Гостиница «Балтия» в Санкт-Петербурге приняла первого гостя весной прошлого года. С тех пор она успешно прошла добровольную сертификацию, официально получила категорию 3*, стала победителем конкурсов «Гостеприимный Санкт-Петербург», «Звезда Броневика», «Лучшие отели России», а в августе 2013 года прошла аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма и была отмечена статусом «Бизнес-отель». И все это – за полтора года!
Гостиница «Балтия» в Санкт-Петербурге приняла первого гостя весной прошлого года. С тех пор она успешно прошла добровольную сертификацию, официально получила категорию 3*, стала победителем конкурсов «Гостеприимный Санкт-Петербург», «Звезда Броневика», «Лучшие отели России», а в августе 2013 года прошла аттестацию Ассоциации Бизнес Туризма и была отмечена статусом «Бизнес-отель». И все это — за полтора года!
Интересно, что «Балтия» относится к отелям среднеценового сегмента, который в Санкт-Петербурге весьма и весьма насыщен. Поэтому можно сказать, что такие успехи ценны вдвойне. Генеральный директор «Балтии» Николай Нагач рассказал BBT Russia о тонкостях политики в гостинице, которая, судя по всему, и позволяет ей развиваться такими быстрыми темпами.
— Николай, как давно вы в этом бизнесе? С чего начинали?
— В следующем году исполнится 20 лет с тех пор, как я пришел в гостиничную индустрию. Сначала, еще студентом Московского института электроники и математики, работал ночным аудитором в «Новотель Шереметьево-2». Именно тогда я впервые узнал, что такое стандарты обслуживания. Весной 1998 года устроился на ту же должность в московскую гостиницу «Метрополь». Чуть позже, из-за августовского кризиса, пришлось искать другую работу. В результате меня пригласили в «Холидэй Инн Виноградово». На тот момент это была первая и единственная гостиница в России, действующая под маркой Holiday Inn.
За неполные десять лет, которые я там проработал, мне довелось заниматься широким спектром вопросов, связанных с размещением, обслуживанием гостей, организацией мероприятий, эксплуатацией номерного фонда. В 2000 году я стал заместителем начальника службы приема и размещения, а в 2003 меня назначили ее руководителем. В этой должности я проработал до сентября 2008 года. Дальнейшее свое профессиональное развитие продолжил уже в Ижевске в качестве генерального менеджера гостиницы «Парк Инн», а в 2009 году меня пригласили возглавить операционную деятельность казанского «Ибиса», открытие которого состоялось в августе того года. Следует отметить, что мне посчастливилось принимать участие в подготовке к открытию двух вышеупомянутых гостиниц. Этот опыт очень пригодился при строительстве, оснащении и запуске отеля «Балтия».
— Принято считать, что Санкт-Петербург — второй после Москвы по популярности город для деловых путешественников. Есть ли какие-то особенности в их требованиях к отелям?
— На мой взгляд, Санкт-Петербург занимает второе место по объемам бизнес-тревел лишь из-за численности населения и объема пассажиропотока: здесь только пять железнодорожных вокзалов и аэропорт Пулково против соответственно девяти и трех транспортных узлов в Москве. Ожидания путешественников примерно одинаковые: комфортные номера, вкусный завтрак, безопасное пребывание и минимальное время в пути от гостиницы до места назначения. Поэтому я считаю, что по спектру предоставляемых услуг и уровню обслуживания города сравнимы. Безусловно, есть деловые визиты, как правило, это семинары или конференции, программа которых предполагает посещение достопримечательностей, но чаще мы сталкиваемся с гостями, которые утром уходят на деловые мероприятия и возвращаются вечером, не проявляя активного интереса к культурной жизни Северной столицы из-за физической и эмоциональной усталости.
