Гостиница «Холидей Инн Москва Лесная» официально подтвердила статус «бизнес-отель» от российской Ассоциации Бизнес Туризма еще в 2012-м году, тогда же пост генерального менеджера занял Максим Бродовский, до этого более десяти лет непосредственно занимавшийся финансовой стороной гостиничного дела. Казалось бы, расположение отеля бизнес-класса в таком загруженном месте, как Белорусская площадь и Тверская улица, могло бы обеспечить беспрекословный успех, но кругом много достойных конкурентов. Тем не менее, г-ну Бродовскому всегда удавалось удерживать высокую загрузку даже в низкие сезоны. В отеле следят за последними технологиями, мгновенно реагируют на любые комментарии клиента, стараются идти ему на встречу и понять его запрос, даже если клиент не говорит на языке отельера.
«Именно сервис и внимание к деталям отличают хорошую гостиницу от не очень хорошей. Потому что пол, потолок, стулья, столы, по большому счету, везде одинаковы», — говорит сам г-н Бродовский. В чем именно состоят эти мелочи и секрет успеха отеля, BBT Russia поинтересовался у генерального менеджера «Холидей Инн Москва Лесная» лично.
— Максим, за те 15 лет, что вы работаете в индустрии гостеприимства, и за последние два года на посту генерального менеджера «Холидей Инн Москва Лесная», как изменился, по вашим наблюдениям, гостиничный бизнес в Москве?
— Развитие рынка в России нужно разбить на несколько этапов. До 2003 года гостиниц практически не открывалось, отчего многие средства размещения пользовались своим статусом практически монопольно. С 2003 по 2008 год стали строиться новые отели, конкуренция нарастала, нужно было придумывать что-то, чтобы выгодно отличаться от других, повышать лояльность клиентов, но в целом бизнес активно развивался. В 2008 году по всем отелям серьезно ударил международный финансовый кризис, рынок резко провалился и гостиничный бизнес до сих пор не вышел на уровень средних цен начала 2008 года — и не думаю, что в обозримом будущем выйдет. Хотя в отношении загрузки рынок уже вернулся на показатели 2008 года. С конца 2009 — начала 2010 мы наблюдали определенный подъем рынка, который сейчас снова превратился в снижение из-за того, что многие компании находятся в ожидании кризисных событий ввиду ослабления рубля или под влиянием политических событий в Крыму.
— Есть ли у вас статистика этих изменений после начала событий на Майдане, ситуации с Крымом?
— Важно отметить, что влияние политических событий неодинаково в разных сегментах. Туристический сегмент зависим от ощущений безопасности и стабильности для гостей: для них предсказуемость ситуации и возможность в любой момент вернуться на родину — приоритет номер один. Сказывается определенный негативный образ России, который вольно или невольно создается масс-медиа за пределами страны. Так, многие туристические компании сняли свои группы на 100% ввиду отказа туристов покупать туры в Россию. Полный масштаб бедствия мы сможем посчитать в сентябре, но уже в июле мы столкнемся со снижением загрузки на 5-10% по отношению к прошлому году. Средняя цена тоже будет падать.
Корпоративный сегмент в этом смысле страдает меньше, потому что люди едут делать бизнес и, образно говоря, если не стреляют, то предприниматели едут. Однако мы видим существенное сокращение спроса со стороны клиента, готового платить высокие цены, и первыми в таких случаях страдают пятизвездочные гостиницы. Они теряют гостей, начинают снижать тарифы и перетягивают к себе клиентов из четырёхзвездочного сегмента, а мы, в свою очередь, стараемся оттягивать клиента у более низкого ценового сегмента и так далее. Это естественный процесс, который происходит в любых кризисных ситуациях. Мы сейчас находимся в периоде ценового падения, и в какие-то месяцы показываем хорошую загрузку, но поддерживать высокую среднюю цену нам сложно, потому что люди не готовы платить эти деньги.
— Что позволяет отелю просчитать риски, прогнозировать убытки? Есть некая система, инструмент?
— Мы смотрим на динамику спроса и даты ожидаемой высокой загрузки, пытаемся как-то регулировать запросы клиентов и в случае чего переводить их на другие дни, если есть возможность предложить им лучшую цену и повысить загрузку гостиницы в целом за период. Многие клиенты, для которых актуально сокращение своих расходов, переносят даты своих мероприятий. Но, конечно, они могут пойти к нашим конкурентам и провести мероприятие там, мы не единственные в своем роде.
— Кстати, о конкурентах. Относительно недалеко от вас расположено как минимум три отеля уровня 4* — что помогает вам выгодно от них отличаться?
— Вокруг нас действительно есть хорошие гостиницы — это и Marriott Тверская, и Sheraton, и Radisson Blue Белорусская, и географически чуть более отдаленная от нас Renaissance Монарх. Это серьёзные конкуренты и мы относимся к ним с уважением.
