«Наша жемчужина» - так называют бизнес-отель «Садовое кольцо» в «Аккорд Менеджмент Групп», компании, которая им управляет. Гостиница находится в самом «сердце» Москвы, но у нее совершенно не характерная для центра мегаполиса атмосфера. Никакой суеты: тишина и спокойствие. Генеральный директор «Аккорд Менеджмент Групп» Екатерина Гаранина может рассказывать об отеле часами. Не потому, что это ее работа. «Просто для меня каждый проект – это как будто ребенок, которым я очень горжусь и за которого переживаю».
«Наша жемчужина» — так называют бизнес-отель «Садовое кольцо» в «Аккорд Менеджмент Групп», компании, которая им управляет. Гостиница находится в самом «сердце» Москвы, но у нее совершенно не характерная для центра мегаполиса атмосфера. Никакой суеты: тишина и спокойствие.
Генеральный директор «Аккорд Менеджмент Групп» Екатерина Гаранина может рассказывать об отеле часами. Не потому, что это ее работа. «Просто для меня каждый проект — это как будто ребенок, которым я очень горжусь и за которого переживаю».
Стоит признать, переживать приходится часто: гостиница открылась зимой 2010 года, а в первое ее лето Москва «задыхалась» от смога и дыма горящих торфяников. Прошлогодние снегопады в Европе не дали выехать в столицу многим путешественникам, среди которых были и гости «Садового кольца». Таких неожиданностей за четыре года на историю бизнес-отеля выпало немало, но все они, по словам г-жи Гараниной, во многом были пройдены благодаря его совершенно уникальной, продуманной до мелочей концепции.
— Екатерина, своей миссией «Аккорд Менеджмент Групп» считает создание уникального российского гостиничного продукта, компании особого типа с командой профессионалов нового поколения. Не могли бы вы пояснить, что имеется в виду? И можно ли назвать бизнес-отель «Садовое кольцо» успешным примером такого продукта?
— Другими словами, все наши отели ручной работы. К нам обращаются за тем, чтобы создать гостиницу, не похожую на другие. И, конечно, «Садовое кольцо» в этом плане — показательный пример.
Как любому зданию нужен прочный фундамент, так и компании «Аккорд Менеджмент Групп» было необходимо основание. Вся команда трудилась над этой гостиницей именно как над «фундаментом» будущего бизнеса. Мы прошли этот долгий, но интересный путь — от «рождения» концепции до запуска проекта. Большое счастье видеть, как растет наш «первенец», иначе гостиницу «Садовое кольцо» не назовешь!
Каждый проект компании отличается уникальностью. Как мы ее находим? Мы разрабатываем концепцию задолго до того, как над ней начнут работать дизайнеры или архитекторы.
Что касается отеля «Садовое кольцо», то его можно узнать даже по маленькому «кусочку»: достаточно увидеть пол в холле, или фасад, или козырек. Когда мы думали над тем, как будет выглядеть гостиница, перечитали не только Гиляровского: нам было важно создать в ней особенную атмосферу. Сейчас она сравнима с той, что была в доме профессора Преображенского, в то время как за окном происходила революция, кипела жизнь, — тишина и спокойствие.
Кроме того, «Садовое кольцо» — это жизнь самого места с яблоневыми и вишневыми садами, купцами и коробейниками, с некой размеренной жизнью чуть дальше от Сухаревской площади...
— Насколько атмосфера из произведений классиков, по-вашему, близка деловым путешественникам?
— Уверяю вас, она близка не только бизнес-туристам. Любой отель, для кого бы они ни был, продает сон. Все остальное — приятное к нему дополнение. Независимо от цели поездки, путешественник приезжает в гостиницу, чтобы отдохнуть. Поэтому в «Садовом кольце» — качественная шумоизоляция. Ты заходишь не в номер, а сейф: остаешься в абсолютной тишине. Это первое.
Второе — мебель для сна. Мы не жалели сил и времени, чтобы доказать, что именно эта и никакая другая кровать должна стоять в наших номерах! Дело в том, что ее стоимость в 20 раз больше обычной. Но у нее и десять лет гарантии. К слову, часто инвесторы не готовы воспринять предложение, потому что оно кажется им непомерно дорогим. А ведь все нужно уметь считать.
