«СтандАрт» знают в профессиональной среде как дизайн-отель, который может выполнить самый нестандартный запрос. «Наверное, поэтому не так давно нас просили посадить на крышу вертолет», — рассказывает его генеральный директор Елизавета Никитина.
Говорить «нет» в отеле не привыкли, а потому организовали гостю такой випсервис, благодаря которому в отеле он оказался настолько быстро, насколько это было только возможно, минуя все преграды.
Про высокие стандарты, следование им в эпоху большого хаоса и дзен, который можно испытать в самом центре бурлящей Москвы, — в нашем интервью.
— Елизавета, стандарт — это эталон. Эталоном в чем, по-вашему, выступает «СтандАрт»?
— Название нашего отеля отражает не только уникальный сервис. Это прежде всего Stand for Art, что означает приверженность к искусству. То есть, если дословно, мы за искусство.
Идеологом, вдохновителем и дизайнером отеля выступил известный современный художник Станислав Трацевский. Он создал для нас более 100 художественных полотен.
Ну и, конечно, «СтандАрт» — это отель пять звезд, который находится в центре столицы и придерживается самых высоких стандартов сервиса, старается следить за всеми нововведениями в наш век цифровизации.
А гости, в связи с изменением рынка, становятся все более взыскательными. Мы учитываем личные предпочтения всех постояльцев, при этом они очень разные, с разными целями, с разными привычками. Нам важно предугадывать их ожидания. В условиях постоянных изменений это непросто.
— Не так давно я останавливалась в вашем отеле. Признаюсь, расслабилась и вышла на завтрак в фирменных тапочках, которые нашла в номере. Так вот при входе в ресторан меня попросили обувь все же переодеть. То есть можно говорить и о неких стандартах поведения в вашем отеле? Чего вы ожидаете от своих гостей?
— Никаких требований к гостям мы в общем-то не предъявляем и в перемещениях по отелю не ограничиваем. Любезная просьба, о которой вы рассказали, касается лишь нашего ресторана — это ресторан авторской высокой кухни, который открыт не только для постояльцев, но и других посетителей «СтандАрта». Поэтому здесь действует дресс-код. Мы его придерживаемся, чтобы не вызывать некоторого недоумения у посетителей, которые, возможно, даже не знали изначально, что пришли в ресторан при отеле.
Здесь стоит сказать, что наш отель — это по сути целая галерея, где можно увидеть множество объектов современного искусства. На стенах висят не штампованные картины, и нам бы очень хотелось, чтобы гости, погружаясь в эту творческую атмосферу, проявляли к ее создателям уважительное и бережное отношение, потому что не все поддается реставрации. А если и поддается, то все-таки хотелось бы, чтобы объекты сохранились в том виде, в котором пришли к нам из рук художника.
— Вообще затраты на арт-отель всегда выше, чем обычный, а поддерживать творческую атмосферу, создавать такую среду тоже требует усилий. Каких целей помогает достичь подобный арт-подход?
— Во-первых, это всегда узнаваемость, потому что наш отель ни с каким другим не спутаешь. Второго такого нет. «СтандАрт» рассчитан скорее на гостей, искушенных привычными отелями, возможно, даже сетевыми, похожими друг на друга гостиницами любой звёздности.
Во-вторых, приставка Арт дает нам возможность привлекать самых разных партнеров, в том числе режиссеров фильмов, музыкантов, художников.
Это, в свою очередь, помогает нам создать неповторимую атмосферу, свой стиль и дизайн. Гостям важно окружать себя неподдельной живой красотой. В наш век digital-технологий человеческие эмоции становятся все ценнее и ценнее, поэтому мы стараемся подарить гостям именно их.
— А кто, кстати, выступил автором проекта «СтандАрт»?
— Участие в проекте принимали несколько дизайнеров и архитекторов, среди них Павел Андреев и Варвара Филатова, но все-таки, наверное, идеологом и его вдохновителем я бы назвала Станислава Трацевского. Он не просто современный художник, чьи работы представлены в наших стенах. Я считаю его главным лицом и душой отеля.
«СтандАрт» отсылает нас к ретрофутуризму, времени великих достижений, первому полету человека в космос. Мы говорили со Станиславом на эту тему, и сам он считает, что каждый все равно найдет здесь что-то свое. Вдохновившись, например, Вселенной, межгалактическими мирами, неизученными планетами, метеоритами, увидит будущее, то, чего сейчас еще нет.
«СтандАрт» — это возможность додумать, пофантазировать, что-то дорисовать в своем воображении.
— Как раз про будущее. «Уникальный стиль соседствует с современными технологиями» — так вы о себе рассказываете. Какими технологиями вы удивляете гостей?
— У нас есть цифровой консьерж, которым гость может воспользоваться, заказать с его помощью те или иные услуги, обратиться к нам с просьбой. Это очень удобно.
Также в каждом номере установлена приставка SberBox, в которую интегрирован виртуальный ассистент, онлайн-кинотеатр, музыка, ТВ-каналы и не только.
