Как известно, на выбор отеля для размещения сотрудника во время командировки влияет огромное количество факторов. В московской гостинице «Охотник», расположенной на Головинском шоссе в минуте ходьбы от метро Водный стадион, подчеркивают, что основным принципом работы с корпоративными покупателями они считают не только поддержание на высоком уровне технического оснащения отеля, но и отличный сервис.
«У нас не будет второй возможности, чтобы произвести первое впечатление», — говорит генеральный директор гостиницы «Охотник» Наталья Обыденнова. И добавляет, что на таком конкурентном гостиничном рынке, как московский, только высокий уровень обслуживания может гарантировать средству размещения успех и лояльность постоянных клиентов.
— Наталья, среди постояльцев гостиницы бизнес-путешественники — частые гости, так как она расположена недалеко от аэропорта Шереметьево и крупного выставочного центра Крокус Экспо. Какова их доля в сравнении с обычными туристами?
— Если рассматривать год, то это порядка 40-50%. Но опять же речь идет о корпоративных клиентах, договорных компаниях. Остальные 50% приходятся на прямые продажи, то есть индивидуальные бронирования. И с какой целью приезжают эти путешественники, сказать сложно, так как не все заполняют опросные анкеты.
— Как гостиница привлекает новых клиентов?
— В отеле постоянно проходят совещания, на которых главным становится вопрос, чем же еще удивить гостей. Основной принцип в решении задачи — ставить себя на место гостя.
Мы ежедневно отслеживаем отзывы об отеле на различных порталах. И, кстати, это один из основных критериев по улучшению качества нашего сервиса. Каждый отзыв мы обсуждаем, и если в наших силах что-то исправить — исправляем, обязательно пишем ответ гостю.
Моя позиция заключается в том, что за сервис в отеле должен отвечать каждый сотрудник. Главное требование на собеседовании, это, помимо английского языка, любовь к людям. Остальному можно научить. Если человек открыт и отзывчив, он никогда не оставит просьбу гостя без внимания.
Еще важно наладить обратную связь. К сожалению, информация о том, что не устраивает гостей или хотел бы изменить сам персонал, до руководителя доходит не всегда. И о мелочах, которые могут вызвать дискомфорт, порой я даже не догадываюсь.
Примером может быть ситуация с банкоматом. «Охотник» принимает много иностранных гостей, которым часто нужно обменять валюту на рубли. А круглосуточного обменного пункта поблизости нет. Об этом неудобстве я узнала не сразу. Но как только это случилось, проблема была сразу решена.
— Не так давно гостиница «Охотник» прошла «Аттестацию бизнес- и конференц- отелей» АБТ. Пришлось ли в связи с этим что-то менять в отеле?
— В рамках прохождения Аттестации гостиница решила ряд технических моментов, которые сделали пребывание наших гостей в отеле более комфортным. В частности, было проведено дополнительное освещение к рабочему столу в каждый номер, оборудовано дополнительное рабочее место в лобби для гостей, пользующихся интернетом, но не имеющих с собой своего компьютера.
— Как вы считаете, какие маркетинговые преимущества дает статус «Бизнес-отель»?
— На мой взгляд, основным маркетинговым преимуществом такого статуса может быть имиджевая реклама. Если Ассоциация нацелена на развитие, то и отели, выступающие в роли поставщиков, будут развиваться. Не секрет, что гостиничный бизнес не такой рентабельный: показатель экономической эффективности в нем составляет всего порядка 20-30%. А потому мы не можем закладывать на рекламу большие бюджеты.
Сейчас очень популярно интернет-продвижение. И Ассоциация в сетевом пространстве представлена достаточно ярко, что позволяет надеяться на долгосрочные перспективы сотрудничества с международными компаниями.
— Что приходится учитывать в работе с корпоративными покупателями?
— Прежде всего, мы стараемся, чтобы переговоры по всем направлениям с корпоративным клиентом вел один менеджер. Так удается избежать эффекта «испорченного телефона», а покупатель экономит свое время.
Сейчас много предложений поступает со стороны корпоративных агентств, а потому гостиницы могут выбирать, с какими из них работать, а с какими — нет. Но и гостиничный рынок в Москве конкурентный: каждый год открываются новые отели, готовые предложить разнообразные услуги. «Охотник» в этом смысле может преуспеть только благодаря качественному сервису.
Ну и, конечно, мы всегда прислушиваемся к пожеланиям корпоративных покупателей, пытаемся понять, что еще можно сделать для наших гостей. Другими словами, всегда открыты для конструктивного диалога и новых идей!
Марина Осипова
