Авиакомпании хотят показать ценность своих продуктов и услуг в условиях острой конкуренции. Тревел-агенты — удовлетворить запросы самого требовательного клиента, продать больше сервисов, но при этом работать так, как привыкли, — в рамках «одного окна». Корпоративные заказчики ищут способы экономии и ожидают, что их сотрудники будут следовать тревел-политике. А самим путешественникам нужен неограниченный выбор предложений, а еще понятные и удобные инструменты под рукой. Возможно ли всем угодить? О современных технологиях в индустрии путешествий рассказали региональный менеджер компании Travelport по России, Армении, Азербайджану, Грузии, Казахстану и Узбекистану Мария Якушкина и региональный менеджер по продуктам Марина Ковшова.
— Мария, Марина, лауреат Нобелевской премии Роберт Энгл как-то сказал, что российская экономика — самая непредсказуемая в мире. За последние два десятилетия страна пережила три экономических кризиса. Между тем представительству Travelport в России уже 17 лет, и компания не просто пережила все потрясения, но прочно закрепилась на рынке...
Мария: Я часто говорю, что Travelport — это мой ребенок, потому что работаю в представительстве с самого открытия. Тогда наша доля на российском рынке составляла 0%, и о компании здесь никто не знал. Поначалу было всего два сотрудника. Сейчас же в нашей команде 30 человек, а Travelport стал широко известным брендом в России. Travelport сегодня — это не только GDS, это тревел-платформа, позволяющая переосмыслить тревел коммерцию. Так что, за эти 17 лет удалось из «новорожденного» вырастить уже полноценного «тинейджера».
Марина: Наша штаб-квартира — в Москве, у нас достаточно большой штат сотрудников и в Санкт-Петербурге, так как много клиентов в Северо-Западном регионе. Раньше также был офис Travelport во Владивостоке. Но мы в прошлом году вынуждены были его закрыть, поскольку на тот момент не видели перспектив развития на Дальнем Востоке.
Мария: Впрочем, времена меняются. Вполне возможно, мы еще вернемся в этот регион. Уже первый квартал нынешнего года выдался очень плодотворным — мы подписали большое количество контрактов с агентами и авиакомпаниями. И наши планы — расти, расти и еще раз расти!
При этом с февраля 2014 года наше представительство отвечает за развитие компании не только в России, но и в таких странах СНГ, как Армения, Азербайджан, Казахстан, Узбекистан, а также в Грузии.
— Наверняка при работе в этих странах есть особенности, которые приходится принимать во внимание?
Мария: Разумеется, там совершенно иная культура ведения бизнеса. Также необходимо учитывать национальные и религиозные традиции. Например, наши коллеги из мусульманских стран получили поздравительные открытки с началом Рамадана.
Кроме того, в Грузии и вышеназванных республиках, за исключением Армении, мы работаем не напрямую, а через наших партнеров. Интересы Travelport там представляют дистрибьюторские офисы. Это тоже накладывает свой отпечаток на управление делами.
— Что же помогает стабильно развиваться?
Мария: Наши успехи — это в первую очередь заслуга коллектива. Основной состав не меняется на протяжении долгого времени. Есть сотрудники, которые начинали со мной работать 17 лет назад. Или те, кто в компании уже 15 лет. Я считаю, что это очень хороший показатель.
Что мы делаем для повышения работоспособности? Во-первых, регулярно проводим тимбилдинги. Как правило, устраиваем мероприятия спортивного характера. Но, например, в середине мая отправились в арт-салон, где разделились на группы по три человека, — каждая рисовала свою часть общей картины. Теперь наше творение украшает стену в коридоре.
Марина: С 25 мая мы дружно ходим с шагомерами. Договорились, что будем это делать ровно 100 дней. В прошлом году каждый должен был пройти не менее 10 тысяч шагов в день, в этом году повысили планку. В некоторые уикенды ставим себе задачу повышенной сложности — например, в субботу пройти не менее 15 тысяч шагов. Это централизованная программа, в которой мы соревнуемся с другими офисамиTravelport.
На специальном веб-сайте нам также дают разные советы по питанию, фитнесу и так далее. Всем нравится! В этом году у нас в офисе набралось столько желающих поучаствовать в программе, что пришлось разделиться на две команды.
