Сейчас, когда путешественники стараются экономить на всем и особенно на авиабилетах, традиционным перевозчикам не позавидуешь - заполучить пассажиров им уже не так просто, тем более когда на них так смело «претендуют» лоукостеры. Однако «правят балом» бюджетные авиакомпании пока еще не во всех странах. «Их влияние на авиатарифы на российском рынке выражено довольно слабо, - говорит Гийом Гласс, - да и путешественники здесь все же предпочитают спартанским условиям комфорт и высокое качество обслуживания». К такому выводу г-н Гласс пришел после года работы генеральным представителем Air France и KLM в России и странах СНГ. И это не единственное открытие о российских клиентах, которое он сделал для себя за это время
Сейчас, когда путешественники стараются экономить на всем и особенно на авиабилетах, традиционным перевозчикам не позавидуешь — заполучить пассажиров им уже не так просто, тем более когда на них так смело «претендуют» лоукостеры.
Однако «правят балом» бюджетные авиакомпании пока еще не во всех странах. «Их влияние на авиатарифы на российском рынке выражено довольно слабо, — говорит Гийом Гласс, — да и путешественники здесь все же предпочитают спартанским условиям комфорт и высокое качество обслуживания». К такому выводу г-н Гласс пришел после года работы генеральным представителем Air France и KLM в России и странах СНГ. И это не единственное открытие о российских клиентах, которое он сделал для себя за это время.
Почему сравнивать лоукостеры с традиционными авиакомпаниями нужно осторожно, что значит french touch и могут ли перевозчики обойтись без систем дистрибуции, Гийом Гласс рассказал BBT Russia.
— Г-н Гласс, вы уже успели заметить, что в России свой путь развития — и даже в авиационной отрасли. Можете сказать, что освоились, прочувствовали ситуацию на рынке?
— Скоро будет год, как я осваиваюсь! Откровенно говоря, когда вступал в должность главы Представительства Air France и KLM в России и странах СНГ, знал о специфике рынка не так много. Хотя, конечно, понимал, что он переживает спад. Еще с 2014 года. Экономический кризис был обусловлен в большей степени падением курса рубля и в меньшей — европейскими и американскими санкциями. Подтверждением тому было то, что объем leisure-путешествий, частных, индивидуальных поездок, сократился намного больше, нежели корпоративных.
Очевидно, что основной игрок российского рынка — «Аэрофлот». И нам повезло, что мы работаем с авиакомпанией в рамках код-шеринговых соглашений и партнерства в SkyTeam, можем рассматривать аэропорт Шереметьево как пересадочный узел, что позволяет нам осуществлять перевозки и в российские регионы. Это дает нам большое конкурентное преимущество в сравнении с той же Lufthansa Group. И то, что «Аэрофлот» — основной игрок на российском рынке, еще более верно сейчас, нежели год назад.
— Как бы вы описали российских путешественников? Какие у них привычки? Что в обслуживании для них первостепенно и с чем они точно не готовы мириться?
— Исходя из своего предыдущего опыта, который связан в основном с Копенгагеном, Данией, могу выделить для себя такую особенность российских путешественников, как любовь к комфорту. Они готовы за него платить. В других европейских странах это не столь выражено.
Ну и в повседневной жизни использование английского языка довольно лимитировано, здесь любят говорить по-русски. А если, к примеру, взять Северную Европу, то там, при всем языковом разнообразии, готовы вести коммуникацию на английском.
Да, и именно по этой причине мы запустили в России масштабную программу по локализации своего обслуживания. Суть в том, что наши основные сервисы русифицированы, представлены на русском языке. И где мы, на мой взгляд, действительно серьезно продвинулись, так это в соцсетях: в ВКонтакте и Facebook.
Мы стараемся, когда это возможно, адаптировать под российский рынок и бортовой продукт, например питание. В частности, в 2015 году мы улучшили меню в бизнес-классе Air France и KLM. В экономическом классе снова предлагаем горячий сэндвич.
И еще очень важный момент. Наш отдел по работе с клиентами, куда российские путешественники могут обратиться с жалобами, если вдруг им что-то не понравилось, хочется улучшить, находится здесь, в московском офисе. Специалисты отвечают на русском языке, что большая редкость. Обычно авиакомпании создают для этих целей один call-центр, консультируют по-английски. То есть это менее локализованная помощь.
