Светлана Блажевич, руководитель группы организации командировок крупнейшего российского интегратора «Техносерв», считает, что с поставщиками им везет. И скромно умалчивает, что за этим везением — 20 лет ее работы в компании. Такой колоссальный опыт помогает ей четко определить «своего» партнера, обговорить все на берегу и отправиться с ним в счастливое путешествие. «Счастливое» не означает, что без штормов. Это означает удержать штурвал при любой, даже самой суровой непогоде. И не последняя роль в удержании курса, по мнению Светланы, принадлежит тревел-менеджеру.
О том, почему сотрудников нельзя отпускать в свободное плавание, умеренных аппетитах при бронировании командировок и поисках настоящего друга, которым должно стать бизнес-тревел агентство для корпоративного клиента, Светлана Блажевич рассказала нам в интервью.
— Светлана, в «Техносерве» вы трудитесь больше 20 лет. Есть что рассказать и вспомнить. Учитывая, что именно вы инициировали в компании отдел организации командировок. Вам нравится, как все работает на этом направлении «20 лет спустя»?
— Все начиналось с обычной помощи коллегам: узнать расписание, забронировать билет, уточнить наличие мест в той или иной гостинице... А потом мы выросли в подразделение профессионалов. Похоже на процесс взросления: как ребенок, который родился, научился ходить, а теперь завершает образование. Мне нравится, как все работает сейчас, но останавливаться нельзя. Мир меняется, и очень стремительно. В начале своего пути мы даже не думали об электронных билетах, а сейчас рынок активно обсуждает OBT, ботов, полную автоматизацию процессов.
— Сложно было доказать руководству, что тревел-отдел компании необходим?
— Идея родилась из желания освободить коллег от рутинных вопросов. Коллектив поддержал. Обоснование, что при организации поездок все должно быть систематизировано и определено лимитами, убедило руководство в такой необходимости.
Конечно, начинать всегда сложно. Тем более у нас не было опыта, не было практики. Отправным шагом стал выбор TMC. Вообще, на первом этапе очень важна поддержка грамотного бизнес-тревел агентства, такого, какое было у нас. Наши агенты научили нас всему — и разбираться в тарифной сетке и классах у авиаперевозчиков, и особенностям бронирования железнодорожных билетов и гостиниц, помогали в формировании статистики и ее анализе. Нужно, чтобы именно на старте рядом был надежный поставщик. Не просто партнер, а коллега, который вместе с вами переживает за каждую командировку.
— Ваша история успеха в рамках участия в спецноминации «Тревел-менеджер года» BBT Awards 2018 запомнилась мне тем, как вы трактуете подход к организации деловых поездок. Тогда вы написали: «За каждой отдельной командировкой стоит человек — со своими вкусами, приоритетами, взглядами «как это должно быть». Мы все привыкли к слову «надо» — чего бы это ни касалось. Как вам удается учитывать вкусы всех сотрудников?
— Я просто люблю то, чем занимаюсь. При работе над заявкой всегда ставлю себя на место командированного сотрудника: как я поеду в аэропорт и обратно, как и сколько времени буду добираться на объект из той или иной гостиницы, когда прилечу обратно, как на следующий день буду выполнять свои задачи на рабочем месте. Такой подход не подразумевает, что все желания исполняются беспрекословно. Можно попросить мясо по-французски на завтрак, не получить его и сказать, что все плохо. Просто у предпочтений есть мера. И в рамках допустимого у делового путешественника должен быть выбор.
Конечно, каждый человек индивидуален и рассчитывает на персональный подход. И он прав. Иногда мы вместе с заявкой получаем комментарий: «Как в прошлый раз». Это приятно, хотя, честно, мы конечно же не помним, как было в прошлый раз.
Почему еще важно слышать командированных сотрудников? Ощущая отзывчивое отношение еще на этапе организации путешествия, они отправляются в поездку уже лояльно настроенными. Они понимают, что любую проблему, если она и возникла в путешествии, можно решить.
— Иногда, слушая истории бизнес-туристов, думаешь, что тревел-менеджер — это своего рода спасатель. Вам часто приходилось спасать? Сотрудника в командировке, ситуацию?
