Максим Бродовский, AZIMUT Hotels: «Нехватка квалифицированного персонала остается общей проблемой для всех отельеров»

Гостиничная сеть AZIMUT Hotels стремительно укрепляет позиции. Запуск новых объектов и реновация существующих приносят свои плоды — к примеру, по итогам 2018-го, будучи национальным оператором, AZIMUT вошел в десятку международных отельных цепочек с крупнейшим годовым оборотом, по данным Forbes.

В чем же секрет успеха? По словам генерального директора сети Максима Бродовского, он — в честном диалоге с клиентами и собственниками гостиниц и в готовности к конкуренции, которая является необходимым условием «здорового» существования отелей на рынке. Об этом, а еще о решении кадровых вопросов, выборе городов для новых объектов и борьбе за разумные инвестиции Максим рассказал в беседе с BBT Russia. 

— Максим, в конце прошлого года вы стали генеральным директором AZIMUT Hotels. Возможно, уже есть промежуточные итоги работы сети с тех пор, как вы заняли эту должность. И какие задачи для себя и команды вы ставите на ближайшее время?

— Конец 2018-го и начало 2019-го были для нас хорошими. Порадовали финансовые, операционные результаты, также растет NPS, совокупный показатель удовлетворенности гостей, что очень приятно.

И работа продолжается! Так, 15 марта открылась новая гостиница — «AZIMUT Отель Волга Астрахань», где есть все возможности для охоты и рыбалки, а это очень популярно в России. Да, долгое время AZIMUT был сетью практически исключительно бизнес-направленности, но мы давно видим потребность клиента не просто где-то жить, а еще и интересно проводить досуг, и стараемся следовать этому запросу. 

Сегодня главная наша задача — это дальнейшее улучшение финансовых показателей и расширение сети в стране и за рубежом. Также важно повышать узнаваемость бренда и увеличивать популярность нашей программы лояльности среди гостей отелей бренда AZIMUT. Это общая стратегия развития, которой мы будем придерживаться в ближайшие годы, естественно, обращая внимание на то, чего хотят разные группы заказчиков: индивидуальные и бизнес-путешественники, корпоративные покупатели, туристические группы, MICE-организаторы. 

— А каким, по-вашему, был для AZIMUT Hotels прошлый год? С какими вызовами пришлось столкнуться?

— Это, скорее, не вызовы, а серьезные проекты. Конечно, большую роль для нас сыграл Чемпионат мира по футболу. И в Москве, и в Нижнем Новгороде, и в Санкт-Петербурге на отели сети был высокий спрос, а гости оставили позитивную обратную связь. 

Думаю, один из самых показательных моментов, который все почерпнули из опыта мундиаля, — то, насколько крупные события, а также упрощение визового режима в РФ увеличивают туристический поток. А въездной туризм — это ведь стопроцентные иностранные инвестиции, это люди, которые приехали из другой страны со своими деньгами и вложили их в нашу экономику, купив услуги у гостиниц, ресторанов, аэропортов, авиакомпаний. 

Еще одно достижение — в прошлом году мы завершили масштабный проект по реновации «AZIMUT Отель Санкт-Петербург». Все его этажи теперь сделаны в концепции SMART, готовы лобби, банкетный зал, общественные зоны. Получился абсолютно новый продукт, который мы с удовольствием предлагаем нашим гостям.

Также за прошлый год мы запустили восемь гостиниц, сеть выросла практически на 35-40% по количеству объектов. И при таком числе новых отелей важно быть уверенным в людях, работающих в компании. Конечно, нам был очень нужен персонал, кандидаты на позиции руководителей в этих новых гостиницах (не только генерального менеджера, но и топ-менеджеров). К счастью, в нашей компании есть профессиональная команда, которая обучает и развивает кадры в существующих гостиницах и на новых объектах.

— Кстати, насчет сотрудников. В небольших городах (а именно в таких AZIMUT часто открывает отели) персонал, возможно, никогда не сталкивался с «мировым» уровнем сервиса. Как адаптируете работников к новым для них стандартам? 