— И много вы получаете обращений от наших путешественников?
— При сравнении оказалось, что даже меньше, чем в других странах.
— Г-н Гласс, вы сказали про соцсети — прекрасная инициатива KLМ с Facebook! Учитывая, насколько эта площадка популярна среди российских пользователей...
— И, по моим сведениям, в России это уже работает. Причем следующий шаг в этом направлении авиакомпания KLM уже сделала. Правда, пока услуга доступна только в Голландии. Речь о поддержке авиапассажиров перевозчика через WhatsApp. В режиме реального времени они могут получать самую актуальную информацию об изменениях в расписании, задержке рейса из-за погодных условий в пункте назначения и так далее.
— Многие пассажиры авиакомпании Air France отмечают ее особенный сервис. Согласны ли вы с тем, что именно безупречное, особенное обслуживание должно стать главным «козырем» традиционных перевозчиков в конкурентной борьбе с лоукостерами?
— Хочу заметить, что мы стремимся отличаться от бюджетных перевозчиков не только в том, что касается бортового продукта, но и в том, что касается наземного обслуживания.
Наш «козырь» действительно — это french touch, особый французский стиль в обслуживании. Мы делаем все возможное для того, чтобы пассажир, поднимаясь на борт Air France, уже чувствовал себя во Франции. Более того, надеюсь, что сервис сейчас стал еще более персональным, так как специально с этой целью было организовано обучение бортового персонала.
Безусловно, особая гордость Air France это — новая кабина первого класса La Première. Если оценивать ее по шкале продуктов авиаиндустрии, то она, без преувеличения, находится на самой ее верхушке. В салоне вы узнаете, что такое гостеприимство по-французски — просторные кресла, элегантный дизайн, шампанское лучшего качества, высокая кухня! Этот эксклюзивный сервис позволил нам в 2015 году получить награду британской консалтинговой компании SKYTRAX. Нас назвали авиаперевозчиком, который добился наибольшего прогресса (world’s most improved airline).
Конечно, себестоимость такого обслуживания высока. А поэтому с 2012 года мы постоянно ищем возможности для оптимизации своих затрат. И учитываем тот факт, что некоторые пассажиры хотят заплатить меньше и готовы при этом получить минимальный набор услуг. На европейском рынке, это пока не касается России, в одном классе обслуживания самолета на выбор предлагаются два тарифа — минимальный (невозвратный, без услуги бесплатного багажа) и полный (с набором всех услуг).
В России такой градации у нас нет по двум причинам. Во-первых, здесь не столь выражено влияние лоукостеров, ну и потом мы стремимся соответствовать нашему партнеру «Аэрофлоту», который этому принципу не следует.
Ну и задача у нас все же другая: мы работаем над возможностью предложить пассажиру выбор с вектором «улучшить», а не «удешевить». Есть базовое обслуживание, а есть обслуживание с дополнительными опциями. И, конечно, это прежде всего касается корпоративного сегмента.
— К слову, о корпоративном сегменте. Не могли бы вы рассказать о том, как выстроена работа авиакомпаний Air France и KLM с корпоративными покупателями? На какую максимальную скидку им можно рассчитывать?
— Корпоративный сектор для нас — № 1. В работе с такими клиентами у нас действует один основной принцип: чем больше объемов приносит нам заказчик, тем больше преимуществ он получает. На этапе обсуждения корпоративный покупатель может выбрать одно из четырех предложений.
Первое — это программа лояльности BlueBiz. Она очень проста и работает 100% онлайн. Будучи ее членом, клиент зарабатывает баллы Blue Credit. Если переводить их в скидку на перелеты Air France-KLM, то получается в среднем от 3 до 5% с тарифа. Количество зарабатываемых баллов зависит от класса путешествия и маршрута.
И что практически всегда интересует компании: а будут ли их сотрудники накапливать свои мили? Да, сотрудники продолжают зарабатывать свои личные мили в рамках индивидуальной программы для часто летающих пассажиров Flying Blue, а предприятие — параллельно — очки в BlueBiz.
Второе предложение действует в рамках программы BlueBiz: с накоплением очков за все перелеты клиент получает скидки на определенных маршрутах.
