Скоро будет год, как Наталья Каманина работает в одном из самых высоких зданий Москвы — «Swissotel Красные Холмы». Из пятизвездочного отеля с изысканным интерьером открывается завораживающий вид на столицу — кажется, вот она, не такая уж и необъятная, помещается на твоей ладони. И от происходящей фантасмагории кружится голова...
Но для персонала гостиницы эта панорама города — скорее напоминание о том, на какой уровень сервиса здесь рассчитывают гости. Набрать высоту непросто, особенно в столице, а вот удержать ее — здесь нужно нечто большее, чем широкий кругозор. Здесь нужна дальновидность.
О том, как отелю удается сохранять равновесие на московском рынке на протяжении уже 13 лет, необычных запросах клиентов и важности «посмотреть гостю в глаза» Наталья рассказала изданию BBT Russia.
— Наталья, «Swissotel Красные Холмы» открылся в 2005 году, и тогда это было яркое событие на московском отельном рынке. С тех пор конкуренция заметно усилилась — появились новые отели, пришли новые бренды, да и выбор ивент-площадок и баров с видом на город сейчас обширный. Что сегодня позволяет вам сохранять лидирующие позиции?
— Персонализированный сервис. Каждый запрос мы рассматриваем индивидуально. Наши клиенты это ценят и возвращаются к нам именно по этой причине. Мы верим, что личные отношения важнее всего. Существует много платформ для запросов, но ни одна из них не сможет заменить личную встречу и обсуждение деталей в дружественной обстановке.
Мы уделяем большое внимание стандартам обслуживания и, помимо проходящих ежегодных аудитов (LQA), практически еженедельно устраиваем специальные тренинги с участием операционных отделов и отдела продаж, где внимание акцентируем именно на предоставлении качественного персонализированного сервиса гостям.
Swissotel — швейцарский бренд, и вопрос качества для нас на первом месте. Мы просто не можем себе позволить сделать что-то на «три».
А по поводу площадок с видом на город... Может, их и стало больше, но вряд ли они могут выдержать сравнение с нашей. «Swissotel Красные Холмы» располагается в одном из высочайших зданий столицы. В конференц-зале «Давос» на 29-м этаже открывается захватывающая панорама на Москву — и гости, приходя туда на мероприятия, вдохновляются новыми идеями.
К слову, в этом году мы вступили в программу лояльности Le Club AccorHotels, и теперь все наши гости и корпоративные клиенты имеют возможность получить огромное количество разнообразных бенефитов — начиная от специальных предложений на проведение мероприятий и заканчивая баллами, которые можно обменять на проживание и другие услуги в любом отеле сети Accor в мире.
— Как прошел для вашего отеля Чемпионат мира по футболу?
— Чемпионат мира по футболу был невероятно захватывающим, но в тоже время стал для нас вызовом. В отеле гостили команды, а их требования к проживанию, как и к сервису, намного выше обычных. Только в плане безопасности — отдельный вход, полная неприкосновенность, не говоря о запрете на фотосъемку. При этом у нас жили и фанаты, которых, мягко говоря, было сложно убедить не снимать их кумиров, еще и сделать это нужно было так, чтобы они не обиделись. Или питание — каких только запросов не было! Операционным отделам пришлось нелегко.
Но могу сказать без лишней скромности, что наши сотрудники прекрасно справились со своими задачами и получили множество благодарностей. Это был настоящий живой пример того, как можно, а главное — нужно, работать со «сложными» гостями, когда загрузка отеля не 50%, а каждый день не менее 95%. И теперь мы точно можем с уверенностью сказать, что «Swissotel Красные Холмы» готов принять любой, самый нестандартный запрос и обеспечить высокий уровень обслуживания.
— Вы участвовали в BBT Summer Fest и немало удивили и нас, и гостей своей смелой и неожиданной задумкой: привезти на площадку настоящую кровать — вот это «номер»! Пожалуй, каждый стремился сфотографироваться в ваших декорациях и тут же разместить фото в соцсетях. Какие еще неожиданные творческие идеи вам удавалось реализовывать для продвижения отеля?
— В запасе у нас огромное количество еще нереализованных идей, и совсем скоро вы о них узнаете.
Сейчас же мы очень гордимся нашей корпоративной программой Vitality. Здоровый образ жизни для «Swissotel Красные Холмы» не просто слова. Многие делают однодневные или летние мероприятия, связанные со спортом. В нашем же случае программа Vitality — это круглогодичная работа, в которой принимают участие все сотрудники отеля.
В каждом ресторане у нас предусмотрено специальное, сбалансированное меню, которое обновляется с периодичностью один-два раза в месяц. В номер мы можем принести коврик для йоги и растяжки, гантели. Каждый гость может воспользоваться прокатом велосипедов и проехать по специальному маршруту, который был разработан вместе с нашими партнерами. Также мы предлагаем путешественникам маршруты для утренних и вечерних пробежек.
Весной у нас проходит неделя Vitality для сотрудников. Мы приглашаем разных спикеров, занимаемся разнообразными видами спорта, а в нашем специальном Swiss Cafe — столовой для сотрудников, готовят только ЗОЖ-блюда, которые потом всегда остаются в меню.
В начале лета проводим гостевую неделю, где анонсируем новые варианты активностей. В этом году организовали мастер-класс по карате в парке, поговорили на разнообразные темы с врачом-диетологом и завершили программу прекрасным стречингом на крыше отеля.
