Те, кто бывал в «Метрополе», знают — в нем легко заблудиться. Нет, с логистикой в отеле все более чем в порядке: указатели буквально на каждом шагу, да и приветливый персонал всегда поможет найти дорогу. Дело в том, что иногда просто забываешь куда и зачем шел — фойе, вестибюли, залы и коридоры «Метрополя» увлекают гостей в путешествие в мир искусства и истории. Хочется бесконечно рассматривать антикварную мебель, пестрые витражи, картины известных художников, даже люстры и канделябры — настоящие шедевры! Как удается создавать эту магию, мы решили узнать у директора отдела продаж и маркетинга «Метрополя» Ирины Ривкиной. Она также рассказала о предпочтениях деловых путешественников, запросах организаторов мероприятий и о том, почему сотрудники гостиницы готовы работать здесь десятилетиями.
— Ирина, прогулка по «Метрополю» не менее увлекательна, чем по музею. Здесь все дышит историей, но при этом отель оснащен современными технологиями. Как удается сохранять уникальность гостиницы более века?
— «Метрополь» — исторический отель. Его по праву можно назвать сокровищницей, в которой собрана богатая коллекция антикварной мебели и произведений искусства. За этими ценностями следят специалисты самого высокого уровня, которые регулярно проводят осмотр и забирают на реставрацию те раритеты, которые в ней нуждаются.
Мы стремимся сохранять исторические интерьеры и дополнять их современной технологической «начинкой». Но при этом не нарушать баланс между прошлым и будущим.
— В эпоху бурного развития технологий отели внедряют бесключевой доступ в номер, мобильную регистрацию и даже заменяют персонал роботами! Ждет ли такое будущее «Метрополь»?
— Определенно, нет. Будущее «Метрополя», как и настоящее, — это качественный сервис, который предоставляют люди. В пятизвездочном отеле путешественникам хочется персонального отношения. И мы стараемся уделить внимание каждому гостю, чтобы он почувствовал, что его здесь ждут, любят, помнят о его привычках и заботятся о нем.
— А различаются ли предпочтения российских и иностранных деловых путешественников?
— В нашем отеле 380 номеров, в которых останавливаются не только бизнес-путешественники, но и обычные туристы. Их потребности, конечно, различаются. Те, кто приезжает осмотреть достопримечательности, бронируют проживание на выходные дни и, как правило, в низкий сезон — поскольку для этих гостей важно заказать номер по наиболее привлекательной цене. А бизнес-путешественников у нас много в будние дни в высокий сезон, когда в Москве пик деловой активности — особенно в сентябре и октябре. Такие постояльцы после завтрака отправляются не на экскурсию, а на встречу, которая проходит в офисе неподалеку от отеля, или же на конференцию — прямо на территории гостиницы: для проведения мероприятий и переговоров у нас 19 залов.
Если говорить именно о бизнес-путешественниках — российских и иностранных, то их предпочтения практически одинаковы, ведь у них схожие цели: пообщаться с партнерами или клиентами, наладить взаимоотношения внутри компании... Им важно почитать прессу на родном языке за завтраком, выходить в интернет, иметь возможность привести в порядок свой костюм, а также рабочее пространство, которым, к слову, оборудованы все номера «Метрополя».
— Соотношение российских и зарубежных путешественников изменилось за последние пару лет из-за нестабильной экономической и политической ситуации?
— Когда два года назад политическая ситуация осложнилась, а следом начался кризис, иностранных гостей стало меньше. Но в то же время мы наблюдали скачок количества российских путешественников. Многие бизнесмены и политические деятели из регионов съехались в столицу, чтобы встретиться с коллегами, услышать в кулуарах последние новости и выработать дальнейшую стратегию, план действий.
А статистика по текущему периоду демонстрирует рост числа зарубежных туристов. Теперь им выгоднее приезжать в Россию из-за низкого курса рубля к доллару или евро. Если несколько лет назад иностранец мог позволить себе гостиницу 4* и ресторан среднего уровня, то сейчас за те же деньги он может разместиться в отеле 5* и сходить на изысканный обед или ужин с партнером.
Разумеется, в некоторых отраслях часть компаний из-за санкций сокращают свои офисы и затраты. И снижение спроса обостряет конкуренцию. Но в целом ситуация сейчас достаточно положительная.
— А в MICE-сегменте? Куда сейчас движется индустрия встреч?
— Переориентация российского MICE-рынка на внутренние направления на нас особо не отразилась — просто сейчас корпоративные клиенты едут в Сочи, а не Турцию. Москва никогда с подобными направлениями напрямую не конкурировала.
В MICE сократилась глубина продаж — многие заказчики принимают решение о проведении ивентов в последний момент, ориентируясь на подтверждение со стороны главного офиса. Хотя при планировании, скажем, новогодних мероприятий, большинство все-таки осознают, что бронировать зал нужно за несколько месяцев, а не за два-три дня!
— Организаторы стали экономить на площадках, предпочитая залы поменьше?
— Все зависит от бюджета и формата встречи. Конечно, некоторые компании сокращают количество гостей — и надобность в просторном зале отпадает. Но крупные мероприятия продолжают проводить. В январе у нас открылся новый зал «Врубель», рассчитанный на 450 человек, и мы отмечаем высокий спрос на эту площадку. При необходимости она может быть разделена на две зоны. Кроме того, к залу ведет отдельный вход с Театрального проезда.