Мария: А в конце августа мы собираемся на пятикилометровую пробежку, которая будет проводиться на территории аэропорта Будапешта, прямо на взлетно-посадочной полосе! Надо сказать, что за 17 лет работы российского офиса Travelport активностей у нас было много — среди них и квест-игра в бункере Сталина, мы также всегда дружно отмечаем дни рождения.
— Все-таки здорово, что Travelport продолжает укреплять командный дух даже в непростые времена, когда не каждая компания находит возможность и средства для проведения внутрикорпоративных мероприятий.
Мария: Более того, в кризисный год в Travelport не было сокращений! Напротив, мы упрочили позиции компании, воспользовавшись возможностью заполучить лучших профессионалов на рынке.
— Мария, Марина, поясните, почему компания Travelport позиционирует себя уже не просто как GDS, а как «тревел-платформу, позволяющую клиентам переосмыслить опыт тревел-коммерции»?
Мария: Действительно, два года назад мы перестали себя позиционировать как GDS, ведь Travelport — это не продукты или решения. Это — открытая платформа, которую можно надстроить, что придает ей дополнительную ценность. Наша стратегия держится на четырех китах. Помимо открытости, ее основными направлениями являются мерчандайзинг, то есть возможность предоставления полного набора продуктов и услуг авиакомпаний, а также развитие сектора гостеприимства и повышение безопасности платежей.
Почему мы говорим о переосмыслении? Потому что Travelport открывает новые горизонты выбора, новый взгляд на существующие вещи, но с учетом последних тенденций и направлений развития в индустрии путешествий.
— Продавать в системах Travelport — Galileo, Apollo и Worldspan — дополнительные сервисы авиаперевозчиков, доступные на их сайтах, позволяет ваша платформа Travelport Merchandising. И ее частью является продукт Travelport Rich Content and Branding. Расскажите подробнее, какие функции он выполняет?
Марина: Travelport Rich Content and Branding является компонентом Travelport Merchandising Suite и дает авиакомпаниям возможность показать весь объем и привлекательность своих продуктов и услуг тревел-агентам, работающим в системах Travelport. Решение позволяет отобразить на экране системы подробную информацию о бренде, семействах тарифов и дополнительных сервисах перевозчика. То есть агенту доступна та же информация, что и на сайтах авиакомпаний. Он может сравнивать представленные варианты и квалифицированно помогать путешественнику определиться с выбором при помощи расширенного контента, иллюстраций, общепринятых символов и других наглядных изображений. Продукт также доступен и через интерфейс API, что актуально для наших онлайн-клиентов и дает им конкурентное преимущество. Уже более 160 авиакомпаний, включая российских перевозчиков («Аэрофлот», UTair, S7 Airlines) и лоукостеров, пользуются этим продуктом. И список таких авиакомпаний постоянно расширяется.
— Правильно ли я понимаю, что возможности Travelport Rich Content and Branding уже «зашиты» в рабочую среду Travelport Smartpoint, которая упрощает агенту процесс поиска, бронирования и продажи тревел-услуг?
Мария: Да, функционал Travelport Rich Content and Branding внедрен в наш инновационный агентский интерфейс Travelport Smartpoint. Информация о вариантах тарифов и включенных в них услугах отображается на интерактивном дисплее в режиме реального времени в рамках стандартного процесса работы с заказом. То есть весь контент попадает в «одно окно».
Travelport Smartpoint был разработан в 2011 году как приложение к Galileo Desktop, однако впоследствии стал позиционироваться как «ведущая рабочая среда» нашей тревел-платформы. Это интуитивно-понятный интерфейс, который позволяет тревел-агентам предложить путешественникам более персонализированный сервис. При этом автоматизированный процесс работы повышает производительность специалистов в индустрии путешествий. Используя Smartpoint, они могут продавать больше контента, чем прежде, включая полный спектр продуктов и услуг авиакомпаний. Еще раз подчеркну, что информация представлена в привычном графическом виде, как на сайтах авиаперевозчиков.
Марина: Повысились простота и удобство использования интерфейса, добавлены новые функции. Например, появилась возможность одновременного поиска и сравнения предложений лоукостеров и традиционных авиакомпаний, а также продажи дополнительных услуг непосредственно в системе бронирования.
Мы также интегрировали веб-сайт SeatGuru, что позволяет путешественникам выбирать места в салоне самолета. Агент при работе с бронированием может ознакомиться с отзывами и описанием мест в салоне и предложить клиенту различные варианты.
