Глобальный поставщик IT-решений для тревел-индустрии Amadeus на российском рынке представлен с 1994 года и постоянно ведет работу над расширением контента и функциональности. В основе развития и роста Amadeus лежат инновации. Неспроста Европейская комиссия регулярно присваивает компании первое место за объем инвестиций в исследования и разработки (Research & Development, R&D). Надо сказать, что решения Amadeus «охватывают» все этапы путешествия: от поиска вариантов поездки до послепродажной поддержки путешественника. Помимо прочего, компания придерживается концепции Единой экосистемы: и провайдеры, и агентства, и GDS работают слаженно, в одной цепочке. А эффективность такого сотрудничества достигается во многом за счет того, что технологии избавляют от рутины, позволяя улучшать сервис и лояльность клиентов, считает старший менеджер отдела маркетинга и системных решений российского офиса Amadeus Николай Раздьяконов.
— Николай, в марте прошлого года стартовала глобальная программа по централизованному переходу агентств, подключенных к Amadeus, на новую фронт-офис платформу Amadeus Selling Platform Connect. В чем ее преимущества в сравнении с предыдущими версиями системы бронирования Amadeus и решениями других GDS?
— Переход на Amadeus Selling Platform Connect успешно идет по всему миру. На российском рынке, с учетом Белоруссии и Армении, с прошлого года его осуществили уже свыше 20% агентств.
Это единственная в мире платформа, действующая полностью онлайн. В отличие от других GDS, для работы в системе не требуется установки дополнительных сертификатов или приложений. Для использования Amadeus Selling Platform Connect нужны лишь доступ в интернет и ссылка. То есть агент больше не привязан к рабочему месту, он может зайти в систему бронирования Amadeus с планшета или компьютера где угодно: в кафе, аэропорту, из офиса или дома. В наше время скорость ответа агента приобретает решающее значение, поэтому весь контент и вся функциональность должны быть всегда под рукой. Это новый уровень мобильности и гибкости в обслуживании клиентов.
— Чем еще удобна новая платформа?
— Все обновления системы проходят на нашей стороне. Раньше, к примеру, при работе в Amadeus Selling Platform Classic, агенту требовалось запустить обновления на своем компьютере — и периодически возникали сложности из-за несовместимости программ, приходилось привлекать технических специалистов. Теперь таких вопросов не возникает — обновления проходят незаметно для агента, он всегда работает в самой актуальной версии.
От других систем нашу новую платформу отличает и наличие единого Booking File. Он позволяет отображать информацию по всем бронированиям: не только авиаперевозок — как стандарт Passenger Name Record (PNR), но и гостиниц, автомобилей, экскурсий и так далее. Даже если они были заказаны через альтернативные каналы. Раньше собрать все эти сведения воедино было возможно благодаря соответствующим настройкам в бэк-офисе клиента. Теперь — в самой системе. Это удобно не только для пассажира, но и для агента: в случае изменений в поездке он не забудет внести их во все услуги.
На самом деле, у Amadeus Selling Platform Connect множество плюсов. К примеру, для повышения эффективности работы агентов TMCs используют Quality Monitor: при закрытии бронирования встроенный в интерфейс модуль проверяет наличие всех данных, которые необходимо вносить, обслуживая корпоративных клиентов.
— Если агент привык к другой GDS, ему сложно будет переключиться на работу в Amadeus Selling Platform Connect?
— В нашей платформе есть специальная функция, которая позволяет распознавать транзакции других GDS, к которым привык агент. Кроме того, еще одно преимущество Amadeus Selling Platform Connect — возможность быстрого переключения между командным и графическим интерфейсами. Это помогает намного ускорить освоение инструмента.
— В Amadeus Selling Platform Connect агент может осуществлять бронирование широкого спектра услуг — авиаперелеты, проживание в гостинице, прокат автомобилей и так далее. Зачем тогда агенту подключать дополнительные продукты — к примеру, систему бронирования отелей Amadeus Content Inn? Что это дает?
— Amadeus Content Inn — это дополнительный источник контента, в котором представлены предложения более 30 поставщиков — глобальных агрегаторов и гостиничных сетей по всему миру, включая Россию. Но главное — это решение построено на базе совершенно иной, отличной от GDS бизнес-модели.