Не секрет, что одним из основных факторов, влияющих на выбор средства размещения, считается месторасположение гостиницы, но здесь нужно помнить, что у компаний есть свои бюджеты на поездки, правила и политики бронирования, свои исторически сложившиеся преференции. Мне сложно однозначно сказать, что для кого важнее, но очевидно, что топ-менеджеры крупных международных компаний, являясь заложниками своего статуса, останавливаются в «пятизвездниках», передвигаются на автомобилях, и поэтому для них важно рассчитать график перемещений с учетом загруженности городских дорог. В свою очередь, руководители и сотрудники малых фирм, используя метро и общественный наземный транспорт, гарантированно добираются из центра до аэропорта менее чем за час. Ситуация на магистралях Санкт-Петербурга стала сложнее, но до Москвы в этом отношении еще далеко!
— Можете ли вы оценить, как на сегодняшний день представлен сегмент гостиниц 3* в Санкт-Петербурге? Высока ли конкуренция?
— С легкой иронией я могу сказать, что сегмент гостиниц уровня 3* представлен широко. Разброс виден и в размерах номерного фонда средств размещения, и в его оснащении, и в уровне предоставляемых услуг. В системах онлайн-бронирований зарегистрировано около 250 гостиниц, которые позиционируют себя на 3*. Сколько из них действительно соответствуют заявленной категории, сказать не могу, поскольку оценивать «звездность» средств размещения — это прерогатива системы классификации.
Конкуренция в нашей ценовой категории — а это 3–3,5 тыс. рублей за ночь — очень высокая. Особенно сильно это проявляется в периоды низкого спроса, поскольку снижение цен гостиницами более высокого уровня отнимает у нас часть клиентов. Те, кто заявляет, что «в Санкт-Петербурге не хватает гостиниц», забывают закончить предложение фразой «в июне месяце». С января 2012 года я ежемесячно изучаю предложения гостиниц Санкт-Петербурга на текущий месяц и на три месяца вперед. Ограниченным выбор является только в июне, в остальные месяцы более 500 средств размещения различного ценового уровня приглашают путешественников воспользоваться их услугами.
Что касается конкурентной среды места, в котором расположена гостиница «Балтия», а это южная часть Выборгского района и Петроградская сторона, то здесь представлены десять гостиниц категории от 2-х до 4-х звезд с номерным фондом от 30 до 400 номеров. Судите сами, высока ли конкуренция...
— Велики ли шансы выиграть за счет тарифов?
— На примере текущего года я могу сказать, что тарифы в «Балтии» умеренные и экономически обоснованные. С начала года средняя стоимость номера в нашем районе колебалась в диапазоне от 2500 рублей в январе до 5300 рублей в июне. Самое выгодное предложение было, естественно, после новогодних праздников: 1900 рублей за ночь, причем в стоимость включены НДС и завтрак. Самый высокий тариф на тот же момент — 3500 рублей. В июне только одна гостиница из десяти не была заполнена на 100% и предлагала переночевать за 5300 рублей.
Конечно, гостю хочется, чтобы цены были ниже, номера больше, а завтрак был сравним с предложением турецких и египетских курортов. К сожалению, цены на энергоносители и продукты растут, поэтому не всегда удается сдержать рост стоимости номера. Опубликованные цены «Балтии» чуть выше среднего уровня в нашей конкурентной среде. Однако для корпоративных клиентов, наших постоянных гостей у нас всегда найдется специальное предложение или очень выгодный тариф. Открытая цена «Балтии» — это явное конкурентное преимущество.
— У «Балтии» есть постоянные корпоративные клиенты? Какова их доля в общем объеме, к примеру, за год? Как вы их привлекаете?
— Подавляющее большинство наших гостей — это россияне. Результат закономерен, поскольку первые шаги по продвижению наших услуг мы делали на внутреннем рынке. И популярность гостиницы растет с течением времени: сказывается регулярная реклама, присутствие в Интернете и системах бронирования, участие в различных конкурсах. Свою лепту вносит «сарафанное радио»: все чаще на вопрос «Как узнали о нашей гостинице?» гости отвечают, что от знакомых или коллег.
Более чем за год работы мы установили партнерские отношения с рядом компаний. Это, в первую очередь, касается услуг размещения, питания, проведения деловых мероприятий. За 10 месяцев текущего года доля деловых путешественников составила более 30%, и в сравнении с прошлым годом есть небольшой рост. Конечно же, мы надеемся и в дальнейшем развивать это направление.