— Открыть гостиницу — не просто повесить вывеску, это огромный труд многих людей, их квалификация, опыт, знания в той сфере деятельности, за которую они отвечают. На любой объект, неважно, новый или взятый в управление, приезжает команда, которая занимается всем, что связано с настройкой процессов, обучением персонала, проведением аудита и тренингов. В случае, когда есть какие-то системные проблемы с менеджментом, мы, конечно, рассматриваем и варианты смены сотрудников. 

Проблема квалифицированного персонала остается общей для всех отельеров. Есть необходимость в найме, обучении, развитии кадров. Сейчас многие позиции становятся мультифункциональными внутри гостиницы, и сотрудники должны соответствовать очень большому списку требований. Найти таких непросто. 

— Получается, борьба за кадры ужесточается, и это только усиливает и так серьезную конкуренцию между отелями?

— Мы не боимся конкуренции, наоборот, мы очень рады, что она есть. Когда на рынке представлено много объектов с разными вариантами проживания — это здорово! Это заставляет гостиницы становиться лучше, что выгодно и собственникам, и постояльцам. В условиях монополии никто не будет инвестировать в сервис и качество продукта. 

Что касается конкурентных преимуществ AZIMUT Hotels, мы видим, что становимся все более узнаваемым брендом, у нас большое количество гостей, свыше 75% из которых — россияне. Внутренний туризм в стране сегодня растет более быстрыми темпами, чем въездной, а у нас уже есть лояльная база клиентов, которая по большей части состоит из тех, кто путешествует именно по России и везде останавливается в AZIMUT Hotels. Нас выбирают, нам доверяют, и это подтверждают в том числе высокие показатели загрузки. 

— Сейчас конкурентами гостинице могут стать не только другие отели. Если говорить о деловом туризме, то, согласно исследованию BCD Travel, корпоративные клиенты все чаще выбирают альтернативные варианты размещения, например растет популярность сервиса Airbnb for work... 

— Развитие альтернативных площадок — это жизнь, это нормально. Мы в свою очередь фокусируемся на своей целевой аудитории, гостях, для которых прежде всего важны сервис и безопасность. Рынок очень большой: есть хостелы (и очень хорошие), есть пятизвездочные luxury-гостиницы. Невозможно конкурировать со всеми сразу, нужно бороться за своего клиента!

Сегмент «четыре звезды» достаточно демократичен по ценам, но именно в нем мы предоставляем высокий уровень качества, в который входят и сервис, и безопасность, и чистота, и любые другие услуги, которые клиент вправе ожидать и требовать от качественного объекта размещения. 

— И все-таки открытие отелей в небольших российских городах, где объект AZIMUT Hotels — возможно, единственная крупная сетевая гостиница, — это способ обрести конкурентное преимущество?

— Отчасти. Когда ты первым заходишь на какой-то рынок и предлагаешь клиентам первоклассный интересный продукт, тебя начинают узнавать и выбирать. 

Так, к примеру, в Кызыле нет других качественных объектов размещения. Да, есть еще гостиницы, но уровень AZIMUT несопоставимо выше. И если человек приезжает в город с рабочими целями, он предпочтет нас. И например в Якутске, Владивостоке, Мурманске — то же самое. 

— А по каким еще критериям выбираете места, где будет открыт новый объект сети?

— У нас не стоит задачи взять в управление как можно больше гостиниц. Но, конечно, как национальный оператор, мы заинтересованы заходить в разные города РФ: это и миллионники, и районные центры.

Многое зависит и от самих объектов. Прежде всего нужно отдавать себе отчет, что если отель потенциально войдет в сеть, то должен соответствовать требованиям бренда. Согласитесь, если клиент уже жил в одной хорошей гостинице AZIMUT, то, остановившись в другом отеле сети, который будет катастрофически плохим, он скажет: «Ну что это такое?», и мы его потеряем.

