MICE-агентств на рынке хватает, но большинство из них фокусируются только на самом мероприятии. «Почему-то считается, что вот это самое мероприятие — вершина айсберга, единственная важная составляющая, — говорит Максим Бойтан, управляющий партнер Upjet Travel Group. — Но это не так, это всего лишь одно из звеньев цепи».
В индустрии встреч MICE-агентство Upjet уже почти десять лет: круглую дату компания отметит в апреле. И называет себя командой, которая любит и умеет делать мероприятия. Что немаловажно — всегда руководствуясь одной, на первый взгляд, простой философией. Какой? Узнаем, когда спустимся к основанию «айсберга».
— Максим, что же многие упускают? О каком основании «айсберга» идет речь?
— Еще в самом начале становления компании Upjet на рынке у нас был весьма показательный кейс. Он как раз про то, что я называю «нижней частью айсберга».
Клиент — одна из самых крупных фармацевтических компаний на рынке. Но вот многие агентства работать с ней почему-то отказывались. Причина? Серьезная постоплата из-за задержки в оформлении закрывающих документов.
И мы, признаюсь, тоже были на грани. Думали, как поступить. В итоге пришли к этому клиенту с предложением — решить его проблему. Мы понимали, что дело было не в том, что он не хочет платить или специально задерживает платежи. Для нас было очевидно, что это происходит из-за внутреннего беспорядка в его компании. Ведь нам хорошо известно, как сформирована «жизнь» вот этой самой заявки, которая в итоге на вершине айсберга превращается в мероприятие.
Мы попросили «подпустить» нас ко всем службам, которые причастны к процессу организации мероприятий. И вскрыли его поэтапно — от начала зарождения мероприятия до конечной его точки, то есть получения оплаты. Получилось порядка 15 этапов. Мы отобразили их на бумаге и указали, на каком из них ответственность несет заказчик (в том числе, какой специалист), на каком — поставщик. Прописали сроки исполнения для каждого. Более того — автоматизировали эти этапы в нашей системе на базе 1С, максимально снизив риски о чем-то забыть, сорвать дедлайны. Были учтены требования политики клиента.
И это не все. За тем, чтобы все этапы соблюдались, следил наш сотрудник, назовем его имплант. У него было право подписи, то есть после утверждения документа внутри организации он мог его распечатывать, подписывать и сразу отдавать в бухгалтерию. Итог — мы сняли нагрузку с клиента и решили проблему просрочки платежей. На это нам потребовалось несколько месяцев.
К слову, мы до сих пор работаем с этим заказчиком на таких условиях. И не только с ним.
У такого подхода не было названия, но в какой-то момент мы задумались о том, что в нем и состоит наша философия бизнеса — философия стратегического партнерства.
Что такое стратегическое? В первую очередь долгосрочное. Это не про то, чтобы сделать разовое мероприятие и разойтись. Это про то, чтобы помочь клиенту грамотно выстроить все бизнес-процессы при организации мероприятия. И второе — улучшить его бизнес. Ведь любое мероприятие отражается на эффективности деятельности компании. Если ты все делаешь правильно, то в лучшую сторону.
— Думаете, ваша философия стратегического партнерства уникальна на рынке?
— Я слышал много интересных идей, но, как правило, все они больше относятся к сфере бизнес-тревел. Отсюда можно почерпнуть множество решений, взять лучшее в MICE. Что касается организации мероприятий, MICE/Event, то обычно агентства делают акцент непосредственно на мероприятии, на новых направлениях, форматах, технических решениях. Но это скорее, что называется, «must», нежели философия.
— Многие агентства совмещают бизнес-тревел и MICE. Но Upjet — это исключительно про мероприятия...
— Да, и мы считаем, что компании, совмещающие и то, и другое, все же больше заточены на организацию командировок. В таких агентствах обычно большой блок бизнес-тревел, а MICE, как правило, маленький. Конечно, бывают исключения, когда отдел MICE в такой компании возглавляет сильный руководитель и берет в свои руки развитие этого направления.
— Какие мероприятия вы сами любите проводить?
— Мы не боимся крупных мероприятий с большим бюджетом и креативным наполнением, если вы об этом. Да, с одной стороны, сложно очень. Но при этом дух захватывает! Любой профессиональный менеджер мечтает проводить именно масштабные мероприятия, потому что это — эмоции, драйв, слезы от радости в конце. Чем сложнее, тем интереснее. Для нашей компании так. Мы любим вызовы.
— Какие из них вы вспоминаете до сих пор?
— Пожалуй, два особенно. Оба мероприятия проходили в Египте.
