На 18-й ежегодной церемонии Business Travel Awards, состоявшейся в Лондоне в январе 2013 года, почетного звания «Корпоративный покупатель года» был удостоен тревел-менеджер компании Santander Global Facilities Марк Пейн.
К команде крупнейшего банка еврозоны он присоединился в мае 2009 года после работы на позиции Key Account Manager (KAM) в Expedia и BCD, имея за плечами более чем 20-летний опыт в индустрии делового туризма.
О влиянии технологий на современные бизнес-тревел процессы, контроле за соблюдением тревел-политики и важности взаимодействия с сотрудниками компании г-н Пейн рассказал читателям Buying Business Travel.
— За что вы любите свою работу?
— Я стараюсь сделать деловые поездки сотрудников компании максимально комфортными и при этом гарантировать руководству, что тревел-бюджет расходуется разумно. Поэтому самая большая награда для меня — не просто добиваться высоких финансовых показателей, но получать отклик от бизнес-путешественников, их благодарность и похвалу за достойную организацию командировки. Таких результатов не так-то просто достичь, но терпение и труд помогают мне никогда не останавливаться на достигнутом.
— Что стало вашей первоочередной задачей в Santander, когда вы только вступили в должность в 2009 году?
— Начнем с того, что до моего прихода в компании не было тревел-департамента, что дало мне возможность не только использовать накопленные знания, но и самостоятельно принимать стратегические решения.
В банке было множество подразделений, у каждого их которых — своя корпоративная культура, видение бизнеса и разные ожидания результата. Естественно, такая раздробленность, отсутствие единых стандартов часто приводили к отклонениям от тревел-политики. Чтобы повысить уровень compliance, нужно было систематизировать и объединить все процессы. Моей главной задачей была централизация корпоративного тревела, и для этого приходилось проявлять гибкость, быть максимально объективным и открытым всему новому.
— Что вы считаете своим главным достижением в Santander?
— Когда я пришел сюда, соблюдение тревел-политики и контроль расходов явно не были сильными сторонами бизнеса. Было очевидно, что тревел-бюджеты неоправданно раздуты, и таких огромных затрат можно избежать. Своей главной заслугой я считаю четкую постановку целей и задач, выстраивание процессов бюджетирования и контроля тревел-политики.
Моя работа была сфокусирована на сокращении расходов и тесном взаимодействии с сотрудниками, в частности, повышении их лояльности к корпоративным инструментам бронирования.
— Сказались ли общемировые проблемы в финансовом секторе на процессах бизнес-тревела в Santander?
— Нет, финансовый кризис не оказал на мою работу существенного влияния. В те годы наш бизнес перепрофилировался, поскольку компания выходила на глобальный рынок. На локальном уровне выстраивание процессов взаимодействия с поставщиками уже завершилось, и закупки были максимально эффективными. Уже тогда нашей целью было соблюдение тревел-политики, внедрение системы авторизации, усовершенствование тревел-программы и сокращение расходов, поэтому глобальные экономические тенденции не изменили, а только ускорили эти процессы.
— Как изменилась роль тревел-менеджера за те годы, что вы работаете в индустрии?
— Остались в прошлом те времена, когда наша задача сводилась к поиску наиболее выгодного тарифа на авиабилет или номер в отеле. Сегодня на повестке дня появились такие новые вопросы, как повышение compliance или забота о безопасности сотрудников (duty of care).
Многие проблемы обострились в результате необычайного развития технологий: пока 100%-ный контроль над тревел-политикой, своевременная авторизация заявок или правдивые отчеты о командировках остаются лишь мечтой тревел-менеджера, мы вынуждены не покладая рук трудиться, чтобы адаптировать к корпоративным нуждам многие современные разработки, например — бронирование через смартфоны.
Глядя в будущее, я понимаю, что круг задач тревел-менеджеров, который уже сегодня не ограничивается билетами, будет охватывать деловую поездку в целом и все, что связано с ней — от беспроводного Интернета и чашки кофе, выпитой сотрудником компании на завтрак, до контроля затрат и функций консультанта и аналитика.
Повторюсь, огромную роль в этих процессах играют технологии. До того, как мы стали пользоваться услугами тревел-менеджмент компании Capita Travel and Events, большинство процессов по организации деловых поездок в Santander протекали оффлайн. При этом мы понимали, что переход на онлайн-инструменты мог бы существенно оптимизировать эту сферу деятельности, способствовать повышению compliance, сокращению стоимости транзакций и усилению контроля над процессами бронирования.
Конечно, переход на онлайн протекал непросто. Пришлось адаптировать под новые технологии внутренние правила авторизации, обучать сотрудников пользоваться системой бронирования и доверять ей, понимая, что корпоративные инструменты столь же просты и экономически выгодны, как те, которыми они привыкли пользоваться в повседневной жизни.
— Как удалось добиться желаемого результата?
— Мы сделали акцент на простоте системы, поскольку не хотели утомлять сотрудников многочисленными тренингами. Мы использовали специальные мотивационные технологии, стимулируя деловых путешественников бронировать авиабилеты, отели и прочие услуги поставщиков только на специально разработанном корпоративном тревел-портале. Его функционал интегрирован со всеми внутренними системами Santander, в том числе, интранетом, и согласуется с философией нашего бренда. Всего за несколько месяцев количество сделок, проведенных в онлайне, подскочило более чем на 70%! Такие показатели даже превзошли наши ожидания.
— Как вы относитесь к понятию «неконтролируемого тревела»?
— Я не сторонник такого подхода. Если большинство компаний все-таки стремятся разрабатывать тревел-программы, — на то должны быть веские причины, будь то консолидация закупок, сокращение расходов, подготовка к анализу рынка и переговорам с поставщиками или забота о безопасности сотрудников.
Я предпочитаю находиться в тесном контакте со всеми участниками тревел-процессов в компании, быть для них консультантом, а порой — и учителем. И все это ради одной цели — добиться максимального соблюдения тревел-политики. Конечно, 100% compliance — это миф. Однако высокий показатель следования корпоративным стандартам большинством деловых путешественников — вполне реальная цель. И достигается она путем использования контролируемых каналов бронирования, тесного сотрудничества с ТМС и другими поставщиками услуг.
— В 2013 году вы завоевали премию в категории «Корпоративный покупатель года» — какое влияние оказала на вас эта награда?
— Такое признание правильности моих инициатив и решений — огромная честь для меня. За первые девять месяцев работы в Santander нашей команде удалось сократить расходы на тревел более чем на £2 млн, и мы не собираемся останавливаться на достигнутом.
Благодаря этой награде я, безусловно, приобрел положительную репутацию в индустрии. Я уже был членом ряда профессиональных организаций, в частности, ITM, и посещал большинство профильных мероприятий. Однако теперь я планирую стать еще более активным участником отрасли, чтобы передать свой опыт корпоративным покупателям, которые только начинают свой путь в профессии. (buyingbusinesstravel.com)
