Крыльцо из лиственницы, которой более 200 лет, уютный уголок с камином как будто с новогодней открытки, картины, стеклянный лифт с уже многим известной «зеленой» стеной... «Сейчас мы с вами в комнате soft — она небольшая, но очень уютная. Видите, из окна совершенно не типичный для Москвы пейзаж — итальянский...», — действительно, все здесь совсем не похоже на столицу. Ощущение, что ты за городом, жизнь остановилась, можно наконец расслабиться и никуда не бежать.
Посмотреть на MOSS Boutique Hotel приезжают путешественники из разных городов России, да что уж — со всего мира. Рассказывают, отель нельзя сравнить ни с одним другим гостиничным объектом. Интересно, что номера здесь начали бронировать еще до запуска проекта. Желающих в одно мгновение перенестись из шумного мегаполиса в другой мир, где, как говорят руководители отеля, время замерло, больше, чем можно было себе представить.
Что интересно, иначе «ведет» себя отель уже на этапе договоренности о встрече. Так, здесь никогда не скажут, что приглашают на интервью или переговоры. Только «в гости» — и кажется, что идешь к друзьям.
И мы пришли — в гости к MOSS Boutique Hotel. Где нас уже ждут генеральный менеджер отеля Неля Панченко и его директор по продажам Алена Гуринова.
— Неля, расскажи, как тебе предложили стать генеральным менеджером отеля? Ведь до MOSS Boutique Hotel такого опыта у тебя не было.
Неля: Да, до этого предложения порядка трех лет я занималась преимущественно консалтингом — в мой пул задач входила операционная диагностика отелей с учетом финансирования, анализа расходной и доходной части.
Предложение стало для меня вопросом к самой себе, вызовом. Я давала рекомендации отелям, консультировала их, строила прогнозы... «А вот попробуй теперь сама!» — с этой мыслью я приступила к работе в MOSS Boutique Hotel. Но нельзя сказать, что мое назначение без «предыстории», ведь к тому моменту у меня уже был опыт операционной деятельности, открытия отелей, запуска стартапов в разных городах.
Безусловно, мне был интересен сам проект — бутик-отель с апартаментами, в рамках одного объекта. Что-то совершенно новое!
Алена: Буквально за полгода была проделана колоссальная работа. Еще в декабре здесь были голые стены, а уже весной (MOSS Boutique Hotel распахнул двери 21 апреля 2017 г. — Ред.) мы объявили об официальном открытии отеля.
— Алена, все еще необычно видеть тебя здесь — ты же два последних года была на стороне организаторов International MICE Geography Show и ACTE Executive Forum...
Алена: Да, после работы в ассоциации АБТ-ACTE Russia мне пришлось погрузиться в другие процессы. Многие из них были для меня незнакомыми, а потому где-то сложными, но не менее интересными.
Неля: И мы очень рады, что Алена в нашей команде. Москва — город для бизнеса, а значит клиент отеля — часто бизнес-турист. Нам важно соответствовать запросам этой группы путешественников. Поэтому в должности директора по продажам мы хотели видеть человека, который не понаслышке знает предпочтения командированных сотрудников, умеет выстраивать с корпоративным заказчиком долговременные партнерские взаимоотношения.
— Неля, и эти знания вы делите на двоих.
Неля: Имеешь в виду мой опыт работы в АБТ-ACTE Russia? Да, инспекция гостиниц в рамках программы аттестации бизнес- и конференц-отелей ассоциации, в которой я принимала участие, проходила с учетом более 300 критериев оценки, разработанных на основе опроса самих бизнес-туристов! Тогда и пришло понимание, что корпоративный клиент — особенный.
Нам не нужно объяснять, что такое тревел-политика, какие функции выполняет организатор деловых путешествий. Получается, что мы c Аленой — как два крыла. Одно в ответе за поставщиков, другое — покупателей, корпоративных заказчиков.
— Moss в переводе с английского означает «мох». Какая здесь связь с отелем? Мне кажется, объяснение не может быть только в том, что стена, которую гость видит из стеклянной кабины лифта, покрыта мхом. Может, дело в акценте на природные фактуры? Экологичность?
Неля: Когда партнеры придумали MOSS, находились в небе над столицей. Они смотрели на Москву сверху из окна самолета. А с высоты птичьего полета — не замечали? — кажется, что высаженные в городе деревья — словно разросшийся мох. Идея получила свое отражение в концепции и названии отеля. Посмотрите на наш логотип — он напоминает эту картинку из иллюминатора.