— Спасатель? Конечно. Можно сказать, и волшебник. «Поймать» билет, когда его нет и, казалось бы, уже не будет, найти номер в гостинице в городе накануне крупного мероприятия, да еще и по оптимальной цене — чем не волшебство?
Бывали случаи, когда и в гостиницу не заселяли, и с сервисом подводили. Такие ситуации мы старались выводить за периметр и извлекать из них пользу в виде преференций, бонусов для сотрудников.
При отправке тревел-пакета по деловой поездке коллеге мы всегда указываем, что в случае возникновения вопросов во время командировки нужно сразу связываться с тревел-менеджером. И нам звонят. Когда опаздывают на самолет или поезд, когда не приходит такси, когда не заселяют в гостиницу, когда случается отмена или задержка рейса, когда потерялся багаж, а иногда и просто сообщить: «Я на месте, все хорошо». Случаи бывают и забавные: паспорта забывают, даты путают и даже города.
— Это как в «Иронии судьбы»?
— Точно! Приехать не в тот аэропорт — это часто бывает, а вот перепутать города...
Город назначения наши сотрудники при планировании поездки выбирают из списка «КЛАДР», классификатора адресов. Представьте, мы получаем очередную заявку, отрабатываем по ней. Коллега добирается до места и тут сообщает нам: «Я на улице Ленина, гостиницы здесь нет». Как нет? Параллельно связываемся с гостиницей, просим сориентировать. Минут 15 выясняли, пока не поняли, что он находится в Великом Новгороде, а ему нужно в Нижний!
Знаете, сейчас очень активно обсуждается тема — выпускать сотрудников в онлайн или нет, давать им самостоятельную возможность бронирования или не стоит. Наше мнение — еще рано: командированные сотрудники совершают технические ошибки. И потом вряд ли они будут бронировать с беспристрастным подходом для себя любимого. А тревел-менеджер или агент делает это все же объективно.
Потом люди не до конца понимают, когда лучше оформить заказ, какой выбрать тариф. Сотрудник может купить билет по безбагажному тарифу, думая, что быстренько обернется туда-обратно. Но я лучше выпишу ему билет с возможностью провоза багажа, потому что знаю — он еще раза три этот билет поменяет. А это деньги. Тревел-менеджеры со своей интуицией, опытом, знаниями при самом грамотном агентстве все равно очень нужны компании.
— Кстати, об агентстве. Наверное, за 20 лет работы вам удалось найти самое грамотное?
— Идеальной TMC нет. Вот если бы уши от слона, лапы от тигра, туловище от медведя... Страшный «зверь», но в нашем случае он бы был универсальным. Приходится балансировать.
Мы придерживаемся практики не сотрудничать с отелями и авиакомпаниями напрямую. Соответственно, все проблемы, которые возникают в командировке, в той или иной мере ложатся на плечи TMC.
«Техносерв» предпочитает работать одновременно с двумя бизнес-тревел агентствами. Есть некоторая внутренняя политика распределения заказов. Это добавляет некоторые сложности, конечно. Например, точной статистики и аналитики в этом случае не получится, но при желании можно сформировать грамотный отчет, построенный по твоим требованиям и правилам. Сравнить, выявить слабые места, обратить на это внимание партнера и вместе найти решение. Постоянное сравнение позволяет держать в тонусе поставщиков, что тоже немаловажно.
Смена TMC у нас происходит раз в три года. Бывает, что при новом выборе поставщика побеждает действующее бизнес-тревел агентство, но второй поставщик, как правило, новый.
Да, был случай, когда выбранное агентство не справилось с нашими объемами, хотя изначально заявило, что справится. И здесь представители TMC сами попросили о расторжении договора. Агентство просто не успевало за нашими темпами... Для нас это стало уроком.
Выбор профессиональной ТМС — чуть ли не ключевой момент. Важно учитывать и ее опыт в сфере бизнес-тревел, и спектр предоставляемых услуг, и возможность оказывать поддержку 24/7, и наличие удобных механизмов для организации деловых поездок, и предоставление прозрачной отчетности, и желание стать партнером, а можно сказать, и другом, который отстаивает твои интересы перед авиаперевозчиками, гостиницами, трансферными компаниями. Экономия командировочных затрат, конечно, важный аспект, но агентства, которые предлагают цены ниже рынка, да еще и нулевые сборы за транзакцию, сразу вызывают у меня недоверие.
