Слушая Татьяну Шараеву о том, как в самом центре Москвы появилась мультиформатная площадка Meeting Point, думаешь, что не обошлось без белой магии: компания открылась спустя несколько дней после «черного вторника», но не только преодолела этот рубеж, но еще и приобрела постоянных клиентов. Более того — месяц назад запустила современный конференц-зал. И даже планирует расширяться.
История самой Татьяны тоже удивительна: занимая позицию служащего, она приняла достаточно непростое для себя решение — стать управляющим партнером необычного для российского рынка стартапа. Но, как говорит сама героиня, объяснить все можно скорее предвидением: «Работая в сфере недвижимости, занимаясь строительными концепциями в том числе, я не могла не погружаться в аналитику рынка. Конечно, изучала западный опыт. И мне было очевидно, что за таким решением делового пространства — будущее». Идея «выкристаллизовывалась» порядка полугода. И теперь в самом сердце столицы работает Meeting Point, где, «осознав свои желания, вы можете считать, что у вас уже есть персонал для их исполнения». Ну разве не волшебство?..
— Татьяна, Москва — город для бизнеса, так часто говорят. Недостатка в переговорных комнатах, конференц-площадках здесь как будто быть не должно. Или вы не согласны?
— Да, безусловно, столичный рынок очень плотный, конкурентный. Но, хочу заметить, что мы выходили на рынок не совсем конференц-услуг — мы открывали мультиформатную бизнес-площадку. И в связи с этим у нас есть серьезное преимущество. Meeting Point — это деловое пространство, на котором одновременно можно провести самые различные мероприятия. Так, совсем недавно к нам обратился заказчик, который захотел организовать встречи в конференц-зале, переговорных и в кабинетах с почасовой арендой. Это были и круглые столы, и узкие дискуссии. В обычном конференц-зале вы такого не сделаете. А у нас — легко! Другой наш клиент проводил поэтапное собеседование — сначала в одном зале с участием десятков соискателей, затем в переговорных комнатах, где каждому предлагалось пройти узкоспециализированные тесты...
И я бы не стала относить Meeting Point к коворкинг-центру, хотя эксперты часто это делают. Коворкинг — это среднее между работой дома и работой в собственном офисе. Мы предлагаем нечто большее. А именно — целый этаж с уютными кабинетами, переговорными, конференц-залом, объединенными бизнес-гостиной с приватными диванными уголками и бесплатным кофе-баром. Кроме того, перед важной встречей или с дороги клиент может принять душ.
— В проект было вложено около двух миллионов евро. На этапе открытия вы говорили, что эти инвестиции окупятся в течение трех лет. Тогда вы еще планировали открыть две-три точки в столице и даже выйти в регионы. С тех пор прошел год. Прогнозы как-то скорректировались? Тем более учитывая события в экономике...
— Пока мы чуть-чуть отстаем от графика, но это не значит, что мы не выполним то, что задумали. Ситуация в экономике меняется очень быстро, ни один профессионал рынка не сможет вам сказать, что произойдет завтра с долларом, рублем, спросом, какой будет ситуация в мире, что напрямую влияет на внутреннее положение дел в стране.
Спустя пять дней после запуска проекта, 9 декабря 2014 года, случился «черный вторник». С 34 рублей курс доллара взлетел чуть ли не до 100, и это была катастрофа. Помню, мне звонили друзья, знакомые и в один голос говорили: «Слушай, ну, наверное, открываться не стоит. Надо зафиксировать убытки». Но я очень верила в свой проект, и еще я очень верила в рынок. В результате мои ожидания оправдались — площадка начала пользоваться большим спросом.
Последние месяцы мы ведем активные переговоры по открытию второй точки Meeting Point в Москве. Более того, что очень приятно, инициатива исходит и от самих деловых центров. Все мы знаем, что происходит в настоящее время на рынке бизнес-центров класса А — они стоят полупустые. Перед ними две задачи: либо привлечь нового арендатора, либо удержать тех, которые остались. А в большинстве случаев сразу и то, и другое. Чтобы их выполнить, нужна в некотором смысле «морковка». И лучше «морковки», чем наличие клубного этажа в деловом центре, сейчас вообще сложно что-либо придумать.
.jpg "meeting room.jpg")
Ведь клубный этаж в деловом центре решает массу проблем арендатора. Во-первых, это — экономия операционных расходов. Во-вторых, дополнительные площади. Например, к вам приехали командированные клиенты, или пришли аудиторы, которые, как правило, задерживаются на несколько месяцев. Нужно выделить им на этот срок помещение, а его просто нет. Потом вы можете проводить мастер-классы, семинары, тренинги, пресс-конференции — любые мероприятия, которые требуется организовать, не выходя из здания.
То, что наличие клубного этажа станет обязательным для бизнес-центров, любых, не только класса А, для меня было очевидно еще тогда, когда мы только выходили на рынок.
