ATG — один из крупнейших игроков на глобальном рынке бизнес-тревел, более 25 лет обслуживает клиентов и с каждым годом увеличивает свое присутствие в мире. На сегодня офисы агентства представлены в 139 странах. Мы попросили президента ATG Тэмми Крингс ответить на наши вопросы о том, как компании сети работают в сегодняшних непростых условиях и с каким настроением смотрят в будущее. А чтобы картина была более полной, пригласили присоединиться к нашей встрече в онлайне Марину Комлеву, руководителя отдела сопровождения клиентов «Агентства АВИА ЦЕНТР», представителя ATG в России.
— Во всем мире сейчас одна тема для обсуждения. Особенно в нашей индустрии, которая пострадала от последствий пандемии коронавируса первой. Расскажите, что происходит в ваших агентствах?
— Тэмми Крингс: В последние несколько месяцев воздействие пандемии на нашу повседневную работу растет по мере того, как вирус распространяется по миру. В январе, феврале и марте наши ежедневные задачи менялись: от бронирований к переносам дат поездок на более поздние, а затем перешли к аннуляциям и возвратам денежных средств. В обычное время показатель обменов у нас по сети в среднем составляет 9 %, а аннуляций — 3 %. Новые бронирования при этом составляли 88 % всех транзакций. В первом же квартале 2020-го эти показатели буквально поменялись местами.
Обмены и возвраты по практике требуют больше времени на оформление, чем новые бронирования. В дополнение к этому авиакомпании постоянно меняли условия обмена и возврата билетов. Это серьезно повлияло на нашу ежедневную работу, процессы и, конечно, на весь бизнес в целом. Многие из наших офисов испытывали серьезные трудности, справляясь с таким объемом специфичной работы. Телефонные переговоры с авиаперевозчиками стали отнимать массу времени, ведь их сотрудники тоже были перегружены. ATG — один из топовых агентов крупнейших авиакомпаний мира, и нас обычно очень внимательно обслуживают. Но то, на что раньше требовалось 5-10 минут разговора, растягивалось на часы. Поэтому было принято решение оформлять возвраты билетов в последнюю очередь. Тем самым, с одной стороны, мы рационализировали процесс, чтобы агенты не висели «на холде» часами в ожидании ответа. А с другой стороны, это позволило получать максимально благоприятный результат: с каждым днем условия авиакомпаний улучшались для клиентов, так что вернее было ждать новых правил.
— Отмена мероприятий — наверное, отдельная проблема?
— Тэмми Крингс: Подготовка ивентов, как правило, требует значительных вложений. А это значит, что бухгалтерские процессы управления отменой мероприятий сложнее. Многие поставщики, например отели и площадки, настаивают на том, чтобы перенести даты, а не отменять события. Некоторые даже предлагают скидки в обмен на то, чтобы сделанные предоплаты не возвращались, а использовались в счет будущих мероприятий.
— Как вы действуете, чтобы снизить потери для бизнеса в этих условиях?
— Марина Комлева: Если США и Европа уже прошли пик нагрузки по возвратам и обменам, то Россия сейчас находится в самом разгаре того, о чем говорит Тэмми. При этом мы продолжаем бесперебойно обслуживать тех клиентов, которые все еще летают и нуждаются в нашей помощи круглые сутки. Бизнес сократился почти в 10 раз из-за того, что компании заморозили командировки. Да, пришлось порезать расходы максимально, изменить схему работы персонала на сменный режим при сокращенном рабочем дне.
— Тэмми Крингс: Филиалы ATG по всему миру смягчали ущерб, принимая меры по уменьшению расходов, в том числе временное сокращение штата. Но все офисы открыты и работают.
— Ощущаете ли вы государственную поддержку в странах вашего присутствия? По подсчетам Всемирной организации туризма, только в Европе туристический сектор теряет по миллиарду евро в месяц...
— Тэмми Крингс: Всю глубину воздействия пандемии на отрасль еще предстоит оценить. Но власти реагируют довольно адекватно и предлагают разнообразную государственную поддержку, финансовую помощь и налоговые послабления. В Европе, например, во многих странах продлили выплату пособий по безработице для компаний, которые удерживают больше сотрудников, а также для тех, кого персонально затронула ситуация с сокращением рабочих часов. График выплаты налогов тоже был скорректирован. В США дополнительные пособия по безработице также распространяются и на компании, и на отдельных граждан. Выплаты кредитов для бизнеса отсрочены с предоставлением очень благоприятных условий, таких как существенное снижение процентных ставок, а иногда даже освобождение компаний от выплаты займов, которые взяты для сохранения персонала. Отличие мер поддержки в США от европейских в том, что в Европе основные выплаты идут от государства, тогда как в Штатах осуществляются через банковскую систему.
