Герой нашего интервью родился и вырос в Ирландии, впервые оказался в России 25 лет назад, и бОльшая часть его профессиональной карьеры приходится на Москву и Санкт-Петербург. По его словам, «Питер — более дружелюбный город, где люди живут размеренно и находят больше времени для себя. А Москва — очень динамична и ориентирована на результат». О жизни в двух столицах, сходствах между русскими и ирландцами и новом заметном проекте на гостиничном рынке Москвы, DoubleTree by Hilton Moscow — Vnukovo Airport, мы поговорили с генеральным менеджером гостиницы Патриком Нотером
Герой нашего интервью родился и вырос в Ирландии, впервые оказался в России 25 лет назад, и бОльшая часть его профессиональной карьеры приходится на Москву и Санкт-Петербург. По его словам, «Питер — более дружелюбный город, где люди живут размеренно и находят больше времени для себя. А Москва — очень динамична и ориентирована на результат». О жизни в двух столицах, сходствах между русскими и ирландцами и новом заметном проекте на гостиничном рынке Москвы, DoubleTree by Hilton Moscow — Vnukovo Airport, мы поговорили с генеральным менеджером гостиницы Патриком Нотером.
— Патрик, отель DoubleTree by Hilton открылся в аэропорту Внуково 1 июня 2018 года. Могли бы вы рассказать о первых результатах работы?
— Первые результаты — впечатляющие, учитывая, что подготовительный период у нас был короче, чем обычно требуется при запуске отеля. Как правило, дается от шести до восьми недель на то, чтобы проверить работу всех систем, провести обучение, виртуальные тренинги. У нас было всего три недели. Безрассудно? Да. А еще весело.
Когда мы открылись, со стороны компаний наблюдался высокий спрос на размещение в преддверии Чемпионата мира. Многие отели оказались уже полностью проданы. Поэтому июнь-июль стали очень удачным временем для начала работы. Но это было и испытание на прочность, так как мы завершали тестирование систем после открытия объекта. Однако все получилось! Даже первые гости оставляли отличные отзывы — и у нас сразу установился высокий рейтинг на Booking.com, что-то около 9,2 — 9,5 по 10-балльной шкале. Это помогло нам c самого начала завоевать хорошую репутацию для успеха в бизнесе. Мы знаем, что перед онлайн-бронированием многие сперва знакомятся с информацией о гостинице, читают отзывы — я сам так делаю.
Итак, июнь и июль прошли под знаком Чемпионата, а в августе мы вздохнули спокойнее, так как футбол закончился. Думаю, весь рынок вздохнул с облегчением. И это дало нам возможность далее сконцентрироваться на других направлениях работы.
— В 2014 году в нашем онлайн-издании была опубликована статья об отелях при аэропортах — глобальном тренде. Какой из подобных проектов вы рассматривали как пример для подражания?
— Я думаю, тенденция открывать гостиницы в аэропортах или рядом с ними соответствует тенденции превращения авиагаваней в хабы, где у путешественников должна быть возможность переночевать, а потом продолжить свой путь. Если центр города не так далеко, некоторые пассажиры также предпочитают остаться в отеле в авиагавани или поблизости — и ездить в центр по делам, а затем возвращаться, так как для них это экономически более целесообразно. Внуково очень удобно расположен в 35-ти минутах езды от города, а цена на аналогичный номер в центре Москвы будет гораздо выше.
Образцами для нас являются отели цепочки DoubleTree by Hilton в Мюнхене и Амстердаме, а также гостиница Hilton в терминале 4 аэропорта Хитроу в Лондоне. В Москве мы внимательно изучаем опыт Шереметьево, где есть несколько очень хороших отелей.
— Правда ли, что Хилтон запустил самый первый отель при аэропорте и положил начало этому тренду?
— Да, это так. В 1959 году Конрад Хилтон открыл первый отель сети в аэропорту Сан-Франциско, а через 15 дней распахнула двери еще одна гостиница — при авиагавани Нового Орлеана. Вообще, Хилтону принадлежит авторство многих инноваций, которыми сейчас все пользуются. Например, сеть первой — еще в 1948 году! — предложила систему заказа номеров, объединившую несколько отелей. А в 1973-м компания представила первую систему бронирования на основе компьютерных технологий. Телевизор в номере впервые появился в Hilton, в 1948 году. Ну и знаменитый коктейль «Пина Колада» — изобретение, которое было сделано в гостинице Hilton в Пуэрто-Рико.
