Ирина Зернова, Visa: «Тревел-политика исключает лишние вопросы»

Пожалуй, Ирина Зернова стала наиболее заметной фигурой в индустрии делового туризма после того, как перешла в компанию Visa. Это случилось в начале 2014 года, после работы во Всероссийском банке развития регионов. До него были Morgan Stanley и Американская торговая палата.

Большинство организаций в резюме Ирины — международных. Собеседница и сама не скрывает, что ей ближе «вестовый» подход в бизнесе: правила соблюдаются всеми, приветствуется совершенно другая мотивация сотрудников, во всем чувствуется динамика. И главное — есть порядок.

Чему еще стоит поучиться российским компаниям у иностранных, директор по бизнес-процессам и администрированию в России и странах СНГ компании Visa Ирина Зернова рассказывает в интервью BBT Russia.

— Ирина, мы сидим в переговорной комнате, стилизованной под город Токио. Это такое интересное решение вашего дизайнера?

— Это задумка компании: оформлять переговорные комнаты в стиле городов, где у компании Visa есть офисы, — Токио, Киев, Сингапур и другие. Исключение — комната «Сочи». Она была открыта по случаю проведения зимних Олимпийских игр 2014. Идея не нова, такую стилизацию можно встретить во многих продвинутых компаниях.

— Нужно отметить, что у вас очень спокойно. Нет ощущения кипучей деятельности...

— Все потому, что клиентская зона располагается отдельно от переговорных комнат. Сотрудники сидят на других этажах. Это важно и нужно, ведь назначение у зон разное, что учитывают скорее иностранные компании. Во многих российских организациях ты должен пройти через офис и увидеть всю «кухню», прежде чем попасть в переговорную.

— То есть, если обобщить, Visa — это креатив и продуманность. Почему еще вы выбрали эту компанию? Интересно, что прежде чем стать частью команды платежной системы, вы почти 7 лет трудились в банковском секторе.

— А еще раньше я целых 13 лет работала в Американской торговой палате как вице-президент по операционным вопросам. И в какой-то момент решила менять и это. А 13 и 7.. Словом, тогда решение далось еще тяжелее. Многие не понимали, почему мне захотелось перемен. Но на тот момент я совершенно все переделала и тогда подумала: «А почему бы не попробовать себя в корпоративном мире?».

И перешла в крупный банковский холдинг Morgan Stanley. Если в палате мне приходилось заниматься организацией мероприятий, вести переговоры с клиентами, решать вопросы маркетинга, PR, то уже Morgan Stanley стал для меня своего рода школой администрирования. И, к слову, такую хорошую практику редко где можно встретить. Вплоть до того, что если офис переезжает, то тебе присылают некий check-лист с подробными инструкциями, что необходимо сделать и в какой момент.

Мне там очень нравилось, но однажды появилась хорошая возможность поработать в российском банке. И после 18 лет в иностранных компаниях я сказала себе: «Ну, ок! Посмотрим, что в российских делается». Попробовала.

— Судя по тому, что довольно скоро — через год — вы оттуда ушли...

— Я совершенно не жалею об этом опыте, который меня закалил. И сделал богаче как профессионала: я теперь могу рассуждать, как там и как здесь, в чем мы похожи, а в чем не очень. Это был интересный год.

А ушла я по той причине, что компания не менялась. А мне все-таки интересно движение. При этом главным в поисках нового места была не сфера, а отношение компании к сотрудникам. Visa в этом отношении подошла мне больше всего. Это динамичная компания, в которой работают молодые, открытые к инновациям сотрудники. А инвестиционный сектор всегда более консервативен.

Кроме того, мой функционал расширился: я начала заниматься организацией мероприятий, чего в Morgan Stanley не делала. Похожий опыт, но только по России, был в Американской торговой палате.

— Наверное, к вашему приходу тревел-политика в компании Visa уже была?

— Да, тревел-политика уже была. Она вырабатывалась штаб-квартирой, принималась всеми сотрудниками. По-моему, это прекрасно, потому что исключает лишние вопросы: деловой путешественник понимает, почему летит этой авиакомпанией, а его коллега — другой. Ему не обидно.

Такие процедуры — прописывать, кому и что положено в командировке — необходимы. Вместо того чтобы объяснять всякий раз почему, достаточно показать принятый документ: «Вот, посмотри, здесь все написано».

Мне ничего не приходится менять в действующей тревел-политике Visa: ее можно лишь улучшать, следить за тем, как она выполняется. Ее правила одинаковы для всех, и это, пожалуй, также отличает западные компании от российских. Например, все сотрудники летят экономклассом, единственное исключение — если перелет длится больше четырех часов, путешественнику положен бизнес-класс. Если говорить о гостиницах, то останавливаться можно только в тех, которые закреплены в программе. Исключение допускается при перелете с клиентом: тогда разрешается остановиться в том отеле, в котором тебе удобнее. Причем бронирование возможно только через авторизованное агентство.

— Бывает, что сотрудники проявляют в этом вопросе самостоятельность?

— Просто иногда им хочется купить билет через интернет, поскольку тарифы для индивидуалов зачастую дешевле. Но тем не менее для компании важно, чтобы бронирование проходило через агентство, поскольку в этом случае можно отследить, в какую страну летит сотрудник, чтобы прислать необходимую информацию о прививках или так называемый Security Alert.

