Свое погружение в тревел-индустрию Мила Сидорина, директор по маркетингу Carlson Wagonlit Travel Russia, называет экстремальным: «В этот бизнес я пришла 12 лет назад, не имея представления о том, что такое корпоративный клиент, что означает travel management, для чего он нужен, и абсолютно не владея терминологией. На встречах с моими западными коллегами мне казалось, что они разговаривают на неведомом мне птичьем языке. В общем, из этого океана мне пришлось выплывать самой, иногда с помощью коллег, но в основном методом проб и ошибок».
Знакомо? Пожалуй, в такие условия поставлены все без исключения российские тревел-специалисты: им приходится осваивать профессию практически с нуля. И, нужно признать, что «этому нигде не учат, только на практике» длится уже давно.
О том, каким нелегким был для нее старт, Мила вспоминает до сих пор. Отчасти личный опыт и стал отправной точкой «Школы» — образовательного проекта, который Carlson Wagonlit Travel Russia запускает уже в июне. «На занятиях мы ждем не только начинающих в этой области специалистов, но и тех, кто в теме уже давно, — говорит Мила. — Ведь процесс получения знаний непрерывен. Ты считаешь себя крутым экспертом, но вдруг тебе задают, казалось бы, простой вопрос, и представление о том, как, например, должны быть выстроены бизнес-процессы, меняется на 180 градусов».
— Мила, идея «Школы» — ваша?
— И да, и нет. Изначально, лет девять назад, идею мне подкинула коллега, которая уходила из CWT с позиции маркетолога, на которую я заступала. Тогда я попросила ее дать мне совет, с чего интересного мне начать и что можно было бы реализовать из того, что она хотела, но не успела. Одним из таких проектов был бесплатный некоммерческий Университет для тревел-координаторов.
Наверное, на его реализацию тогда, девять лет назад, мне не хватило смелости, уверенности в себе и человеческих ресурсов. Хотя... я понимала, что база клиентов есть, возможность договориться о бесплатной площадке с партнерами — тоже, а затрат на кофе-чай — немного. И все же этого не случилось.
Тем не менее, мы понимали необходимость организации регулярных встреч с клиентами. Года два-три мы организовывали бизнес-завтраки, на которых о своих великих достижениях вещали и мы, и наши партнеры — в формате монолога. Участие в таком мероприятии 10-15 человек было мегавеликим достижением. Но скоро стало понятно, что «заманивание» клиентов на такие завтраки — дело неблагодарное и, по-честному, бессмысленное, причем для обеих сторон. Такой пассивный формат перестал быть привлекательным и полезным, невзирая на всю изысканность и щедрость «поляны», которую ты готов накрыть вместе со спонсорами.
— Почему, как вам кажется, этот формат изжил себя?
— Сейчас все уже понимают, что самое дорогое — это время. И каждый в нашем бизнесе настолько грамотно старается его использовать! А потому заинтересовать, привлечь к участию человека можно не просто бизнес-завтраком, а пользой, которую гость извлечет для себя, получит взамен потраченного времени.
Плюс людям уже не хочется просто слушать. Презентации поставщиков о текущих событиях, новостях, бизнес-планах нагоняют на них тоску. Им хочется выступать самим, общаться друг с другом, делиться опытом. Этого — возможности общаться, обмениваться знаниями, получать информацию о том, как все устроено у твоих коллег по цеху, — корпоративным клиентам очень не хватает. Поэтому организовывать встречи нужно уже не в формате «пришел — послушал». Да, позавтракать вместе — здорово, но надо это делать по-другому — с возможностью рассказать о себе, своем опыте. Ведь люди в нашем бизнесе работают очень интересные! Так, собственно, в CWT сначала пришли к проведению круглых столов, которые собирают большую аудиторию корпоративных клиентов уже второй год подряд.
— К слову об аудитории — она была готова не просто слушать, но и говорить?
— Не сразу, конечно. Первый круглый стол CWT мы провели в январе 2015 года. Задали дружелюбный формат — День открытых дверей — и пригласили гостей на свою «кухню». Стало понятно, что представление о том, как выстроены бизнес-процессы на стороне партнера, у покупателей приблизительное. Ведь они привыкли говорить с агентами по телефону. Согласитесь, в нашем бизнесе действительно существует «провал» в личном общении.