— Татьяна, если помните, в 2008-2009 годах некоторые пробовали открывать а-ля коворкинг-центры, но из-за непопулярности у деловых людей такие площадки закрывались через 3-4 месяца. Хотя аренда офисного помещения действительно на порядок дешевле содержания отдельного офиса. Судя по тому, что вы успешно развиваетесь, ситуация изменилась. Связано ли это с тем, что для подобной модели нашему рынку нужно было «созреть»?
— Я бы не сказала, что наши бизнесмены созрели. Наверное, все же созрел мир в целом. Безусловно, этому способствовало развитие технологий — по сути, у каждого из нас сейчас «офис» в кармане. Телефоны, планшеты позволяют нам отправлять и получать почту, выходить в интернет, быть на связи, не покидая дома. Второй «катализатор» — фриланс, сознательный выбор человека уходить в свободное плавание. Третье — рост малого предпринимательства. Поэтому речь не совсем об особенности российского бизнеса, речь скорее о развитии бизнеса как бизнеса во всем мире.
Сейчас открытие таких коворкинг-центров, деловых пространств — действительно на острие, на кончиках пальцев, причем не только в Москве и Санкт-Петербурге. Буквально за два года в Лондоне появилось порядка 20 таких точек, с нуля. Аналогичные процессы можно наблюдать в Барселоне, Сингапуре. Про Нью-Йорк я вообще не говорю — там просто бум таких предложений.
Office Phone Box (будка для переговоров по мобильному
телефону с эффектом звукоизоляции)
И еще одна интересная деталь. Мне довелось пережить не один финансовый кризис в стране. Так вот, исходя из этого опыта, могу сказать, что очень многие интересные стартапы развиваются именно в непростое для экономики время. Надеюсь, что наш проект тоже можно к ним отнести. И второе — люди начинают вкладываться в свое образование, что тоже напрямую связано с развитием нашего бизнеса. На площадке Meeting Point проходит множество тренингов, в особенности посвященных искусству переговоров. И, кстати, знаете, чему сейчас учат тренеры? Они учат проводить переговоры на нейтральной площадке, что способствует правильному разрешению ситуации. Почему первую встречу с партнером мы стараемся назначить не у себя и не в офисе коллеги, а в кафе или лобби отеля? Потому что хотим сгладить первое впечатление, снять напряжение в общении. А ведь Meeting Point и есть нейтральная площадка. Здесь комфортно, удобно, никто никому ничем не обязан — партнеры чувствуют здесь себя на равных. Может, этим тоже объясняется успех нашего проекта?
— Безусловно, все, что вы перечислили — экономический кризис, развитие технологий, фриланс — способствуют развитию площадок, подобных вашей. Но клиент может прийти... и не вернуться. Например, руководитель Санкт-Петербургского коворкинг-центра «Зона действия» Юрий Лифшиц считает, что нельзя логически просчитать факторы, которые помогут коворкингу стать популярным: «Людям должно нравиться пространство, оно должно стать для них вторым домом. Как этого добиться? Это все равно что ответить на вопрос: как написать песню, чтобы люди плакали?»
— Конечно, есть основные правила, по которым будет играть любой человек, желающий открыть мультиформатное деловое пространство или коворкинг. Первое — это расположение, от которого зависит 50% успеха. Локация должна быть удобной со всех точек зрения. До вашей площадки должно быть удобно добраться как общественным, так и личным транспортом. Обязательное условие — парковка. К слову, в центре Москвы на сегодняшний день это гигантская проблема. При этом парковка должна вмещать то количество человек, на которое рассчитано мероприятие.
Второе — грамотное соотношение цены и качества. И сам набор услуг должен быть правильным. Сейчас часто можно встретить либо заниженную, либо завышенную цену. Кстати, про заниженную цену говорят немногие, но она может и отпугнуть клиента. Все сейчас понимают, что бесплатный сыр только в мышеловке. Высокое качество стоит денег. И профессионалы рынка прекрасно знают, каких именно. К примеру, если мы хотим купить мерседес, должны быть готовы расстаться с определенной суммой денег. Но, приобретая автомобиль такого класса, мы можем рассчитывать на его высокое качество: надежность, удобство, эргономичность, и так далее.
Да, мы предоставляем услуги, которые стоят определенных денег, но при этом и качество исполнения нашей услуги очень высокое.
И оставшиеся 50%, а скорее первые 50%, — это все-таки команда, потому что многое зависит от людей. Хорошая команда тебя и окрыляет, и поддерживает. У моих коллег всегда возникают очень интересные идеи. Практически все акции, дополнительные услуги, включая систему абонемента, придуманы моими сотрудниками, моими рекламщиками, моими маркетологами. При этом нас всего 15 человек. Несмотря на весь антураж, у нас, в общем-то, малый бизнес. И понятно, что в компании, которая стартовала год назад в непростых условиях, не могло быть высоких зарплат. Поэтому мои сотрудники в хорошем смысле этого слова энтузиасты. Мы вместе развиваем компанию и работаем на перспективу.
Ну и проект будет успешен, если ты будешь им немножко болеть. Нельзя что-то придумать, сделать и забыть.
— А что за идея с абонементом?
