Договариваясь об интервью с Милой Сидориной, директором по маркетингу и коммуникациям CWT Russia, я спросила: «Когда мне к вам подъехать?», совсем забыв о том, что она — работает из питерского офиса компании. И неудивительно, ведь в Москве мы встречаемся регулярно! Когда Мила все успевает? Такого энергичного, деятельного человека, Профессионала, способного вдохновлять, повстречать на своем пути — большое счастье. С ней можно горы свернуть. И с нуля запустить образовательный некоммерческий проект в максимально сжатые сроки. Как, например, «Школу» CWT. Открылась она только в июне прошлого года, а уже в декабре получила награду в номинации «Лучшее образовательное мероприятие для профессионалов индустрии деловых путешествий» в рамках Премии BBT Awards.
— Мила, как вы считаете, почему проект так быстро завоевал признание?
— Думаю, у нашего успеха несколько слагаемых. «Школу» мы «построили» по принципам Agile — гибкой методологии управления проектами. «Поймали» идею, почувствовали, что она должна выстрелить именно сейчас. И без долгих раздумий воплотили ее в жизнь, не разрабатывая стратегию, и практически с нулевым бюджетом. Пожалуй, сам подход, предполагающий быструю и простую реализацию, адаптацию к изменениям и командную работу разных специалистов, позволил добиться таких впечатляющих результатов.
Наличие профессиональной команды, воодушевленной идеей передавать знания, сыграло огромную роль. Как и полное доверие и поддержка руководства.
.jpg "_cwt (2).jpg")
Кроме того, мы пригласили учеников к открытому диалогу. И старались быть ненавязчивыми, сразу договорившись на берегу, что не рекламируем себя и партнеров, не оцениваем других, оставаясь лояльными к своей аудитории. А клиенты сразу же чувствуют искренность в том, что ты делаешь и что говоришь. Их не проведешь и не обманешь. Многие из них, кстати, не всегда ранее имели возможность присутствовать на профессиональных форумах нашей индустрии. У нас слушатели могут в простой человеческой и располагающей обстановке, за чаем и домашними пирогами, беседовать о своих насущных проблемах, не стесняясь задавать наивные вопросы, разбирать сложные формулировки и аббревиатуры. Мы старались начинать с простых базовых вещей и больше работать в интерактиве, давая возможность всем высказаться и поделиться опытом.
— Расскажите об учебной программе прошлого года. Какие темы стали самыми актуальными и сложными?
— За полгода мы провели десять уроков — по пять в Москве и Санкт-Петербурге. Так как проект ориентирован на начинающих специалистов, занятия были посвящены основам бизнес-тревела. Но при проработке и систематизации вроде бы базовых тем оказалось, что они не такие простые. К примеру, тема «KPI’s тревел-координаторов». В процессе обсуждения ключевых KPIs , стало ясно, что нет и не может быть готовых решений, приемлемых для всех. То, например, что мотивирует сотрудников на экономию в одной компании, явно демотивирует сотрудников в другой.
Урок о финансовых схемах сотрудничества тоже особенно запомнился. Нашей команде было психологически сложно решиться открыть все карты, рассказать о том, на чем зарабатывают тревел-агентства и куда уходят деньги. Ученики примеряли на себя роль менеджера по продажам TMC, пробовали выстроить ценообразование на услуги, принимая в расчет расходы агентства и бюджет клиента: «играли» различными цифрами в Excel-табличке Profit&Loss в попытке составить оптимальное финансовое предложение для компании X. В результате — вставали на сторону TMC и отказывались продавать услуги за ноль, убедившись, что такое сотрудничество не окупается. Так мы продемонстрировали, что нулевых сборов быть не может.
Вопросы, связанные с бронированием отелей, всегда на повестке дня тревел-менеджеров и координаторов. Поэтому для наших слушателей стал актуальным и урок, на котором приглашенные эксперты рассказали, как гостиницы выстраивают свои финансовые отношения с различными каналами продаж, как происходит ценообразование в интернете и на какие риски осознанно могут идти или не идти клиенты, бронируя у различных поставщиков услуги проживания.