Что отличает бутик-отель от стандартного отеля? Конечно, архитектура, дизайн, сервис, количество номерного фонда. Все это в MOSS Boutique Hotel соблюдено, но не только. Мы пошли дальше и решили воздействовать на все органы чувств гостя. И экологичность отеля позволяет нам это делать.
Алена: К примеру, в отделке отеля были использованы натуральные материалы, поэтому у нас запрещено курить, и это строгое правило, которые мы просим соблюдать абсолютно всех наших постояльцев. В виде дверных ручек комнатных шкафов — крымская галька разной формы. В комнатах мы оставляем натуральную косметику Diptyque. У нас ароматизирован лифт, лобби и туалетные комнаты. Эти ароматы были «привезены» из Тель-Авива. Ну и потом мы выращиваем растения...
— К слову, один из ваших гостей написал в отзыве, что отель напомнил ему портал в волшебный лес.
Неля: Это сейчас. Я хорошо помню, как мы высаживали первые растения — это было 1 октября в прошлом году, тогда пошел снег... Потом буквально молились на них, чтобы они взошли, ведь лето было нежарким. Мы выбрали мяту, с ее бархатными листочками, тис, куст Heavy Metal, потом явор — через его кленовые листья можно смотреть на небо... Удивительно, но мох начал разрастаться и среди этих растений, хотя никто его здесь не прививал. И теперь отель окружает действительно красивая ухоженная территория!
— В концепции MOSS Boutique Hotel лежит «штучность». И вы это особо подчеркиваете. Неужели ни одна вещь в отеле не повторяется? Даже номера?
Неля: Отвечая на вопрос, хочу вспомнить слова известного американского отельера и девелопера Яна Шрагера: «Бойтесь отелей-конвейеров!» Мы за приятные сюрпризы и оригинальный концепт.
В отеле 31 номер. Когда стройка еще продолжалась, мы пытались распределить их по категориям. Так вот головы сломали: они действительно все разные. В итоге ввели три категории, но все равно нельзя сказать, что классификация соблюдена на 100%. Каждая комната — особенная.
Больше всего номеров категории soft площадью до 22 квадратных метров, далее категории sweet — площадью 25-26 квадратных метров, комнат high с дизайном от Натальи Белоноговой — две. Некоторые наши гости целенаправленно приезжают в отель, чтобы пожить именно в ее комнатах.
Наталья Белоногова занималась и проектированием лобби и коридора в отеле. За остальное отвечала архитектор компании Adwill Architects Бэла Бадмажапова.
Алена: Штучность отражает также наша коллекция картин MOSS ART. Ее для нас собирала директор Фонда поддержки Третьяковской галереи Оксана Бондаренко. Здесь оказались даже работы аборигенов из Австралии! И все наши картины не копии. Вдобавок, их можно приобрести. По вопросам транспортировки и прохождения таможенного контроля мы готовы проконсультировать.
Конечно, приезжая к нам, гость не думает о том, что он купит картину. Это скорее эмоциональная покупка. Но мы считаем, что картины должны вызывать эстетическое удовольствие, как следствие — желание унести их с собой.
MOSS Boutique Hotel не сетевой, а значит, другого такого вы точно не встретите. Находясь в «штучном» отеле, гость чувствует себя так же — он чувствует себя особенным.
— Такая «независимость» отеля не мешает в переговорах с корпоративным клиентом? По-моему, «сетевой» для многих компаний значит «стандарт качества».
Алена: Безусловно, есть те, кто привык жить в сетевых отелях. Но бутик-отели уже меняют привычки клиентов. Корпоративные заказчики начинают смотреть в сторону небольших дизайнерских отелей, что в первую очередь связано с вопросом безопасности. В сетевых гостиницах солидный номерной фонд, здесь ежедневно встречают сотни гостей, а скопление людей всегда создает потенциальные риски.
Кстати, чтобы оставаться на связи с гостями, мы ввели услугу мобильной связи, которая очень помогает иностранным путешественникам, не знающим русского языка, испытывающим сложности в общении. Они всегда могут взять с собой такой сотовый телефон и связаться с отелем в любое время дня и ночи, попросить о помощи.
Неля: И еще мы готовы войти в положение гостя, что опять-таки не всегда возможно в сетевом отеле, где действует своя корпоративная политика.