С тех пор было организовано несколько подобных встреч. На каждой мы старались сделать беседу интерактивной, нам было важно, чтобы получился не монолог поставщика, а диалог с аудиторией, что, как вы знаете, непросто. Делали все возможное, чтобы гости общались друг с другом и обменивались своими наработками, задавали вопросы, получали советы. Темы выбирали на злобу дня, думали не о том, чем накормить, а о том, о чем поговорить. И не сваливали сложные вопросы в одну кучу — выбирали один-два и вместе тщательно их прорабатывали.
Во время таких интерактивных встреч мы увидели, что корпоративный клиент сам владеет таким обширным и прикладным опытом, что иногда даже стоит «снять корону» гуру-эксперта и прислушаться к его личным историям и, что важно, к ожиданиям.
Собственно, желание и готовность услышать корпоративного покупателя и его ожидания стали окончательными мотивирующими факторами для запуска проекта «Школа».
Кроме того, совсем недавно, в апреле, во время неформального разговора с очень профессиональным человеком из сферы корпоративного тревела мы обменивались мнением о том, как в российских компаниях рождается позиция координатора, в обязанности которого входит заказ командировок и организация мероприятий. В большинстве случаев это — дополнительная нагрузка к основной работе секретаря, персонального ассистента, административного менеджера, HR-специалиста.
Учат этому вопросу мало где, а если и учат, то платно. Сам сотрудник выложить за курс €200-300 готов не всегда. Работодатель платить тоже не горит желанием: ротация на этих позициях большая. Отсюда вопрос и одновременно проблема: как начинающему тревел-координатору получить базовые знания в области организации командировок и MICE, еще и за минимальные вложения?
Но при этом в его обучении заинтересованы все. Руководству важно, чтобы рабочий процесс был выстроен эффективно, сотрудник знал и понимал, что делает: бронирует услугу самым оптимальным способом, с поставщиками взаимодействует грамотно, а также активно помогает своим путешественникам наладить процесс удобного взаимодействия с выбранным агентством. Важных мелочей, из которых складывается работа тревел-координатора, много.
Для нас, ТМС, работать с подготовленным тревел-координатором — тоже важная история. Поскольку, если на другом конце трубки с тобой общается профессионал, понимающий специфику бизнеса, то все, что касается предоставления услуги, происходит намного быстрее, без накладок. Ошибки из-за недопонимания сведены практически к минимуму. Ну и потом подкованный координатор всегда сумеет правильно донести информацию до своих коллег, разрешить (погасить) проблемные ситуации, не доводя их до агентства. В общем, иметь профессионального партнера на стороне клиента — здорово.
Самому тревел-менеджеру важно максимально показать свою полезность и постоянно расширять компетенции, быть в материале, развиваться профессионально. Есть шанс, что это оценят, дадут новые полномочия, откроются другие горизонты. Короче говоря, учиться — это всегда интересно.
И вот разговор с нашим гостем в апреле как раз плавно вылился в то, что было бы здорово запустить такой образовательный некоммерческий проект, которого реально не хватает на рынке. Мы подумали, «поштормили», вспомнили про идею десятилетней давности... И родилась «Школа», где мы будем учить и сами учиться у клиентов тревел-менеджменту.
— Мила, вы как-то будете разделять «учеников» на своих и сторонних клиентов?
— Нет, для нас это абсолютно неважно. Не имеет значения и размер компании, которую представляет тревел-менеджер, — большую или среднюю, международную или российскую. Наша аудитория — это в первую очередь заинтересованные в профессии, активные люди.
— С чего вы планируете начать?
— Для начинающих специалистов мы разработали базовый курс — будем говорить с ними об основах бизнес-тревела. Расскажем самым простым и доступным языком о том, из чего складывается работа тревел-координатора (менеджера), из каких услуг состоит служебная командировка, также о типах авиаперевозчиков, гостиниц, транспортных служб. Поговорим о специфике работы с железнодорожными компаниями. Остановимся на моделях сервисного сотрудничества с ТМС. Уже давно мы создали и постоянно дополняем словарь специальных терминов, где встречаются практически все аббревиатуры, используемые в мировой практике делового туризма. Весьма полезная штука, и мы готовы ею поделиться с нашей аудиторией.
Отдельные уроки будут посвящены особенностям работы с поставщиками. Как анализировать свои объемы? Каковы нюансы заключения договора с авиакомпанией? Аналогично по гостиницам. Обязательно затронем тему онлайн-продаж и интернета.
Многие не знают термин GDS — на нем мы тоже подробно остановимся. Покажем, что видит агент на экране, как строится сетка тарифов. Обсудим, как читать и понимать правила формирования цен на тревел-услуги.
