Официальное представительство одной из ведущих международных систем бронирования отелей — HRS.com (Hotel Reservation Service) — было открыто в Москве относительно недавно, в начале 2012 года. Руководство компании объясняет этот стратегический шаг исключительной важностью рынков России и СНГ для развития бизнеса: лидируя по объемам и темпам роста, эти рынки еще не поделены крупными международными игроками, и потому оставляют каждому из них шанс занять свою нишу, опередив конкурентов.
Об амбициозных планах компании закрепиться в «топ-3» систем бронирования отелей, работе в B2B сегменте и специальных предложениях для корпоративных покупателей редакции Buying Business Travel Russia рассказал генеральный директор представительства HRS.com в России и СНГ Дуайт Линден.
— Г-н Линден, какие задачи вы обозначили для себя как приоритетные, когда вступили в должность в июне 2013 года?
— В первую очередь, я хотел бы отметить уникальные возможности и огромный потенциал России для развития бизнеса. Все процессы здесь протекают гораздо быстрее, чем в Европе или Америке, где рынки уже достаточно продвинуты, а конкуренция — высока.
Несмотря на то, что показатели электронной коммерции в России еще относительно низкие, в прошлом году страна вышла на первое место в Европе по объемам интернет-рынка, вытеснив с пьедестала Германию. А ведь количество активных пользователей, бронирующих отели и авиабилеты через Интернет, пока не превышает 10%. Представьте: 90% населения еще не связывают тревел с онлайн-технологиями!
Два года назад, когда в Москве открылось представительство HRS.com, перед компанией стояла глобальная задача: изменить менталитет, переломить стиль мышления людей и убедить их в том, что онлайн-бронирование — это быстро, безопасно и экономически выгодно.
Сегодня подготовительный этап уже можно считать завершенным. Это значит, что в течение ближайших пяти лет нас ждем настоящий пользовательский бум на подобные услуги. Поэтому основная задача HRS.com сегодня — быть первыми, кто поймает «новую волну» потенциальных активных пользователей и завоюет их лояльность.
— Какова на сегодня общая отельная база HRS.com? Сколько российских отелей представлено в системе?
— В систему внесено более 250 тысяч гостиниц по всему миру, но после приобретения контрольного пакета акций Hotels.de их количество значительно возрастает.
По России это чуть больше трех тысяч отелей, что составляет почти половину от гостиничной базы страны. Трудно сказать, много это или мало — все зависит от того, как мы считаем. Всего по стране в настоящее время работает чуть больше 7,5 тысяч отелей, но под этот термин часто попадают и хостелы, и базы отдыха, и даже частные квартиры. Если принимать во внимание эти объекты — то количество средств размещения будет существенно превышать заявленную нами цифру.
HRS.com считает подобный подход неприемлемым: мы изначально ориентируемся на корпоративный сегмент, что накладывает определенные обязательства по стандартам качества. Человек, который едет в командировку, вряд ли захочет жить в советской квартире, где сломана кровать, не работает телевизор, а техника безопасности не отвечает никаким требованиям. Поэтому мы активно работаем над количественными показателями, расширяя список гостиниц в России и СНГ, но не в ущерб качеству.
— В компании разработана особая процедура проверки?
— Безусловно. Все гостиницы, представленные в базе, прошли тщательный отбор и внутреннюю аттестацию HRS.com. Прежде, чем подписать контракт с отелем, специалисты компании не только оценивают финансовую эффективность сотрудничества, но и посещают каждый отель с инспекцией, проводят оценку предоставляемых услуг и соответствие заявленным критериям. На это работает целая команда hotel solutions managers, в задачу которых входит налаживание отношений с гостиницей, ее проверка для включения в систему и подписание договора.
Для России такая инспекция особенно важна — ведь «звездная» классификация пока является добровольной, а это открывает огромный простор для манипуляций. По сути, каждый отель волен разместить на своем фасаде то количество звезд, которое сам сочтет нужным, что делает критерии качества крайне размытыми.
Мы же придерживаемся простого принципа: если отель попал в систему, не важно, расположен он в Краснодаре или Барселоне, — он должен соответствовать заявленной категории и определенным стандартам. Это особенно актуально для корпоративного сегмента — понимать, что наши оценки едины по всему миру.
— И как вы оцениваете уровень российских отелей, в частности, региональных?
— К сожалению, пока он оставляет желать лучшего, особенно по качеству сервиса и обслуживания. Многие отели достались нам от «советского прошлого», и у владельцев не всегда достаточно средств для проведения полной реновации. Хотя надо отметить, что с каждым годом ситуация становится все лучше, во многом благодаря запланированным крупным международным политическим и спортивным событиям. Европейские крупные сети почувствовали в этом потенциал и начали строить отели в регионах, что, несомненно, увеличит конкуренцию, повысит качество номерного фонда и профессионализм кадров гостиничной индустрии.