Первое — на 1700 человек: 1100 из России, остальные участники из европейских стран. Когда выехали на инспекцию с клиентом, предполагали, что событие будет проходить только для российского рынка. Показали ему площадки в Хургаде, Шарм-эль-Шейхе, а на десерт оставили Порт-Галиб. Представьте, вечер, пальмы, море, волшебное освещение — как будто попадаешь в сказку. Увидев все это, клиент и поменял планы: мероприятие стало общеевропейским и было перенесено с декабря на февраль.
Потом, уже во время реализации мероприятия, каждый день возникали новые идеи, которые могли кардинально менять всю программу.. Первый раз за весь опыт работы я покидал площадку с допами на 500 тысяч долларов экстра расходов. Учитывая локацию площадки — Порт-Галиб, который находился на расстоянии порядка 800 километров от Каира, любой новый запрос — белая мебель, дополнительное оборудование — становился настоящим квестом. Но, к счастью, у нас очень сильный партнер по Египту. И мы все сделали. Получилось безумно красивое мероприятие, о нем еще несколько лет потом рассказывали по Fashion TV.
Другой проект пришелся на революцию в Египте, это было в январе 2011 года. Кейс, повторения которого я бы, конечно, не хотел. Народные волнения начались в день нашего приезда. Гостей — 700 человек, в день вылета около ста лететь отказались.
Во всем Египте отключили интернет, телефон и факсы. Представьте, мы не могли выслать обновленные списки гостей даже по факсу! Я тогда летел с первой группой, у меня была флэшка, где хранились обновленные списки. В аэропорту Хургады меня встречал коллега, я передавал их ему, он выезжал в отель за полчаса раньше нас и перебивал списки на месте.
Половина персонала отеля, где мы разместились, просто убежала по домам в Каир: им нужно было охранять свои семьи. Для безопасности группы мы организовали присутствие в гостинице военных и полицейское сопровождение трансферов. Про военных гости, естественно, не знали. В каждый последующий день мероприятия мы ждали разрешения от компании клиента продолжать программу...
Наверное, тогда мы пережили все. Но получили колоссальный опыт. А главное — провели мероприятие на отлично. Несмотря на то, что экран, как сейчас помню, крепили на гала-ужине бинтами: привезти оборудование из Каира было невозможно. Разумеется, гости этого не заметили.
— Креативно. Кстати, по вашему опыту, всегда ли клиент голосует за необычные идеи? Мы, конечно, говорим сейчас не о вынужденном креативе.
— Очень часто, потому что смысл и эмоции выходят на первый план. Это не значит, что выбор направления, требования к логистике уже не в приоритете. Скорее, все чаще эти составляющие рассматриваются в комплексе, что правильно — идеальное сочетание креатива с местом проведения дает эффективное мероприятие.
Вообще цель любого мероприятия — поменять человека. Неважно, кто участники: будь то сотрудники, которых вывозят на обучение, тимбилдинг или инсентив, или партнеры компании. Суть в том, что человек приезжает на мероприятие одним, а уехать должен другим. И чем лучше ты занимаешься участником, в первую очередь его эмоциями, вовлеченностью, его интересом к этому мероприятию, тем больший эффект на выходе за эти 3-4-5 дней, в зависимости от длительности программы, ты получишь. Поэтому важно, чтобы клиент не ограничивал себя рамками.
Мы часто рассказываем на переговорах, что делают в других отраслях, предлагаем заказчику попробовать что-то новое. В моем понимании предлагать необычные идеи — обязательная составляющая организатора мероприятия. Иначе ты становишься просто исполнителем.
— Как и в случае с фам-трипами для клиентов?
— И это тоже часть нашего стратегического партнерства. Мы стремимся развивать своих партнеров, давать им возможность открывать для себя что-то новое. Предлагаем клиентам посетить нетривиальные города или страны.
Бывает, что и на уже популярном направлении есть что-то совершенно неизученное. Как в Дубае. Мы бы не стали организовывать туда фам-трип, если бы не узнали о необычном отеле The Oberoi Beach Resort, Al Zorah в мангровых рощах, который подходит именно VIP-группе до 100 человек. Там можно увидеть даже розовых фламинго! Такой свежий глоток Дубая. Клиенты вернулись в восторге.
Еще мы очень надеемся, что все же осуществим поездку в Ливан, ведь программа путешествия у нас готова. К сожалению, из-за протестов в стране фам-трип туда пришлось отложить.
— В начале беседы вы рассказали о клиенте с постоплатой. Вообще постоплата — одна из самых болезненных проблем для агентств. Вы нашли для себя какое-то решение?