— В итоге вам удалось отстоять свое мнение?
— Да, хотя, признаюсь, мне было непросто. Время показало, что спорила я не зря: сегодня из 450 отзывов о «Садовом кольце» на booking.com в каждом третьем вы прочтете «отличная кровать».
Именно атмосфера спокойствия и комфорта отеля, которая была изначально заложена в концепцию «четверки», позволяет нам сегодня продавать гостиничные услуги по ценам 5*. Правило трех «Т»: Тихо, Тепло, Темно. Это то, на чем строится наш бизнес.
Кроме того, еще на стадии разработки объекта мы стараемся предугадать, чем будет жить путешественник через несколько лет. Сегодня он пользуется Wi-Fi, и у него 2-6 гаджетов. Могли мы об этом знать в 2007 году, когда задумывали «Садовое кольцо»? Могли. Тогда Wi-Fi был не так ярко выражен, но мы все же завели 100Мб\сек, понимая, как это будет востребовано в будущем. И так с каждым проектом.
— Считается, что в гостинице, особенно на линейных позициях, люди не задерживаются. Но все пять лет в «Садовом кольце» работают одни и те же люди. Как вам это удается?
— В отеле с такой концепцией нельзя было делать ставку на быстро меняющийся персонал. Поэтому мы практикуем необычную кадровую политику: приглашаем на работу мужчин старшего возраста. Более того — у них нет желания карьерного роста.
Постоянные сотрудники создают невероятное доверие у гостей. Даже в такой должности, как официант завтрака, последние четыре года в отеле работает один и тот же человек. И он увлечен тем, что делает. Или другой пример: у нас есть замечательный бармен с 20-летним стажем. Как-то я предложила ему стать директором ресторана, на что он сказал: «Неужели вы хотите променять хорошего бармена на плохого директора?»
Знаете, у китайцев есть поговорка: «Если ты можешь мыть чашку, мой чашку». Забудь обо всем. Хорошая поговорка.
— Что для вас значит успешный менеджмент? Часто ли его можно наблюдать в российских гостиницах?
— К счастью, да, больше примеров таких, когда совершенно «убитые» отели вытягивают толковые управленцы. Обычно проекты неуспешны по одной причине: нет идейного руководителя.
Успешный менеджер — это профессионал, человек, который точно знает, куда «плыть». Более того, чтобы управлять гостиничным объектом в России, необходима всепоглощающая увлеченность. Но просто зайти с улицы и стать увлеченным гостиницей — сложно. Мне повезло, что мои родители из отельного бизнеса, получается, что я представитель трудовой династии. И не представляю себя в другой профессии.
— «Быть увлеченным гостиницей» — это как?
— Маленький пример, который все объяснит. Бывает, что коллеги просят меня написать тезисы для экскурсии по «Садовому кольцу», а я обижаюсь: потому что выразить отношение в тезисах к отелю у меня вряд ли получится. Это точно будет художественное произведение.
— Общаясь с экспертами в тревел-индустрии, можно часто слышать, что Россия — особенная страна. И чаще всего, оттенок у этого замечания нерадостный. Скажите, что мешает работать российским отельерам сегодня?
— Особенность нашего рынка заключается в постоянной борьбе предпринимателя с государством. Такое количество ограничений и препон, которые есть в нашей стране, не встретишь больше нигде.
В зарубежных отелях, если ты хочешь сделать комплимент гостю, ты его делаешь. В России, если хочешь по настоящему творить, часто вынужден нарушать какие-то правила.
К примеру, мои друзья в Риге собирают душистые травы и заваривают из них чай или сами делают мыло для SPA-процедур в отеле. В России это — несоблюдение закона. Мне бы вот и хотелось ввести в «Садовом кольце» кусковое мыло ручной работы. Зачем покупать его в Китае? За-пре-ще-но! И много вот таких наших творческих желаний просто гасится. Гасится бухгалтерией, которая говорит: «Это нельзя провести». Я не спорю. Но при этом в Турции или на Кипре почему-то можно.
