В Marriott Moscow Grand Максим Бродовский, вот уже два месяца занимающий в отеле должность генерального менеджера, не пришел, а вернулся — свой путь в индустрии гостеприимства он начинал здесь, 18 лет назад, с позиции ночного аудитора. С тех пор многое изменилось, но, что приятно, многие гости останавливаются в отеле еще с тех времен, а это, по мнению Максима, можно считать одним из важных показателей того, как работает гостиница.
К слову, многие ответы нашего собеседника сводятся к команде, людям, которых в штате Marriott Moscow Grand около 400. Именно они, а не только технологии определяют успех любого бизнеса, убежден Максим. «Мы стремимся к тому, чтобы между гостем и любым нашим сотрудником происходило открытое, приятное общение, возникала симпатия, расположенность. Ведь если эта „химия“ случается — гость возвращается».
Более того, Максим и сам приятно удивляется тому, какие нестандартные решения принимают порой его коллеги. Причем узнает об этом он не от них, а из благодарственных писем гостей. Проработав в индустрии почти 20 лет, он не сомневается: отель отличают не расположение, не интерьер и не технологическая начинка, его отличают прежде всего люди.
— Максим, два года назад вы давали интервью BBT Russia как управляющий отелем Holiday Inn Moscow Lesnaya. Теперь вы в гостинице Marriott Moscow Grand. Переход был для вас безболезненным?
— Во всех смыслах — да: Marriott Moscow Grand, как и Holiday Inn Moscow Lesnaya, а также Holiday Inn Moscow Suschevsky, которые до этого мне посчастливилось возглавлять, работают в рамкой одной управляющей компании, то есть мой переход произошел в рамках одной структуры. Вдобавок, я проработал в гостинице Marriott Moscow Grand много лет, поэтому отлично её знаю.
— Что изменилось в гостинице Marriott Moscow Grand за четыре года вашего отсутствия?
— Хотел бы остановиться не на том, что изменилось, а на том, что сохранилось. Прежде всего — это персонал, в гостинице по-прежнему работает очень много опытных и знающих сотрудников. И я с радостью обнаружил, что многие постояльцы до сих пор с нами, как и несколько лет назад.
Знаете, в гостиничном бизнесе есть такой технический термин, как повторное проживание, когда путешественники возвращаются в гостиницу, уже пожив в ней. Для меня этот показатель — лучший индикатор работы отеля: человек уже узнал гостиницу как объект и попробовал на себе ее сервис. Его более нельзя привлечь рекламными проспектами или информацией на сайте, которые всё преподносят в лучшем виде, он уже знает гостиницу сам, на своём опыте почувствовал её сильные и слабые стороны. У таких путешественников всегда есть выбор — приехать еще раз или выбрать другой отель, ведь предложение в городе позволяет. Но гости вновь и вновь выбирают Marriott Moscow Grand. Это говорит о том, что их требования удовлетворены на 100%.
— Предыдущий управленец Marriott Moscow Grand Синан Косеоглу считал, что сотрудники отеля должны быть психологами, которые умеют «читать» гостя. Какое определение дали бы вы?
— Сотрудники должны быть открыты и доброжелательны. Путешественники в отеле не ищут стресса и уж точно не ищут проблем. Цели их поездок могут быть разными: отдых, работа, — но в любом случае отель для них — место, где они хотят получить определенный сервис, при этом быть уверенными в своей безопасности. Поэтому сотрудники должны быть искренне внимательны к той информации, которую хотят донести до них клиенты. Для меня это больше не вопрос психологии, а именно таких личных качеств как открытость, дружелюбие, то есть когда ты не ставишь барьер холода между собой и постояльцем.
Ключ к сердцу гостя — это сервис, а сервис — это коммуникация, человеческое общение. Закрытый сервис предлагают банкоматы, и есть люди, которые предпочитают именно подобный формат, но в гостинице уровня 5* путешественники больше ценят живое, приятное общение, чем формальные процедуры. И даже такая процедура, как электронный check-in, всё равно предполагает определенное внимание сотрудников, которые должны создать для гостя определенную атмосферу, что очень важно.