— Меняются ли показатели спроса?
— С каждым годом он возрастает, особенно в крупных городах. Причем 80% гостей отелей — российские граждане: медленно, но верно внутренний туризм развивается, главным образом, благодаря корпоративному сегменту.
В 2012 году внутри страны путешествовало около 30 миллионов человек. Здесь действительно есть, что посмотреть и куда съездить. Из очевидных минусов я отметил бы только нехватку в регионах качественных недорогих отелей 2-3*, из-за чего в среднем путешествие по России и СНГ обойдется туристам «в копеечку».
Наибольшая деловая активность приходится, конечно, на Москву, Санкт-Петербург и Киев, ведь здесь расположены штаб-квартиры как глобальных, так и российских компаний. Хорошую отдачу мы видим и от Екатеринбурга. Краснодара, Сочи, Минска, Тбилиси.
У гостиничного рынка в России и СНГ огромный потенциал! Если посмотреть статистику, скажем, с 1993 по 2012 год, станет очевидно, что за весь этот период не было по-настоящему последовательного роста отельной базы. Даже наоборот, в начале 2000-х наблюдался значительный спад, когда многие гостиницы закрылись, не пережив кризис. Поэтому если в Европе, исходя из общего количества населения, на каждый гостиничный номер в среднем приходится 7-13 человек, то в России этот показатель превышает 30!
— Какие маркетинговые преимущества получает отель, зарегистрированный в базе HRS.com?
— Успешность бренда HRS.com на международном уровне как минимум гарантирует отелю дополнительный приток гостей, в том числе — зарубежных. Наш портал — это площадка, где гостиницы размещают свои предложения в режиме реального времени, что способствует развитию открытой онлайн-конкуренции. Отель не обязан фиксировать цены на долгий период, он может менять их по своему усмотрению, ориентируясь на текущую ситуацию на рынке и поведение конкурентов. Например, менеджер отеля, понимая, что на ближайшие пару дней у него остаются свободные номера или конференц-залы — может принять решение о снижении тарифа до 50% именно на эти даты. Это позволит средству размещения занять лидирующие позиции при выдаче онлайн-предложений клиентам HRS.com и повысит возможность продать номера.
Для гостиниц в российских регионах особенно важна и автоматизация без дополнительных затрат. Далеко не все из них представлены в GDS и зачастую не имеют автоматизированных систем продажи номерного фонда. Это препятствует активным продажам и выходу на онлайн-рынок. Таким гостиницам HRS.com предоставляет личный онлайн-кабинет, в котором отель управляет продажами номеров и конференц-пакетов на сайте HRS.com, а также в мобильных приложениях HRS.com.
— Многие глобальные отельные цепочки (IHG, Marriott, Accor) имеют прямые контракты с HRS.com. Какие преимущества получают от этого клиенты?
— Прямое соглашение с цепочками подписывается непосредственно офисом в Кельне, далее происходит техническое интегрирование PMS отеля c HRS.com. Это означает, что мы напрямую получаем данные о цене и свободных номерах отеля. Бронирование происходит автоматически и не требует мануальной обработки менеджеров. Подобное сотрудничество исключает вероятность овербукинга и позволяет без риска продавать последние номера, т.е. отель доступен в HRS.com «до самого последнего номера», что удобно для клиентов, особенно в периоды повышенного спроса.
На текущий момент идет согласование подобного сотрудничества с компанией Rezidor. Отели сети работают с нами, но пока через экстранет или GDS.
— Какой сегмент вы считаете для себя более приоритетным — B2B или B2C?
— Компания HRS.com была основана более 40 лет назад в Германии как сервис по бронированию отелей для деловых путешествий. Но в настоящее время, все зависит от рынка, страны, каждую из которых мы рассматриваем как отдельный проект.
В России мы хотим развивать B2B и B2C направления приблизительно в равных долях, а, например, в Великобритании HRS почти на 100% ориентирована на корпоративных клиентов. Сегодня с нами сотрудничает около 30 тысяч компаний по всему миру.
— Какие преимущества получают корпоративные клиенты от сотрудничества с HRS.com?