Чтобы быть успешными, мы делаем многое, и, с гордостью могу сказать, что в этом году мы показали самые высокие результаты в своей истории по индексу удовлетворенности гостей. И, что очень важно, у нас продолжает увеличиваться количество гостей, проживающих повторно. Мы внимательно относимся к клиентам и общаемся, например, с нашими компаниями-партнерами не только тогда, когда они нужны нам в слабый сезон, а постоянно. Если наш контрагент говорит, что ему нужно срочно приехать, и он при этом располагает ограниченным бюджетом, мы идем навстречу, понимая, что это рынок и наши взаимоотношения важнее краткосрочного заработка. Понимаете, рынок Москвы не строится только по цене: если человек приезжает обсуждать миллионную сделку, то, если надо, он заплатит не 10 тысяч рублей за ночь, а 20, но, возможно, он больше к вам не приедет, посчитав, что его просто обманули. Главное, наши клиенты понимают, что им всегда помогут и пойдут на встречу, если они обратятся в гостиницу, и именно из этого формируется их лояльность.
Но лояльность к гостинице нужно поддерживать её высоким техническим оснащением, всегда узнавать клиента, тепло встречая его на ресепшн, большое внимание надо уделять качеству завтраков, необходимо давать определенные привилегии тем, кто приезжает в гостиницу не первый раз и так далее. При этом важно понимать, что нет «лекарства от всех болезней», нет исчерпывающего списка правильных действий, «сделай А и получишь Б», у каждого клиента свои запросы и потребности. Единственная возможность стать успешным — быть внимательным к каждому гостю. Только сервис и внимание ко всем, даже самым мелким деталям запросов клиентов, сделают гостиницу успешной и отличной от других гостиниц — и именно в этом залог успеха.
— «Холидей Инн Москва Лесная» официально подтвердил статус «бизнес-отель», пройдя процедуру аттестации Ассоциации Бизнес Туризма и получив соответствующий сертификат. Как повлияла аттестация на судьбу отеля?
— Как гостиница мы должны соответствовать множеству требований, которые на нас налагаются как законодательно, так и брендом. Поэтому любые проверки и, в частности, аттестация АБТ, нам важны. Ведь разработанные экспертами Ассоциации критерии — это же не просто что-то, взятое «с неба», это определенные требования, основанные на ожиданиях гостей и, что особенно важно, — корпоративных клиентов. Безусловно, было приятно, что гостиница этим требованиям соответствует, и мы с большим удовольствием получили этому официальное подтверждение. Теперь на вопросы гостей мы можем сказать, что это не просто бренд, а гостиница, которая сертифицирована уважаемой организацией. Это еще один плюс и повод сказать клиенту, чтобы он к нам приезжал.
— Как поменялись за последние годы запросы корпоративного клиента, есть ли что-то, что изменилось очень значительно?
— Люди становятся более требовательными, мы это принимаем и относимся с уважением. Клиент не готов ждать неделю: пришел запрос — ответ нужен здесь и сейчас, реакция на запрос и скорость ответа очень важны. Отчасти, думаю, это связано с компьютеризацией и развитием онлайн-общения: когда человек заходит на сайт онлайн-бронирования, он запрашивает цену и сразу получает ответ. Такие же ожидания по скорости ответа у клиента есть, когда он просто написал электронное письмо в гостиницу. Конечно, важен высокий уровень технического оснащения гостиницы, её банкетных залов, важна возможность быстро трансформировать залы под запросы клиентов и т.п. Про интернет даже не говорю — это обязательный элемент. Возможности и умение быстро перестроить рассадку в залах, обслужить большое количество гостей в ресторане очень важны: бывает, мы сталкиваемся с ситуациями, когда клиент планирует одно количество гостей на мероприятие, а приходит на 25% больше. Всё это — работа с клиентом в режиме онлайн, а точнее, «онлайн с человеческим лицом».
— Насколько часты ситуации форс-мажора — например, как вы сказали, когда в самый последний момент становится известно об изменениях в количестве гостей?
— Случается. Бывает, на мероприятие вместо запланированных 150 человек приезжают 200, и мы об этом узнаем только утром. А надо же приготовить обед и ужин, поставить стулья на дополнительные 50 человек, и до обеда осталось 2,5-3 часа (одновременно идут еще другие мероприятия, плюс, кто-то питается а-ля карт, и надо ещё делать заготовки на следующие банкеты). Это большой объем работы и, конечно, сказать «нет» клиенту — это самое простое, но, однозначно, самое неэффективное решение для подобной ситуации, потому что в этом случае от клиента больше мероприятий не будет. Поэтому, еще раз подчеркну, тут важна скорость реакции, способ общения, подход.
У отдела продаж есть поговорка, что продать гостиницу один раз очень просто. Один раз это может сделать абсолютно любой, даже самый неопытный сотрудник отдела продаж. Но чтобы клиент к тебе пришел еще раз, он должен остаться доволен абсолютно всем, что он видит, слышит: как с ним поздоровались и поговорили, какая была еда, работало ли всё оборудование, как сказали «до свидания», позвонили ли потом и поинтересовались ли, как все прошло. Вроде бы, всё это небольшие составляющие общения и работы с клиентами, но любой большой бизнес состоит из мелочей, но, уверен, они и отличают хорошую гостиницу от не очень хорошей.