— Судя по всему, вы многому успели научить своих учеников. А они чему-то научили вас?
— Мы ожидали, что к нам придут те, кто только начинает свое путешествие в мире делового туризма. Скажем, персональные ассистенты или сотрудники административного департамента. Но среди наших учеников оказались также профессиональные тревел-менеджеры и специалисты отдела закупок, которые смогли почерпнуть для себя полезную информацию и поделиться своим опытом. Вот и получилось, что корпоративные заказчики нас в чем-то просвещали, в том числе рассказывая о проблемах, с которыми они сталкиваются. Это помогло нам понять, как правильно выстраивать процедуру работы с клиентами. В общем, хештег проекта #учимсявместе полностью соответствует действительности.
— А какую отметку вы бы поставили своей команде за прошлый учебный год?
— Мне приходилось буквально вырывать коллег из бизнес-процессов, но при всей своей занятости они никогда не отмахивались от проекта. В разработке уроков принимали участие 18 сотрудников CWT — из Москвы и Санкт-Петербурга. Да, у нас нет преподавательского бэкграунда, но каждый — от агента по бронированию до генерального директора — вносил свой профессиональный вклад. Я всем очень благодарна и за прошлый год ставлю команде пятерку. Возможно, с маленьким минусом, чтобы он мотивировал на будущие свершения. К слову, сами ученики, по результатам опроса, оценили проект на 9,7 баллов из 10-ти возможных.
— Все задуманное удалось реализовать? Будете ли корректировать «учебные» планы?
— На все у нас просто не хватило времени и человеческих ресурсов. К примеру, наши ученики не получали домашние задания.
Нам бы хотелось охватить большую аудиторию, поработать с регионами. Это возможно осуществить благодаря веб-трансляции занятий. Уже неоднократно звучали пожелания слушать уроки дистанционно. Думаю, мы попробуем перейти на этот формат, но, скорее всего, не в этом году.
Тренд «Школы 2.0» на 2017-й — приглашать корпоративных клиентов в качестве экспертов, давать им возможность выступать со своими кейсами. Потому что их опыт, правда, интересный!
Также в этом году мы планируем сфокусироваться на московской площадке, поэтому не все темы в обеих столицах будут дублироваться. А еще хотим попробовать сегментировать аудиторию. К примеру, азы тревел-менеджмента преподавать начинающим координаторам, а на уроки по проведению тендеров приглашать больше закупщиков. Кроме того, решили подготовить занятие, ориентированное на новую для нас аудиторию Meetings & Events — бренд-менеджеров, специалистов по маркетингу. Тех самых внутренних заказчиков, которые отвечают за организацию крупных мероприятий, работающих на имидж компании. Очень взыскательная публика, поэтому для нас это определенный вызов. Но мы с нашими креативными партнерами приложим все усилия, чтобы провести максимально полезный для них урок в рамках проекта MICE a la carte, который мы запустили в прошлом году и хотим объединить со «Школой».
— Кстати, ведь большинство учеников «Школы» заинтересованы в том, чтобы в программе 2017-го были темы по организации мероприятий, согласно вашему опросу. Как вы считаете, с чем это связано? Возможно, с возрождением MICE-рынка после кризиса?
— Все гораздо проще. Многие тревел-менеджеры задействованы в MICE. Для остальных больше узнать об этой сфере — возможность расширить свои компетенции или продвинуться по карьерной лестнице, даже внутри компании. Сегодня вы тревел-координатор, а завтра откроется позиция в отделе внутренних коммуникаций или HR-департаменте, предполагающая MICE-экспертизу. В «Школе» можно получить необходимые знания и подкрепить их сертификатом CWT. Сфера MICE открывает широкие возможности проявить себя, ведь подразумевает множество составляющих, в том числе креативную.
Мы изначально планировали поднимать на уроках вопросы из области организации не только командировок, но и мероприятий. Но в прошлом году не стали «разбрасываться» и уделили MICE очень мало внимания. В 2017-м мы это исправим. Причем ученики захотели начать с азов и сами предложили темы.