— У нас действует отдельная карточная система — для тех клиентов, которые пользуются деловой гостиной и переговорными комнатами на регулярной основе. Эта система и называется абонементом. Мы предлагаем карточки Member и Member+. Их разница заключается в наборе услуг.
Кроме того, некоторые клиенты работают с нами на условиях депозитного обслуживания. Нужна им сегодня переговорная комната? Пожалуйста. Завтра конференц-зал? Конференц-зал. Послезавтра кабинет? Нет проблем. Деньги за услуги просто списываются с депозита.
В стоимость аренды кабинетов входят консъерж-услуги. Например, клиент может попросить подобрать ему интересный спектакль. Была даже ситуация, когда в течение часа нам нужно было найти репетитора по французскому языку. Можем и это!
И чтобы попасть к нам, необязательно платить некий fee. Мы всегда открыты к сотрудничеству.
Из других привилегий для постоянных партнеров — они могут резервировать любой зал нашего делового пространства через сайт. Мы отправляем им уникальный ID-номер, с помощью которого они бронируют для себя любую нашу площадку. Информация о заказе поступает к нам в режиме реального времени на ресепшн.
— Вы же еще недавно открыли конференц-зал Red Square. Те, кто в нем уже побывал, отмечают его высокую технологичность...
— Это правда. На этой площадке мы можем обеспечить практически любой набор самых современных технических требований. Это и синхронный перевод, и видеотрансляции. У нас, конечно, пока нет столов-планшетов или цифровых стен, но по той лишь причине, что никто не знает, насколько они будут востребованы. И, на мой взгляд, мы оснащены всем необходимым современным оборудованием.
Новый зал площадью 85 квадратных метров рассчитан на мероприятия до 100 человек, у помещения есть собственный вход, отдельная гардеробная, комната для кейтеринга и обслуживания, а также аппаратная.
Первым заказчиком Red Square был наш постоянный клиент — бизнес-школа «Сколково», которая провела мероприятие в зале в день его открытия, 1 октября. Следующим клиентом стал Департамент города Москвы по конкурентной политике. Заказчики у нас большие, серьезные. Ну и требования у них, конечно, серьезные.
— Татьяна, есть какие-то области в работе с клиентом, которые по каким-то причинам вы еще не охватили?
— Знаете, мы постоянно находимся в поисках этой самой «области». Все время развиваемся. И стараемся, чтобы те услуги, которые предоставляем, отвечали потребностям клиента.
В должности маркетолога и директора по маркетингу я отработала в крупных компаниях больше 25 лет и с полной уверенностью могу сказать, что сейчас время клиента. То есть если раньше компании могли что-то диктовать сотрудникам, то сейчас, наоборот, люди диктуют компаниям, что делать. Поэтому нужно слушать клиента, быть клиентоориентированным. А у нас, к сожалению, многие не слушают, и в этом проблема. Многие хотят получить прибыль одномоментно, сиюминутно, не думая о будущем. В России вообще маркетинг сервисных услуг — больная тема. Купить вещь очень просто, но попробуйте с ней дальше что-то сделать. Гарантийное, сервисное обслуживание — где-то в хвосте, хотя от этого очень серьезно зависит лояльность покупателя.
Хороший сервис — это значит держать на контроле тысячу мелочей. Приведу пример. Не так давно пыталась забронировать один отель, но никак не могла до него дозвониться. В итоге пришлось искать другой. Но мне стало интересно, в чем было дело, — я вообще люблю доводить дело до конца. Когда все-таки дозвонилась до отдела бронирования, спросила: «Наверное, у вас все раскуплено?». И услышала: «Вовсе нет, просто номер был занят из-за перегрузки телефонной линии». Мелочь? Мелочь. Речь идет о смене оператора — не такие большие затраты для отеля. Неужели это дороже потери клиента? И таких случаев — миллион. Все прокалываются на сервисе.
На многих сайтах еще есть такая «фишка» — обратный звонок оператора в течение 30 секунд. Я довольно часто ее тестирую: мне интересно, перезвонят или нет? В 99% случаев в течение этих 30 заявленных секунд никто не перезванивает. Обратитесь вы в эту компанию еще раз? Скорее всего нет.
Поэтому я всегда прошу от своих сотрудников оперативности. Чтобы в течение 20 секунд они отвечали на телефонный звонок. Вы видели, что не ресепшне у нас сидят три человека. Если идет мероприятие, кто-то обслуживает, а кто-то обязательно возьмет трубку. Важно быстро отвечать на электронные письма — многим удобнее присылать запросы на почту.
Еще хочу отметить, что мы в постоянном диалоге с нашими клиентами, спрашиваем их, довольны ли они обслуживанием. Нам важно совершенствоваться. И часто слышим: «Мы выбираем вас, потому что знаем — вы все время на связи. Вам можно позвонить поздно вечером (а мы работаем до 23 часов), и вы ответите. И быть уверенным в том, что даже к 8 утра у вас всё будет готово». По-моему, мы уже все устали и хотим безупречного сервиса, согласны?
Беседовала Марина Осипова