— А вы не ощущаете отток MICE-заказчиков в сторону необычных, промышленных площадок? В последнее время корпоративные клиенты все чаще выбирают для проведения мероприятий музеи, ангары, кинотеатры, даже церкви...
— Всем всегда хочется пробовать что-то новое, это естественное желание. На мой взгляд, необходимо держаться своей аудитории, своей ниши. Кроме того, «Метрополь» — исторический отель в сердце столицы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей. Что, согласитесь, тоже редкое преимущество.
У нас есть и классические площадки с роскошным убранством и множеством деталей, к примеру ресторан «Метрополь» с витражным куполом или зал «Боярский» на втором этаже — в стиле боярских палат с расписными сводами. Но есть и минималистичные пространства, тот же «Врубель», где нет лишних элементов, которые могли бы отвлекать участника конференции от восприятия информации на созерцание.
Кроме того, проводить мероприятие на нестандартной площадке только на первый взгляд — идея заманчивая. Вроде бы аренда недорогая, но когда просчитаешь все необходимые опции — ценник может начать «кусаться». И никогда не знаешь наверняка, какое обслуживание в итоге получишь. Все-таки пятизвездочный отель предлагает проверенный уровень сервиса. И одно контактное лицо для организатора, к которому он может обратиться по любым вопросам.
Для клиентов, которые хотят организовать мероприятие на необычной площадке, мы предлагаем услуги по выездному обслуживанию. Заказчику не нужно переживать о качестве блюд, работе официантов и необходимом оборудовании. У нас есть несколько партнерских площадок, которые предоставляют специальные условия нашим клиентам. Например, прекрасные мероприятия проводит наша команда в Петровском Путевом дворце, памятнике архитектуры 18 века.
— Как меняются предпочтения MICE-заказчиков в плане концепции мероприятий, кухни? Вы стремитесь соответствовать новым тенденциям?
— Сейчас многие переходят на тематические мероприятия. И мы своей стороны предоставляем возможности не только для проведения стандартных конференций и встреч. К примеру, приглашаем гостей на исторические балы, где предлагаем им переодеться в костюмы и платья в стиле эпохи начала 20 века и рассказываем об изменениях, которые произошли не только в отеле, но и в культуре страны. Наши гости также могут отправиться на интерактивные экскурсии, которые проводит историк, или узнать много нового на исторических бранчах.
В этом году 31 декабря мы уже в третий раз совместно с нашим партнером — компанией «Венский Бал Москва» — устраиваем новогодний праздник, гостей ждет «Итальянская ночь» с неаполитанскими песнями, вальсами из опер Верди, тарантеллой и русской кадрилью. А уже 8 января приглашаем всех на рождественский бал в тематике балета-сказки «Щелкунчик».
По поводу кухни... Все опять же зависит от формата встречи и предпочтений заказчика. Мы всегда готовы предложить тестовые дегустации и пойти навстречу клиентам. Но многие возвращаются к нам, поскольку им нравится именно классическая русская кухня, переосмысленная с учетом современных веяний, с «северными акцентами» — в нордическом стиле подачи. Наш шеф-повар Андрей Шмаков в этом — непревзойденный мастер!
 (10).jpg "Metropol Hotel - Metropol Restaurant (Round Tables) (10).jpg")
— Продолжая разговор о тенденциях... За рубежом организаторы мероприятий для поиска и бронирования площадок все чаще пользуются технологическими платформами, такими как Cvent и StarСite/Layon. Представлен ли «Метрополь» на подобных ресурсах?
— Конечно же, наш отель представлен на таких площадках. Но они популярны в основном у иностранных клиентов, офис которых находится за границей. Локальные заказчики предпочитают личное общение, когда можно обсудить все детали мероприятия.
— Ирина, когда несколько лет назад я впервые была на экскурсии по «Метрополю», мне запомнилось, с какой теплотой и преданностью об отеле рассказывала ваша коллега, историк Екатерина Егорова. И еще меня поразило, что она работает здесь на протяжении уже более 20 лет! Поделитесь секретом, как удается вдохновлять сотрудников? Ведь завоевать признание самых взыскательных гостей со всего мира, сохранять высокий уровень сервиса невозможно без слаженной работы команды отеля, внимания к деталям, доброжелательности персонала...
— Екатерина и сейчас помогает гостям «Метрополя» заглянуть в «зеркало истории»! После прихода нового собственника около четырех лет назад команда отеля обновилась. К ней присоединились сотрудники и руководители, которые долгое время работали в гостиничных цепочках. Они привнесли с собой стандарты и требования, которым должны соответствовать отели 5*.
И нас очень вдохновляет генеральный менеджер Доминик Года, который постоянно общается с гостями и членами нашей команды. У нас регулярно проходит обучение, а наш тренинг-менеджер проверяет, насколько персонал придерживается стандартов гостеприимства. Мы также приглашаем экспертов из других отелей и цепочек, в том числе из-за границы. Уровень обслуживания оценивают и тайные гости.
Но ценно то, что каждый сотрудник, каждый руководитель стремится делать все искренне, от чистого сердца и с любовью. И я думаю, что главный секрет — в прекрасной атмосфере, которая создана в отеле «Метрополь». Для всех нас это не просто работа, а нечто большее. Это наше творение, любимое дитя, и каждый вносит свой вклад в его развитие.
Беседовала Наталья Травова
