Схема прямого сотрудничества с поставщиками услуг в рамках отельной программы становится все более популярной в среде тревел-менеджеров. Однако, в отличие от западных коллег, российские специалисты пока практически не знакомы с современными технологиями, позволяющими автоматизировать, а значит — упростить хотя бы некоторые этапы этого процесса.
Ситуация может измениться с приходом в индустрию глобальных игроков, один из которых, Lanyon, уже начал сотрудничество с Ассоциацией Бизнес Туризма, а также заявил о себе на московском Форуме ACTE 13 марта. Пожалуй, именно на этом глобальном мероприятии тема онлайн-RFP, да и вообще работы с поставщиками в виртуальном пространстве, была впервые озвучена в масштабах индустрии.
О планах по продвижению компании на российском рынке, а также специальных сервисах для отельеров и корпоративных покупателей мы побеседовали с директором Lanyon по развитию бизнеса в регионе EMEA Джин Скуайрс.
— Джин, что представляет собой технология Lanyon?
— Lanyon — это онлайн RFP-платформа, благодаря которой корпоративные покупатели получают возможность напрямую вести переговоры с поставщиками гостиничных услуг и договариваться о выгодных отельных тарифах. В нее интегрировано множество дополнительных инструментов, позволяющих запрашивать предложение не только для тревел-программ, но и для MICE-мероприятий и других корпоративных проектов, проверять и согласовывать тарифы, доступные путешественнику для бронирования, и многое другое.
— Когда возникла идея перенести запрос предложения в онлайн? Почему это удобнее, чем традиционные переговоры с поставщиками?
— Технология онлайн-RFP в гостиничной отрасли существует уже несколько лет. Одним из первых модулей был RFP Express: в 2008 году компания Lanyon выкупила эту технологию и преобразовала в тот инструмент, который мы используем сегодня.
Подобные платформы действительно важны и набирают популярность в сегменте бизнес-тревел. Корпоративные покупатели все чаще разрабатывают глобальные гостиничные программы, чтобы работать с коллегами и поставщиками из разных частей света. Именно онлайн-платформа синхронизирует этот сложнейший процесс, позволяя отслеживать каждый этап и элемент программы. Это не только существенно экономит время и сокращает количество сотрудников, участвующих в переговорах и закупках, но позволяет оптимизировать расходы. Мы предлагаем корпоративным покупателям универсальные рычаги и инструменты, применимые абсолютно на любых рынках.
Огромные преимущества получают и поставщики — ведь их предложение становится доступно потенциальным покупателям в любой точке земного шара, причем в простой и наглядной форме.
— Ваша система уникальна или на рынке есть аналогичные платформы?
— Есть несколько конкурирующих разработок, например, платформы SabreRFP и Lodging Logistics. Это глобальные системы, хотя есть и множество локальных инструментов.
Пожалуй, основное отличие Lanyon — это уникальная база данных. Нашу систему использует огромное количество отелей, как и корпоративных покупателей. Отточенный годами функционал сайта упрощает процесс взаимодействия обеим сторонам — система удивительно проста в использовании, но при этом имеет детально проработанную структуру и набор опций. Наша служба техподдержки работает сразу в нескольких регионах мира, оперативно решая самые сложные задачи. В отличие от других систем, у нас есть инструменты, позволяющие автоматически проверить соответствие предложенных тарифов тревел-политике компании или измерить эффективность тревел-программы уже после того, как контракт был подписан и вступил в действие.
— Сколько отелей сегодня представлено в системе?
— Сегодня это более 99, 5 тысяч средств размещения, но цифра растет ежедневно. Самый высокий показатель у США — более 37 тысяч отелей. Хорошие данные по Европе: 8,5 тысяч гостиниц из Великобритании, более 6 тысяч Франции, около 4, 5 тысяч Германии. Причем речь идет как о сетевых, так и о независимых отелях, некоторые из которых даже не представлены в GDS. Что касается российских отелей, то на сегодняшний день в базе Lanyon их чуть больше шестисот.