— Международные бренды в последнее время все активнее осваивают регионы. К примеру, недавно открылись Radisson Blu в Челябинске и Hampton by Hilton в Самаре. Как вы считаете, не отберут ли они «кусок хлеба» у местных, несетевых гостиниц? И нужны ли вообще сегодня российским городам такие проекты?
— На мой взгляд, инвестирование в отель в регионе — рисковое предприятие. С другой стороны, международные бренды создают в городе хорошую конкурентную среду, и это ускоряет развитие несетевых гостиниц, заставляет их придумывать что-то новое. Пример — Park Inn в Великом Новгороде. Иностранные туристы останавливаются преимущественно там, и нигде больше. Попробуй, докажи, что лучше выбрать отель с названием «Россия».
В том же Екатеринбурге, который уже перенасыщен отелями, до сих пор продолжают строить гостиничные объекты. Да, в городе очень тяжело работать из-за сильной конкуренции. Но именно поэтому там даже в несетевом отеле можно встретить победителя всероссийских конкурсов барменского искусства.
И все же отношение к международным брендам у меня неоднозначное. По-моему, в России они не особо переживают за то, какое впечатление произвели на гостя. Снова обратимся к booking.com. Почему я привожу именно этот источник? Потому что здесь нельзя оставить отзыв об отеле, не пожив в нем. Если мы посмотрим на оценки гостиниц международных брендов, то увидим семерки или максимум восьмерки. Причем замечания в отзывах нелепые. Из серии «отстоял очередь у ресепшн» или «отелю 4* некрасиво иметь платный Wi-Fi». Может, это происходит от того, что они сильные? Им не страшна конкуренция? Предположу, что марка продает себя. Несетевой отель, конкурируя, продает качество услуги.
— Некоторые эксперты говорят о том, что конкуренцию профессионалам отрасли в будущем составят онлайн-технологии. В частности, некоторые отели Starwood предлагают путешественникам пройти регистрацию автоматически, открыв номер с помощью смартфона. Получается, стойки ресепшн в этом случае не нужны. Как вы думаете, каким образом подобные решения могут изменить отель?
— Бесспорно, технологии меняют нашу жизнь. К примеру, некоторые бизнесмены проводят переговоры исключительно по интернету — им нравится общаться дистанционно. И сегодня это не просто тенденция, а реальность, которую отели вынуждены учитывать.
Раньше, когда появлялась площадка под строительство гостиничного объекта, вся команда должна была выехать на место. Сейчас многое иначе: по картам Google мы можем многое оценить, только потом отправляемся на участок. Но заметьте, все же едем, потому что ничто и никогда не заменит личные ощущения.
Возьмем книгу в печати и электронную книгу. Большинство предпочитают читать с девайса. Это люди, которые выступают за урбанизацию, им интересны инновационные разработки. Но всегда найдутся те, кто предпочитает электронной книге бумажную. В маркетинге явление называется правилом «длинного хвоста»: то есть этот маленький специфичный спрос будет бесконечен.
Так же и с отелем: все равно останутся люди, которым будет удобнее позвонить и забронировать, а не сделать это онлайн. Им будет важно приехать в отель, чтобы увидеть знакомые лица. Посмотрите на интересный факт: несмотря на то, что электронные системы бронирования невероятно популярны, чуть ли не каждый второй или третий обязательно перезвонит, чтобы подтвердить бронирование. И неважно, речь о российском или зарубежном путешественнике.
Безусловно, в компании «Аккорд Менеджмент Групп» стараются отслеживать новые решения, в том числе технологические. У меня самой появился iPhone только потому, что все наши гости им пользуются. В командировке я всегда стараюсь останавливаться в разных гостиницах, не ниже 4*. Не потому, что люблю роскошь: это стало необходимостью. Мне важно понимать, а как решают те или иные вопросы мои коллеги. А для этого все нужно прожить на себе. Что мы и делаем, а потому привлекаем к себе все больше гостей.
Беседовала Марина Осипова