Также в отеле предусмотрены QR-коды — для того, чтобы можно было связаться с сотрудником напрямую либо задать ему какой-то вопрос, либо оставить отзыв об отеле.
Вместе с тем мы не забываем про Службу приема, которая коммуницирует с гостями. И мы всегда готовы прийти им на помощь офлайн.
— Какие преимущества и какие нюансы, а возможно, и ограничения, создает для отеля расположение — в центре Москвы?
— Локация — один из первых пунктов при выборе отеля. Наше преимущество здесь — это, конечно, шаговая доступность к различным достопримечательностям Москвы, возможность приятно прогуляться до любого театра, галереи, музея, до Красной площади. При этом мы находимся все-таки на бульваре, и в этом есть некоторая приватность.
Ограничения? В праздничные дни и во время парадов центр перекрывают, и тогда возможности подъехать к отелю или вообще к Тверской уже нет. При этом здесь всегда работают сотрудники полиции, что гарантирует нам дополнительную безопасность.
В выходные дни в центре особенно оживленно, что требует усиленного внимания и уборки. Но это скорее особенность.
Если говорить про шум города, то кому-то из гостей он даже нравится — все мы разные. Но в номерах прекрасная шумоизоляция, поэтому переживать по этому поводу не стоит. В центре Москвы, где жизнь кипит постоянно, наш отель — это то место, где действительно можно отдохнуть.
К слову, после перенесенного коронавируса я стала испытывать проблемы со сном. Помню, в отеле планировалось клиентское мероприятие, и мне пришлось остаться на ночь в «СтандАрте». Тогда я просто потрясающе выспалась!
— В отеле есть две оригинальные площадки для проведения мероприятий: одна называется «Трес», без острых углов, а вторая — «Луноход», с авторской системой освещения. Какие самые неСтандАртные мероприятия вы здесь проводили?
— Эти площадки подходят под практически любой формат мероприятия. Единственное ограничение — количество участников.
Два зала абсолютно разные. Но оба с панорамными окнами, дневным светом, что очень ценится. И с роскошным видом на Москву на уровне 9-го этажа.
«Луноход» выполнен в лофтовом стиле. Здесь проходили самые разные мероприятия, в том числе в рамках Экспериментального театра, Столыпинского клуба, затем «Чеховские чтения», космическое мероприятие Ulysse Nardin, так называемая фэшн-примерочная и многие другие.
Ну и, конечно, Московский кинофестиваль. Мы принимаем ММКФ в отеле ежегодно, в «Тресе» Никита Сергеевич Михалков проводит свою конференцию.
Организаторы мероприятий в «СтандАрте» могут рассчитывать на все услуги, которые вообще может предложить MICE-площадка, включая комфортную рассадку, качественный звук, свет. У нас есть большая видеостена в зале «Луноход». В зале «Трес» мы предлагаем большую плазму. Вдобавок, площадки можно декорировать.
«Трес» подходит для самых разных мероприятий. А вот «Луноход» все-таки выбирают для реализации какого-то необычного концепта. Классические проекты, которые требуют паркета, мрамора, золота, не для него. И хочу сказать, он весьма популярен, так как отвечает нестандартным запросам, которых сейчас очень много.
Мы работаем активно и с MICE-агентствами, и с частными партнерами, и с компаниями напрямую. Порядка 70-80 % заказчиков у нас — лояльные клиенты, которые из года в год к нам возвращаются. Мы уже знаем всё, что им нужно, они знают нас.
Понятно, что у нас есть стандартные предложения для MICE-заказчиков, но мы стараемся все-таки от этого отходить и развивать индивидуальный подход. Разные гости, разные компании, разные цели мероприятий. И потом, честно говоря, стандартные предложения, по-моему, уже не работают — даже на уровне восприятия. Понятно, что все это у нас есть, но практика показывает, что важно всегда предлагать что-то новое.
— Не могли бы рассказать, как изменились предпочтения event-организаторов, деловых путешественников и обычных гостей? Что им важно сейчас, какие у них ожидания?
— Прежде всего хочется сказать, что мы потеряли большое количество иностранных гостей. А точнее сказать, переориентировались на арабский и азиатский рынки. Это уже не европейские путешественники, привычные нам, которые, по правде сказать, были для нас основными.
Безусловно, мы видим сокращение глубины бронирования. Я понимаю, что утром и вечером загрузка может быть абсолютно разной. Практически никто не планирует поездки сильно заранее.
Мы принимаем в основном индивидуальных путешественников. Групп и раньше было немного, но сейчас их нет совсем. Появились постояльцы с детьми, бизнес-туристы стали чаще останавливаться в отеле, совмещая работу с отдыхом. Абсолютно разные цели поездок, но все они last minute.
Кажется, для нас такая особенность — и плюс, и минус. С одной стороны, это все равно обеспечивает загрузку, но с другой — прогнозировать что-то весьма тяжело.
Многие стали проводить мероприятия в номерах отеля. Праздник по случаю дня рождения или девичник в люксе — обычная история. Причем кто-то заказывает целый кейтеринг. И данную тенденцию можно отследить не только по нашему отелю.