— В прошлом году «Техносерв» заключил договоры с Gett и «Яндекс. Такси». Вы довольны этим сотрудничеством? Смогли эти службы ответить вашим ожиданиям по качеству трансфера?
— Прежде всего это дало нам экономию времени: коллеги теперь сами бронируют себе машину через личный кабинет. И сокращение тревел-расходов: трансфер, заказанный через поставщика транспортных услуг, все же в разы дороже поездки на такси.
Заказать и аннулировать поездку на такси гораздо удобнее. Хотя компании по организации трансферов начали менять свою политику: вызвать машину можно уже за 2-3 часа, а изменить заказ или отказаться всего за 4-5 часов, а не за сутки, как было раньше.
Но есть претензии к сервису обоих агрегаторов. Они не контролируют своих поставщиков. То есть гарантировать чистую машину, вежливого водителя, да просто подачу машины службы не могут. Происходит это, как правило, не в Москве или Санкт-Петербурге.
Со временем мы научились более четко определять ситуацию и координировать работу так, чтобы накладок не возникало. При раннем вылете, когда риск опоздать на рейс велик, или при ограниченном времени на дорогу к месту важной встречи — только трансфер.
Знаю, сейчас ведутся разговоры о том, чтобы бронирование такси взяли на себя TMC. Заказ полного спектра услуг у одного поставщика с возможностью оплаты в рамках одного договора и предоставлением отчетных документов по единому формату — было бы здорово!
— Тревел-менеджмент — это всегда финансы. Что можете сказать о стоимости командировки в сравнении с прошлым годом, например? Наверное, сложнее стало не выходить за рамки бюджета?
— Да, цены растут. Но, несмотря на постоянно изменяющиеся тарифы, увеличение топливных и сервисных сборов у авиаперевозчиков, рост цен на различные услуги, в том числе и тревел-услуги, нам удается держать среднюю стоимость транзакции в лимите на протяжении нескольких лет.
Это отчасти показатель «средней температуры по больнице». Но он позволяет понять, что за рамки бюджета мы не выходим. Кстати, лимиты на размещение деловых путешественников мы не меняли уже 2,5 года. И это не сказывается на уровне сервиса.
Тревел-политика — инструмент, который помогает удерживать бюджет в рамках. Мы перестраиваем ее, корректируем, что-то добавляем именно с тем, чтобы держать эту планку постоянно.
Сейчас «Техносерв» внедряет проект «Обратная связь». Отзывы на бескрайних просторах интернета — это, безусловно, полезно, но они чужие. Отзывы именно наших сотрудников и именно по тем направлениям, которые у нас востребованы, бесценны.
Это не разовая акция. Предполагается, что сотрудник, вернувшись из командировки и заполняя авансовый отчет, должен дать оценку поставщикам: авиаперевозчику; гостинице, где он проживал; сервису такси или трансфера, которым он воспользовался. Если ставится меньше пяти баллов, то небольшой комментарий обязателен. Так мы выявим узкие места и учтем их при дальнейшей организации командировок. Предоставление обратной связи не займет много времени: все, что было оформлено тревел-менеджером и оплачено по безналичному расчету, автоматически заливается в форму из реестров поставщиков. Надеюсь, этот шаг станет полезной инициативой и мы сможем позднее рассказать об этом и поделиться своими выводами.
— Светлана, какую компетенцию тревел-менеджера вы бы назвали сегодня ключевой?
— Сложно назвать что-то одно, компетенций у нас много. Ты отчасти и управленец, и стратег, и психолог. Должен уметь говорить на языке поставщика. Уметь грамотно составлять тревел-политику и реализовывать ее в ежедневной работе, быть профессиональным проводником на всех этапах организации командировки и эффективно выстраивать коммуникацию с ТМС, деловыми путешественниками и всеми вовлеченными в процесс подразделениями своей компании.
Да, мы не художники и не музыканты, но без вдохновения в нашей профессии оставаться сложно.
— Может, поэтому вы в ней уже так долго? Потому что работаете с вдохновением?
— Не знаю. Возможно, все дело в том, что мне нравится не просто организовывать путешествия. Мне нравится их дарить!
Беседовала Марина Осипова