— Как вы считаете, что непростительно тревел-менеджеру в работе?

— Для меня неприемлемо определять компанию-поставщика без тендера или запроса цены. Просто нонсенс. Даже если поставщики для вас выбраны, сделать benchmarking нужно обязательно. Ну откуда ты знаешь, что эта цена — хорошая? И как бы это ни было хлопотно, а я стараюсь всегда получить несколько цен и проанализировать общую картину. И уже тогда принимаю решение.

Конечно, тревел-менеджер должен всегда думать о том, как оптимизировать тревел-затраты. В частности, в российских государственных компаниях есть такая вещь, как нормирование: определенная мера затрат на вице-президента, президента и так далее. Почему это неэффективно? Потому что все стараются идти по «верхушке» нормы. О том, что следует экономить, люди не думают, не анализируют, а зачем?

— Ирина, наверное, деловые путешественники компании Visa смотрят на корпоративные карты как на нечто само собой разумеющееся?

— Конечно, все путешествующие сотрудники Visa имеют корпоративные пластиковые карты и в соответствии с тревел-политикой компании обязаны проводить по ним необходимые платежи: покупать билеты, оплачивать проживание в гостинице, услуги такси, еду и так далее.

Кстати, в компании также налажена внутренняя система в области закупок, доступная каждому сотруднику с такой картой. Система глобальная, одинаковая для всех офисов Visa. Каждый месяц непосредственный руководитель получает через систему отчет о тревел и других безналичных платежах. Затем отчет одобряется\не одобряется или же по нему задаются вопросы. Есть категория закупок, на которые путешественнику необходимо получать preapproval. Данная система запрограммирована на то, чтобы автоматически показать исключения (exceptions), если билет забронирован не по тому тарифу или превышен лимит на деловой обед.

Честно говоря, я уже не представляю, как можно обходиться без корпоративных пластиковых карт. Все операции, совершенные с ее помощью, можно отследить, то есть это прозрачно. Ты можешь запросить отчет по любому из сотрудников за любой период. Потом тебе не нужно тратить свои деньги, брать наличные на деловую встречу. Карточки берут везде. Словом, они многофункциональны.

— На последней встрече Клуба делового общения UniFest вы сказали, что изучаете тему дополнительных расходов на мобильную связь. Вам кажется, что в компании Visa они значительны?

— На мой взгляд, в компаниях априори много тратят на мобильную связь. Эта проблема известна мне еще с предыдущего места работы. Деловые путешественники хотят и в поездке оставаться мобильными. Но интернет за границей может стоить очень и очень дорого, если не подключать специальные опции. Поэтому это та статья расходов, на которую стоит обратить внимание.

Опции роуминга могут быть совершенно разными — в Америке или Европе, при этом следует еще понимать, в какую страну внутри континента отправляется сотрудник. Обычно за неделю мы запрашиваем отчет от нашей тревел-компании, в котором сообщается, кто и куда едет. Да, это — постоянный мониторинг и дополнительная нагрузка, но без этого никуда.

Стоит признать, что роуминг у нашей тройки операторов мобильной связи все-таки недешевый. А тарифы «Все включено» не всегда выгодны. Основные расходы в таком пакете обычно идут на оплату интернета: сотруднику часто необходимо срочно проверить рабочую почту.

Самый простой способ сэкономить — не включать мобильный интернет в поездках, не правда ли? Пусть сотрудник ищет Wi-Fi. И некоторые компании действительно так поступают. Но иногда ущерб от несвоевременного ответа на сообщение больше, чем расходы на интернет. Поэтому необходимо находить пути решения. Некоторые компании приобретают специальную сим-карту, которая позволяет проверять почту и звонить за рубежом. Минус такого решения — два телефонных аппарата.

На мой взгляд, необходима самодисциплина. К примеру, меня устраивает тариф моей сим-карты, входящие звонки до 10 минут по нему бесплатны. То есть если я за рубежом, а мне звонят, то я слежу за тем, чтобы разговор не выходил за рамки этого времени. Если нет — прошу собеседника набрать мне еще раз. Исключение может быть только в том случае, если звонит клиент.

Что касается интернета, то я стараюсь проверять почту там, где есть Wi-Fi. Если возникает что-то срочное, то специально для таких случаев мой оператор предлагает программу «Отпуск Online»: ты можешь подключиться к ней на пару минут и выключиться.

Как подходят к расходам на мобильную связь компании? Я активно об этом спрашиваю, и мне было бы интересно узнать об опыте коллег.

— Какие привычки вы можете выделить у современных путешественников? Возможно, они стараются путешествовать конкретными авиалиниями или рассчитывают на определенные удобства в поездке?

— Все путешественники стали, безусловно, весьма опытными и, я бы сказала, искушенными. Причем зачастую могут составить вариант маршрута, который будет гораздо оптимальнее предложенного агентом. Люди, что называется, путешествуют light (только с carry-on luggage), то есть налегке, стараются себя не обременять: встал, вышел, пошел. Бизнес-тревел становится в некоторой степени обыденностью, и к этому просто привыкаешь. По крайней мере, в компании Visa я наблюдаю именно это.

Беседовала Марина Осипова