— Вы уже анализировали вашу целевую аудиторию? Кто ваш типичный клиент?
— Профиль нашего гостя становится все более разнообразным. Я бы сказал, у нас микс целевых аудиторий. И в сегменте leisure, например, нас ждал приятный сюрприз. Дело в том, что Внуково —крупный чартерный аэропорт, из которого отправляется много рейсов в Турцию и другие направления для отдыха. Мы с удивлением обнаружили, что многие семьи решают переночевать в нашей гостинице перед вылетом, то есть начать отпуск на день раньше. Это идея, которую можно вывести на рынок, но и уже сейчас она успешна.
Вообще, мы позиционируем себя как бизнес-отель при аэропорте, но у нас есть инфраструктура, которая делает DoubleTree by Hilton чем-то большим. Первое впечатление многих клиентов, когда они попадают к нам, — восхищение, так как наши интерьеры разительно превосходят их ожидания. Вы видели наш SkyLounge с видом на взлетную полосу? Или ресторан Legends? В основе дизайн-концепции гостиницы — легендарная история Внуково. Ведь это первый аэропорт в Москве, сюда прибывали все первые лица зарубежных держав и мировые знаменитости — Юрий Гагарин, Фидель Кастро, Маргарет Тэтчер...
Гостей также приятно удивляет уровень цен в баре и ресторане гастрономической кухни — он сопоставим с обычным общепитом в терминале авиагавани. Так что те, кто у нас бывал, часто предпочитают провести встречу или подождать свой рейс в одном из наших заведений.
Мы много работаем с компаниями из сферы бизнес-авиации, этот сектор растет. К югу от Москвы открываются новые заводы, деловые центры, поэтому мы развиваем сотрудничество и с ними. Бизнес приходит к нам также из центра Москвы, и это замечательно.
Для облегчения дороги мы предлагаем гостям пакет «Аэроэкспресс» — вы сидите в офисе и нужно только нажать на кнопку, чтобы забронировать номер, включая билет на электричку в обе стороны. Еще у нас есть услуга Park&Fly. Можно приехать на машине, остановиться на ночь, затем улететь куда-то, а автомобиль оставить на стоянке отеля. Это новые проекты.
— Какова средняя загрузка отеля?
— Во время Чемпионата гостиница была заполнена практически на 100%. В данный момент загрузка варьируется от 20 до 60%, и мы постепенно ее наращиваем.
— Выше по выходным?
— Вы знаете, это непредсказуемо — мы же в аэропорту. Бывают дни, когда многие заходят без предварительной брони, потому что рейсы задерживаются. Порой заглядывают транзитные пассажиры, чтобы провести 5-6 часов в номере вместо того, чтобы сидеть в зале ожидания. Для таких случаев у нас есть специальные тарифы. Необязательно бронировать комнату на сутки, можно оплачивать размещение на меньший период, но не по часам, конечно, мы все-таки приличный отель. (Смеется.) Но предлагаем остановиться на 6 или 10 часов со скидкой 40% от обычного тарифа. И, судя по всему, это отлично работает.
У нас также есть постояльцы, обычно —деловые путешественники, у которых вылет рано утром, и чтобы не тратить время на дорогу перед рейсом и не волноваться о том, что могут быть пробки, они предпочитают провести ночь в нашей гостинице. Это еще один наш целевой сегмент. Вообще, нам приходится проявлять гибкость и быть готовыми к непредсказуемым сюжетам, это особенность всего бизнеса, выстроенного вокруг аэропорта.
— MICE — ведь тоже важное направление вашей работы? Один банкетный зал уже открылся, в нем прошли первые деловые мероприятия. Кто их участники?
— На самом деле, многие делегаты приезжают из Москвы. Это очень хорошо для нас, так как помогает позиционировать себя как бизнес-отель, рядом с которым находится аэропорт, а до метро Киевская — всего полчаса на «Аэроэкспрессе».