— То есть учебная программа на ближайший год уже сформирована? Какой она будет?
— Да, предварительный план занятий уже составлен. Мы намерены максимально погрузиться в изучение MICE, но и бизнес-тревел не оставить в стороне. Некоторые темы будут представлены в разрезе обеих сфер. Скажем, вопросы безопасности. Как предотвращать и минимизировать риски, обеспечивать безопасность при организации командировок и мероприятий? И что делать, если что-то случилось? Это тема всегда актуальна. В рамках этого же урока эксперты международных платежных систем расскажут о вопросах безопасности при работе с кредитными картами, о возможных видах мошенничества. А представители авиакомпаний и отелей — о рисках при бронировании номеров и билетов. Тема будет называться «На вашем месте может быть каждый». Уроки по безопасности мы проведем и в Москве, и в Санкт-Петербурге.
Практически каждая тема будет освещаться с привлечением экспертов корпоративного рынка бизнес-тревел и MICE. К примеру, по экономии расходов и подготовке RFP. SLA и KPI’s тоже проработаем в отношении организации мероприятий. У нас есть интересные кейсы: девушки работали сначала в MICE-отделе TMC, а потом перешли в большую фармацевтическую компанию. Они могут рассказать, как одни и те же проблемы и вопросы выглядят с «разных берегов», обозначить подводные камни и дать советы, как их грамотно обойти. Другой кейс, когда в компании клиента уже более двадцати лет существует event-отдел, который сам занимается координацией и подготовкой мероприятий, работая с различными подрядчиками. Ребята обладают огромной экспертизой, и мы попросим коллег поделиться своими бизнес-хаками.
— Мила, а могли бы составить психологический портрет специалистов, которые приходят к вам на уроки? Какие они?
— Как я уже говорила, наши уроки посещают и новички, и специалисты с опытом. Они очень разные, но, определенно, у индустрии бизнес-тревел женское лицо. Среди 220 участников проекта было всего шесть мужчин. И это либо закупщики, либо наши партнеры из отелей.
Конечно, среди начинающих много молодежи, за которыми будущее отрасли. Они стремятся использовать передовые технологии, мыслят перспективно и готовы к изменениям, потому что видят в них новые возможности.
— Они не опасаются, что технологии оставят их безработными? Эксперты из других областей говорят, что тревел-менеджер — профессия прошлого, потому что все его задачи могут быть автоматизированы.
— Я бы разделила понятия «тревел-менеджер» и «тревел-координатор». Автоматизация должна быть, за ней будущее. Но чтобы поставить роботу какую-то задачу, нужно увидеть проблему и дать комментарии по ее решению, составить техзадание. И эта стратегическая функция останется за тревел-менеджером. В этом смысле его роль станет ключевой. Он может превратиться в партнера по бизнесу, ведь в его руках четверть бюджета компании! Благодаря работе такого специалиста бизнес становится эффективнее, корпорация получает прибыль. Кроме того, коммуникацию с руководством, сотрудниками и партнерами никто не отменял. В умении общаться, правильно доносить задачи, выстраивать бизнес-процессы никакие автоматы человека не обойдут.
А вот тревел-координаторы, скорее всего, уйдут в прошлое. Сейчас они выполняют роль мостика между путешественниками и тревел-агентом. Но это — лишняя ступень. Я считаю, нужно доверять своим коллегам и максимально отдавать им управление командировками, чтобы они напрямую заказывали услуги через интернет, TMC или виртуального агента. Поверьте, при всей их занятости так все равно быстрее и надежнее. А с помощью автоматизации останется просто контролировать этот процесс. На это готовы пойти специалисты, обладающие перспективным мышлением.
И не стоит забывать, что российская индустрия делового туризма развивается по западному пути, хотя мы отстаем от наших зарубежных коллег лет на семь. На Западе тревел-координаторов сейчас очень мало, в отличие от тревел-менеджеров, выполняющих стратегическую роль в компаниях. Там это очень престижная профессия. И мы к этому тоже придем — во многом благодаря представителям поколения Z, которые идут в будущее семимильными шагами.
Беседовала Наталья Травова
