Когда-то агентский терминал, на котором отображались варианты авиаперелета по запросам клиентов, напоминал абракадабру, понятную только специалисту. Сейчас любой путешественник может посмотреть все доступные предложения от поставщиков тревел-услуг — с картинками и подробными описаниями — на своем мобильном устройстве. Технологический прогресс не стоит на месте, и в индустрии путешествий он возможен благодаря таким IT-гигантам, как Amadeus. «Это компания, которая постоянно меняется сама и меняет рынок. Нужно двигаться вперед, иначе вы вымрете как динозавры или Nokia. Инновации в нашей крови!» — говорит Павел Рек, директор Amadeus IT Group в Центральной и Восточной Европе
Когда-то агентский терминал, на котором отображались варианты авиаперелета по запросам клиентов, напоминал абракадабру, понятную только специалисту. Сейчас любой путешественник может посмотреть все доступные предложения от поставщиков тревел-услуг — с картинками и подробными описаниями — на своем мобильном устройстве. Технологический прогресс не стоит на месте, и в индустрии путешествий он возможен благодаря таким IT-гигантам, как Amadeus. «Это компания, которая постоянно меняется сама и меняет рынок. Нужно двигаться вперед, иначе вы вымрете как динозавры или Nokia. Инновации в нашей крови!» — говорит Павел Рек, директор Amadeus IT Group в Центральной и Восточной Европе.
— Павел, какова ваша роль в компании?
— Я пришел в Amadeus почти шесть лет назад на новую, только что открытую позицию регионального менеджера по Центральной Европе. Со временем стратегия компании изменилась, а вместе с тем и моя роль. Мы решили сфокусироваться на еще более глубоком понимании потребностей наших клиентов. Теперь в моей зоне ответственности и другие рынки — не только Центральная, но и Восточная Европа, а также Турция, но узкий сегмент делового туризма.
— В котором, насколько мне известно, у вас уже богатый опыт...
— Да, я работал 16 лет в Carlson Wagonlit Travel в Польше. И рад снова погрузиться в индустрию бизнес-туризма. Сейчас в Amadeus отвечаю за сотрудничество с корпоративными заказчиками, TMC и другими партнерами, выясняю, с какими трудностями они сталкиваются и где ищут новые возможности, как меняются их предложения, рассказываю, в чем мы видим потенциал для их роста, предоставляю им специальную информацию. Можно сказать, моя задача — вести диалог, чтобы найти лучшие технологические решения для всех участников рынка.
— Где еще Amadeus черпает идеи для своих новых продуктов?
— Мы проводим разные исследования, опросы, много ресурсов тратим на анализ. Amadeus — «гора Эверест» данных. В пиковые даты мы обрабатываем такое же количество транзакций, что и Google. Это огромный массив информации о путешественниках! Мы понимаем, что будет востребовано через два года или пять лет. Речь даже не о том, чтобы следовать тенденциям, а о том, чтобы их определять. Мы формируем будущее тревел-рынка.
К слову, исследования и разработки для нас — два самых больших актива. Инвестиции Amadeus в эту сферу за последние несколько лет составили четыре миллиарда евро. И в прошлом году мы разделили единую команду специалистов в области R&D в соответствии с двумя основными направлениями бизнеса: первое связано с тревел-каналами, то есть дистрибуцией контента, второе — с созданием IT-решений для авиакомпаний. И новый подход к организации наших отделов помогает нам быть проактивными в поиске лучших решений.
— Павел, я читала, что Amadeus в развитии бизнеса теперь будет отталкиваться от четырех ключевых сегментов: ритейл, онлайн, бизнес-тревел и корпоративный сектор. Географический подход вы больше не применяете?
— Мы действительно перешли к сегментному подходу даже в рамках двух основных направлений бизнеса, ведь агенты, как и авиаперевозчики, тоже отличаются друг от друга. Так, ОТА, ТМС или туроператор работают по-разному. Но мы по-прежнему уделяем огромное внимание географическому аспекту, так как все рынки специфические. И эта специфика определяется тем, как люди путешествуют. Например, в Польше поездки внутри страны совершаются не так, как в России. Просто потому, что из Санкт-Петербурга в Иркутск не доехать на машине. Разные потребности — разные продукты.
Или, скажем, во время прошлого визита в Москву для перемещения по городу я воспользовался Uber, но в итоге перешел на Яндекс.Такси. Потому что к Uber в России подключено не так много водителей — качество услуг нестабильное, приходится ждать дольше. Но в других странах сервис меня полностью устраивает. Такие аспекты тоже нужно учитывать.