Поэтому мы всегда очень честно коммуницируем с собственниками, когда обсуждаем возможный контракт на управление: «Что вам даст наш бренд, можем ли мы стать тем самым драйвером роста, который увеличит прибыль гостиницы и улучшит ее сервис?» 

— Среди клиентов AZIMUT Hotels немало деловых путешественников. Как за последнее время изменились требования корпоративных заказчиков и самих бизнес-туристов к объектам размещения?

— Деловые путешественники становятся все более требовательными, и это здорово! Они понимают, за что платят, и хотят получать соответствующий сервис. Для современных бизнес-туристов звездность гостиницы и многообразие услуг — не главное. Скорее, они смотрят, соответствует ли объект лично их требованиям к сервису и удобству. Процесс бронирования и заселения должен быть быстрым, номер — чистым, завтрак — качественным. 

А еще важно, чтобы отель был определенной точкой притяжения, причем не только для путешественников, но и для местных жителей. Мы стараемся делать шаги, направленные на повышение привлекательности гостиницы как объекта внутри города: качественные бары и рестораны, полезные сервисы, социальные акции и многое другое. 

Такая многофункциональность подходит для бизнес-туристов. Представьте, в одном и том же месте можно переночевать, организовать торжественный ужин, провести деловую встречу! Нет необходимости ездить по всему городу, в спешке выбирая удобную площадку, если знаешь, что в гостинице, где ты живешь, все есть. 

— Что нужно делать, чтобы отель стал привлекательным для организаторов MICE-мероприятий, и стоит ли перед AZIMUT такая задача?

— Конечно, гостиницы сети, обладающие достаточно серьезными конференц-возможностями, заинтересованы в таких клиентах. Это интересный рынок, но довольно локализованный, то есть самый большой спрос приходит из того же города, где находится объект. 

И для того чтобы продвигать MICE-площадки, разумеется, нужно приглашать заказчиков в гостиницу, показывать залы, техническое оснащение, сервис. У всех разные бюджеты, поэтому нужно создать несколько пакетов для конференций. Их наполнение может различаться, поэтому гостиница должна быть гибкой, иметь возможность предоставлять большой выбор услуг и соответствовать требованиям разных категорий заказчиков.

— Если говорить в целом об индустрии, какие новые тренды наметились за последнее время?

— Обобщить не так просто, ведь у каждого города и отеля своя специфика. Точно могу сказать, что растет индивидуальный туризм. Людям становится интереснее самим организовывать свои поездки: бронировать гостиницы, приобретать билеты. Этот тренд в том числе характерен и для внутренних направлений. Россияне лучше узнают свою страну, города становятся ближе, расстояния — меньше. 

Еще одна тенденция — развитие технологий. Их выбор все шире, и сами путешественники их не боятся, в том числе чаще бронируют онлайн.

— Но далеко не все технологии оказываются востребованными и удобными в использовании. Что помогает понять, какие инновации нужны, а к чему отель еще не готов?

— Это хороший вопрос. Уверен, что рынок и постояльцы гостиницы обычно дают самую правильную обратную связь и именно их оценки всегда самые объективные. Если ты общаешься с клиентом и тщательно анализируешь отзывы, то картина, какие нововведения следует внедрять, а какие — нет, вскоре складывается сама собой. И в целом важность умения слышать своих клиентов и собственников гостиниц для успешной работы на этом рынке невозможно переоценить. 

Вложения в сервисы, которые никому не нужны, — это неправильно, и мы всегда заранее оцениваем, приведут ли некие потенциальные инвестиции к росту выручки и, соответственно, к окупаемости того или иного проекта. Наше обязательство перед собственниками гостиниц — управлять объектами так, чтобы не было нелепых инвестиций, которые никогда не окупятся и не вернутся к собственнику в виде повышения выручки, улучшения сервиса или обеспечения безопасности. Нам важно и очень приятно, что все вложения, которые мы делаем, хорошо просчитаны, и это в том числе одна из причин, почему собственники доверяют нам свои активы в управление.

Беседовала Мария Эльзенбах