— Есть какие-то национальные отличия «Холидей Инн Москва Лесная» от сетевой гостиницы Holiday Inn в других странах? Можем ли мы говорить о некой «русскости»?
— Думаю, здесь сложно говорить о каком-то упоре на национальный характер. Все-таки, проектируя дизайн и пытаясь получить бренд, любая гостиница слушает рекомендации соответствующих специалистов по этому вопросу. Но у нас более интернациональный стиль по части интерьера. При этом понятно, что люди, которые приезжают в другую страну, заинтересованы в том, чтобы попробовать что-то местное и, конечно, это относится к русской еде. Условно, стейк из говядины и салат «Цезарь» можно съесть почти везде в мире, но попробовать что-то особенное, увезти с собой какой-то опыт, хочется всегда. Поэтому у нас есть в меню национальные русские блюда — борщ, пельмени, салат «Оливье», пирожки, — и они пользуются большой популярностью. Неудивительно, что российское пиво, которое мы предлагаем в баре и ресторане, является самым популярным сортом пива у гостей. Это не значит, что оно лучше или хуже других нероссийских сортов пива, просто гости хотят узнать, что же такое российское пиво! Точно так же как в сувенирном магазине прекрасно продаются матрешки и расписные ковшики.
Что касается сервиса, не уверен, что добродушие, теплоту и открытость можно назвать национальной чертой, — скорее, это часть нашего характера и работы. Даже если есть языковой барьер и гости не говорят на языке, который можем понять мы, наша открытость и стремление, чтобы человек чувствовал себя комфортно, будут цениться гостем намного выше, чем сухо сказанные слова на языке, который понимает он.
Абсолютно уверен, что самой главной ценностью любой гостиницы является её персонал, и мне повезло работать в замечательной команде гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная». Именно те люди, которые здесь работают, являются нашей самой сильной стороной и главным отличием, независимо от их национальности и родного языка.
— Недавно у вас появилась новая система сканирования паспортов. О каких еще технологических новинках вы можете рассказать?
— На данный момент она находится в формате тестирования: мы в процессе, пока сложно оценить результат. Я убежден, что любые инновации должны упрощать, а не усложнять работу. Поэтому мы стараемся внедрять какие-то технологические нововведения, чтобы облегчить работу сотрудников, упростить для гостей возможности бронирования или дать им более полную информацию о нем.
С развитием информационных возможностей и появлением таких сайтов, как TripAdvisor, важно понимать, что человек может, сидя у себя дома на расстоянии 10 тысяч километров от гостиницы, получить о ней полную информацию. Поэтому скрывать что-то, говорить или писать о том, что не соответствует действительности — просто глупо, ведь люди все равно узнают правду. Поэтому открытость и честность и понятная реакция даже на критику гостей очень важны, ведь возможно, что гость выразил то, чем недоволен не только он и нам это надо срочно исправлять. Поэтому любая обратная связь очень важна, даже если нам просто сказали «спасибо», — ведь это говорит о том, что у нас есть козырь, который делает нас сильнее конкурентов. Поэтому иногда важно прочитать и то, что пишут про наших конкурентов, почерпнуть для себя что-то новое и чему-то научиться.
— Как вы считаете, существуют ли в Москве какие-то законодательные препятствия, тормозящие дальнейшее развитие гостиничного бизнеса и делового туризма?
— Основной проблемой для гостиничного бизнеса является достаточно сложная российская визовая система. Представьте, что вы француз, живёте в Париже и у вас есть выбор: поехать в Лондон на поезде или долететь до Мюнхена за час на каком-нибудь авиа-дискаунтере. И при этом вам не нужна никакая виза, то есть человек просто сел и поехал. Или же вы планируете поездку в Москву — это две недели ожидания визы, никаких лоукостеров, перелёт будет намного дороже, чем в Европе. С этой точки зрения, Москва как место для развития туризма вообще и бизнес-туризма в частности — очень непростое направление.
Обсуждались различные проекты по введению безвизового въезда на ограниченный срок, например, на три дня — пятница, суббота и воскресенье, — но он так и остался в стадии обсуждения. Однако есть положительные примеры таких проектов: когда финал футбольной Лиги чемпионов проводился в Москве, люди сюда приезжали без визы, просто имея на руках билет на матч. Москву за несколько дней посетили десятки тысяч туристов, которые заплатили за свое проживание, питание в барах и ресторанах, создали там рабочие места, принесли большую выручку всем этим заведениям, а помимо этого как следствие государство получило уплаченные с выручки и прибыли налоги в городской и федеральный бюджет. Мы много читаем и слышим в СМИ от официальных лиц о важности привлечения иностранных инвестиций в экономику страны, но, к сожалению, часто не видим осознания того, что иностранцы, которые приезжают в Россию с целью туризма или бизнеса — это и есть абсолютный, чистый приток капитала в экономику страны.
— Могут ли отельеры влиять на эту ситуацию?
— Существуют различные организации и комитеты, в частности, Комитет по туризму города Москвы, с которым мы постоянно общаемся и работаем. Стараемся по мере своих сил изменять ситуацию к лучшему и, надеюсь, у нас всё получится.
Беседовала Серафима Скибюк