Кроме того, улучшенная навигация, графические карты и интерактивные экраны делают более эффективным бронирование гостиниц и автомобилей. Travelport Smartpoint дает возможность агенту видеть фотографии отелей, проверять местоположение объектов размещения на географических картах, информировать путешественников об отзывах о гостиницах от TripAdvisor.
Пользователи Smartpoint отмечают сокращение времени на обучение и обработку заказов — причем как опытными, так и новыми агентами. А также то, что специалисты теперь могут больше времени уделять действительно важным задачам, таким как продажи и обслуживание клиентов.
— У Travelport ведь есть и разработки, полезные в первую очередь для корпоративных клиентов? Среди них, например, инструмент онлайн-бронирования TripGate...
Мария: Как вы верно отметили, TripGate в первую очередь адресован корпоративным клиентам. Создавая этот продукт, мы стремились разработать интуитивное решение, с помощью которого даже рядовые сотрудники с легкостью могут планировать сложные поездки, опираясь на модули бронирования авиаперелетов, отелей, железнодорожных билетов и трансферов. И нам это удалось. Такая постановка задачи позволила создать систему, объединяющую все вышеперечисленные возможности в одном удобном инструменте.
В области управления поездками TripGate отталкивается от фактических бизнес-процессов, существующих в корпорациях. Он учитывает особенности тревел-политики, процесса утверждения, индивидуальные корпоративные скидки от поставщиков, а также многие другие специфические требования, связанные с планированием и реализацией деловых путешествий.
И мы продолжаем развивать продукт TripGate в соответствии с нуждами компаний и тревел-агентств, которые им пользуются.
— Марина, чуть больше года назад на одной из образовательных сессий АБТ-ACTE Russia вы привели неутешительные цифры статистики: при организации деловых поездок более 90% компаний бронировали услуги традиционным способом — с помощью ассистентов или тревел-менеджеров, а онлайн-инструмент применяли около 10% компаний. Ситуация изменилась?
Марина: По данным исследования GBTA от февраля 2016 года, количество бронирований через онлайн-решения для корпоративных клиентов в Европе сейчас составляет порядка 20%. Деловые путешественники, которым предоставляется OBT, отмечают этот канал бронирования как наиболее предпочтительный, однако при определенных обстоятельствах все же продолжают заказывать услуги напрямую у поставщиков, через онлайн-агентство или тревел-менеджеров. То есть мы видим, что OBT не вытеснили тревел-профессионалов, и сотрудники компаний продолжают пользоваться альтернативными каналами бронирования.
— По вашему мнению, может ли качественный онлайн-контент решить проблему лояльности деловых путешественников к тревел-политике и удержать их в рамках OBT?
Марина: Безусловно, контент очень важен для путешественников, и деловые туристы не исключение. Мы понимаем значимость в том числе предложений лоукостеров в системах онлайн-бронирования деловых поездок, поэтому поддерживаем отношения с Southwest, Ryanair, EasyJet, WestJet, Air Canada, Air Asia и другими низкобюджетными перевозчиками. Мы предоставляем доступ к предложениям более 400 авиакомпаний.
Преимущества нашего контента не ограничиваются только сферой авиаперевозок. В Travelport доступны для заказа более 600 тысяч гостиниц и более 1,5 миллиона тарифных опций, включая предложения продукта Travelport Rooms and More, позволяющего сравнивать цены разных поставщиков.
Мария: Стоит упомянуть и Best Buy Plus. Благодаря этому продукту можно не только осуществлять поиск лучшего авиатарифа, но и видеть упущенную выгоду — в рублях, которую покажет система. И при этом платформа автоматически оценит экономическую целесообразность перебронирования. Этот инструмент тоже довольно популярен у корпоративных заказчиков.
Марина: Кроме того, в апреле 2016 года мы обновили Travelport ViewTrip, что позволило предложить путешественникам улучшенную версию маршрутных листов. Она создана с учетом потребностей мобильных пользователей — даже во время поездки этот инструмент всегда будет под рукой у сотрудников на любом подключенном к интернету устройстве, например стационарном компьютере, ноутбуке, смартфоне или планшете. И для этого не нужно устанавливать программное обеспечение.
— Какие главные задачи ставит перед собой Travelport на ближайшее время?
Мария: Будем продолжать развиваться в области мерчандайзинга, это сейчас наше основное направление. А еще мы нацелены на рост, открытие новых рынков — как на территории России, так и в странах СНГ.
Беседовала Наталья Травова