Стал популярен так называемый staycation, когда жители Москвы проводят у нас свои выходные. Для них это смена обстановки.
Что касается проведения мероприятий, то здесь приветствуется максимальная гибкость и мобильность. Глубина бронирования сейчас довольно низкая. Никто из клиентов не готов гарантировать и подтверждать бронирование за несколько месяцев, а также согласовывать детали и тайминг. В современном мире это нормально. В результате нам приходится работать на других скоростях: услуги, которые отель предоставлял, он продолжает предоставлять — просто вынужден это делать гораздо быстрее.
Потом мы отмечаем растущий спрос на синхронный перевод и трансляцию — часть делегатов все равно перешла в Zoom. Такого, когда абсолютно все гости события приезжают на площадку, уже нет. То есть мероприятие сейчас — это все же микс из онлайна и офлайна.
Что касается бизнес-туристов, то здесь на первом месте стоит безопасность. Мы видим, что они все равно слегка напуганы, особенно это было заметно полтора года назад.
И опять же ценится гибкость, возможность поесть в любое время суток, посетить спа. Путешественники стали больше внимания обращать на отель, в котором они останавливаются. Настолько высока интенсивность нашей бизнес-деятельности, что отель — это действительно не просто место, где ты оставляешь вещи, нет, это место, куда ты возвращаешься, где находишь новые впечатления.
Ну и конечно, для постояльцев важен качественный Wi-Fi. Хотя и здесь я вижу, что наши гости стараются в большей степени расслабиться, а не поработать.
— Елизавета, какие новые навыки, умения потребовались сотрудникам отеля за последнее время? Что, возможно, было продиктовано особенностями и предпочтениями гостей из дружественных стран? Какие новые стандарты появились в вашей работе?
— Это абсолютно другой подход. Гости из Азии, арабских стран — нечто для нас пока незнакомое, у них своя культура, иная ментальность. Коммуницировать с ними бывает непросто, поэтому мы всегда тщательно готовимся к их заезду. Таких гостей у нас теперь довольно много.
Например, они очень активно используют ароматы в виде масел или свеч. Для них это важно. Так, могут совершенно спокойно зажечь свечу в номере и уйти, а у нас срабатывает пожарная сигнализация. Потом данный специфический аромат остается в номере, что требует от персонала дополнительной работы по его уборке.
У них совершенно другие предпочтения в еде. Есть особенности в коммуникации: как правило, они редко говорят на хорошем английском языке. Своя окраска и в разговоре, и в поведении.
Для нас это пока непривычно, поэтому мы стараемся на месте подстраиваться и предвосхищать их ожидания.
От сотрудников в такой ситуации требуется максимальная вовлеченность и самоотдача, скорость и поиск нестандартных решений. Нужно не удивляться запросам гостей, а максимально быстро их выполнять.
Ну и, конечно же, важно осваивать все digital-подходы и работу в мессенджерах, потому что гости могут написать везде, в том числе запрещенных, но продолжающих работать социальных сетях.
— Какую проблему вы бы определили как главную с точки зрения развития дизайн-отелей на российском рынке?
— Мы были первым признанным дизайн-отелем в России. Но и тогда, и сейчас главной проблемой остается то, что очень сложно определить, что же такое дизайн-отель. А потому многие объекты, имея зеленый пол и красные стены или повесив в холле одну картину, называют себя таковыми.
Другой вопрос, что многие из них — действительно потрясающие объекты, но опять же нужно разбираться, почему они причисляют себя к дизайн-отелям.
На мой взгляд, главным признаком такого объекта должна быть некая концепция. Концепция, отражающая дизайн. Это не всегда про пять звезд, про сервис, это скорее про какие-то уникальные впечатления, эмоции, которые гость здесь может получить. И эта концепция должна быть соблюдена во всем и везде, она должна нести с собой определенную ценность, не просто красоту.
— Елизавета, а важен ли сейчас путешественникам дизайн? Насколько с идеей такого отеля соседствует функциональность, удобство, простота? Ведь дизайн — это скорее что-то оригинальное, «с секретом».
— Нужен, потому что путешественники становятся всё более требовательными. Те, кто очень много раньше путешествовал по миру, не имеют сейчас такой возможности, или имеют, но не хотят путешествовать — потому, что это стало сложнее или бизнес переориентировался на Россию.
И функциональность в дизайн-отеле сейчас просто обязана быть, именно в силу той деловой активности, о которой мы уже говорили.
Наверняка и у вас было такое: ждешь выходные, думаешь, буду лежать, ничего не делать. Выходные прошли, а ты и не отдохнул. Дизайн-отель — это не только про комфортную кровать, но и новые впечатления, что тоже необходимо для полноценного отдыха.
Запоминающаяся картинка — возможность для гостей переключиться, о чем-то подумать, поразмышлять, посмотреть на привычные вещи по-другому. Предложить такую картинку необходимо сегодня всем отелям. Просто нам в этом смысле проще: создать ее для гостей нам помогает неповторимый дизайн.
Беседовала Марина Осипова
