По данным последнего большого исследования РБК, рынок делового туризма в России в 2022 году составил 394,4 миллиарда рублей и увеличился на 16,6 % по сравнению с предыдущим годом. В текущих объемах он достиг уровня доковидного 2019 года. А в 2023-м эксперты прогнозируют прирост рынка практически на четверть — до 486,2 миллиарда рублей.
Вместе с рынком растут его ключевые игроки: в 2018 году на три крупнейшие компании приходилось 42,7 миллиардов рублей. По итогам 2023, только одна Smartway Travel Group достигла оборота в 45 миллиардов рублей. Мы поговорили с CEO Smartway Максимом Яремко о том, как компании удается быстро расти, делать сильный продукт и развивать эффективную клиентскую поддержку.
— Вы — исключительный феномен на российском рынке ВТ. Как вам удается так быстро расти и почему никто до вас не сделал такого прорыва?
— Мы растем за счет сильного продукта. С самого появления Smartway первыми на рынке предлагаем нужные клиентам функциональные решения.
Например, в 2017 году первыми выпустили мобильное приложение. С его помощью удобно вносить срочные изменения в билет или покупать дополнительные услуги, когда нет доступа к рабочему компьютеру. А еще — проверять данные по заселению в отель или связываться с круглосуточной поддержкой. Первыми сделали полноценную интеграцию с продуктами 1С — бухгалтерией и ERP. Причем бесшовную: синхронизировать сервисы можно в пару кликов без помощи разработки. Первыми встроили в продукт аналитику по всем аспектам поездок, а также добавили Смартиндекс — подсказку, как сократить расходы без потери качества.
За последний год мы выпустили больше 1000 крупных обновлений и почти незаметных доработок в сервисе.
Из ключевого за 2022-23 годы:
— Сделали подробную аналитику в графиках с индексом трат, который подсказывает, где сократить бюджет на поездки без потери качества;
— Добавили сканер чеков по QR-коду, который автоматически вносит суммы, даты и НДС в авансовый отчет;
— Начали гарантировать, что цена на выделенные отели в сервисе такая же, как напрямую у поставщика;
— Обновили заявки на поездки и добавили простую электронную подпись, чтобы весь цикл оформления командировки можно было совершить в одном окне;
— Запустили персональные тревел-политики, которые подбирают уникальные лимиты для конкретной компании и экономят до 25 % бюджета.
Все это требует значительных инвестиций.
В департаменте R&D у нас работает более 100 человек, таких масштабов нет ни у кого из конкурентов. Именно этот непрерывный процесс работы над сервисом позволяет нам так стремительно расти.
— В мире есть похожие кейсы, и некоторые из таких «единорогов» довольно быстро прекратили свой взлет. Как вы справляетесь с быстрым ростом?
— Правильно выстроенные процессы помогают нам контролировать нагрузку и качество сервиса при быстром росте. При этом первый удар приходится на клиентскую поддержку — ей уделяем особое внимание.
С самого начала мы создавали структуру тревел-поддержки с расчетом на быстрый рост и огромный объем операций: за этот год мы обработали 500 000+ чатов и в кратчайшие сроки решали трудности клиентов.
По результатам оценки CSAT, 94,7 % наших клиентов довольны обслуживанием, хотя по мировым стандартам качество считают отличным от 85 %.
Мы комплексно оцениваем качество работы специалистов, распределяем силы и время менеджеров с максимальной эффективностью. Насколько мне известно, только мы на рынке используем системы QMT и WFM. Это помогает нам поддерживать качество сервиса и избегать оттока клиентов при быстром росте.
Еще один фактор — цифровизация процессов. С одной стороны, это причина нашего роста: все больше предприятий переводят кадры, бухгалтерию и другие подразделения в цифру. В том числе «вписывают» командировки в свои системы и налаживают интеграции с поставщиками. С другой стороны, цифровизация всех наших внутренних процессов помогает нам контролировать и распределять нагрузку при кратном росте.
— Ведущие ТМС делают упор на том, что сейчас, в период нестабильности и перемен, важно иметь клиентского менеджера и далеко не всё можно организовать онлайн. Что вы предлагаете клиентам в сложных случаях? (А сейчас почти все случаи сложные.)
— Наша поддержка — это целый штат специалистов, которые разделены на пять направлений: авиа- и железнодорожные перевозки, отели, трансферы, бухгалтерия, интеграции. Клиент может задать вопрос или сообщить о проблеме по телефону, почте или в чате в личном кабинете — обращение сразу попадет к тому специалисту, который разбирается в теме и может за минуты решить вопрос.
Специалисты Smartway обрабатывают 3 000+ разных обращений в день. Они регулярно помогают оформлять выезды на сотни человек, ищут стыковочные рейсы на разные концы света, проводят удаленные расследования по пропаже ценных вещей, а однажды вызывали вертолет.
Но эти случаи занимают 1 % от всех операций, которые совершают в сервисе.
Это критические ситуации, которые требуют участия человека. Остальные 99 % можно автоматизировать. И мы помогаем клиентам это сделать с помощью правильной и полной аналитики, интеграции с учетными и ERP-системами, современного мобильного приложения и других решений.
— Согласно недавнему исследованию, только 30 % клиентов пользуются услугами специализированных агентств. Как вы планируете переубедить оставшиеся 70 %?
— Доля новых клиентов, которых мы привлекаем со свободного рынка, растет: она составляла 28 % в 2019 году, а в 2023-м стала 35 %. Эти клиенты не используют услуги классических TMC, которые часто предлагают одно и то же, например выписку билетов с комиссией или бронь отелей со сбором. Потому что большинство операций — ручные: выполняются медленно, а стоят дорого.
Мы предлагаем совершенно новый подход в бизнес-тревел, который основан на автоматизации процессов. До 90 % операций в сервисе без ручной работы. Это помогает кратно экономить силы и время сотрудников и деньги компаний. Поэтому мы успешно привлекаем клиентов свободного сегмента.
Беседовала Елизавета Панфилова