Всегда говорю своим коллегам, особенно работающим на стойке приема и размещения, что многие наши постояльцы могли провести порядка суток в полете. К нам приезжают бизнесмены и туристы из Австралии, Северной Америки, Южной Америки... Их перелеты часто сопровождаются несколькими пересадками, это очень долгие путешествия. Сами гости чаще всего практически не разговаривают на русском, до приезда в отель их общение с кем-либо в России ограничивалось сотрудниками пограничной службы. По сути, для туриста сотрудники службы приема и размещения — это первое полноценное живое общение в незнакомой стране, в незнакомой обстановке. Представьте, если его встретят холодно, недоброжелательно, сухо, какое будет его первое впечатление?! Отель и его сотрудники должны сделать так, чтобы гость подумал: «Я проделал такой огромный путь и выбрал эту гостиницу не зря, мне здесь действительно рады!».
— Как бы вы определили свой стиль управления? Кнут или пряник?
— Я за разумное сочетание кнута и пряника. Кнут без пряника, как и пряник без кнута, не работает.
Если говорить про стиль управления, то прежде всего я требователен. При этом требователен ко всем, но прежде всего к себе. Очень ценю в людях трудолюбие и честность. Marriott Moscow Grand — один из самых крупных отелей 5* в Москве, и важно понимать, что те задачи, которые стоят перед командой, выполняются в срок и в соответствии с поставленными требованиями. Я говорю о требовательности в хорошем смысле слова. Чем больше гостиница, тем более организованной и структурированной должна быть её работа, если мы хотим добиваться успеха.
При этом коллегам стараюсь доверять. Есть тип руководителей, которые постоянно вмешиваются в работу подчиненных, себя к таковым не отношу. Понимаю, что невозможно быть в каждой точке гостиницы одновременно и люди должны принимать свои самостоятельные решения, направленные на благо гостей и бизнеса. В отеле работают высококвалифицированные сотрудники, и им нужно позволить развиваться.
На мой взгляд, руководителю важно найти баланс между тем, что он может и вправе ожидать и требовать от своих сотрудников, а что при этом должен им дать для успешной и эффективной работы. При грамотном балансе выигрывают все и прежде всего гости.
.jpg "Marriott Grand.jpg")
— Максим, а как в целом сейчас живут отели класса премиум? И какому гостиничному сегменту сейчас чуть проще, чем другим, на ваш взгляд?
— Если говорить про 2016 год для премиум-сегмента, то он был несколько лучше, чем 2014 и 2015. На рынке мы видим некоторое оживление. Оно началось примерно с апреля-мая, было активное лето, неплохой сентябрь. Тем не менее высокая конкуренция сохраняется.
Если говорить о том, кому легче, а кому сложнее, то здесь однозначно легче тем, у кого есть постоянная клиентская база. Я сейчас говорю не только о корпоративных клиентах, а о лояльных гостях в принципе. О тех, кто выберет вас, какая бы ни была ситуация на рынке. Во многом благодаря таким гостям среднегодовая загрузка гостиницы Marriott Moscow Grand в этом году будет около 80%. Очень хорошая цифра для гостиницы 5*, номерной фонд которой — почти 400 комнат. Клиенты у нас есть, и они нас любят.
При такой загрузке мы ориентированы на некоторое повышение цен в следующем году. И хочу подчеркнуть, что наша политика ценообразования строится не на том, что «в стране инфляция!», у нас другой подход. Мы вкладываем деньги в продукт, делаем его лучше. Так, на следующий год запланирован целый ряд капитальных проектов на десятки миллионов рублей. Средства будут вложены в объект, его инфраструктуру, в сервис в том числе.
Вместе с тем, основой долгосрочных отношений с клиентом для нас остается лояльность. С некоторыми компаниями мы работаем много-много лет. А старый друг, как известно, лучше новых двух. Даже если эти двое, в нашем случае, готовы платить тариф за проживание намного выше. Мы не ищем сиюминутной выгоды, потому что понимаем, что лояльный клиент будет жить в гостинице и при растущем спросе и при падающем, а это дорогого стоит.