Другой момент, архиважный и сложный для любого тревел-координатора, — выстраивание коммуникации с внутренним клиентом. Здесь человеку бывает очень трудно выдержать прессинг и недопонимание своих коллег — как со стороны руководства, так и командированных сотрудников. Специалисту на этой позиции, как правило, приходится лавировать «между» интересами компании и пассажира. Как соблюсти оптимальный баланс, отстоять свое мнение, не бояться менять и побеждать сопротивление к новшествам, мы также расскажем на наших занятиях.
Я постаралась перечислить самые важные вопросы, но сколько их появится в процессе обучения? Будут вопросы — будет и интерес.
Еще раз скажу, что на занятиях мы ждем тех, кто еще только погружается в историю бизнес-тревела и организации MICE. Это могут быть секретари, персональные ассистенты, офис-менеджеры, работники выделенных тревел-департаментов. Мы также надеемся на присутствие подкованных профессионалов, у которых, однако, есть «провал» в понимании специфики какого-либо конкретного вопроса и желание понять его более детально.
На уроках будем стараться не «вещать», а разговаривать с аудиторией максимально простым и доступным для понимания языком. Мы хотим не запугать, а расположить наших слушателей к диалогу и пониманию.
— Вы уже определились с площадкой, на которой будут проходить занятия?
— Теорию планируем читать в центральном офисе CWT на Павелецкой. Группы — небольшие, человек по 10-12. Будет больше желающих — сделаем дополнительные сессии. Подкрепить теорию практикой можно будет в любой момент — ведь рядом, буквально за стенкой, идет процесс бронирования услуг. Наши агенты всегда готовы наглядно показать и пояснить самые сложные вещи.
Будут и выездные уроки. Например, вопросы безопасности собираемся освещать на тренировочных базах авиакомпаний в аэропортах не только России, но и других стран.
Для тех, кто занимается в компании исключительно организацией корпоративных мероприятий и курирует вопросы MICE, будем проводить отдельные сессии. Интерактивные, на необычных площадках.
Первый урок «Основы бизнес-тревел» пройдет в московском офисе CWT уже 2 июня. Июль и начало августа — каникулы. А вот с середины августа практику возобновим: ежемесячно будем проводить по одному (при необходимости два) уроку в Москве и Санкт-Петербурге.
Уроки можно выбрать заранее, только не забудьте зарегистрироваться. Ссылку на расписание и регистрацию будем давать на страницах BBT Russia, на сайте компании и публиковать в социальных сетях. Напоминаю, что для корпоративных покупателей участие бесплатное.
— А кто в «Школе» будет преподавать?
— Уроки будут вести наши сотрудники — тренеры CWT, консультанты из отделов бронирования, менеджеры по работе с клиентами. У каждого из наших тренеров большой опыт в обучении персонала, более 20 лет стажа. Многие коллеги-партнеры, а также профессионалы корпоративного сегмента уже предложили свою помощь в подготовке и проведении уроков. Мне кажется, что наши общие усилия в этом направлении будут способствовать построению сообщества Клиент-ТМС-Поставщик. Мы все давно говорим об этом... Многие считают, что это несбыточная мечта, но, возможно, миссия выполнима?
— Мила, «Школа» — это оценки. Будете их ставить?
— После каждого урока наших «учеников» ждет онлайн-тест по пройденному материалу. Все получат Сертификат об окончании курса. А в конце года среди самых активных и ответственных студентов будут выбраны отличники. Расскажем об этом чуть позже. Загадывать не хочется — новое это для нас дело, но как мне кажется очень полезное и правильное. Как оно пойдет? Мы верим, что наши старания и ожидания будут оправданы. Конечно, это работа направлена также и на позиционирование нашей компании на рынке, не без этого. Но мы чувствуем, что «Школа» воодушевляет нас самих, сотрудников и организаторов. Передавать свои знания другим — одно из самых достойных занятий, в котором есть смысл и надежда на будущее.
— Наверное, я бы уточнила — передавать бесплатно.
— Знаете, каждый из нас пытается найти смысл в жизни, как бы пафосно это ни звучало. И не всегда он должен быть монетизирован. Точнее — истинный смысл точно не должен упираться в деньги. Для нас это социальный проект. Благотворительный, если хотите. «Школа» — проект не для зарабатывания денег, это — история о том, что ты можешь сделать полезного для рынка.
Беседовала Марина Осипова