При продаже тревел-услуг через GDS доход агента, как правило, формируется за счет комиссионного вознаграждения от провайдеров. Тенденция такова, что его уровень в последнее время либо снижается, либо вовсе обнуляется. И перед агентом встает вопрос: каким образом зарабатывать? Выход — пойти по пути добавления маркапов, другими словами — сервисных сборов. При этом клиент не готов платить больше, то есть конечная цена услуги не должна вырасти.
Понимая потребности агентов, Amadeus приступил к реализации новой концепции — продажам по мерчант-модели, идею которой воплощает модульная платформа Amadeus Content Merchant Platform. В этом случае Amadeus выступает в лице поставщика технологии и контента одновременно.
В Amadeus Content Inn для бронирования доступны услуги гостиниц по нетто-тарифам. Даже добавляя к ним свой сервисный сбор, агент остается в выгодном конкурентном положении, потому что тарифы в других открытых ресурсах — будут либо выше, либо на том же уровне. Мы регулярно проводим сравнительный анализ наших цен и публичных сайтов бронирования. В более чем 86% случаев наши цены для агентов интереснее. Разумеется, нужно учитывать сезонность продаж. Таким образом у агента имеется хороший запас на включение оптимального сервисного сбора.
У нас есть специальная команда, которая ведет активную работу с отельными поставщиками, обеспечивая ценовое преимущество предложений в Content Inn. Мы часто проводим совместные маркетинговые акции. Пользователи получают доступ к спецпредложениям и скидкам.
Кроме того, при использовании GDS необходимо заключать контракты и вести взаиморасчеты напрямую с провайдерами, регулярно тратить время на контроль, отслеживание и сбор комиссии, переговоры с отелями. Это большая головная боль, если вы хотите предлагать клиентам действительно максимальный выбор направлений. При работе с продуктами Amadeus Content Merchant Platform подписывается один-единственный договор — с Amadeus. По бронированиям гостиниц агентства уже могут расплачиваться с нами в рублях, мы берем на себя все финансовые риски, связанные с колебанием курсов валют, договорную работу с поставщиками.
После завершения бронирования система автоматически генерирует ваучер, который можно распечатать или отправить по электронной почте клиенту. В стандартную форму ваучера можно добавить логотип и контакты тревел-агентства. Есть возможность предоставить путешественнику подтверждение от гостиницы по факсу, если, например, это необходимо для оформления визы.
— Какой еще контент доступен в мерчант-платформе Amadeus?
— Мерчант-концепцию поддерживает также наш продукт Amadeus Content Rail & LCC. Железнодорожные перевозки — востребованное направление агентского бизнеса. Многие путешественники, особенно отправляясь в Европу, хотят иметь подтвержденные билеты уже перед поездкой. На российском рынке нет другого подобного продукта, который предлагает комбинацию предложений и региональных, и международных железных дорог в едином интерфейсе.
Можно забронировать услуги более 25 операторов железных дорог, включая РЖД. По оригинальным тарифам уже доступны Deutsche Bahn, RENFE, SNCF, Trenitalia, Thalys, Eurostar, КТЖ, УЖД, помимо этих железнодорожных провайдеров мы предлагаем дополнительный контент еще более 20 перевозчиков. Если продажа авиаперевозок во многом регламентируется стандартами IATA, то мы, создавая Amadeus Content Rail & LCC, взяли на себя задачу по структурированию фрагментированного железнодорожного контента и стандартизации системы агентской продажи. Тем самым Amadeus обеспечил удобный и простой доступ к широчайшему выбору железнодорожных предложений для многих туристических агентов. По прогнозам исследования Frost & Sullivan, к 2020 году объем высокоскоростных пассажирских перевозок вырастет на 44%. Это огромный потенциал для бизнеса агентств!
Уникальность продукта еще и в том, что он помогает агентам сэкономить время и деньги клиента, комбинируя перелеты с наземными путешествиями. Например, задав определенное направление, агент сразу видит предложения железнодорожных перевозчиков и лоукостеров на одном экране. И может быстро сравнить — как добираться дешевле и удобнее. В системе более 80 популярных бюджетных авиакомпаний Европы, Северной Америки, Ближнего Востока и Азии, включая российскую «Победу». Кстати, на нашем сайте amadeus.ru доступны бесплатные демо-версии Amadeus Content Inn и Amadeus Content Rail & LCC.
— Все ли агенты могут пользоваться мерчант-продуктами?