И если говорить о цифрах... Вопрос не в загрузке как таковой. Конечно же, как и любая коммерческая организация, мы должны находить способы зарабатывания денег. В конце концов, нужно платить зарплату сотрудникам, приносить прибыль владельцам. Но мы идем не от задачи прийти к какой-то цифре в загрузке любой ценой, а скорее ставим вопрос по-другому: собери лояльную базу клиентов, которые будут создавать эту самую загрузку, а потом рекомендовать гостиницу своим коллегам, знакомым, друзьям, которые тоже приедут в наш отель, и от этого загрузка будет расти ещё больше.
— В 2010 и 2014 годах Marriott Moscow Grand был назван лучшим отелем России для проведения деловых встреч и конференций по версии World Travel Awards. И это не единственная ваша награда как лучшей площадки для бизнес-путешественников. Были победы и в Russian Hotel Awards, и в Russian Business Travel & MICE Award. Как считаете, что позволило гостинице обойти конкурентов? В центре Москвы есть и другие достойные конференц-отели. Тот же Ararat Park Hyatt Moscow, LOTTE Hotel Moscow...
— Уверен, что настоящая разница между гостиницами — это не бренд, не стены, не кровати и не местоположение. Настоящую разницу создают сотрудники. Именно они делают объект особенным, отличным от других. Отношение формируется не только из внешнего вида, особенно когда мы говорим о премиальном сегменте, где каждый объект предлагает очень хороший продукт. Гостиницы отличаются командой. Людьми, которые создают сервис, впечатления. В этом смысле отель отелю рознь. Ведь, если абстрагироваться, гостиница — всего лишь здание с оборудованием внутри.
Так вот эти отличия складываются из того, как вас встретили, как пообщались, даже из того, насколько удобно вам было делать бронирование. То есть важны все впечатления — первые, когда вы задумались, только увидели информацию об отеле, потом стали бронировать, потом приехали, прожили в гостинице, выехали. Целая цепочка взаимодействий и за каждым ее звеном — люди. Я более чем уверен, что успех, тем более в таком конкурентном бизнесе, как гостиничный, и уж тем более в сегменте премиум, зависит от команды, таланта каждого ее участника, способностей, трудолюбия и ответственного отношения к своему делу.
Думаю, во многом благодаря команде были оценены и наши конференц-возможности. Гостиница Marriott Moscow Grand — одна из крупнейших MICE-площадок в Москве. А требовательность клиентов при организации мероприятий сейчас очень высока. Для многих наших заказчиков конференция, форум, презентация или торжественная церемония — самое важное событие года в жизни их компании. Мы это понимаем и никогда не снижаем требования к себе.
Мы должны помогать нашим клиентам организовывать мероприятия на самом высоком уровне, предлагать лучшие варианты для реализации их планов и задач. Это важная составляющая профессионализма команды гостиницы, когда клиент лишь только ставит задачу, а мы предлагаем вариант её решения, которые клиент выбирает и вносит изменения в соответствии со своими преференциями.
Понятно, что мы с вами говорим о проведении мероприятий, но это же относится и к другим сферам деятельности гостиницы. Возьмем, к примеру, ресторан: в чём одно из отличий хорошего официанта от плохого? Плохой официант не обращает на вас внимания, не ловит взгляд, не подходит до тех пор, пока вы не привлечете к себе внимание, громко сказав «Ну сколько же можно ждать?»... Это отвратительный сервис, так не должно быть. Хороший официант и сам подходит регулярно, и ищет взгляд клиента и сразу подходит, поймав его.
А мы хотим быть не просто хорошими, мы ставим перед собой задачу быть лучшими.
— Максим, а как быть, когда лучший сервис обещан, но вас он в итоге не устраивает? И изменить вы уже ничего не можете? Случай из практики: ресторан, официант сообщает, что заказанный чай будет нескоро, потому что... нет чайников. Какими бы были ваши действия?
— Нужно сделать для себя некоторые выводы, но помнить, что идеальных организаций не бывает. Допускают ошибки все. Может произойти любая ситуация — разбились чайники, закончились десерты и так далее. Здесь вам, как клиенту, прежде всего стоит обратить внимание на то, как до вас донесли эту информацию. Фамильярно брякнули: «Извини, братишка, блюда нет! Так получилось...». Или вежливо обратились: «Простите, нам очень жаль, этого блюда нет в меню, но мы бы хотели порекомендовать вам вот это», а потом подошел менеджер ресторана и сказал: «Нам очень неловко, что вам при заказе сразу не сообщили, что этого наименования нет в меню, и это вам небольшой комплимент от ресторана». По реакции на проблему можно многое сказать о сотрудниках, а значит и компании в целом. От того, как даже самую неприятную рабочую ситуацию сотрудник решит с клиентом, зависит, вернется ли гость в ресторан, в гостиницу, где он столкнулся с подобной проблемой.