— Марина Комлева: В России ситуация с «коронакризисом» длится не так долго, как в США и Европе. Всем известны озвученные правительством меры. И, как мы все знаем, на имплементацию любых мер требуется время, тем более, когда речь идет о таких масштабных проблемах. Да, это помощь бизнесу в такой непростой ситуации. Но нужно и самим действовать. Мы, например, помимо оптимизации расходной части на персонал, добились сокращения стоимости аренды в два раза, поработали с внутренними процессами. Впереди еще много непростых задач, которые предстоит решить, но мы смотрим вперед с оптимизмом.
— И как скоро, по вашим оптимистичным прогнозам, рынок бизнес-тревел сможет восстановиться?
— Тэмми Крингс: Если бы у нас был хрустальный шар, мы бы могли ответить на этот вопрос более точно. (Смеется.) Надеемся, что восстановление пойдет по тому же сценарию, что и в Китае, если мы не увидим второй волны пандемии. То есть через 3,5 — 4 месяца после того, как пандемия поразила определенный регион или страну. Мы ожидаем, что, как только региональные рынки откроются, оживление будет довольно быстрым, так как компании приложат все усилия для спасения бизнеса, что зачастую предполагает деловые поездки и встречи.
Есть, конечно, некоторые сомнения в достоверности той информации, которую предоставляет официальный Пекин. Тем не менее, мы видим, что Китай благодаря жесткому тотальному контролю уже идет на поправку. Что касается других районов... В Европе и на Ближнем Востоке государства затронуты пандемией в разной степени. Больше других пострадала Италия. Так что, подход к восстановлению бизнеса здесь будет выстраиваться отдельно по каждой стране.
Северная и Южная Америка, по всей вероятности, оправятся от ущерба в последнюю очередь. Мы не такие дисциплинированные, как китайцы, а в борьбе с пандемией дисциплина играет ключевую роль. Возобновление спроса на поездки внутри США будет затруднено обширной географией, конфигурацией авиасообщения вокруг нескольких авиахабов и различием в уровне предотвращения пандемии отдельных штатов. Надеюсь, восстановление начнется месяца через четыре.
— Марина Комлева: по нашим оптимистичным прогнозам, оживление бизнеса в России начнется в июле-августе. Полное восстановление ожидаем не раньше, чем через год.
— Не опасаетесь ли вы, что корпорации за время пандемии привыкнут к онлайн-встречам?
— Тэмми Крингс: Действительно, многие компании за время карантина выработали новые способы коммуникации, которые отчасти сохранятся и после завершения пандемии — например, видеоконференции. Это, безусловно, повлияет на бизнес-тревел. И это не плохо, так как поможет четче сформулировать требования к командировкам. Наша же роль состоит и в том, чтобы помочь клиентам определить целесообразность деловых поездок и оценить бизнес-эффект от них. Думаю, распространение видеоконференций усилит эффект от реальных встреч лицом к лицу, так как они будут лучше продуманы и подготовлены еще до начала поездки. И это принесет значительную пользу нашим клиентам.
— На чем, по вашему мнению, лучше всего сконцентрироваться TMC сейчас?
— Тэмми Крингс: Головной офис ATG использует это время для работы над развитием новых продуктов и технологий, а также усовершенствованием существующих. Мы даже увеличили штат сотрудников технологического блока, чтобы ускорить разработку, начать тестировать и запустить новые решения, пока бизнес еще не вышел на прежние обороты.
Есть некоторые услуги, которые TMC могут предложить своим клиентам сейчас для того, чтобы после восстановления повысить эффективность их работы. И плата за эти услуги даст тем самым дополнительную финансовую поддержку агентству.