— Да, и для этого совсем не обязательно быть пользователем GDS Amadeus. Если же агент уже работает в нашей дистрибутивной системе и дополнительно подключает эти продукты, то он получает множество дополнительных преимуществ в части повышения эффективности работы — за счет интеграции платформ.
Еще важно отметить: при заключении прямого контракта с провайдером в дистрибутивной модели агентствам приходится гарантировать точные объемы по конкретным поставщикам и привыкать к разным системам продаж. Мы понимаем, что это тяжело, особенно если говорить о сотрудничестве с несколькими провайдерами. У нас таких ограничений нет. Один договор покрывает весь контент, взаиморасчеты ведутся по стандартной схеме независимо от бронируемого поставщика. Это делает наш продукт востребованным агентствами разного масштаба, а не только крупными. Мы открыты к обсуждению любых вопросов и рады более детально рассказать обо всех преимуществах продукта в формате вебинара или личной встречи.
Ни одна другая GDS по пути развития мерчант-модели в России не идет. Здесь мы первые. И уверены, что эта модель перспективна как для Amadeus, так и всех наших партнеров, поскольку открывает новые источники доходов.
— Расскажите о других продуктах Amadeus, которые дают возможность агенту предоставить клиенту наиболее полное предложение по поездке?
— По последним данным IATA, доход авиакомпаний от продажи дополнительных услуг измеряется в миллиардах. Мы создали продукты, которые помогают авиакомпаниям заработать, используя для дистрибуции своих дополнительных услуг агентскую сеть. Поэтому авиаперевозчикам так важно, чтобы агент владел полной информацией относительно их сервисов и тарифов и смог донести ее до клиента.
Так, Amadeus Fare Families отображает в GDS информацию о семействах тарифов в понятном виде, как на сайте авиакомпаний — о том, какие сервисы, условия и сборы включены в тот или иной тариф. Более того, есть такой функционал Upsell, который позволяет агенту сделать пассажиру более интересное предложение, а авиакомпании — увеличить доход. Модуль показывает, что еще получит клиент, если выберет более дорогой тариф. Скажем, агент может рекомендовать клиенту потратить чуть больше, но при этом получить возможность провоза багажа, лучшие условия по возврату и обмену билета, большее количество миль, другое питание и так далее. Иногда бывает выгоднее забронировать тариф следующего уровня, чем отдельно оплачивать какую-то услугу. Из российских перевозчиков в Amadeus доступны фирменные тарифы Аэрофлота, Уральских авиалиний, UTair.
Если Amadeus Fare Families помогает осуществлять продажу пакетированных услуг, уже заложенных в тарифе, то продукт Amadeus Ancillary Services демонстрирует другой подход. Мы как бы начинаем с базовой услуги (просто перелет) и докупаем необходимые сервисы. Уникальность этого решения в том, что оно выдает интерактивный каталог услуг, доступных для заказа на конкретном рейсе, в конкретном классе обслуживания. Агенту остается просто отметить галочками нужные опции, и система автоматически произведет итоговый расчет.
Модули по бронированию дополнительных услуг и брендированных тарифов авиакомпаний представлены у нас и в веб-сервисах. То есть OTA могут встроить этот функционал в свои движки на сайтах. Хочу отметить, что российские онлайн-агентства — одни из самых передовых. Многие новшества Amadeus пилотируются именно ими.
— Выходит, клиенты готовы доплачивать за сопутствующие перелету услуги. Между тем, корпоративные заказчики всегда стремятся сэкономить именно на авиабилетах, ведь это самая существенная статья тревел-расходов компаний. Нет ли в этом противоречия? И как его разрешить?
— Пассажиры привыкают к тому, что в стоимость авиабилета уже не включен багаж, питание. И готовы платить за свой комфорт. При этом желание сэкономить есть не только у корпоративных клиентов, но и путешественников, планирующих свой отпуск. Amadeus предлагает разные продукты по поиску самого дешевого тарифа. Но хотелось бы особо отметить Amadeus Fare Optimizer — он повышает не только лояльность вашего клиента, но и существенно экономит время агента.
К примеру, когда с момента бронирования до вылета остается большой запас времени, есть вероятность, что на выбранном рейсе появится более дешевый тариф, — скажем, кто-то сдаст свои места. Агенту не нужно тратить время на его поиск, до момента выписки билета заниматься этим будет робот в фоновом режиме системы бронирования.