— Вероятно, это преимущественно столичные отели?
— Пока в нашей базе действительно преобладают отели из Москвы и Санкт-Петербурга. Но не будем забывать, что российский гостиничный рынок еще находится на стадии формирования, поэтому у многих его участников пока отсутствует понимание того, что онлайн-инструменты действительно представляют ценность и дают преимущества. К тому же многие региональные российские отели просто не нацелены на глобальную экспансию и даже не пытаются привлекать международных клиентов: они еще не готовы к подписанию контракта с крупной корпорацией, использующей консолидированную тревел-политику и универсальные бизнес-процессы.
Многие российские отельеры не понимают и маркетинговой ценности участия в подобных ресурсах. Они считают, что одной подписки и включения в базу данных достаточно для того, чтобы автоматически увеличить объем бизнеса и способствовать его резкому росту. Нужно понимать, что корпоративным покупателям требуется определенное время, чтобы увидеть в новых поставщиках своих потенциальных партнеров. Отельеры должны убедить их в том, что предлагаемый контент детально проработан, корректен и соответствует их запросам.
Я считаю, что большим подспорьем для российских отельеров могло бы стать участие в программе «аттестации бизнес- и конференц-отелей» Ассоциации Бизнес Туризма (АБТ) или других аналогичных программах, которые гарантируют корпоративным покупателям надежность выбора.
— Как вы считаете, что нужно сделать для того, чтобы повысить привлекательность онлайн-RFP для российских отелей?
— На мой взгляд, основная проблема заключается в том, что многие покупатели пока с крайней осторожностью приглашают российские отели к электронным торгам — причем это касается даже международных гостиничных цепочек. Клиенты просто не уверены, что эти средства размещения будут соответствовать требованиям их деловых путешественников в вопросах сервиса, безопасности. Этот стереотип нужно переломить.
Поэтому задачу Lanyon я вижу в том, чтобы стимулировать российских отельеров регулярно обновлять информацию о себе. Ведь чем больше контента представлено в базе данных, тем больше у отеля шансов попасть в поисковую выдачу по заданным критериям. А значит — стать участником тендера.
С другой стороны, мы призываем российские отели активнее участвовать в программе аттестации АБТ, ведь для корпоративных покупателей это уже гарантия того, что отель соответствует требованиям бизнес-аудитории. Мы фиксируем наличие аттестата АБТ в базе данных, и этот «маркер качества» становится дополнительным критерием поиска. Покупатели видят, что отель отвечает определенным стандартам, уже на этапе предварительного поиска в заданной локации.
Также я рекомендовала бы российским отельерам активнее отвечать на запросы корпоративных покупателей. Нередко клиенты недоумевают, почему неделями не могут получить никакого отклика от отеля, которому было отправлен запрос предложения. Лучше воспользоваться опцией «отклонить запрос», чем просто игнорировать его.
— Какие преимущества получает отель от сотрудничества с Lanyon?
— Попадая в базу данных, гостиница значительно увеличивает свои шансы попасть в поле зрения корпоративных покупателей, а значит — подписать выгодный контракт. Отели, включенные в систему, имеют возможность регулярно обновлять информацию о своих продуктах и услугах, и получают гарантии, что их контент отображается каждый раз, когда потенциальный покупатель вводит соответствующий критерий поиска.
Наша система также используется для поиска подходящих площадок под различные мероприятия, что дает дополнительное преимущество отелям, описавшим в профиле свои конференц-возможности.
Можно оформить подписку на услугу «Лидеры рынка»: в этом случае отель будет получать уведомление о поступлении в систему нового RFP даже в том случае, если он не был приглашен к участию в торгах. Если поступивший запрос интересен, можно выбрать опцию «добровольное участие» и принять участие в тендере, повысив свои шансы на подписание контракта.