Третий вариант сотрудничества — базовый корпоративный контракт. Конечно, он предполагает конкретный объем перевозок, но зато это и хорошие скидки, причем иногда не просто на каких-то направлениях, а на рейсы в отдельных географических зонах.
И особенный подход мы обещаем совсем крупным предприятиям. Имею в виду глобальные контракты для мультинациональных корпораций, представленных в разных странах. За большие объемы перевозок мы предоставляем таким клиентам значительные скидки.
Все четыре предложения компания может рассмотреть через свое тревел-агентство: TMC были и остаются нашими партнерами в секторе корпоративного обслуживания.
И что еще хочется добавить. Есть вопрос цены, а есть вопрос сервиса. Для всех корпоративных контрактов — разного уровня — у нас действует программа Recognition. Другими словами, нам важно распознать, понять ожидания и запросы клиента. Я уже не говорю о привилегиях, которые получает такой покупатель, а это оповещения, время на «подумать», покупать ли билет, и так далее. На обычного путешественника они не распространяются.
И не могу не сказать о другом безусловном преимуществе для корпоративных клиентов Air France и KLM — это наше членство в альянсе SkyTeam. Благодаря этому сотрудничеству мы можем предложить путешественникам услугу Sky Priority — комплекс эксклюзивных наземных услуг, который гарантирует быстрое прохождение предполетных процедур в аэропорту.
— Г-н Гласс, хотелось бы узнать ваше мнение и позицию компании относительно сбора Lufthansa с GDS. В концерне, кстати, уверены, что рано или поздно многие или даже все перевозчики придут к этому же решению — взимать дополнительный сбор с каналов дистрибуции за каждый проданный авиабилет.
— Для всех участников тревел-рынка, в том числе авиакомпаний, агентств, это был сюрприз, неожиданный шаг. С моей точки зрения, даже резкий. Концерну следовало для начала провести некую подготовительную работу и только потом вводить подобные меры.
С другой стороны, то, что сделала Lufthansa , вполне объяснимо. Сейчас абсолютно все авиакомпании стремятся снизить свои расходы, а на системы дистрибуции приходится немало затрат. И если мы посмотрим на тенденцию в многолетней перспективе, стоимость авиабилетов все-таки снижается, тогда как обслуживание GDS... дешевле не становится точно.
Признаюсь, мы тоже думаем, как снизить стоимость продаж через системы дистрибуции, но при этом тщательно анализируем последствия проведенной Lufthansa кампании. Пока трудно сказать, какое будет принято в итоге решение. Но в любом случае оно будет согласовано с тревел-агентствами. Хочу заметить, в стадии изучения вопроса мы не одни.
По-моему, слишком легкомысленно думать, что авиакомпания может продавать себя самостоятельно. Возможно, это меньше касается рынка leisure-путешествий. Но, в общем и целом, нам сложно обойтись без каналов дистрибуции.
— А новый стандарт NDC не может помочь снизить издержки?
— Безусловно, мы приветствуем эту инициативу именно по этой причине. Во-вторых, и, возможно, это даже важнее, NDC позволит нам лучше представлять, а значит и продавать свой продукт.
Например, не так давно авиакомпании KLM и Air France инвестировали значительные средства в улучшение премиум- и бизнес-класса. Однако, продавая этот продукт по классическим экранам GDS, мы не уверены, что покупатель (или агент, бронирующий эту услугу для своего клиента) сможет оценить все его достоинства. Поэтому на уровне head-office следующий 2016 год будет посвящен изучению вопроса использования возможностей NDC.
— Г-н Гласс, вопрос, особенно актуальный в последние годы корпоративного тревела, — безопасность путешественника. И в связи с этим хотелось бы вспомнить один интересный пункт вашей профессиональной биографии в компании — «руководил принятием решений в кризисных ситуациях, таких как движение облака вулканического пепла». Не могли бы подробнее рассказать, что это был за период?
— Как эпизод в карьере, движение облака вулканического пепла было для меня самым драматическим. За две недели были пройдены все стадии кризисной ситуации: от переноса рейсов в другие аэропорты, полного закрытия воздушного пространства и возобновления перелетов. Когда дальнемагистральные рейсы были перебазированы в сторону Ниццы и Марселя, встал вопрос о наземном сообщении. И пассажиры Air France отправлялись автобусами.
