит, наверное, всех. Но никаких послаблений или изменений со стороны «Аэрофлота», мне кажется, ждать не стоит, потому что мы говорим об авиакомпании с утвержденным планом и бюджетом. Более того, объявив эти правила игры, она скорее всего потянет за собой других авиаперевозчиков.
— Как вы сами оцениваете шаг «Аэрофлота» по урезанию, а затем обнулению агентской комиссии? Не пострадает ли от этого сам перевозчик? Ведь агентство может уйти к другой авиакомпании, которая эту комиссию пока еще предлагает.
— У любой авиакомпании есть преимущества, а у «Аэрофлота» их очень много: молодой парк самолетов, качественный сервис, большая сеть маршрутов, участие в глобальных авиационных альянсах, удобное расписание.
Да, с 1 января «Аэрофлот» один пошел по пути обнуления агентской комиссии. Другие российские перевозчики поступают по-своему. Думаю, в сложившейся ситуации «Аэрофлот» будет делать все возможное, чтобы увеличить долю на российском рынке. Кстати, первые шаги в этом направлении уже есть — специальные предложения по конкретным маршрутам. Может, в будущем мы увидим и другие бонусы.
Тем не менее, рекомендация тревел-агентствам на этот год от компании «Випсервис» — стройте экономику, исходя из комиссии «ноль». Никакой бонус или мини-вознаграждение не дадут те 7-9% доходности, которые были ранее.
Нас, если честно, больше уже волнует, как планировать бизнес на 2015 год. Мы понимаем, что в современных реалиях расти на 45% крайне сложно по всем перевозчикам. Либо на следующий год должны быть скорректированы планы роста, либо предложены новые программы лояльности. И узнать об этом от авиакомпаний мы бы хотели не 1 декабря, а не позднее июня. Думаю, диалог будет продолжаться.
Марина Осипова