.jpg "Marriott.jpg")
В принципе о том, как сотрудники умеют и могут решать проблемы гостей, можно судить об их профессиональном уровне и квалификации. Мне очень приятно, что гости, которые обращаются к сотрудникам Marriott Grand с вопросами, отмечают их доброжелательное и профессиональное отношение.
— Максим, например? В какие ситуации попадали ваши сотрудники?
— В разные, скажу больше, я иногда сам в приятном удивлении от того, как отзывчивы и доброжелательны с гостями мои коллеги. Случалось, что наши постояльцы теряли паспорта в аэропорту, где-то забывали документы. Это не обязанность сотрудника — ехать с гостем в аэропорт, вне своего рабочего времени, за свои собственные деньги... И потом ты вдруг узнаешь из письма клиента, как ему приятно, что в отеле есть такой человек, который готов на подобные шаги.
Бывают ситуации, когда гостю может стать плохо, приезжает скорая помощь и есть сотрудники, которые сопровождают гостя в больницу, помогают ему, переводят то, что говорят врачи, уделяют гостю внимание и дают поддержку, что в подобных ситуациях иногда бывает важнее всего.
Это действительно замечательно, когда в команде гостиницы работают люди, которые готовы сделать намного больше того, что прописано в их должностных инструкциях. И сделать это искренне, от чистого сердца.
— Пятого декабря Marriott Moscow Grand принимает Премию Buying Business Travel Awards, на которой будут объявлены лучшие российские игроки в сфере делового туризма и MICE. Ожидается больше 300 гостей! Скажу честно, мы рассматривали разные площадки, но вовлеченность и заинтересованность команды отеля в проведении Гала-ужина с первой минуты переговоров оказалась мощным аргументом в вашу пользу.
— Нам очень приятно, что такое мероприятие, как Buying Business Travel Awards, будет проходить у нас, в гостинице Marriott Moscow Grand. В России такого еще не было, и для нас очень престижно принимать подобную церемонию. Мы понимаем, как для вас важно, чтобы все прошло идеально, и со своей стороны сделаем всё для этого возможное.
В отеле подготовка к церемонии началась практически за полгода, поэтому план проведения мероприятия отлично продуман. Нашим шеф-поваром было составлено изысканное меню, которое, уверен, станет приятным дополнением вечера. Знаю, что гостей ждет множество сюрпризов. Например, участников будут встречать «бортпроводники» UTair. Интересно! Словом, гостиница Marriott Moscow Grand ждет!
— Максим, спасибо! Последний вопрос. Кого из тех, кто вам встречался на профессиональном пути, вы вспоминаете чаще всего?
— За время работы я встречал очень много профессиональных людей, и со многими из них мы и сейчас продолжаем работать вместе. Хотел сказать бы им всем огромное спасибо за то время и уроки, которые они мне дали, я старался вынести для себя все самое полезное. Пожалуй, я бы выделил г-на Генри Шиффони (Henry Ciaffoni), который долгое время возглавлял международное направление Interstate Hotels&Resorts, а также руководил гостиницами Marriott в Москве. Мне очень хорошо запомнилось, как организованно он действовал, как общался с разными людьми, как профессионально выстраивал взаимоотношения. Он был и остается для меня прекрасным примером успешного руководителя. И еще у него была замечательная фраза, на английском она звучит «Perception is reality» — «Восприятие и есть реальность». Она применима ко многим сферам работы и жизни, но суть в том, что каждый воспринимает реальность по-своему и если один человек считает что-то хорошим и правильным, то это совсем не значит, что такой же точки зрения придерживается другой. Единственная возможность сделать так, чтобы у людей было одно восприятие реальности, — это открытое общение, что тем более важно в работе в индустрии гостеприимства.