— В первую очередь, это дисконты и корпоративные скидки. Совершая обычное бронирование через онлайн-систему, пользователь видит стандартную цену. Специальные тарифы, скидки по которым могут достигать 30-35%, доступны только в закрытой части портала — в специализированном кабинете корпоративного клиента, где совершаются бронирования отелей и конференц-залов согласно тревел-политике компании. Такая экономия достигается благодаря отсутствию сервисных сборов со стороны HRS.com, а также специальных предложений от отелей. Частные клиенты этих цен не видят.
— Если у компании заключен прямой договор с отелем — может ли она интегрировать свои тарифы в вашу систему?
— Конечно, все прямые контракты вносятся в базу HRS.com, и тогда бронирование через портал осуществляется напрямую в отеле, без каких-либо сборов со стороны HRS.com. Корпоративный клиент накапливает успешную статистику проживания в конкретных отелях, получая лучшие цены. При этом сотрудники и их семьи могут также использовать все специальные тарифы компании и предложения HRS.com: корпорация продолжает накапливать положительную статистику в отеле, при этом не несет финансовую ответственность за такие брони.
Также корпоративные клиенты могут существенно экономить на дополнительных услугах (WiFi, завтраки, парковка): многие гостиницы предлагают эти сервисы бесплатно эксклюзивно для клиентов HRS.com.
При бронировании большинства отелей в нашей базе не требуется гарантия кредитной картой. Но даже если эта процедура все-таки нужна — средства на карте не блокируются. В HRS.com предусмотрели эту особенность в контракте с отелями. Это особенно актуально для клиентов российских банков, которым нет необходимости ждать 2-3 недели отмены «блокировки» средств при аннуляции брони.
В 50% отелей в системе HRS.com можно аннулировать бронь без штрафных санкций до 18:00 в день заезда, то есть командировки можно переносить и откладывать без финансовых потерь.
Из очевидных преимуществ, я бы отметил отсутствие предоплаты, моментальное подтверждение брони благодаря полной автоматизации системы и, конечно, удобство и простоту в управлении бронированиями. Экономия времени на поиск отеля достигает 300 часов в год!
При этом мы предоставляем корпоративным заказчикам статистические отчеты, позволяющие вести учет и контроль над расходами сотрудников во время деловой поездки. Естественно, в систему интегрируются все лимиты тревел-политики компании, схема авторизации и другие корпоративные стандарты.
— Считаете ли вы себя конкурентами ТМС?
— Конечно, нет. Агентства предоставляют огромное количество услуг (визы страховки, авиабилеты), которые мы даже не планируем предлагать. При этом в силу специфики бизнеса ТМС просто не могут себе позволить уделять такое количество времени отдельному продукту — гостиничному, ведь у них другие приоритеты и задачи. Скорее, нас можно назвать партнерами. Мы практикуем трехсторонние контракты не только по схеме Клиент-Отель-HRS.com, но и Клиент-ТМС-HRS.com.
— Компания HRS.com. — один из признанных IT-новаторов на туристическом рынке. Расскажите об этом направлении деятельности компании.
— Мобильным разработкам мы уделяем особое внимание: сейчас наше основное приложение адаптировано уже под 17 платформ! Общее количество установок превысило 10 млн.
За последние полгода объем бронирований через мобильные устройства увеличился вдвое: если на конец 2012 года на них в нашей системе приходилось около 6%, то сегодня это уже 12%. HRS прогнозирует, что к 2014 году каждое пятое бронирование будет сделано со смартфона или планшета. Мир становится мобильным.
Понимая эти тенденции, а также меняющиеся вкусы и привычки наших пользователей, мы стараемся предоставить удобные инструменты каждой аудитории.
Помимо обычного приложения мы разработали HOTELS NOW — оно позволяет бронировать отели в день заезда со скидкой от 30%. Оно особенно пришлось по душе активным туристам и бизнес-путешественникам, которые часто совершают бронирования на бегу и не останавливаются в отеле дольше пары ночей.
Мы планируем развивать мобильное направление и дальше. Представьте, что вы можете делать с помощь телефона абсолютно все! Забронировать номер, расплатиться в отеле, открыть дверь, приложив телефон к замку, указать удобное время для уборки номера и многое другое. То, что сегодня кажется фантастикой, мы уже разрабатываем.
— HRS.com — многократный обладатель специализированных премий в области делового туризма (Business Travel Awards журнала Business Traveller и др.). В чем вы видите залог такого успеха компании?
— Думаю, он связан с корнями компании, основанием бизнеса. Все, что мы делаем уже более 40 лет, связано с качеством. Продукт, который мы продвигаем, должен быть полезным и эффективным, особенно для бизнесменов. Мы не отвлекаемся на авиабилеты, визы и что-то еще. Наше дело — отели. В этой нише мы стремимся к совершенству.
Светлана Деникина