Мы всегда стараемся придумать необычные, интересные для наших гостей мероприятия.
— Наталья, соцсети сейчас всерьез «наступают на пятки» прессе в том, что касается рекламы и PR. Как вы используете этот ресурс и как можете оценить его эффективность? Работает ли продвижение в соцсетях для сегмента B2B?
— Мы живем в digital-мире, и от этого никуда не деться. Вряд ли я ошибусь, если скажу, что скорее всего ваш день начинается с просмотра почты и социальных сетей. Как говорится, кто сейчас не блоггер? Ведь мы, даже если и не хотим рассказывать обо всем, все равно хоть раз в год да выложим пост в Facebook, Instagram, ВКонтакте или любую другую сеть, которая сегодня пользуется популярностью. Мы стали меньше читать печатных материалов — нам не хочется носить с собой талмуды бумаг. Информация может поменяться за секунду, а в печати изменить ее сложно...
У «Swissotel Красные Холмы» есть аккаунты и в Facebook, и в Instagram. И здесь мы стараемся действовать по принципу «А что будет интересно увидеть нашим гостям?». Да, мы работаем с дружественными блоггерами, но не с целью написания рекламных постов, а для создания интересного сторителлинга.
Сейчас важна действительно качественная аудитория, которая привнесет что-то интересное и новое. Мы не стремимся получить миллион фолловеров просто потому, что они есть у наших конкурентов или потому что это модно. Для нас важно качество. Поэтому пусть подписчиков будет немного (хотя 14 000 в Facebook и 5 000 в Instagram — уже достаточно высокие цифры), но они действительно будут интересоваться нашим брендом, участвовать в наших активностях, вести живую беседу и рассказывать о нас своим друзьям.
Сегмент B2B в соцсетях ничем не отличается от B2C. Клиенты уже настолько хорошо понимают, где реклама, даже если она нативная, а где — органический пост, что, как и в работе, здесь главное — личное общение. Но я слукавлю, если скажу, что мы не даем рекламу. Даем, и она приносит свои результаты. Однако ею не злоупотребляем.
— Не так давно в одном из материалов издания мы поднимали тему RFP — модели работы с отелями, при которой корпоративный клиент получает фиксированную цену. Да, есть мнение, что такая схема давно устарела, гораздо эффективнее динамическая скидка. Однако наши эксперты указали и на некоторые нюансы такого подхода: лучшая цена на момент бронирования (BAR) — это лотерея, часто не включает завтрак... Что вы думаете по этому поводу? И что бы вы сами выбрали на месте клиента?
— Наверное, я бы все-таки выбрала фиксированный контракт. Просто потому, что на командировки и проведение мероприятий у каждого клиента есть определенный бюджет, а также лимиты, в рамках которых ему приходится работать. Вы правильно сказали, что BAR — это лотерея. Конечно, мы можем предугадать спрос в некоторые дни, но все же, имея динамическую скидку от тарифа, клиент часто рискует получить цену, превышающую бюджетные ожидания компании. Я придерживаюсь мнения, что для заказчика спокойнее иметь фиксированную цену, и только тогда он может четко прогнозировать объемы, которые у него получится предложить той или иной гостинице при определенной стоимости.
— Не секрет, что гости пятизвездочных отелей — самые взыскательные. С какими необычными запросами, близкими к капризам, вам приходится работать?
— Швейцарское качество — это и политика конфиденциальности. Мы, конечно же, не можем раскрыть все секреты наших гостей, но да, вы абсолютно правы, что запросы могут быть самые необычные. Например, недавно наши консьержи сбились с ног, чтобы найти подгузники для лемура. Но самое главное, что нашли. Лемур теперь часто приходит к нам в гости, а мы ему всегда рады.
— Все мы знаем, что бывают и конфликтные постояльцы. Как превратить такого гостя в лояльного?
— Поговорите с ним. Поговорите так, чтобы гость почувствовал, что вы его услышали, а не просто выслушали. Бывают разные случаи. Но в целом неразрешимых ситуаций не существует. Личный контакт, уважение и понимание в глазах — тогда любой конфликтный гость станет к вам самым лояльным.
Приведу пример из своего опыта. Это было в 2010 году, в одном из лучших отелей Москвы, который только открылся. Постояльцы — преимущественно вип, с особыми запросами. И вот один из таких клиентов вдруг начинает жаловаться, что плохо все... Не что-то конкретное, что можно исправить, а просто все! И так — в каждый его приезд, а приезжал он каждую неделю. Мои коллеги готовы были плакать, менялись сменами, когда видели его фамилию в списке заезжающих гостей. В очередной раз, когда он начал жаловаться и довел до слез одну из моих сотрудниц, я пошла знакомиться с ним сама. Мы разговаривали около двух часов... Понимаете, ему просто нужен был хороший собеседник, умеющий слушать и способный услышать, понять. Моментально все его жалобы прекратились, и он стал самым лояльным клиентом! Мы дружим до сих пор.
Поэтому не устану повторять, что гости бывают разные, с совершенно непредсказуемыми требованиями и запросами, адекватными, выполнимыми и не очень, но все они люди, у которых есть свои переживания, всплески и перепады настроения. Просто прислушайтесь к ним и постарайтесь понять.
Беседовали Елизавета Панфилова,
Марина Осипова