Мы определяем наш подход как Glocal — то есть он и глобальный, и локальный одновременно. Общую картину развития индустрии нужно адаптировать к конкретной стране. Поэтому в каждом регионе у нас свои эксперты, как, например, генеральный директор российского офиса Amadeus Леонид Мармер. Он понимает местную специфику, знает игроков рынка и может доверительно с ними общаться. У штаб-квартиры в этом смысле не такие широкие возможности, она, скорее, что-то вроде «зонтика».
— С 1 июля 2018 года Amadeus запустил новую стратегию — Live Travel Space. Что это за пространство и кто его обитатели?
— Live Travel Space иллюстрирует переход Amadeus от модели традиционной GDS к концепции единого тревел-пространства, которое объединяет всех игроков индустрии путешествий. А ядро инновационной концепции, на котором сосредоточено внимание наших разработчиков, — Amadeus Travel Platform. Это продукт, который собирает контент поставщиков, передаваемый в разных форматах — будь то инструмент для получения данных из различных API, сервисы на разных языках программирования, стандарты ATPCO или NDC , приводит его к единому «знаменателю» в XLM-формате и передает разным каналам продаж: системе бронирования Amadeus Front Office, к которой подключены тревел-агенты, OTA, роботам, чатботам и многим другим.
К этой трансформации мы готовились долгое время. Нам потребовалось десять лет, чтобы уйти от традиционной системы обработки транзакций. TPF (transaction processing facility) — это технология IBM 60-х годов, которая использовалась в банковском секторе, тревел-индустрии и других отраслях, в которых обрабатывается огромный объем данных и транзакций. Но эта технология очень статична. Поэтому в прошлом году мы закрыли нашу TPF-ферму и перевели все в облако. Сейчас Amadeus предлагает открытую технологию. Ни одна другая компания-разработчик GDS не сделала ничего подобного. Десять лет назад мы выбрали правильное направление.
GDS к концепции единого тревел-пространства, которое объединяет всех игроков индустрии путешествий" src="/upload/medialibrary/5d1/Pawel_Rek_.jpg" height="364" title="Павел Рек: "Live Travel Space иллюстрирует переход Amadeus от модели традиционной GDS к концепции единого тревел-пространства, которое объединяет всех игроков индустрии путешествий">
— Какие новые возможности получают агентства и сами путешественники благодаря платформе Live Travel Space?
— Что важно для тревел-агентств? Доступ к максимальному количеству предложений самым эффективным и легким для них способом. Вы знаете, что огромное число бронирований отелей совершается в обход тревел-политики? А во многих компаниях ее вообще нет — и сотрудникам разрешено заказывать услуги где угодно. Опрос тревел-менеджеров в Центральной Европе показал, что 42% корпораций бронируют отели не через TMС, а через B2C-платформы. Поэтому дополнительный контент может стать дополнительным источником прибыли для агентств делового туризма.
Еще несколько лет назад основной задачей для ТМС было сокращение расходов клиентов. Свои предложения агентства направляли организаторам командировок, закупщикам, финансовым директорам — ведь именно они заинтересованы в экономии. Но не менеджеру проектов, у которого по три деловых поездки в месяц. Когда мы принимаем на работу сотрудников в Amadeus в Польше, к примеру, и позиция предполагает командировки, кандидаты интересуются: «Если у меня долгий перелет, я полечу эконом- или бизнес-классом? Меня поселят в отеле четыре звезды или две?». Компании больше не могут игнорировать запросы и ожидания бизнес-туристов. Поэтому сейчас агентству важно убедиться, что путешественник полностью удовлетворен предоставляемыми услугами. Ведь если нет, пара кликов — и он легко найдет нужное предложение вне корпоративной системы бронирования.
— Да, бороться за лояльность путешественника становится все сложнее. Особенно в условиях возрастающей конкуренции. Даже онлайн-тревел агентства пытаются захватить корпоративный рынок...
— В 90-е годы прошлого столетия и начале этого TMC конкурировали друг с другом. Затем появились онлайн-тревел агентства, которые бросили вызов индустрии. И метапоисковые системы разных типов тоже.
К этому прибавьте стремление поставщиков — гостиниц, компаний по аренде машин и авиаперевозчиков — контактировать с путешественником напрямую. Например, за два дня до приезда в Москву я получил письмо от отеля с предложением зарегистрироваться онлайн. Я так и сделал. На ресепшн для меня был подготовлен конверт с полезной информацией, в котором мне попалось порядка трех или четырех рекламных объявлений со скидками от разных партнеров, например Europсar. И авиакомпании действуют точно так же. Они стремятся стать ритейлерами, продавать гораздо больше, чем просто место в салоне. Они хотят продавать отели, аренду машин, трансферы и многое другое.