— Считаю, что в 99 % случаев ответственность за своевременность оплаты и сроки предоставления закрывающих документов лежит на агентстве. Это твои деньги. Ты и должен в первую очередь быть заинтересован получить их вовремя. Вы думаете, не заплатить вовремя — специальный KPI клиента? Совсем не так. Если изначально проработать схему работы на этом участке, проблем не будет.
И потом постоплата постоплате рознь. Не всегда означает, что она стопроцентная. Если заказчику нравится, как ты работаешь, нравится твое предложение, он всегда готов к диалогу.
Еще важно понимать, что, работая за 1 % комиссии, ни одна компания не сможет дать вам хорошие решения. Она может дать вам какое-то исполнение, например выписать билеты. Но идеи, развитие требуют определенных вложений. Вспомните, что сказали в NASA после соглашения с компаниями по доставке лунных грузов: «Если бы мы выбирали самых дешевых поставщиков, мы бы никогда не летали на Луну!»
— География бизнеса Upjet Travel Group покрывает Россию, страны СНГ, Турцию, Египет, Европу, Азию, Северную и Южную Америку, Австралию — на сегодняшний день действительно все континенты. Серьезный охват! Где, по статистике, чаще всего случаются накладки? Где вам чаще обычного приходится решать форс-мажоры с поставщиками?
— Не думаю, что это зависит от географии. Ответ подскажет наш новый брендинг . Он включает три фигуры: клиент, мы, поставщики. Так вот задача Upjet, чтобы это наслоение было максимально точным, без пустых полей.
Ответственность за форс-мажоры должен брать на себя организатор. Если ты хочешь, чтобы сработали по твоему стандарту, особенно в самых рискованных зонах, лучше поставь туда своего человека, а не местного специалиста.
Хорошо, что сейчас все чаще можно встретить DMC с русскоязычным персоналом. Некоторые наши соотечественники открывают принимающие компании за рубежом. С ними легко работать. Я, как человек, который прожил девять лет за границей, знаю, что достижение и выполнение договоренностей зачастую зависит не от того, что написано на бумаге, а от личного контакта и культурных аспектов. Как бы ты ни объяснял турку задачу на блестящем английском, на турецком он поймет тебя лучше. Зная местную культуру, понимая национальный менталитет, всегда легче договориться о лучших условиях.
— В компании трудятся свыше 80 человек. Вы согласны с тем, что современные люди сегодня хотят работать, чтобы жить? Не наоборот. Эпоха отношений «работник-работодатель» завершается. Какой-то «гостевой брак» получается. Сотрудник легко меняет компанию, а значит, и не стоит вкладывать в развитие персонала.
— Совсем наоборот. Если и стоит во что-то вкладывать, так это в сотрудников. Мы работаем в сфере услуг, наша самая важная капитализация — наши люди.
В Upjet учитывают потенциал каждого члена команды. Если мы видим, что он выгорает на определенной позиции, не прощаемся с ним, как другие, а предлагаем ему что-то новое. И это тоже пример стратегического партнерства, но внутри компании. В наших рядах есть немало тех, кто с нами со дня основания — десять лет.
В прошлом году у нас был мощный тимбилдинг с выездом в лес. Не прогулкой по тропинкам, как вы, наверное, подумали. Настоящий поход!
-102.jpg "В этом году мы живем под слоганом «It’s all about people»")
Проводим для коллег экскурсии по Москве, на которых они узнают, к примеру, как работает ТЭЦ или метро. Не так давно были на фабрике мороженого. Уверен, многим коллегам запомнился и наш образовательный проект «Москва глазами инженера».
Каждый год в конце июля мы проводим общую выездную конференцию, где определяем глобальную задачу на предстоящий год. В этом живем под слоганом «It’s all about people» («Все решают люди»). И в рамках концепции в компании уже запущен проект Win Up. Он направлен на то, чтобы получить качественную обратную связь от сотрудников, и включает три вопроса: знаете ли вы (к кому обратиться в компании по тому или иному вопросу, например), довольны ли вы (офисом, обязанностями и так далее), эффективны ли вы (насколько организация труда способствует вашей успешной работе). Мы хотим максимально повысить удовлетворенность и уровень знаний, а как итог — эффективность своего персонала.
— Чтобы побеждать! Максим, напоследок хочу попросить вас продолжить фразу: «Чтобы заниматься MICE-бизнесом в России, нужно ...»
— Любить то, что ты делаешь. Это не график пять через два. MICE не профессия. Это — образ жизни.
Беседовала Марина Осипова