Вдобавок, мы разработали прогрессивную систему скидок для постоянных гостей, дисконтные карты на услуги ресторана и бара, в периоды низкого спроса предлагаем сотрудникам компаний-партнеров специальные цены для частных визитов.
— Как давно на территории гостиницы предлагается услуга Wi-Fi? Насколько, по-вашему, она важна для бизнес-туристов?
— Безвозмездно пользоваться беспроводным доступом в Интернет на территории всей гостиницы мы предлагаем гостям с момента открытия. Это была наша принципиальная позиция уже на стадии планирования набора дополнительных услуг. Гости хотят круглосуточно быть на связи. Осознавая это, в дополнение к беспроводному доступу мы также предлагаем гостям ноутбук на непродолжительное время абсолютно бесплатно.
— В эпоху Интернета и мобильных технологий на репутацию компании могут серьезно повлиять отзывы, оставленные на форумах и в социальных сетях. Практикуете ли вы мониторинг таких сообщений? Проводите ли анкетирование клиентов в борьбе за качество гостиничного сервиса?
— К работе с отзывами гостей мы подходим максимально ответственно, потому что понимаем необходимость конструктивной критики. Ведь работаем для гостей и заинтересованы в получении от них четкого ориентира. На регулярной основе — обычно раз в две недели, но иногда и чаще — я проверяю соответствующие разделы систем бронирования, страничку на нашем сайте, изучаю мнения и комментарии гостей, оставленные в предлагаемых им опросниках. В обязательном порядке отвечаю на отзывы, в которых есть читаемый обратный адрес. К сожалению, не все замечания и пожелания возможно реализовать в силу технических и архитектурных особенностей, но ремонт душевых кабин, частичную замену телевизоров и расширение ассортимента завтрака — вполне реально.
К слову, благодаря отзывам наших гостей на Tripadvisor.ru мы занимаем 14-ое место среди 243 отелей Санкт-Петербурга, а на Booking.com имеем отметку «Очень хорошо», что соответствует 8,5 баллам из 10!
— Что вы думаете об экологической политике в гостинице? В России уже есть бизнес-отели, которые с успехом ее практикуют.
— Мы действительно регулярно осуществляем комплекс мероприятий, направленных на уменьшение вредного влияния нашей деятельности на окружающую среду: заключили договоры на чистку жироуловителя и утилизацию люминесцентных ламп, раз в два месяца производим анализ сточных вод, ведем планомерную замену ламп накаливания на энергосберегающие. Также отдельно мы сдаем на утилизацию картон и стараемся экономить бумагу, переводя документооборот в цифровой формат.
Что касается курения, то в гостинице соблюдается зональное деление помещений, существует эффективная вентиляция, применяются современные чистящие средства и освежители воздуха.
— Сложно ли было пройти процедуру «Аттестации Бизнес- и Конференц-отелей» АБТ? Что вы ждете от этого сотрудничества?
— Я не могу сказать, что аттестация проходила для нас сложно, поскольку мы еще на стадии строительства здания гостиничного комплекса и оснащения номерного фонда придерживались всех необходимых требований системы классификации и Ассоциации Бизнес Туризма. И готовились к проверкам еще до открытия! Поэтому результат закономерен: в сентябре 2012 года мы получили Свидетельство о присвоении гостинице «Балтия» категории 3*, а в августе 2013 — Аттестат Ассоциации о присвоении нам статуса «Бизнес-отель».
Для небольших частных гостиниц жизненно важным и одновременно непосильно затратным является процесс самостоятельного продвижения услуг и собственного бренда. «Балтия» в одиночку не может конкурировать с представителями международных гостиничных сетей, в активе которых опыт нескольких десятилетий развития, маркетинговые наработки и обширная клиентская база. Поэтому нашу интеграцию в деловое сообщество, объединяющее не только российских, но и зарубежных партнеров, можно назвать стратегически важным шагом на пути экономического роста отдельно взятой гостиницы. Уверен, что сотрудничество с АБТ поможет нам сделать торговый знак «Балтии» узнаваемым на международном рынке.
Беседовала Марина Осипова