— Вы конкурируете с площадками, которые находятся в центре, удобнее расположены. Что вы предлагаете особенного организаторам встреч, чтобы они выбрали вас?
— У нас два больших банкетных зала. В них нет колонн, а для заказчиков мероприятий это особенно ценно. Мы сознательно задержали ввод этих помещений в эксплуатацию — хотели убедиться в том, что они будут отвечать высоким требованиям заказчиков.
Второе преимущество — концепция Meeting Simplified. Главный ее смысл — упрощение документооборота при организации мероприятий. Наш подход такой: давайте просто решим, что мы нравимся друг другу и подпишем всего один лист типового договора. То есть вы звоните нам и говорите: «Нам нужно провести семинар завтра», мы подписываем короткое соглашение и приступаем к работе.
И третье — наше легкое меню. Вам, наверное, знакома ситуация: вы сидите на конференции целый день, и все время вам на глаза попадаются какие-то закуски, в результате у вас полный желудок и сложно сконцентрироваться на содержании мероприятия.
— И слишком много углеводов...
— Верно. Мы считаем, что питание не должно быть избыточным, и гостям нужно предлагать полезные и легкие блюда.
— Патрик, у вас огромный опыт работы в разных странах и наверняка огромный выбор предложений... Почему вы снова возвращаетесь в Россию?
— Первый раз я приехал в Россию в совсем юном возрасте — в 1994 году. Провел здесь пару лет, потом уехал и работал в других странах, но понял, что меня тянет обратно. На самом деле, мне здесь очень нравится. Возможно, это не очевидно, но я считаю, что между ирландцами и русскими много общего.
— Неожиданно! Что же это?
— И у вас, и у нас такие серьезные лица! А еще вы так же придерживаетесь семейных ценностей, любите повеселиться, искренние... Сходств довольно много. Особенно в любви к веселью.
И мне нравится непредсказуемость в работе здесь.
— Правда? Это то, что все здесь не любят, — наша российская непредсказуемость.
— Бывают ситуации, когда просто не верится, что это происходит в реальности, и непонятно, как решить очередную проблему. Но зато я могу сказать, что эти трудности сделали из меня хорошего менеджера. Тут часто понимаешь, что нужен не только план В, но и план С, если А не работает. А чаще всего он как раз и не работает здесь. Мы начинаем мыслить стратегически, более эффективно используем время.
— Как вам удается найти общий язык с русскоговорящей командой?
— Я давно понял, что русский язык очень богат и практически у каждого грамматического правила есть не меньше 10 исключений. И если раньше я пытался учить грамматику, то потом стал лениться. Для меня важно не бояться говорить по-русски. Я думаю, что владею русским в достаточной степени, чтобы попасть в неприятности и потом из них выбраться.
В работе мы используем английский, так как Hilton — международная компания. Но порядка 80% наших сотрудников работают в группах, где английский необязателен. Общаться с ними приходится постоянно, и мне это нравится.
В сентябре у нас были «дни признания», в которые менеджмент высшего звена чествует и поощряет тех, кто отличился, оказывает помощь линейным сотрудникам — так мы показываем, насколько ценен и важен труд каждого в команде. И я провел это время в прачечной с работницами. Учился складывать свежевыглаженное белье, и мне было приятно два дня с ними болтать и узнавать что-то об их жизни, а не сидеть в кабинете. Общение не должно быть сложным. Не обязательно обсуждать политику — важно узнать, что людям нужно, чего они хотят.
— Есть мнение, что русские не настолько эффективны в работе и не так дружелюбны, как американцы или европейцы. Вам так не показалось?
— Нет. Я совершенно не согласен. Когда-то я очень гордился, что в компании, где раньше работал, на должность генерального менеджера впервые назначили женщину, и это была русская женщина. А теперь горжусь, что я — единственный иностранец в нашем отеле, так как это признание того, как развивается здесь рынок. И такое происходит не только в гостиничном бизнесе, но и в других отраслях. Приятно видеть, что среди топ-менеджеров, которые останавливаются в отелях, теперь не только американцы, немцы, итальянцы, англичане или ирландцы. В России совершенствуется бизнес-культура, накапливается международный опыт, и я считаю, что это очень хорошо.
Беседовала Елизавета Панфилова