В мои обязанности входила адаптация программы рейсов на ближайшие сроки. Нужно было решать, ставить на маршруте другой борт (большей вместимости) или совсем отменять вылет. Со мной были мои коллеги — из различных служб. Здесь и сейчас мы принимали решения по дальнейшей эксплуатации самолетов.
К слову, довольно часто такой антикризисной команде приходится собираться в африканских странах. Там неспокойно, часты государственные перевороты. А подобные ситуации подрывают не только положение в стране в целом, но и угрожают безопасности экипажа и авиапассажиров. И именно вопрос безопасности нередко вынуждает нас принимать экономически не выгодные для себя решения...
Так, если вернуться к облаку вулканического пепла, то тогда мы отменили перелеты еще до того, как воздушное пространство официально было объявлено закрытым. И, прежде чем открыть небо для коммерческих пассажирских рейсов, провели несколько тестовых перелетов с пустыми лайнерами, осуществленных пилотами, которые сами предложили свои кандидатуры для этих рейсов.
— На какие прогнозы о том, что ждет авиационную отрасль в России, вы сейчас ориентируетесь? Можно ли говорить о том, что российский рынок международных авиаперевозок начал потихоньку восстанавливаться?
— Если говорить о прогнозах на 2016 год, то для себя мы выделяем два индикатора. Первый — это ВВП, внутренний валовой продукт. Когда он растет, растет и объем авиаперевозок, причем даже с опережением этого показателя. И наоборот. И если рассматривать параметр на среднюю перспективу, ожидания роста валового внутреннего продукта — слабые, а значит надеяться на оптимистичный прогноз быстрого увеличения трафика в России не стоит.
Другой параметр — наши бронирования. Мы смотрим на предварительные заказы в перспективе трех-шести месяцев, а также анализируем объем бронирований в целом по рынку, в чем нам помогают данные MIDT, Marketing Information Data Transfer. И вот здесь впервые, буквально месяц назад, мы увидели остановку в падении. Сохраняется небольшое ухудшение цифр на Европу, но наблюдается рост показателей на Америку и Карибские острова. Вот такая тенденция. И нас она радует, поскольку Северная и Южная Америка, Карибские острова — принципиально важные для нас направления. С этими рынками мы связываем большие ожидания, тем более их покинули некоторые авиаперевозчики.
— Какие рейсы Air France и KLM на сегодняшний день вызывают у вас наибольшие финансовые опасения, то есть они убыточны?
— В общем и целом, в 2013-2015 годы рентабельность практически всех рейсов значительно снизилась. Но уже происходит некое выравнивание, и особенно это касается России. Прежде всего, благодаря Санкт-Петербургу, который привлекает туристов со всего мира. Ну а улучшение показателей в Москве вызвано в основном нашими хорошими позициями относительно продаж на таких направлениях, как Северная и Южная Америка и Карибские острова.
Сложная ситуация в Казахстане — из-за падения курса местной валюты. Здесь мы запустили рейсы в Астану. С одной стороны, в маршрутной сети KLM появилось новое направление, с другой — таким образом мы «укрепили» линию Амстердам-Алматы.
— Г-н Гласс, пожалуй, теперь вы точно не скажете, что Россия для вас — чужая страна. Кажется, вы совершенно четко уловили основные акценты российского авиарынка и его тенденции. Кстати, вы говорили о том, как важно нашим путешественникам говорить на их родном языке. Сами изучаете русский?
— Пытаюсь! Но в нашем бизнесе приходится менять позицию и страну пребывания в среднем раз в три года. А чтобы выучить русский язык, времени нужно гораздо больше. Или заниматься по десять часов в неделю! При моей загруженности проблематично. Но зато моя жена берет уроки и уже может немного говорить по-русски, иногда помогает с переводом. И, по-моему, у русского и французского много общего.
Причем сходство между нами не только в этом. По-моему, и русских, и французов отличает любовь к лучшему — лучшим винам, еде, путешествиям. Потом мы одинаково ценим пунктуальность и технологичность. А все это, как вы уже знаете, лежит в основе работы Air France и KLM.
Беседовала Марина Осипова