Среди новых игроков — и крупные IT-компании, такие как Google. Компания уже запустила Google Flights на некоторых рынках или инструмент бронирования отелей, встроенный в карту. То есть конкурентная среда становится все более сложной. И все более разноплановые участники заинтересованы в выходе на рынок бизнес-тревел. Глобальный рынок делового туризма в прошлом году вырос примерно на 6%, и только 1% этого прироста пришелся на ТМС. Остальное — на новых игроков. И около 25% стартапов, которые появились на тревел-рынке в прошлом году, предлагают свои услуги именно деловым путешественникам.
Поэтому не CWT или BCD представляют угрозу для компании AmEx GBT. Скорее, ее позиции могут пошатнуться из-за Lufthansa или Google. Экосистема разрушается. А технология унификации данных посредством NDC в будущем может открыть новые возможности выхода на рынок нетрадиционным игрокам.
— И как же выиграть в этой конкурентной борьбе?
— Без «точек контакта» с путешественником — никак. Поэтому необходимо применение инструментов цифрового маркетинга, мобильных приложений. Вы должны предложить нужную услугу первым или в нужный момент, ведь мы сначала, как правило, заказываем перелет, потом выбираем отель и так далее. К примеру, одна из наших компаний — Travel Audience, базирующаяся в Германии, — занимается разработкой очень гибких рекламных кампаний, позволяющих повышать конверсию и показывать пользователю нужное рекламное объявление в нужное время на основании анализа различных данных.
Конкурировать в этом сложном пространстве возможно только с нужными партнерами. Да, агентства могут инвестировать в технологии. Мне нравится, скажем, что российские TMC разрабатывают свои собственные решения для фронт-офиса и системы онлайн-бронирования, но у них никогда не будет 20 тысяч специалистов в IT-сфере в 200 странах, как у Amadeus. И становиться IT-компанией не задача тревел-агентства.
— Нужны ли вообще будут агентства делового туризма?
— Роль ТМС велика, и я глубоко убежден, что эти компании останутся важными и востребованными участниками рынка. Несмотря на развитие технологий Cisco, позволяющих проводить видеоконференции в любой точке мира, все равно, чтобы налаживать бизнес, нужно ездить в командировки, встречаться с людьми, разговаривать, пить водку. (Смеется.)
Думаю, будущее индустрии делового туризма в персонализации и мобильных решениях. К примеру, у Amadeus есть приложение CheckMyTrip, которое можно бесплатно загрузить из AppStore. Оно позволяет управлять маршрутом, регистрироваться онлайн, в нем есть информация о наземном транспорте, карта, поиск ресторана и так далее. Это своего рода мобильный планировщик поездки. Я специально посчитал, сколько раз сам обращался к нему во время этой командировки — уже восемь!
Возрастает роль и различных автоматизированных систем, и инструментов для самостоятельного бронирования. Пока далеко не все компании готовы возложить ответственность за заказ тревел-услуг на самих путешественников, но от этого никуда не уйти.
И однозначно тревел-агенты будут предоставлять все более широкий выбор предложений в единой системе. Потому что путешественники не хотят покупать авиабилет у ТМС, отель бронировать на booking.com, такси брать в аэропорту. Это даже небезопасно: и Варшаве, и Москве орудует мафия таксистов, нужно быть очень осторожным, чтобы тебя не обобрали! (Смеется.) То есть путешественники и корпорации хотят получить комплекс услуг: перелет, трансфер, размещение, страховку и даже информацию о мероприятиях, концертах, экскурсиях в том или ином городе. Потому что люди совмещают работу и отдых. И, отправляясь в командировку в новое место, я сам буду рад получить рекомендации, куда сходить. Мне кажется, ТМС должны стать единым магазином, консьержем и консультантом. И для всего этого им не нужно нанимать армию сотрудников, все процессы можно автоматизировать.
— Какие еще технологические тенденции, на ваш взгляд, заслуживают внимания тревел-индустрии?
— В ближайшем будущем, думаю, станет распространенной технология распознавания лиц. В Новой Зеландии и США авиакомпании уже тестируют такие системы. На наш взгляд, очень перспективны технологии искусственного интеллекта и блокчейн. Мы ведем исследования и разработки в этих областях. Помимо собственных R&D-команд, у Amadeus есть венчурный фонд для инвестиций в технологические стартапы. Один из наших интересных проектов, например, «умный» чемодан, который подключается к Wi-Fi. Вы можете зарядить от него телефон или отследить, где ваш багаж. И мы делаем это не для получения быстрой прибыли, а чтобы понять, что интересно индустрии.
Беседовала Наталья Травова
