«Многосторонний и любознательный человек. Оптимист, филантроп и радикальный управленец. Любит новые проекты и всякие технологичные штуки», — такой отзыв о генеральном директоре Travelmart Иване Самошине оставила одна из сотрудниц на сайте компании. Впрочем, сам Иван считает, что никаких крайних взглядов на управление он не исповедует: «Это все шуточки!» Но если один из основных принципов работы, благодаря которому растет его бизнес, позаимствован из мультфильма, это ли не радикально?
«Многосторонний и любознательный человек. Оптимист, филантроп и радикальный управленец. Любит новые проекты и всякие технологичные штуки», — такой отзыв о генеральном директоре Travelmart Иване Самошине оставила одна из сотрудниц на сайте компании. Впрочем, сам Иван считает, что никаких крайних взглядов на управление он не исповедует: «Это все шуточки!» Но если один из основных принципов работы, благодаря которому растет его бизнес, позаимствован из мультфильма, это ли не радикально?
— Иван, больше 20 лет назад, когда была основана компания Travelmart, о российском рынке делового туризма вообще мало кто слышал. Как так получилось, что вы пошли по этой тогда еще слабо протоптанной тропинке? Еще и будучи на тот момент студентом факультета гостиничного и туристического бизнеса.
— Идея создать компанию, специализирующуюся на деловом туризме, пришла канадскому предпринимателю Роберту Жану, имевшему опыт в этой сфере до приезда в Россию. У нас он оказался в период зарождения рынка и увидел его потенциал.
С Робертом мы познакомились в Marko Polo Palace Hotel, где в то время он был финансовым директором, а я подрабатывал «мальчиком на побегушках», выполняя мелкие поручения консьержа. Вскоре мне доверили проверять комиссионные отчеты туристических компаний. А Роберт параллельно с работой в отеле открыл бизнес-тревел агентство вместе со своим приятелем-французом. Их пути быстро разошлись, и он позвал на помощь меня. Шел 1995 год.
Через несколько лет Роберт покинул страну и фактически оставил мне бизнес на условиях «выживет — хорошо, нет — не судьба». Нас тогда было около десяти человек, сейчас — больше ста двадцати.
— Российская экономика с тех пор пережила не одно потрясение. Что помогло удержаться на плаву?
— Было нелегко, да и сейчас непросто. Выжили и растем благодаря нескольким факторам. С одной стороны, помогает ставка на корпоративный сегмент, который традиционно более стабильный.
С другой — нас «поддерживает» диверсификация, в том числе развитие онлайн-продуктов. К примеру, у нас довольно успешный проект по розничной продаже железнодорожных билетов — poezd.ru. Конечно, ресурсов этот «паровозик» требует как настоящий. И в целом онлайн-решения обходятся жутко дорого, особенно те, которые мы полностью разрабатываем сами. Но они — один из пропеллеров, что тянут нас вперед и вверх.
Ищем и нишевые продукты, которые расширяют портфель услуг Travelmart и дают пусть небольшие, но дополнительные доходы. Так, уже много лет развиваем программы обучения за рубежом. На сегодняшний день проект edutravel.ru обладает колоссальным опытом и экспертизой в сфере международного образования и состоит из нескольких направлений, включая наш собственный английский лагерь с носителями языка в Подмосковье — smilecamp.ru.
Кроме того, мы оказываем профессиональную поддержку при оформлении заграничных паспортов и виз, в вопросах трудовой миграции иностранцев в России и бронировании VIP-услуг в аэропортах — этим сервисом пользуются как конечные потребители, так и множество туристических компаний, в том числе известные и крупные. Travelmart предоставляет им технологию и доступ к лучшим тарифам на рынке.
— То есть Travelmart пошел и в b2c-сегмент, в том числе онлайн. Может ли так случиться, что пока онлайн-тревел агентства будут пытаться захватить корпоративный рынок, ваша компания трансформируется в OTA?
— Развитие b2c-проектов — еще одна «ножка», благодаря которой конструкция нашего бизнеса вполне устойчива. В автомобильной промышленности, скажем, есть полностью электрические машины и работающие исключительно на углеводородном топливе, а также третий тип — гибридные, использующие и то и другое. Я вижу нашу компанию таким же гибридом. В этом наша сила.
— На рынке становится все больше «гибридов» другого типа — консолидация в последние годы набирает обороты. Такой путь развития Travelmart вы рассматривали?
— Как говорят политики, без комментариев. А если серьезно, это вполне закономерная тенденция развития рынка. В сложившихся на фоне кризиса жестких условиях выживают более крупные и/или сумевшие адаптироваться игроки. Вполне нормально, если они в процессе «подбирают» осколки компаний, которые по каким-то причинам не смогли выдержать этот марафон. Нам приходилось принимать на борт пусть не агентства целиком, но части экипажей таких «тонущих кораблей». Тут самое главное, мне кажется, правильно рассчитать свои силы и не потопить собственное судно. Я не исключаю и такого пути, когда мы на каком-то этапе будем вынуждены или, наоборот, с радостью объединимся с кем-то, что сделает наш общий бизнес еще более устойчивым и непотопляемым.
— Но в той же бухте стоят и гигантские лайнеры! Что позволяет конкурировать с ними в борьбе за корпоративных клиентов?