— Где еще Amadeus видит пути экономии, сокращения расходов агентства?
— Продукт по автоматизации обмена билетов ATC Reissue агенты сразу восприняли на ура, как и другие решения этой линейки — ATC Refund по автоматизации возвратов и ATC Involuntary, который используют при вынужденных обменах. А все потому, что они помогают агенту с самыми сложными, трудоемкими и ответственными операциями, ошибка в которых приводит к штрафам от авиакомпании (ADM). Продукты ATC позволяют существенно снизить количество штрафов. Агент получает полную автоматизацию процесса плюс гарантию правильности расчета от Amadeus. Это значит, что в случае ошибки в автоматическом расчете ответственность берет на себя Amadeus, оплачивая штраф. Теперь любой специалист агентства может легко справиться с обменом.
Сейчас количество форс-мажоров, которые влияют на изменение планов поездки, растет — этот фактор отмечают и эксперты в исследованиях Amadeus. А значит, агенту нужно очень быстро реагировать и оперативно предоставлять пассажиру альтернативы. От умения использовать передовые технологии зависит не только уровень сервиса, но в некоторых случаях и безопасность путешественника.
В зависимости от сложности маршрута даже у самого опытного специалиста обмен может занимать до получаса — приходится вникать в правила, находить свой случай, рассчитать штраф, готовить маску переписки, вручную перебивая все параметры... ATC Reissue делает обмен за считанные минуты. Достаточно забронировать новый сегмент — остальное рассчитывается и выписывается автоматически в два шага. Соответственно, это высвобождает колоссальное количество времени для решения других, более важных задач. Фактически, наличием различных решений мы стараемся предоставить агенту больше возможностей выполнять свою главную роль — тревел-эксперта.
— К примеру, заниматься подбором предложений для клиентов?
— Не просто предложений, а персонализированных вариантов. Поиск оптимального для клиента варианта — это, пожалуй, первый и самый важный этап организации путешествия. Как правило, поиск и компоновка предложений занимают добрую половину рабочего дня агента. Можно сократить общее время на подготовку одной поездки в среднем на 60%, и это только на авиабилетах. Оптимизация достигается с помощью Amadeus Offers. Этот продукт обеспечивает хранение в едином источнике (PNR) информации не только о забронированном варианте, но также об альтернативных вариантах. Он позволяет отправить предложения в виде понятного, презентабельного e-mail-документа, который может быть оформлен даже с логотипом агентства. Больше не нужно тратить время на ручное составление письма с предложениями. Прозрачность и полнота информация помогает клиенту быстрее определиться с выбором, что выгодно обеим сторонам.
LCC_.jpg" src="/upload/medialibrary/b6c/Amadeus Content Rail a LCC_.jpg" height="334" title="personalised journey_.jpg">
Более того, мы автоматизировали и следующий этап. Получив предложения — со стоимостью и условиями по тарифам (в виде мини-правил), пассажиру достаточно кликнуть на нужный вариант в своей почте, и агент сразу получает уведомление о выборе заказчика в системе Amadeus, не выходя из своего рабочего экрана. Остается просто сделать это предложение активным бронированием.
Я считаю, Amadeus Offers идеально подходит для TMC, так как помогает наглядно продемонстрировать высокие стандарты качества при работе с корпоративными клиентами. Решение можно использовать для подготовки предложений по авиабилетам, гостиницам и автомобилям в прокат.
— Какие еще инструменты Amadeus помогают агентствам в обслуживании корпоративных заказчиков?
— Здесь можно привести в пример практически любое решение Amadeus, ведь все они ориентированы на повышение качества сервиса. Если же говорить о специфических требованиях, которые компании предъявляют к TMC, то стоит сказать о локальном на российском рынке продукте Business Travel Script, интегрированном в Amadeus Selling Platform. Благодаря ему агент может предоставить корпоративным клиентам информацию о полученной или упущенной выгоде — BTS фиксирует максимальный и минимальный тарифы, доступные на момент бронирования. Это повышает прозрачность расходов.
Продукт также показывает мини-правила применения тарифов на русском языке и расписание в понятном формате, которое можно отправить клиенту. Кроме того, BTS рассчитывает объем выброса CO2 для конкретного рейса. Многие международные корпорации сейчас участвуют в социальных и экологических программах, и этот фактор часто включается в тревел-политику.
Беседовала Наталья Травова