— По каким основным критериям осуществляется поиск отеля в системе?
— У нас разработан огромный перечень критериев. Пожалуй, самые распространенные — это поиск по городу/близости к офису компании/предыдущим тендерам. В основном работает комбинация этих факторов.
— Сколько запросов предложения в среднем обрабатывается через вашу систему?
— Через Lanyon ежемесячно проходит около 110 тысяч онлайн-тендеров, однако в период июль-ноябрь 2013 года мы достигли максимального показателя — в среднем обрабатывалось около 200 тыс. запросов в месяц!
— Корпоративные покупатели общаются с отельерами напрямую или в запросе предложения принимают участие агентства?
— Если они хотят получить полный контроль над процессом, то делают все напрямую, без посредничества со стороны агентства. Но в ряде случаев покупатели все же предпочитают обращаться к своим ТМС или независимым консультантам. Клиентами Lanyon являются все крупнейшие глобальные ТМС, а также множество небольших локальных агентств по всему миру. Причем часто работа с системой не связана с обслуживанием клиента — агентства используют ее как источник информации для собственных отельных программ.
Я думаю, корпоративным покупателям не стоит пренебрегать сотрудничеством с агентствами: на стороне последних опыт, экспертиза и предметное знание рынка, не говоря уже о целой команде профессиональных сотрудников.
— Какие компании проявляют наибольший интерес к вашей системе? Преимущественно это глобальный бизнес?
— Совсем нет! С нами работают даже небольшие компании, в списке предпочтительных поставщиков которых не более 10 отелей. При этом, безусловно, есть и клиенты, объем RFP которых превышает 3000 запросов! Мы всегда четко определяем задачи каждого клиента, поэтому корпоративные покупатели могут быть уверены — предлагаемые опции подходят каждому из них независимо от масштабов бизнеса.
— Каким образом происходит общение между покупателями и поставщиками после автоматической обработки запросов?
— Система построена таким образом, что дальнейшие переговоры можно вести либо по электронной почте, либо непосредственно на сайте. Можно отправлять личные сообщения, уточнять требования, обозначать дедлайны и прикреплять недостающие документы и файлы, если это необходимо. При этом корпоративные покупатели имеют возможность получить полный аудит процесса: проверить, кому были отправлены сообщения, от кого и когда получен ответ, обновить информацию. Таким образом, на сайте всегда публикуется только актуальный контент.
— На сайте есть какие-то инструменты, позволяющие сравнивать предложения нескольких поставщиков?
— Компанией Lanyon разработан специальный портал Marketplace Intelligence, запущенный летом 2013 года. Он дает корпоративным покупателям доступ к полной базе данных нашего ресурса, включая тарифы и информацию о сервисах. В ней консолидированы сведения обо всех 1,3 миллионах заявок, которые обрабатываются системой. При этом мы гарантируем конфиденциальность и анонимность информации — персональные тарифы и названия компаний не разглашаются.
— Как вы планируете повышать узнаваемость сервиса на российском рынке?
— Российский рынок открывает огромные возможности, ведь он все еще находится в фазе активного роста. И мы, безусловно, заинтересованы в том, чтобы рассказать здесь о тех технологиях, которые давно стали частью повседневной профессиональной практики западных коллег и помогут российским специалистам стать частью международного сообщества.
13-го марта мы будем участвовать в московском ACTE форуме. Часть стратегии продвижения — сотрудничество с АБТ. Аттестат АБТ должен стать для наших клиентов надежным «брендом». Когда количество аттестованных отелей в системе достигнет определенного показателя, об этом будет объявлено на глобальном уровне официальным пресс-релизом компании. Также мы планируем поддерживать образовательные программы АБТ, чтобы помочь корпоративным покупателям в их профессиональном росте. Уверена, что совместными усилиями мы поможем им преуспеть.
Беседовала Светлана Деникина