— Пожалуй, сервис, сервис и сервис. Как бы банально это ни звучало. Тут и работа над оптимизацией затрат клиента, и разработка и предоставление всевозможных финансовых и аналитических отчетов, и контроль качества на всех этапах, и максимальный охват предлагаемых услуг. По сути, мы делаем то же, что и другие, но прилагаем больше усилий.
А еще мы честно работаем: не добавляем скрытых сборов, например. Неоднократно показывали заказчикам, как их обманывают некоторые недобросовестные коллеги по цеху. И доказывали, что с нами просто выгоднее.
Но, пожалуй, главное — это наши люди. В нашей команде настоящие профессионалы! И они готовы уделять заказчику столько внимания, сколько ему нужно, что не всегда удается крупным игрокам. Это очень ценно и до сих пор актуально в сфере обслуживания. Неоднократно были случаи, когда клиенты, уйдя от нас по той или иной причине, потом возвращались, понимая, как с нами было удобно и комфортно сотрудничать.
И, вы будете смеяться, но я верю в принцип из мультфильма «Говорящая рыба»: круговорот добрых дел! Мы участвуем в благотворительных проектах, идем навстречу клиентам, в итоге — добро возвращается, бизнес растет.
— Иван, вы говорите, сотрудники — главная ценность. Как удается сохранять команду? У вас какая-то особенная корпоративная культура?
— Не думаю, что у нас какая-то особенная корпоративная культура, тем не менее, мне кажется, у нас есть свой внутренний ритм и порядок, а атмосфера царит вполне дружелюбная, даже домашняя. Хотя чем больше мы становимся, тем сложнее сохранять этот микроклимат.
При приеме на работу люди мне, как правило, нравятся. С годами, правда, мои очки стали чуть менее розовыми. Если в последующем выясняется, что по какой-то причине человек не очень нам подходит — расставаться с ним сложно, убирать жалко. Разумеется, бывает, что с кем-то очень трудно сработаться. Так или иначе, если с кем-то в итоге никак не получается достичь взаимопонимания, приходится прощаться с такими сотрудниками. Такое случается довольно редко. Видимо, нам везет на хороших людей. Текучесть кадров в основном связана с тем, что в нашем коллективе много молодых женщин. И они уходят в декрет. Мы все, конечно, радуемся и за этих девчонок, и за страну, но бухгалтерию от этого периодически потряхивает. Меня тоже...
— Наверное, и от необходимости кредитования клиентов тоже? Как правило, именно она нарушает финансовый баланс в работе агентств делового туризма...
— Старая проблема, которая становится все актуальнее: клиенты хотят еще большего увеличения сроков постоплаты. У нас, к сожалению, нет золотого решения по этому вопросу. Перевести всех заказчиков на предоплату точно не получится: это же надо всем участникам рынка договориться, что практически невозможно. Поэтому мы уделяем особое внимание управлению и контролю дебиторской задолженности.
— Как получить долги с клиента и не испортить с ним отношения?
— Только переговорами. Нежными, но твердыми объятиями. Я понял одно: чем сильнее обостряешь ситуацию, тем меньше вероятность сохранить отношения и при этом вероятность получить оплату не повышается. Как правило, с должником сначала просто разговариваем, затем начинаем общаться более жестко, потом немножечко угрожать, а через какое-то время переходим к военным действиям. Но с таким клиентом, как понимаете, мы и сами уже не хотим работать, и вопрос сохранения взаимоотношений уже не стоит.
— Иван, говорят, индустрия путешествий скоро станет совсем «бесчеловечной». Что скажете по этому поводу?
— Если верить футурологам, а я один из тех, кто им верит, вероятность того, что большая часть нашей работы будет автоматизирована, очень велика. Этот процесс уже идет. За один день наш робот на poezd.ru продает железнодорожных билетов больше, чем пять операторов в офисе за несколько дней. Правда, разработка, поддержка и развитие этого механизма обходятся нам как 20 сотрудников. Но инвестиции того точно стоят, я уверен.
Другой пример — наша инвенторная система хранения и обработки заказов по VIP-залам на сайте vip-zal.ru. Она дает возможность практически мгновенно обрабатывать заявки от множества клиентов с минимальным шансом на ошибку и при этом предлагать лучшую цену. Одновременно с этим пользователю внутри его личного кабинета доступны инструменты для бронирования услуги буквально в несколько кликов, персональные тарифы, информация о балансе взаиморасчетов. Не надо никого дергать, все видно в системе. Это удобно всем: и клиентам, и нам.
— А что в корпоративном сегменте? Быстро ли автоматизация вытеснит ручной труд? Клиенты охотно пользуются системой бронирования Online Travelmart?
— Мы используем готовое решение — систему Corteos, которое дорабатываем по мере необходимости. Оно удобное, клиентам нравится. Да, пока не все заказчики хотят переходить на такие инструменты. У нас только треть клиентов активно бронирует услуги в онлайне. Но несколько лет назад их было существенно меньше, так что движение в эту сторону точно есть!
В общем, технологии — наше все. Останется, конечно, место для олдскульных типов коммуникации: позвонить по телефону — заказать что-нибудь у девушки, с которой приятно поговорить. Но без активной помощи роботов в работе той девушке теперь тоже уже не обойтись.
Беседовали Наталья Травова,
Елизавета Панфилова