Вообще многие бизнес-туристы, останавливаясь у нас, говорят, что они словно в отпуске. Мы гарантируем им крепкий сон — благодаря отличной шумоизоляции и королевским матрасам majestic. Никакого шума с улицы, и при этом — лучшая локация, самый центр, Чистые пруды. А недалеко — площадь трех вокзалов.
— А это правда, что уборкой номеров занимаются бывшие стюардессы?
Неля: Да, стюардессы авиакомпании «Трансаэро». Они находятся уже на заслуженном отдыхе, который начинается у них раньше обычного.
Почему мы не обратились к обычной клининговой компании? Во-первых, это знание языка, во-вторых, понимание того, что нужно гостю, стрессоустойчивость и внимательность.
И мы достаточно быстро собрали эту команду бойцов невидимого фронта. Не имея опыта работы в гостинице, понимая, что это — стартап, они справляются блестяще. Решение было верным. Ведь, по сути, для них ничего не изменилось: они так же стараются предупредить ожидания путешественника, только теперь не в воздухе, а на земле.
Алена: Многие наши постояльцы отмечают идеальную уборку номеров. Причем, замечу, и те, кто останавливается в нашем отеле на длительный срок.
Уборка в комнатах проходит дважды в день. Во время первой меняется постель, полотенца. Вечерний сервис предполагает подготовку комнаты ко сну гостя и комплимент.
— А что за идея с велопрогулками? Гости на нее откликаются?
Неля: Любой гость нашего отеля может взять совершенно бесплатно велосипед (он брендирован логотипом MOSS), карту и отправиться в путешествие по городу. Конечно, подсказать маршрут может и наша консьерж-служба.
Идея хорошая, и мы будем ее развивать. Например, проводить экскурсии. Одна — «Москва в стиле модерн» от образовательного стартапа «Москва глазами инженера» — у нас уже была.
Алена: Этим летом не повезло с погодой, но в следующем мы надеемся наверстать упущенное. И не стоит забывать о возможности доехать на велосипеде до офиса, места встречи, если это, например, кафе, тем более в центре сейчас довольно сложно найти место для парковки, или же она дорогая.
— А что насчет того, чтобы провести деловую встречу на вашей площадке?
Алена: MOSS — самое модное пространство Москвы. И, конечно, мы предусмотрели в отеле возможность для проведения деловых встреч. У нас оборудована современная переговорная комната, где можно устроить яркую презентацию, завтрак или бизнес-ланч с участием до 20 человек. В этом помещении со звукоизоляцией, встроенным проектором, флипчартом есть даже библиотека, в которой собраны книги на разных языках мира.
Потом мы предлагаем посетителям каминную зону, которую часто сравнивают с Куршевелем. Здесь домашняя, уютная атмосфера, которая располагает к приятному общению.
Да, у нас небольшой отель, но при этом мы предлагаем исключительный сервис. Например, самые длинные завтраки — это не шведский стол, а подача блюд специального меню от «Кофемании» с 4 утра до 12 дня в будни и до 14 часов в выходные. Кстати, в «Кофемании» проходит винный четверг, когда на бутылку любого вина действует скидка 50%. Корпоративные клиенты также могут воспользоваться этим предложением.
Неля: И мы организуем для гостей трансферы. Причем когда путешественник садится в машину, он уже погружается в атмосферу отеля: в салоне с ароматом MOSS звучит наша музыка.
— Свой аромат, музыка, картины, редкие растения... Просто творческая мастерская, а не отель!
Алена: MOSS Boutique Hotel — действительно необычный отель, где ты можешь создавать. Для этого здесь — все условия, тебя не ограничивают.
И подход к управлению у нас в некотором смысле творческий! Как мы уже говорили, MOSS — это еще и апартаменты. Например, некоторые собственники оставляют нам ключи, а за десять минут могут предупредить о приезде. И тогда мы проводим в их квартире легкую уборку, оставляем цветы... То есть, вернувшись в апартаменты, они понимают, что их здесь ждут.
Неля: Сейчас путешественники ищут новый опыт, новые впечатления от пребывания в другой стране. Наш отель дает именно такие впечатления. Это не просто переночевать, это — lifestyle. MOSS — пространство, в котором тебе хочется остаться, в котором ты находишь людей, интересных тебе по духу и образу жизни.
Еще на старте для нас всех была поставлена очень сложная задача — сделать что-то такое, чего в Москве еще не было. И с каждым новым гостем отеля мы убеждаемся в том, что у нас получилось.
Беседовала Марина Осипова