Например, можно:
— провести полный аудит тревел-политики и ее соответствия требованиям законодательства;
— проанализировать поездки и расходы клиента, показать разницу между забронированными и использованными услугами;
— выявить департаменты, которые в большей или меньшей степени следуют установленной политике, и создать рейтинг по compliance;
— продумать систему отчетности — выстроить ее иерархию по отделам и сотрудникам;
— разработать рекомендации по действиям в условиях «нового мира». Пожалуй, сейчас самое время для внедрения систем риск-менеджмента и программ обеспечения безопасности путешественника. Всем клиентам, которые пока не подписались на нашу программу duty of care, мы зададим вопрос: «А что вы теперь думаете по этому поводу?»;
— предложить клиентам новые идеи. Поработать со списками докризисных пожеланий заказчиков, исполнение которых откладывалось из-за загруженности текущими задачами.
Кроме того, сейчас агентствам следует внимательно изучить предлагаемые государственные программы поддержки и по максимуму их использовать. Как можно раньше заполнить все необходимые формы и подать заявки. Лучше получить ответы и согласования от соответствующих инстанций, а потом уже решать, чем вам стоит воспользоваться. Обратитесь в банки, где вы обслуживаетесь, возможно, там вам дадут какие-то рекомендации и окажут поддержку. Привлеките все возможные ресурсы.
— Российским игрокам рынка бизнес-тревел вы дадите те же рекомендации?
— Тэмми Крингс: Российское правительство довольно оперативно ввело в действие план борьбы с пандемией. Так что в целом, рекомендации агентствам те же, что и везде.
— Марина Комлева: Мы используем опыт наших западных коллег в российском офисе. Основная стратегия сейчас — обеспечение работоспособности компании и усовершенствование бизнес-процессов, а также разработка новых актуальных для рынка продуктов. В сложившейся ситуации очень важно сокращать издержки, максимально использовать имеющиеся ресурсы, а также не допустить существенного увеличения крупных дебиторов. Еще много лет назад мы провели «чистку» — избавились от крупных неплательщиков — с применением системы «СПАРК»: у большинства наших действующих клиентов рейтинг финансовой надежности достаточно высокий. Это позволяет нам сейчас чувствовать себя более уверенно.
— С какими чувствами вы смотрите в завтра? Насколько велик запас прочности у вас и ваших коллег в разных странах?
— Тэмми Крингс: Как вы уже поняли, мы настроены оптимистично. Тревел-индустрия достаточно стрессоустойчива. Мы прошли множество бурь и штормов и доказали, что у нас железные терпение и выдержка. Наши коллеги в других странах тоже сохраняют позитивный настрой. Кто-то больше, кто-то меньше. Эта пандемия очень наглядно показала ценность агентств делового туризма. Основная наша роль — не бронирование поездок в стандартных условиях, а помощь клиентам, когда ситуация меняется и выходит из-под контроля. Мы нужны для того, чтобы находить способы решения сложных вопросов, объяснять, что происходит, успокаивать клиентов.
— Марина Комлева: Мы хорошо себя чувствуем в отношении завтра, особенно в альянсе с ATG. Это не первый кризис, который переживаем в России, у нас есть опыт антикризисных мер. С некоторыми ситуациями мы сталкиваемся впервые, но это даже интересно. Мы запустили свою онлайн-платформу для оформления командировок для наших клиентов, и вся команда работает над ее развитием каждый день. На наш взгляд, в самом ближайшем будущем на первое место выйдут те, кто имеет собственное решение, отвечающее всем требованиям клиентов.
— Чему лично вас научили события последних месяцев?
— Тэмми Крингс: Всегда надо иметь план Б и быть готовым заранее к его реализации. Мы полностью перевели работу нашего головного офиса на удаленку за четыре дня. И это был серьезный вызов. Мы узнали, как чувствуют себя сотрудники, когда они разобщены. Коммуникация всегда играет ключевую роль, но в кризисные времена особенно. Важно не прерывать общение даже тогда, когда сказать по большому счету нечего. Нужно делиться с командой той немногой информацией, что есть, передавая таким образом ощущение, что ситуация под контролем. Концентрироваться на «здесь и сейчас», при этом внимательно вглядываясь в будущее, даже когда это будущее туманно. Пример Европы показал нам насколько это верно. Там с большим запозданием перешли на работу из дома и самоизоляцию. К сожалению, последствия этого позднего реагирования придется компенсировать еще долго.
— Марина Комлева: Главное — не вешать нос! И использовать время с пользой: мы обучаем персонал на наших внутренних тренингах по коммуникациям, создаем новые программы для клиентов, дорабатываем наши продукты и делаем многое другое, что потом сможем использовать для развития и процветания нашего бизнеса.
Беседовала Елизавета Панфилова
